Potniki imajo v EU veliko pravic, vendar se morajo še vedno boriti zanje

Povzetek

Pravice potnikov

I

V zadnjih 20 letih so se potovanja z vsemi vrstami prevoznih sredstev v Evropi zelo razmahnila. Zato je Evropska unija sprejela ukrepe za zagotovitev minimalne ravni varstva potnikov pri vseh štirih načinih javnega prevoza: zračnem, železniškem, vodnem in avtobusnem prevozu. Leta 2011 je Komisija opredelila 10 temeljnih pravic potnikov v EU, ki so skupne vsem načinom prevoza. Pravice potnikov so zagotovljene z uredbami za vse štiri načine javnega prevoza. Obseg varstva in posebna pravila se med posameznimi uredbami razlikujejo.

Kako je Sodišče izvedlo revizijo

II

Sodišče je ocenilo, v kolikšnem obsegu so pravice potnikov uspešno zaščitene, pri čemer je preučilo:

• ali so bile s področjem uporabe in dosegom uredb pravice potnikov uspešno zaščitene in ali so bile dejansko dosežene;
• ali je bilo uveljavljanje izvrševanja pravic potnikov uspešno.

III

Sodišče je opravilo pogovore s Komisijo in obiskalo 10 držav članic: Češko, Nemčijo, Irsko, Grčijo, Španijo, Francijo, Italijo, Nizozemsko, Poljsko in Finsko. V vseh državah članicah je revizija vključevala zračni promet, medtem ko so bili železniški, avtobusni in vodni promet zajeti le v nekaterih državah članicah. Sodišče je izvedlo tudi dve anketi potnikov, da bi ocenilo ozaveščenost o pravicah potnikov in njihovo poznavanje.

Ugotovitve Sodišča

IV

Glavni načini javnega prevoza so zajeti v uredbah, zaradi česar je okvir edinstven na svetovni ravni. Kljub temu se veliko potnikov premalo zaveda svojih pravic in jih pogosto ne doseže zaradi problemov z njihovim uveljavljanjem.

V

Sodišče je v državah izven EU opazilo dobre prakse, ki bi lahko dodatno izboljšale kakovost pravic potnikov EU, če bi jih uporabili v Evropi. Deset temeljnih pravic je namenjenih varstvu vseh potnikov, ki potujejo z vsemi štirimi načini javnega prevoza. Obseg varstva je odvisen od uporabljenega načina prevoza.

VI

Veliko določb iz uredb se lahko različno razlaga. Pojmi informacije, pomoč in pogoji za preusmeritev v uredbah niso dovolj natančno opredeljeni. Znesek odškodnine ni enak nakupni vrednosti. Poleg tega številne omejitve glede pristojnosti nacionalnih izvršilnih organov in odstopanja iz uredb močno zmanjšujejo obseg pravic potnikov.

VII

Da bi imeli potniki koristi od okvira pravic potnikov, morajo biti seznanjeni s svojimi pravicami. Vendar je raven ozaveščenosti še vedno razmeroma nizka. Kampanje ozaveščanja se osredotočajo na obstoj pravic potnikov, ne zagotavljajo pa dovolj praktičnih navodil o tem, kako ravnati pri prekinitvi potovanja.

VIII

Sedanji sistem upravljanja odškodnin pomeni veliko upravno breme za prevoznike in potnike, saj je treba posamično predložiti in obravnavati več milijonov zahtevkov. Postopki, ki jih uporabljajo prevozniki in nacionalni izvršilni organi pri obravnavi posameznih zahtevkov, niso pregledni. Potniki na isti poti so ob prekinitvi lahko različno obravnavani.

IX

Za izvrševanje uredb so zadolženi nacionalni izvršilni organi. Njihov pristop k izvrševanju pravic posameznih potnikov se razlikuje glede na način prevoza in državo članico. Večinoma se nacionalni izvršilni organi odzivajo na prejete pritožbe nezadovoljnih potnikov.

X

Komisija je s spremljanjem izvajanja okvira pravic potnikov prispevala k razjasnitvi predpisov. Ker pa Komisija ni pristojna za zagotovitev uveljavljanja pravic potnikov, se pravice različno uporabljajo.

Kaj Sodišče priporoča

XI

Sodišče je pripravilo več priporočil v zvezi s povečanjem skladnosti, jasnosti in uspešnosti okvira pravic potnikov, povečanjem ozaveščenosti potnikov, nadaljnjo krepitvijo vloge nacionalnih izvršilnih organov in povečanjem pristojnosti Komisije. Poleg tega je pripravilo 10 nasvetov za boljša potovanja vseh potnikov.

Uvod

Pojem pravic potnikov

01

V zadnjih 20 letih so se potovanja z vsemi vrstami prevoznih sredstev zelo razmahnila. Evropska unija je zato sprejela ukrepe za zagotovitev minimalne ravni varstva potnikov pri vseh štirih načinih prevoza, in sicer pri letalskem, železniškem, vodnem in avtobusnem¹ prevozu.

02

Da bi Komisija pomagala državljanom EU v celoti uveljaviti njihove pravice, ki jih imajo kot potrošniki, je leta 2011 v svojem sporočilu Parlamentu in Svetu² povzela 10 temeljnih pravic potnikov v EU, ki so skupne vsem načinom prevoza (glej preglednico 1).

Preglednica 1

10 temeljnih pravic potnikov v EU

1.Pravica do nediskriminacije pri dostopu do prevoza	Zaščita pred neposredno ali posredno diskriminacijo na podlagi nacionalnosti, prebivališča, invalidnosti ali omejene mobilnosti.
2.Pravica do mobilnosti	Dostopnost in pomoč brez dodatnih stroškov za invalidne potnike in potnike z zmanjšano mobilnostjo.
3.Pravica do obveščenosti	Zagotavljanje informacij pred nakupom vozovnic in v različnih fazah potovanja, predvsem pri prekinitvi.
4.Pravica do odpovedi potovanja pri prekinitvi	Pravica do odstopa od pogodbe in povračila cene vozovnice pri velikih zamudah, odpovedanem potovanju ali zavrnitvi vkrcanja.
5.Pravