Passagerarnas rättigheter inom EU är omfattande, men passagerarna måste fortfarande kämpa för dem

Sammanfattning

Om passagerares rättigheter

I

Under de senaste 20 åren har resor med alla transportsätt ökat i Europa. Därför har Europeiska unionen vidtagit åtgärder för att säkerställa en lägsta skyddsnivå för passagerare som reser med de fyra allmänna färdmedlen: flyg, tåg, båt och buss. År 2011 fastställde kommissionen tio grundläggande passagerarrättigheter inom EU som är gemensamma för alla transportsätt. Passagerares rättigheter garanteras i förordningar för de fyra allmänna färdmedlen. Omfattningen och de specifika reglerna skiljer sig åt mellan de olika förordningarna.

Vår revision

II

Vi bedömde i vilken utsträckning passagerares rättigheter är ändamålsenligt skyddade genom att undersöka huruvida

• förordningarnas omfattning och tillämpning ändamålsenligt skyddade passagerarnas rättigheter och om dessa faktiskt tillgodosågs,
• passagerarnas rättigheter tillgodosågs ändamålsenligt.

III

Vi genomförde intervjuer med kommissionen och besökte tio medlemsstater: Tjeckien, Tyskland, Irland, Grekland, Spanien, Frankrike, Italien, Nederländerna, Polen och Finland. Revisionen omfattade flygtransport i alla medlemsstaterna, medan tåg-, båt- och busstransport endast omfattades i några av dem. Vi genomförde också två passagerarenkäter för att bedöma medvetenheten och kunskapen om passagerares rättigheter.

Våra iakttagelser

IV

De vanligaste allmänna färdmedlen omfattas av förordningarna, vilket innebär att ramverket är unikt ur global synvinkel. Dock är många passagerare inte tillräckligt medvetna om sina rättigheter och får dem ofta inte tillgodosedda på grund av problem med tillämpningen av förordningarna.

V

Vi noterade viss god praxis i länder utanför EU som skulle kunna förbättra kvaliteten på passagerarnas rättigheter inom EU ytterligare om den tillämpades i Europa. Tanken är att de tio grundläggande rättigheterna ska skydda alla passagerare som reser med alla de fyra allmänna färdmedlen. Skyddets omfattning beror på vilket transportsätt som används.

VI

Många bestämmelser i förordningarna kan tolkas på olika sätt. Begreppen information och assistans samt villkoren för ombokning är inte tillräckligt definierade i förordningarna. Kompensationsbeloppet bevarar inte inköpsvärdet. Omfattningen av passagerarnas rättigheter inskränks dessutom avsevärt av ett flertal begränsningar av de nationella tillsynsorganens behörighet och av undantag i förordningarna.

VII

För att kunna dra fördel av ramverket för passagerares rättigheter måste passagerarna vara medvetna om sina rättigheter. Medvetenheten är dock fortfarande relativt låg. Upplysningskampanjer har fokuserat på att det finns passagerarrättigheter men kunde ha gett mer praktisk vägledning om hur man går till väga vid resestörningar.

VIII

Det nuvarande systemet för att hantera kompensation medför en avsevärd administrativ börda för både trafikföretag och passagerare eftersom miljontals anspråk måste skickas in och behandlas individuellt. De förfaranden som trafikföretagen och de nationella tillsynsorganen tillämpar för att besvara enskilda anspråk är inte transparenta. Passagerare som gör samma resa och drabbas av en resestörning kan behandlas olika.

IX

Det är de nationella tillsynsorganens uppgift att tillämpa förordningarna. För närvarande varierar deras sätt att hävda enskilda passagerares rättigheter beroende på transportsätt och medlemsstat. Huvudsakligen besvarar de nationella tillsynsorganen klagomål från missnöjda passagerare.

X

Kommissionens övervakning av genomförandet av ramverket för passagerares rättigheter har lett till att förordningarna har förtydligats. Men det faktum att kommissionen inte har befogenhet att säkerställa att passagerarnas rättigheter skyddas har lett till att reglerna tillämpas olika.

Våra rekommendationer

XI

Revisionsrätten lämnar ett antal rekommendationer avseende att förbättra samstämmigheten, klarheten och ändamålsenligheten hos ramverket för passagerares rättigheter, öka passagerarnas medvetenhet, ge de nationella tillsynsorganen större makt och utöka kommissionens befogenhet. Vi ger också tio tips som syftar till att förbättra allas reseupplevelser.

Inledning

Begreppet passagerares rättigheter

01

Under de senaste 20 åren har resor med alla transportsätt ökat. Därför har Europeiska unionen vidtagit åtgärder för att säkerställa en lägsta skyddsnivå för passagerare som reser med de fyra allmänna färdmedlen: flyg, tåg, båt och buss¹.

02

För att hjälpa EU-medborgarna att fullt ut använda sina konsumenträttigheter sammanställer kommissionen i sitt meddelande till Europaparlamentet och rådet² år 2011 tio grundläggande passagerarrättigheter inom EU som är gemensamma för alla transportsätt (se tabell 1).

Tabell 1

Tio grundläggande passagerarrättigheter inom EU

1.Rätt till icke-diskriminering i fråga om tillgång till transport.	Skydd mot direkt eller indirekt diskriminering baserat på nationalitet, bosättningsort, funktionsnedsättning eller nedsatt rörlighet.
2.Rätt till rörlighet	Tillgänglighet och assistans utan extra kostnad för passagerare med funktionsnedsättning och nedsatt rörlighet.
3.Rätt till information	Tillhandahållande av information före köp av biljetter och under de olika delarna av en resa, framför allt vid störningar.
4.Rätt att avstå från att resa vid störningar	Rätt att frånträda avtalet och få biljettpriset återbetalat vid kraftiga förseningar, inställda avgångar eller nekad ombordstigning.
5.Rätt att begära att transportavtalet fullgörs vid störningar	Rätt att få alternativ transporttjänst/transport så snart som möjligt, eller till ombokning, vid kraftiga förseningar, inställda avgångar eller nekad ombordstigning.
6.Rätt till assistans vid förseningar eller inställda avgångar	Lägsta servicenivå vid kraftiga förseningar.
7.Rätt till kompensation under vissa omständigheter	Ekonomisk kompensation vid kraftiga förseningar, inställda avgångar och ofrivilligt nekad ombordstigning vid flygresor.
8.Rätt till transportörers skadeståndsansvar med avseende på passagerare och deras bagage	Skadeståndsansvar och kompensation för till exempel dödsfall, personskador och skadat bagage.
9.Rätt till ett snabbt och tillgängligt system för hantering av klagomål	Rätt att lämna in ett klagomål till trafikföretaget om man inte är nöjd med tjänsten. Därefter kan ett klagomål lämnas in till det behöriga nationella tillsynsorganet.
10.Rätt till fullständig tillämpning och effektivt genomförande av EU-lagstiftningen	Rätt att räkna med att trafikföretagen tillämpar passagerarnas rättigheter inom EU korrekt. De nationella tillsynsorganen ska tillämpa EU-bestämmelserna genom ändamålsenliga, proportionerliga och avskräckande sanktioner för överträdelser.

Källa: KOM(2011) 898 slutlig.

Reglera och genomföra passagerares rättigheter inom EU

03

Passagerares rättigheter fastställs i förordningar för de fyra allmänna färdmedlen. Trots att de tio grundläggande passagerarrättigheterna är desamma för alla transportsätt gäller olika bestämmelser för de olika transportsätten, och passagerarskyddets omfattning varierar också. Passagerares rättigheter kan delas in i sådana som gäller passagerare på alla resor, såsom rätten till rörlighet eller rätten till information, och sådana som gäller endast vid störningar i resplaner, såsom rätten till assistans och kompensation.

Flygpassagerares rättigheter

04

Förordningen³ om flygpassagerares rättigheter gäller passagerare som flyger från en flygplats i en medlemsstat, oberoende av trafikföretagets hemvist, eller från en flygplats utanför EU till en flygplats i en medlemsstat, men endast om trafikföretaget har sin hemvist i EU. Passagerarrättigheter i samband med flygresor för personer med funktionshinder eller nedsatt rörlighet omfattas av en separat förordning (förordning (EG) nr 1107/2006⁴)⁵. År 2013 föreslog kommissionen en omarbetning⁶ som var tänkt att förbättra och förtydliga flygpassagerares rättigheter och samtidigt minska lufttrafikföretagens kostnader för att tillämpa förordningen. När revisionen gjordes hade dock förslaget ännu inte antagits.

Tågresenärers rättigheter

05

Förordningen⁷ om tågresenärers rättigheter gäller tågresor och järnvägstjänster i hela EU som tillhandahålls av ett eller flera järnvägsföretag med tillstånd. År 2017 föreslog kommissionen en omarbetning av förordningen⁸ i syfte att förbättra och förtydliga tågresenärernas rättigheter. Förslaget till omarbetning är fortfarande under behandling.

Båtpassagerares rättigheter

06

Förordningen⁹ om båtpassagerares rättigheter gäller passagerare som reser från en hamn i en medlemsstat, oberoende av trafikföretagets hemvist, eller från en hamn utanför EU till en hamn i en medlemsstat, under förutsättning att tjänsten tillhandahålls av ett trafikföretag med hemvist i EU.

Busspassagerares rättigheter

07

Förordningen¹⁰ om busspassagerares rättigheter gäller bussar i linjetrafik och turistbussar. Påstigningsplatsen måste ligga i en medlemsstat och transportsträckan enligt tidtabell måste vara 250 km eller längre. Fram till mars 2021 får medlemsstaterna avvika från de flesta bestämmelserna i den här förordningen eftersom det mesta av inrikestrafiken inte måste omfattas av den.

08

Enligt alla fyra förordningarna ska medlemsstaterna inrätta nationella tillsynsorgan för att säkerställa att bestämmelserna tillämpas. Passagerare kan lämna in klagomål avseende överträdelser av förordningarna till trafikföretaget eller direkt till de nationella tillsynsorganen. Kommissionen har ingen direkt roll i skyddet av passagerares rättigheter.

Revisionens inriktning och omfattning samt revisionsmetod

09

Även om de ekonomiska EU-resurser som anslås till passagerares rättigheter är minimala beslutade vi att göra en revision eftersom det är ett av de flaggskeppsinitiativ som Europeiska unionen direkt erbjuder sina medborgare. Kommissionen ser lagstiftningen om passagerares rättigheter som en av sina stora framgångar för att ge konsumenterna ökad makt. Mot bakgrund av att nästan 15 år har gått sedan den första förordningen om flygpassagerares rättigheter trädde i kraft beslöt vi att analysera den nuvarande tillämpningen av ramverket för passagerares rättigheter.

10

Vid revisionen bedömde vi i vilken utsträckning passagerares rättigheter skyddas ändamålsenligt i Europeiska unionen. Vi tittade på huruvida

• förordningarnas omfattning och tillämpning ändamålsenligt skyddade passagerarnas rättigheter och om dessa faktiskt tillgodosågs,
• passagerarnas rättigheter tillgodosågs ändamålsenligt.

11

Vi intervjuade den relevanta enheten vid kommissionens generaldirektorat för transport och rörlighet samt olika europeiska sammanslutningar och passagerarorganisationer.

12

Vi genomförde två enkäter för att bedöma EU-medborgarnas medvetenhet och kunskap om passagerares rättigheter samt sammanställa deras erfarenheter som passagerare:

1. En statistisk enkät omfattande 10 350 slumpmässigt utvalda medborgare från de tio medlemsstater som besöktes under revisionen (se punkt 12). Den här enkäten genomfördes mellan november 2017 och januari 2018 via ett onlineverktyg med hjälp av ett statistiskt representativt urval.
2. En öppen enkät, fritt tillgänglig på vår webbplats, med samma frågor plus en ytterligare möjlighet att dela reserfarenheter. Verktyget var tillgängligt mellan december 2017 och januari 2018 och 1 581 personer tog chansen att ge sina synpunkter på passagerares rättigheter.

13

I den här rapporten använder vi huvudsakligen resultaten från den statistiska enkäten eftersom den är representativ för EU:s befolkning. I den öppna enkäten gavs verkliga exempel på resestörningar. Eftersom enkäten var anonym har vi gett de svarande fiktiva namn. Baserat på passagerarnas och vår egen erfarenhet föreslår vi dessutom tio tips på hur passagerare förhoppningsvis kan förbättra sina resor (se bilaga I).

14

Vi besökte tio medlemsstater: Tjeckien, Tyskland, Irland, Grekland, Spanien, Frankrike, Italien, Nederländerna, Polen och Finland¹¹. Vi intervjuade de nationella tillsynsorganen och de största trafikföretagen inom varje transportsätt. När det gäller de transportsätt som omfattas undersöktes lufttrafik i alla tio medlemsstater som vi besökte. Tågtransport undersöktes i Frankrike, Tyskland, Spanien, Italien, Nederländerna och Polen. Busstransport undersöktes i Tjeckien, Tyskland, Spanien, Italien och Polen. Båttransport undersöktes i Grekland, Irland, Italien och Finland. Totalt intervjuade vi 21 nationella tillsynsorgan och 27 trafikföretag.

Iakttagelser

EU är engagerat i passagerares rättigheter, men många utmaningar kvarstår avseende genomförandet

Passagerarvänlig praxis återfinns också utanför EU-ramverket

15

I syfte att ge ett sammanhang åt EU:s insatser för passagerarskydd jämförde vi EU:s ramverk för passagerares rättigheter med dem som tillämpas i Kanada, Nya Zeeland, USA och Brasilien. Vi fann att EU:s bestämmelser i de flesta fall är striktare och mer specifika eftersom de i olika utsträckning omfattar alla de tio grundläggande passagerarrättigheterna (se tabell 1).

16

Vi fann också att passagerares rättigheter inte alltid fastställs i lagstiftning för de fyra transportsätten, till skillnad från i EU. I jämförelseländerna utgår passagerarskyddet ofta från frivilliga överenskommelser mellan trafikföretagen. På vissa områden, såsom bestämmelserna för transport av personer med nedsatt rörlighet, passagerare som nekas ombordstigning och skyddet av bagage, går bestämmelserna i andra länder ett steg längre än i EU (se ruta 1).

EU:s passagerarrättigheter är ibland otydliga

Rätt till information: ökad tydlighet behövs

17

Passagerare har rätt till information före, under och i vissa fall efter resan. Vid resestörningar (inställda resor eller kraftiga förseningar) ska passagerare informeras om vilken typ av störning det rör sig om och den troliga påverkan på tidtabellen. En tidsgräns på 30 minuter anges i förordningarna för buss- och båttransport för när trafikföretagen måste tillhandahålla information till väntande passagerare, men det finns ingen sådan tidsgräns för luft- och järnvägstrafikföretag (se ruta 2).

Rätten till assistans är inte väldefinierad

18

Rätten till assistans¹² innebär att passagerare har rätt till en lägsta servicenivå vid resestörningar. Vilken typ av assistans som erbjuds beror på vad trafikföretagen är beredda att erbjuda. I EU-förordningarna om passagerares rättigheter föreskrivs inte heller några specifika böter om trafikföretagen inte uppfyller sin skyldighet att erbjuda assistans. Hur lång förseningen måste vara för att passagerarna ska erbjudas assistans varierar mellan transportsätten: 2–4 timmar för flygresor, 60 minuter för tågresor och 90 minuter för båt- eller bussresor. I förordningarna för flyg- och tågtransporter anges inte antalet nätter eller något tak för kostnader för uppehälle. Tak har införts i förordningarna för båt- och bussresor där även assistans vid extraordinära omständigheter utesluts (se ruta 3).

19

Termerna ”snacks”, ”måltider” eller ”förfriskningar” används ofta i förordningarna men definieras inte, så passagerarna vet inte vad de ska vänta sig från trafikföretagen. Ibland när trafikföretagen faktiskt tillhandahåller assistans är lämpligheten och kvaliteten eventuellt inte tillräcklig för att täcka behoven hos de passagerare som är med om en resestörning. Det kan röra sig om så lite som ett värdebevis på 3 euro för förfriskningar på flygplatsen eller en flaska vatten som erbjuds på ett tåg som är flera timmar försenat.

Personer med nedsatt rörlighet vet inte vilken service de kan förvänta sig

20

Personer med nedsatt rörlighet är en passagerargrupp med särskilda behov. För att de ska kunna resa utan onödiga begränsningar måste de få tillräcklig information om resevillkoren och de praktiska förfarandena både ombord och vid avresepunkterna. I förordningarna används vaga uttryck om när och hur information ska ges till personer med nedsatt rörlighet såsom ”i en form som lämpar sig och är tillgänglig¹³” eller med användning av ”lämpliga alternativa medel”¹⁴. På grund av problem av den här typen tillgodoses ofta inte de rättigheter som personer med nedsatt rörlighet har (se ruta 4).

Stort tolkningsutrymme i förordningarna om passagerares rättigheter

21

Alla rådfrågade intressenter ansåg att förordningarna inte är tillräckligt tydliga, vilket leder till att trafikföretagen gör snäva tolkningar och till osäkerhet kring hur de nationella tillsynsorganen ska hantera fall. Sedan lufttrafiksförordningen trädde i kraft har ungefär 180 fall avhandlats i Europeiska unionens domstol i syfte att klargöra vad försening, extraordinära omständigheter, tekniska fel, ankomsttid och så vidare innebär. Dessutom gav både trafikföretagen och de nationella tillsynsorganen oss exempel på fall där nationella domstolar har dömt olika i samma frågor.

22

För att förklara Europeiska unionens domstols domar för alla intressenter har kommissionen utfärdat ett antal förklarande anmärkningar och tolkningsriktlinjer¹⁵. Den offentliggjorde också en sammanfattning av Europeiska unionens domstols mest relevanta domar, senast i juli 2015¹⁶. De nationella tillsynsorganen och trafikföretagen betonade dock att en enhetlig tillämpning av förordningarna ännu inte har uppnåtts eftersom begreppen assistans, ombokning på likvärdiga villkor och kompensationsvillkor fortfarande inte tillämpas enhetligt.

Passagerares rättigheter inom EU beror på trafikföretagen och begränsas av undantag

Rätt att begära att transportavtalet fullgörs: passagerarna är beroende av trafikföretagens åtgärder

23

Vid kraftiga förseningar, inställda avgångar eller nekad ombordstigning ska passagerarna erbjudas ett val mellan återbetalning motsvarande biljettpriset eller alternativ transport på likvärdiga villkor. För flygresor gäller ombokning endast vid inställda avgångar eller nekad ombordstigning, inte vid kraftiga förseningar. För andra transportsätt gäller rätten till ombokning om den förväntade förseningen vid ankomst eller avgång är minst 60 minuter för tågresor, 90 minuter för båtresor och 120 minuter för bussresor. I de aktuella EU-förordningarna föreskrivs dock inga specifika böter om trafikföretagen inte tillhandahåller ombokning inom en rimlig tidsfrist (se ruta 5).

24

Ombokning bör tillhandahållas på likvärdiga villkor. Men i de nuvarande EU-förordningarna saknas vägledning om vad som utgör likvärdiga villkor. Till exempel har de nationella tillsynsmyndigheterna rapporterat flera fall där järnvägs- och lufttrafikföretag har erbjudit mycket långa bussresor, exempelvis mellan Paris och Madrid (1 250 km) eller mellan Milano och Catania (1 400 km inbegripet färja).

25

Vi noterade flera fall där passagerare kunde ha bokats om omedelbart om de hade rest i en annan serviceklass eller med ett annat företag som erbjuder samma transportsätt. Dock undviker trafikföretagen denna lösning av ekonomiska skäl. Detta kan leda till långa väntetider för passagerarna eftersom de måste placeras på en avgång med det ursprungliga trafikföretaget och i samma serviceklass (se ruta 6), något som kanske bara är tillgängligt ett par dagar senare.

Undantag i förordningarna innebär att många passagerare inte är skyddade

26

Enligt förordningen om tågtrafik får medlemsstaterna fram till 2024 avstå från att tillämpa de flesta av passagerarnas rättigheter. Undantagen gäller mestadels regionala och lokala avgångar. År 2017 var det bara fem medlemsstater¹⁷ som tillämpade förordningen fullt ut. Det innebär att 90 % av tågresenärerna i Europa inte kan utnyttja de flesta av sina EU-passagerarrättigheter¹⁸. Internationella resor, där en betydande del av resan sker utanför EU, undantas också från förordningen, även om det utförande trafikföretaget har sin hemvist i EU.

27

De flesta bestämmelserna i bussförordningen gäller linjetrafik med en transportsträcka enligt tidtabell på 250 km eller längre. Det finns olika tolkningar av hur dessa 250 kilometrar ska beräknas. Vissa nationella tillsynsorgan och trafikföretag använder en färdvägs hela längd som grund för beräkningen och passagerare som reser mellan två punkter längs med färdvägen omfattas därför även om deras resa är kortare än 250 km. Andra tillfrågade trafikföretag antog att biljettinnehavaren omfattades endast om han eller hon tillryggalade en sträcka på minst 250 km.

Passagerare är inte väl medvetna om sina rättigheter

Medvetenheten har inte förändrats, men fler människor har hört talas om passagerarrättigheter

28

I vår statistiska enkät frågade vi de svarande om de under de senaste två åren hade flugit, åkt fjärrtåg, åkt med båt eller kryssningsfartyg eller åkt långfärdsbuss. Svaren visar att en majoritet av européerna, 86 %, reser relativt ofta, och endast 13 % av de svarande hade inte gjort några långdistansresor under de senaste två åren. Den övergripande andelen för olika transportsätt presenteras i diagram 1. Det är vanligast att resa mellan två och fem gånger per år; detta gör 34 %. 84 % av de svarande reser mer än en gång per år (se det fullständiga frågeformuläret i bilaga II).

29

Många aspekter av passagerares rättigheter kräver aktivt agerande, till exempel att man begär assistans eller kompensation. Passagerarna måste alltså vara medvetna om sina rättigheter. I syfte att utvärdera medvetenheten bland européer innefattade vår statistiska enkät tre mätningar:

1. Utvärdering av självupplevd medvetenhet.
2. Utvärdering av räckvidden för begreppet ”passagerares rättigheter”.
3. Utvärdering av kunskapen om passagerares rättigheter.

30

I vår statistiska enkät ansåg 39 % av de svarande att de var ganska medvetna eller fullt medvetna om sina passagerarrättigheter. Medan 3,6 % ansåg sig vara fullt medvetna, angav 13,5 % att de inte alls var medvetna (se tabell 2 och ruta 7). Ett liknande resultat uppnåddes i Eurobarometerrapporten¹⁹ från 2014, där också 39 % av de svarande ansåg sig vara medvetna om passagerares rättigheter inom EU.

Källa: Revisionsrättens statistiska passagerarenkät.

Medvetenhet betyder inte kunskap

31

Den statistiska enkäten inbegrep ett antal frågor för att testa passagerarnas kunskap. De svarande ställdes inför en hypotetisk situation där deras flyg var fem timmar sent på grund av personalproblem hos flygbolaget. De fick 15 alternativ, varav fem kom från förordningen om flygpassagerares rättigheter och de andra tio var påhittade. I genomsnitt hade de svarande två av fem alternativ rätt.

32

Av de tre mest valda alternativen ingår det första i förordningen om passagerares rättigheter (78 % av de svarande) (se tabell 3). Det andra och det tredje mest valda alternativet var: ”Återbetalning av andra styrkta kostnader” och ”Ett flyg med ett annat flygbolag till samma destination”. Trots att inget av detta uttryckligen nämns i förordningen, är dessa två bland de vanligaste önskemål som passagerare vänder sig till trafikföretag med.

Tabell 3

Andelen svarande som har valt ett visst alternativ avseende vad de tror att de har rätt till om ett flyg är fem timmar försenat på grund av personalproblem hos flygbolaget. Varje svarande kunde välja fem alternativ och de rätta svaren är grönmarkerade.²⁰

	Andel av svaren %
Gratis måltider, dryck och hotellboende om resan blir försenad till nästa dag	77,8
Återbetalning av andra styrkta kostnader	54,2
Ett flyg med ett annat flygbolag till samma destination	49,5
Ekonomisk ersättning på minst 250 euro om du ankommer till slutdestinationen minst tre timmar försenad	49,2
Gratis transport tillbaka till ditt boende, oavsett tid på dygnet	45,2
Återbetalning av hela biljettkostnaden	39,3
Transport till din destination med annat transportsätt (tåg, buss etc.)	29,5
Omdirigering till den flygplats som ligger närmast din ursprungliga destination	26,7
Rabatt i taxfreebutiker för att köpa mat	26,2
Tillträde till flygplatsens lounge	25,4
En uppgradering av resklass	21,4
Rätt att välja vilket annat avresedatum som helst inom de närmaste två månaderna	18,7
Ett gratis telefonsamtal	17,3
En returbiljett med flyg till den första avreseorten	15,7
Psykologiskt stöd	3,9

Källa: Revisionsrättens statistiska passagerarenkät.

Passagerare har svårt att hävda sina rättigheter

Rätt till kompensation för försenade och inställda resor dominerar bland passagerarnas rättigheter

33

Vid kraftiga förseningar, inställda avgångar och nekad ombordstigning har passagerarna rätt till ekonomisk kompensation. I alla förordningarna erbjuds kompensation under vissa omständigheter, men dessa varierar betydligt. För alla de fyra transportsätten gäller olika tidsfrister för att rätten till kompensation ska gälla: tre till fyra timmars försening för flyg (beroende på avståndet), en timme för tåg, 90 minuter för båt/färja och 120 minuter för buss.

34

Kompensationsbeloppet varierar stort mellan de fyra transportsätten: för flyg är det fastställt till mellan 250 och 600 euro (se tabell 4). För de andra transportsätten är det kopplat till biljettpriset (25 till 50 %). Beloppen i lufttrafiksförordningen har inte justerats för inflationen sedan den trädde i kraft 2004. Om kompensationen hade hållit jämna steg med inflationen hade den ökat med 25 %, vilket är den kumulativa inflationstakten (se tabell 4).

Tabell 4

Kompensationsbelopp vid försening enligt flygpassagerarnas rättigheter

Tillryggalagd sträcka	Kompensation i euro enligt förordning (EG) nr 261/2004	Teoretisk motsvarighet i euro efter inflation
1 500 km eller mindre	250	313
Mer än 1 500 km inom EU och alla andra flyg mellan 1 500 och 3 500 km	400	500
Mer än 3 500 km	600	751

Källa: EU-förordningen om flygpassagerares rättigheter och revisionsrättens beräkningar.

35

Rätten till kompensation vid försenade och inställda resor utgör den största administrativa bördan bland de tio grundläggande passagerarrättigheterna. Den står för cirka 90 % av anspråken som lämnas in till trafikföretagen och de nationella tillsynsorganen. Den mest omtvistade frågan mellan trafikföretag och passagerare är orsakerna till försenade och inställda resor. Om orsaken anses vara extraordinär måste trafikföretagen inte betala (med undantag för tågresor, där trafikföretagen måste kompensera oavsett orsaken till störningen). Eftersom information om orsakerna till störningar inte är allmänt tillgänglig måste alla passagerare ifrågasätta dessa påståenden i varje enskilt fall. De nationella tillsynsorgan för lufttrafik som vi intervjuade uppskattade att ungefär 60 % av anspråken som lämnades in av passagerare som inte var nöjda med flygbolagens hänvisningar till extraordinära omständigheter omklassificerades av de nationella tillsynsorganen som icke extraordinära. Detta innebär att trafikföretagen kan kompensera en passagerare, medan en annan på samma flyg inte får någon kompensation (se ruta 8).

36

Vi begärde att alla intervjuade trafikföretag skulle tillhandahålla information om antalet mottagna klagomål och deras ekonomiska effekt. Informationen som vi fick var begränsad och gjorde det inte möjligt för oss att dra slutsatser om den ekonomiska börda som den här skyldigheten medför. Informationen var inte tillgänglig eftersom mycket få trafikföretag är villiga att dela dessa uppgifter med kommissionen.

37

I sitt förslag om uppdatering av lufttrafiksförordningarna (se punkt 4) avser kommissionen att minska trafikföretagens kostnader för assistans och kompensation på grund av passagerares rättigheter. Därför föreslog kommissionen att öka den tidsfrist som ger rätt till kompensation från tre till fem timmar. Den föreslog också att begränsa den tillåtna perioden för inkvartering till två nätter och kostnaden till högst 80 euro per natt. Förslaget byggde dock endast på mycket begränsade uppgifter som flygbolagen hade lämnat till kommissionen.

Passagerares rättigheter är svåra att hävda för anslutande resor

38

De särskilda problemen med anslutande resor (dvs. resor som inbegriper flera segment inom ett transportavtal) är bristen på tydlighet avseende kompensationen och de nationella tillsynsorganens organisation av tillsynen. I dessa situationer kan den totala förseningen överskrida gränserna i förordningarna, även om de enskilda segmenten inte har så stora förseningar att det skulle föranleda kompensation. Den här situationen kräver att de nationella tillsynsorganen ingriper eftersom inget av de berörda trafikföretagen vill ta ansvar för att tillhandahålla assistans eller kompensation om störningen inte direkt var deras fel (se ruta 9).

39

Det är inte uppenbart vilken nationell tillsynsmyndighet som bör hantera eventuella klagomål i sådana fall. De intervjuade nationella tillsynsorganen gav ett flertal exempel på att fall med anslutande resor hade skickats fram och tillbaka mellan dem. De nationella tillsynsorganen har vidtagit åtgärder för att finna ett gemensamt tillvägagångssätt för att hantera problemet, men de har inte enats.

Passagerares önskemål om alternativ transport

40

Vi bad de svarande att välja tre av de tio grundläggande passagerarrättigheterna som var viktigast för dem. Det vanligaste svaret var ”rätt att få alternativ transport i händelse av kraftiga förseningar, inställda avgångar eller nekad ombordstigning (se tabell 1)”, som 42 % angav som första svar. Detta följdes tätt av ”rätt till kompensation i händelse av kraftiga förseningar, inställda avgångar eller nekad ombordstigning”, med 40 %. Nästan lika viktigt var rätten till assistans. Som jämförelse var samma rätt mest uppskattad i den öppna enkäten, men där var det 65 % som valde den (se tabell 5).

Tabell 5

Vilka rättigheter tycker passagerarna är viktigast?

Statistisk enkät	% av fallen
Rätt att få alternativ transport i händelse av kraftiga förseningar, inställda avgångar eller nekad ombordstigning	41,7
Rätt till kompensation i händelse av kraftiga förseningar, inställda avgångar eller nekad ombordstigning	39,6
Rätt till service (mat och assistans) i händelse av kraftiga förseningar	36,1
Rätt till kompensation i händelse av skada på ditt bagage	35,7
Rätt till återbetalning från trafikföretaget i händelse av resestörningar	34,7
Rätt till skydd mot diskriminering på grund av nationalitet, bosättningsort eller funktionsnedsättning när du reser med allmänna färdmedel	31,3
Rätt till tillgång till information i händelse av resestörningar	29,9
Rätt till kostnadsfri assistans för passagerare med nedsatt rörlighet	28,9
Rätt att lämna in ett klagomål till trafikföretaget om du inte är nöjd med deras service	9,7
Rätt till korrekt tillämpning av gällande bestämmelser genom offentliga myndigheters försorg	7,2

Källa: Revisionsrättens statistiska passagerarenkät.

50 % av resenärerna har upplevt betydande resestörningar, oftast under tåg- och flygresor

41

I den statistiska enkäten frågade vi om de svarande under de senaste två åren hade upplevt situationer med inställda eller försenade resor, nekad ombordstigning eller skadat bagage. Av de 8 961 svarande som hade rest under de senaste två åren hade 49,5 % upplevt minst en sådan resestörning. Enligt enkäten var den vanligaste resestörningen försening, vilket 34 % av tågresenärerna hade upplevt och 31 % av flygresenärerna. Därefter följde inställda avgångar och förlorat eller allvarligt skadat bagage (se diagram 2).

42

Vi testade också om de svarande som tidigare hade upplevt resestörningar var mer medvetna om sina rättigheter. Vi fann att det inte fanns något samband mellan tidigare upplevd resestörning och ökad kunskap om passagerares rättigheter. Ibland kan störningen omfatta nästan alla tänkbara problem (se ruta 10).

Det finns inte någon allmänt tillgänglig information om resestörningar

43

Förordningarna ålägger inte trafikföretagen att rapportera resestörningar till allmänheten, med undantag för järnvägstrafikföretag, som årligen måste offentliggöra de mottagna klagomålens antal och typ, behandlade klagomål, svarstid och eventuella förbättrande åtgärder som vidtagits. Trafikföretagen är ovilliga att offentliggöra uppgifter om resestörningar på sina rutter (se punkt 36). Inte heller de nationella tillsynsorganen har något register som registrerar förseningar eller inställda avgångar eller antalet fall som mottas per trafikföretag eller per avgång.

Bara en tredjedel av passagerarna hävdar sina rättigheter eftersom de inte vet vad de ska göra eller inte förväntar sig ett tillfredsställande resultat

44

När en resestörning inträffar blir de flesta rättigheterna inte tillgängliga automatiskt. Vanligen är det färre som lämnar in ett klagomål än det antal passagerare som berörs (se ruta 11). Vi bad de intervjuade trafikföretagen att förse oss med det ungefärliga antalet personer som vidtar aktiva åtgärder. Järnvägs- och lufttrafikföretagen uppskattade att i genomsnitt en tredjedel av passagerarna kontaktade trafikföretaget efter att ha upplevt en resestörning. Den här siffran stämmer med vår statistiska enkät, där 32 % av de 4 437 svarande som hade upplevt en resestörning angav att de hade kontaktat trafikföretaget och bett om kompensation eller någon annan typ av assistans.

45

I den statistiska enkäten angav 20 % av passagerarna som hade upplevt resestörningar att de hade lidit i tysthet och inte vidtagit några åtgärder. När vi frågade varför de hade förhållit sig passiva var den vanligaste orsaken att de inte trodde att de skulle få ett tillfredsställande svar från trafikföretaget. Som framgår av diagram 3 var andra vanliga anledningar bristande medvetenhet eller bristande praktisk kunskap om hur de skulle gå till väga.

Tillämpningen varierar och beror på praxis i respektive medlemsstat

De nationella tillsynsorganens struktur och tillämpningspraxis skiljer sig åt

De nationella tillsynsorganens struktur är inte enhetlig och omfattningen av deras arbete beror på transportsättet

46

För alla fyra transportsätten ska medlemsstaterna inrätta nationella tillsynsorgan för att säkerställa att bestämmelserna i förordningarna efterlevs. Vi fann att nationella tillsynsorgan hade upprättats i alla besökta medlemsstater. I vissa fall omfattar de bara ett enda transportsätt, medan de i andra fall ansvarar för fler än ett transportsätt.

47

De nationella tillsynsorganen för lufttrafik samt båt- och bussresor ansvarar för alla avgångar inom sina respektive territorier och för EU-trafikföretags ankomster från länder utanför EU (så kallad territoriell tillsyn). De nationella tillsynsorganen för järnvägsresor omfattar trafikföretag som är registrerade inom deras jurisdiktion (så kallad enhetsbaserad tillsyn). Problem kan uppstå när järnvägstrafikföretag avgår från andra medlemsstater än den egna. I ett sådant fall kan det hända att det nationella tillsynsorganet som övervakar ett visst trafikföretag inte har behörighet att undersöka en händelse som har inträffat i en annan medlemsstat. Vi noterade dock att de nationella tillsynsorganens ansvar i praktiken inte är särskilt tydligt för passagerare, och samma sak gäller för buss- och båttransportsektorerna. Ingen av de buss- och färjeoperatörer som vi intervjuade hade kontaktats av ett nationellt tillsynsorgan från en annan medlemsstat.

48

Dessutom kan det finnas ytterligare skillnader mellan internationell och nationell trafik och i uppdelningen av de nationella tillsynsorganens uppgifter mellan lokala regeringar. Så är fallet för bussresor i Polen och Spanien. Det finns ett organ på nationell nivå för internationell trafik, men regionala myndigheter ansvarar för nationell trafik och deras jurisdiktion beror på var trafikföretaget har fått sin licens.

Alla nationella tillsynsmyndigheter behandlar inte enskilda passagerares anspråk

49

Enligt förordningarna måste passagerarna meddelas om att det går att lämna in klagomål om överträdelser av förordningarna till de utsedda nationella tillsynsorganen. I de flesta fall måste passagerarna först lämna in ett klagomål till trafikföretaget och endast om detta inte ger ett tillfredsställande resultat kan de rikta sitt klagomål till det nationella tillsynsorganet. Passagerarna kanske förväntar sig att det nationella tillsynsorganet är den första instansen som man kan överklaga till, men i många fall hanterar det nationella tillsynsorganet inte enskilda ekonomiska klagomål och passagerarna måste hitta andra lösningar för att få sin kompensation.

50

Till följd av en dom från EU-domstolen²¹ i mars 2016 anser vissa nationella tillsynsorgan att de endast ansvarar för att säkerställa allmän efterlevnad (Tyskland, Italien och Finland), medan andra också hanterar enskilda klagomål. Detta gör det mycket svårt att i praktiken omsätta bestämmelsen i lufttrafiksförordningen om att passagerare kan klaga till alla nationella tillsynsorgan om en påstådd överträdelse, oavsett var den skedde²². Det första nationella tillsynsorgan som passageraren vänder sig till kanske tar sig an enskilda fall, medan det andra nationella tillsynsorganet som klagomålet vidarebefordras till kanske bara hanterar allmänna tillämpningsfall.

Statistik visar att de nationella tillsynsorganen för lufttrafik hanterar många fler klagomål än nationella tillsynsorgan för järnvägs-, båt- eller busstrafik

51

I allmänhet skiljer sig praxis mycket åt mellan nationella tillsynsorgan. Exempelvis spänner tidsfristerna för hantering av klagomål från två månader (Polen) till så mycket som fyra år (Tyskland), medan det i vissa medlemsstater inte finns någon officiell tidsfrist (Finland och Frankrike). Den genomsnittliga längden på ett förfarande hos nationella tillsynsorgan för lufttrafik varierar från 42 dagar (Nederländerna) till mer än ett år (Tyskland).

52

Antalet sanktioner som de nationella tillsynsorganen tillämpar och de ekonomiska beloppen varierar stort mellan medlemsstaterna eftersom de inte fastställs i EU:s lagstiftning. I lufttrafikssektorn kan de variera från 50 euro (Polen) till 250 000 euro per passagerare (Irland), beroende på hur allvarlig överträdelsen är. I Nederländerna uppgick de kumulativa böterna för en händelse till så mycket som en miljon euro. Av de tio besökta medlemsstaterna var det dock bara det nederländska tillsynsorganet för lufttrafik som offentliggjorde information om sanktioner, tillsammans med flygbolagets namn.

53

Hos de flesta nationella tillsynsorgan för lufttrafik har antalet mottagna klagomål ökat under de senaste tre åren (se tabell 6). Den främsta orsaken till att passagerare vände sig till nationella tillsynsorgan med sina anspråk var oenighet kring huruvida förseningar orsakats av extraordinära omständigheter (i genomsnitt 45 % av alla anspråk), följt av samma frågeställning om inställda avgångar (19 %).

Tabell 6

Statistik för åren 2015–2017 för klagomål som hanteras av de tio nationella tillsynsorganen för lufttrafik

Medlemsstat	Totalt antal klagomål
	2015	2016	2017
Tjeckien	370	672	934
Tyskland	2 844	3 075	3 211
Irland	719	846	981
Grekland	993	1 367	1 465
Spanien	11 343	17 649	16 700
Frankrike	6 775	5 960	6 115
Italien	5 763	6 078	3 731
Nederländerna	812	1 361
Polen	5 402	5 980	7 226
Finland	1 434	1 845	2 015

Källa: Tillgänglig information inhämtad under besök i länderna.

54

De nationella tillsynsorganen för andra transportsätt har en något lättare arbetsbörda. Medan de nationella tillsynsorganen för järnvägstrafik ofta har problem att lösa, har de nationella tillsynsorganen för buss- och båttrafik ett litet antal fall att hantera. Till exempel hade det polska kontrollorganet för lufttrafik fler än 7 000 klagomål 2017, medan kontrollorganet för busstrafik bara hanterade fyra.

55

Vi noterade att det faktiska antalet klagomål från passagerare till järnvägs-, buss- och båtföretag är mycket högre än antalet fall som når de nationella tillsynsorganen. Detta tyder på att trafikföretagen löser de flesta klagomålen. Ibland överensstämmer eller överskrider branschnormerna trafikföretagens skyldigheter enligt EU-förordningarna om passagerarrättigheter, och trafikföretagen tenderar att lösa problem på frivillig basis.

Kompensationsföretag och organ för alternativ tvistlösning täpper till de tillämpningsluckor som de nationella tillsynsorganen efterlämnar

Organ för alternativ tvistlösning för in element av förhandling och kompromiss i skyddet av passagerares rättigheter

56

Utöver de nationella tillsynsorganen kan passagerare vända sig till andra organ för att hävda sina rättigheter, nämligen organ för alternativ tvistlösning, europeiska konsumentcentrum²³, kompensationsföretag eller konsumentorganisationer. Passagerare kan också försöka lösa sina fall i tvistemålsdomstol, i synnerhet om de insisterar på att få kompensation.

57

Alternativ tvistlösning erbjuder en enkel, snabb och billig lösning utanför domstol av tvister mellan konsumenter och näringsidkare. Enligt EU-direktivet²⁴ bör alternativ tvistlösning vara tillgänglig för alla typer av nationella och gränsöverskridande tvister och medlemsstaterna ska göra alternativ tvistlösning lättillgänglig. Även om det i alla medlemsstater finns organ för alternativ tvistlösning som arbetar med allmänna klagomål från konsumenter, har trafikföretagen oftast kontakt med de organ som hanterar deras respektive transportsätt. Yttrandena från organen för alternativ tvistlösning är inte alltid bindande för trafikföretaget.

58

Medan den alternativa tvistlösningen vanligen är gratis för passagerare kan trafikföretagen bli tvungna att betala för varje anspråk som handläggs, oberoende av utgången. Eftersom kostnaderna för respektive förfarande kan vara mycket högre än kompensationsbeloppet föredrar vissa intervjuade trafikföretag att betala ut den begärda kompensationen för att undvika alternativ tvistlösning.

59

Vissa nationella tillsynsorgan ansåg att alternativ tvistlösning var oförenlig med principen om passagerares rättigheter eftersom syftet med alternativ tvistlösning är att medla fram en lösning som båda parter kan godta, vilket kan innebära att vissa passagerare går med på mindre kompensation än vad de har rätt till.

Passagerares rättigheter har lett till att en ny typ av kompensationsföretag har bildats

60

Kompensationsföretag erbjuder sig att sköta hanteringen av kompensationsanspråk för resestörningar för passagerarnas räkning. Vissa flygbolag angav att andelen fall som drivs av kompensationsföretag kan vara upp till 50 % (se ruta 12).

61

Vissa kompensationsföretag tar ut höga avgifter (upp till 50 % av kompensationsbeloppet). Det har funnits fall där företagen har begärt kompensation från trafikföretag utan att de berörda passagerarna har varit medvetna om det. Minst ett nationellt tillsynsorgan (Grekland) och några flygbolag har vidtagit åtgärder för att minska anspråken från dessa företag genom att begära att de klagande skickar in huvudpassagerarens bankkontouppgifter. Detta förhindrar direkta utbetalningar till kompensationsföretagen. I Grekland minskade införandet av den här regeln anspråken från dessa företag med mer än 50 %.

Kommissionen gör det möjligt för nationella tillsynsorgan att utbyta erfarenheter men har inte befogenhet att säkerställa att skyddet av passagerares rättigheter är enhetligt

Kommissionen kan endast övervaka tillämpningen av passagerares rättigheter

62

Vi konstaterade att kommissionens befogenhet inte sträcker sig till att säkerställa att tillämpningen i medlemsstaterna är enhetlig. Kommissionens roll är därmed att övervaka genomförandet av ramverket för passagerarrättigheter och vid behov inleda överträdelseförfaranden. Vidare erbjuder den en plattform där nationella tillsynsorgan kan utbyta information och organiserar möten mellan nationella tillsynsorgan för specifika transportsätt. Den besvarar också frågor från nationella tillsynsorgan om tolkning av förordningarna.

63

Enligt EU-förordningarna är nationella tillsynsorgan inte skyldiga att rapportera om sin verksamhet direkt till kommissionen. Därför har kommissionen begränsad kunskap om vilken praxis som de nationella tillsynsorganen i allmänhet tillämpar och antalet fall som de hanterar. Kommissionen samlar in information om tillämpningen av passagerares rättigheter baserat på de frågor den mottar och via utbyten med nationella tillsynsorgan.

Kommissionen har vidtagit åtgärder för att öka passagerarnas medvetenhet, men de har fått liten effekt

64

Kommissionen har åtagit sig att öka passagerarnas medvetenhet och tagit initiativ till kampanjer för att informera passagerare om deras rättigheter. Affischerna fanns på alla flygplatser där vi gjorde tester. På terminalerna för båt-, buss- och tågtrafik syntes dock informationen om passagerares rättigheter dåligt eller inte alls.

65

Mellan 2010 och 2012 genomförde kommissionen en upplysningskampanj för flyg- och tågtrafik. Den följdes upp med ytterligare en kampanj mellan 2013 och 2015, som utökades till att omfatta båt- och bussresor. År 2016 lanserade kommissionen sin första webbaserade informationskampanj på sociala medier. Huvudsyftet var att öka medvetenheten och antalet besök till avsnittet om passagerares rättigheter på portalen Ditt Europa liksom nedladdningarna av appen för passagerares rättigheter. Hittills visar resultaten att portalen har fått nästan 400 000 besök och att fler än 40 miljoner människor nåddes under kampanjen. I mitten av 2018 hade appen laddats ned 240 000 gånger.

66

Varken i appen eller på webbplatsen Ditt Europa finns praktiska riktlinjer för passagerare om hur de bör agera vid resestörningar, när de kontaktar trafikföretagen eller lämnar in ett anspråk. Informationen som passagerarna får på detta sätt är nödvändig och vanligen korrekt, men är inte tillräckligt detaljerad för att hjälpa passagerarna när de råkar ut för en resestörning.

Slutsatser och rekommendationer

67

EU:s engagemang för passagerares rättigheter är obestridligt eftersom de främsta allmänna färdmedlen omfattas av förordningarna i en utsträckning som saknade motsvarighet i de länder som vi undersökte som jämförelse. Dock är passagerarna inte tillräckligt medvetna om sina rättigheter och får dem ofta inte tillgodosedda på grund av problem med tillämpningen av förordningarna.

EU är engagerat i passagerares rättigheter, men många utmaningar kvarstår avseende genomförandet

68

Passagerares rättigheter inom EU utgör ett omfattande ramverk till fördel för passagerarna. Vi noterade dock viss god praxis i länder utanför EU som skulle kunna förbättra kvaliteten på passagerarnas rättigheter inom EU ytterligare om den tillämpades i Europa (se punkterna 15–16).

69

Passagerarnas rättigheter är ibland otydliga och begränsade på grund av undantag i förordningarna. Rätten till assistans, kompensation, information och ombokning skiljer sig åt mellan förordningarna för de olika transportsätten (se punkterna 17–27).

Rekommendation 1 om att förbättra samstämmigheten i ramverket för passagerares rättigheter inom EU

I syfte att säkerställa bästa möjliga passagerarskydd inom alla transportsätt bör kommissionen före slutet av 2020 analysera skillnaderna mellan de aktuella förordningarna om passagerares rättigheter med fokus på de tio grundläggande passagerarrättigheterna, i syfte att fastställa bästa praxis. Den bör också beakta aktuell internationell praxis.

70

Passagerarrättigheter är svåra att genomdriva eftersom många bestämmelser i förordningarna kan tolkas olika av passagerare, trafikföretag och nationella tillsynsorgan samt även av nationella domstolar. Begreppen information, assistans, service och villkor för ombokning är inte tillräckligt definierade i förordningarna. Omfattningen av passagerarnas rättigheter inskränks dessutom avsevärt av ett flertal begränsningar av de nationella tillsynsorganens behörighet och av undantag i förordningarna (se punkterna 38–45).

Rekommendation 2 om att förbättra tydligheten i ramverket för passagerares rättigheter

För att bättre skydda passagerare under resestörningar bör kommissionen senast i slutet av 2020 ha utfärdat ytterligare riktlinjer eller motsvarande vägledning som fastställer följande:

1. Minimistandarder för den information som ska tillhandahållas passagerare som drabbas av en resestörning.
2. Trafikföretagens skyldighet att tillhandahålla ombokning, inbegripet användning av alternativa trafikföretag.

71

För att dra fördel av ramverket för passagerares rättigheter vid störningar måste passagerarna vidta åtgärder. För att kunna göra det måste de vara medvetna om sina rättigheter. Trots ansträngningar från kommissionens sida är medvetenheten fortfarande relativt låg. Upplysningskampanjer har fokuserat på att det finns passagerarrättigheter men kunde ha gett mer praktisk vägledning om hur man går till väga vid resestörningar.

72

Det finns inte något register över frekvens eller orsaker till resestörningar per transportsätt eller trafikföretag på europeisk nivå. De nationella tillsynsorganen verifierar eller offentliggör vanligen inte någon information om de färdvägar eller trafikföretag som drabbas av flest störningar (se punkterna 28–32).

Rekommendation 3 om att öka passagerarnas medvetenhet

I syfte att öka passagerarnas medvetenhet om sina rättigheter bör kommissionen senast i slutet av 2019

1. vidta åtgärder för att underlätta och samordna lanseringen av upplysningskampanjer som genomförs av nationella tillsynsorgan och främja deltagandet från trafikföretag och andra intressenter för att se till att kampanjerna får större spridning,
2. utarbeta en handledning för passagerare om hur de genomdriver sina rättigheter i praktiken. Handledningen skulle kunna innehålla hänvisningar till rättspraxis och en anspråksmall som kan presenteras för trafikföretag och de nationella tillsynsorganen,
3. föreslå att de nationella tillsynsorganen rapporterar frekvens, orsaker och färdvägar som drabbas av flest resestörningar inom det egna behörighetsområdet.

73

Det nuvarande systemet för att hantera kompensation innebär att miljontals anspråk lämnas in och behandlas enskilt. De förfaranden som trafikföretagen och de nationella tillsynsorganen tillämpar för att besvara enskilda anspråk är dock inte transparenta. Passagerare som drabbas av samma resestörning kan behandlas olika utan att vara medvetna om det eftersom orsakerna till störningarna inte offentliggörs. Kompensationsbeloppet bevarar inte inköpsvärdet (se punkterna 33–37).

Rekommendation 4 om att förbättra ändamålsenligheten i ramverket för passagerares rättigheter

För att förbättra ändamålsenligheten i ramverket för passagerares rättigheter och lösa de återstående utmaningarna när det gäller tillämpningen bör kommissionen före slutet av 2021 ta itu med nedanstående frågor när den överväger sina förslag till ändringar av de befintliga förordningarna. Följande frågor bör behandlas:

1. Upprättande av minimistandarder för assistans och service. Minimigränserna bör bero på störningens längd och det använda transportsättet. För flygpassagerare kan till exempel den minsta summan för service vara 10 % av det mittersta kompensationsbeloppet (för närvarande 400 euro). För andra transportsätt kan beloppet begränsas till 50 % av beloppet för lufttrafik.
2. Antalet undantag som begränsar förordningens tillämpning minskas.
3. Trafikföretagen åläggs att inom 48 timmar efter resestörningen offentliggöra ett meddelande till passagerarna om orsakerna till störningen och i synnerhet om den berodde på extraordinära omständigheter.
4. Trafikföretagen åläggs att automatiskt (utan att en särskild begäran krävs) betala ut kompensation till passagerare som har lämnat den nödvändiga informationen när biljetten köptes.
5. En mekanism för att bevara kompensationsbeloppens inköpsvärde införs.

Tillämpningen varierar och beror på praxis i respektive medlemsstat

74

Tillämpningen av förordningarna är avgörande för att hela ramverket ska bli framgångsrikt. Passagerarna behöver ändamålsenliga nationella tillsynsorgan. För närvarande varierar de nationella tillsynsorganens sätt att hävda enskilda passagerares rättigheter beroende på transportsätt och medlemsstat.

75

Den vanligaste verksamheten som nationella tillsynsorgan bedriver är att reagera på klagomål från missnöjda passagerare. Alla nationella tillsynsorgan kan dock inte behandla enskilda ersättningskrav. De nationella tillsynsorganens befogenheter varierar från att inte tillämpa böter till att bötfälla med höga belopp (se punkterna 46–55).

76

Kommissionen har inte befogenhet att säkerställa att förordningarna om passagerares rättigheter tillämpas fullt ut. Dess roll som övervakare av genomförandet av ramverket för passagerarrättigheter har lett till att förordningarna har förtydligats, men inte till en allmängiltig tillämpning av passagerares rättigheter i hela Europa och för de fyra allmänna färdmedlen (se punkterna 62–66).

Rekommendation 5 om att ge de nationella tillsynsorganen större makt och utöka kommissionens befogenhet

För att ge de nationella tillsynsorganen större makt och utveckla deras stödjande roll gentemot passagerare samtidigt som ett korrekt skydd av passagerares rättigheter säkerställs bör kommissionen senast i slutet av 2021 ta itu med nedanstående frågor när den överväger sina förslag till ändringar av de befintliga förordningarna. Följande frågor bör behandlas:

1. Ge de nationella tillsynsorganen ytterligare verktyg för att skydda passagerares rättigheter, såsom att
   1. tillämpa principen om territoriell tillsyn,
   2. övervaka trafikföretagens strategier för assistans, service, information och ombokning,
   3. behandla ersättningskrav från enskilda passagerare,
   4. ålägga trafikföretagen sanktioner om de inte tillhandahåller assistans, service och information.
2. Ge kommissionen rätt att inhämta nödvändig information från de nationella tillsynsorganen för att få en heltäckande bild av tillsynssituationen och befogenhet att kvalitetskontrollera de nationella tillsynsorganens tillämpningspraxis.

Denna rapport antogs av revisionsrättens avdelning II, med ledamoten Iliana Ivanova som ordförande, vid dess sammanträde i Luxemburg den 3 oktober 2018.

Granskningsteam

I våra särskilda rapporter redovisar vi resultatet av våra revisioner av EU:s politik och program eller av förvaltningsteman kopplade till specifika budgetområden. För att uppnå så stor effekt som möjligt väljer vi ut och utformar granskningsuppgifterna med hänsyn till riskerna när det gäller resultat eller regelefterlevnad, storleken på de aktuella intäkterna eller kostnaderna, framtida utveckling och politiskt intresse och allmänintresse.

Denna effektivitetsrevision utfördes av revisionsrättens avdelning II investeringar för sammanhållning, tillväxt och inkludering, där ledamoten Iliana Ivanova är ordförande. Revisionsarbetet leddes av ledamoten George Pufan med stöd av Patrick Weldon (kanslichef) och Mircea Radulescu (attaché), Pietro Puricella (förstechef), Erki Must (uppgiftsansvarig), Aleksandra Klis-Lemieszonek, Zuzana Gullova, Marjeta Leskovar och Annekatrin Langer (revisorer). Petra Karkosova var sekreterare. Zuzanna Filipski och Richard Moore gav språkilgt stöd.

Kontakt

EUROPEISKA REVISIONSRÄTTEN
12, rue Alcide De Gasperi
1615 Luxemburg
LUXEMBURG

Tfn +352 4398-1
Frågor: eca.europa.eu/sv/Pages/ContactForm.aspx
Webbplats: eca.europa.eu
Twitter: @EUAuditors

En stor mängd övrig information om Europeiska unionen är tillgänglig på internet via Europa-servern (http://europa.eu).

Luxemburg: Europeiska unionens publikationsbyrå, 2018

PDF	ISBN 978-92-847-1255-7	ISSN 1977-5830	doi:10.2865/367974	QJ-AB-18-028-SV-N
HTML	ISBN 978-92-847-1276-2	ISSN 1977-5830	doi:10.2865/519540	QJ-AB-18-028-SV-Q

© Europeiska unionen, 2018

För all användning eller återgivning av foton eller annat material som Europeiska unionen inte har upphovsrätten till måste tillstånd inhämtas direkt från upphovsrättsinnehavaren.

KONTAKTA EU

Besök
Det finns hundratals Europa direkt-kontor i hela EU. Hitta ditt närmaste kontor på https://europa.eu/european-union/contact_sv

Telefon eller mejl
Tjänsten Europa direkt svarar på dina frågor om EU. Kontakta tjänsten på något av följande sätt:

• Ring det avgiftsfria telefonnumret 00 800 6 7 8 9 10 11 (en del operatörer kan ta betalt för samtalet).
• Ring telefonnumret +32 22999696.
• Mejla via webbplatsen (https://europa.eu/european-union/contact_sv).

EU-INFORMATION

På nätet
På webbplatsen Europa finns det information om EU på alla officiella EU-språk (https://europa.eu/european-union/contact_sv).

EU-publikationer
Ladda ned eller beställ både gratis och avgiftsbelagda EU-publikationer från EU Bookshop (https://publications.europa.eu/sv/publications). Om du behöver flera kopior av en gratispublikation kan du kontakta Europa direkt eller ditt lokala informationskontor (https://europa.eu/european-union/contact_sv).

EU-lagstiftning och andra rättsliga handlingar
Rättsliga handlingar från EU, inklusive all EU-lagstiftning sedan 1951, finns på alla officiella EU-språk på EUR-Lex (http://eur-lex.europa.eu).

Öppna data från EU
På EU:s portal för öppna data (http://data.europa.eu/euodp/sv/home?) finns dataserier från EU. Dataserierna får laddas ned och användas fritt för kommersiella och andra ändamål.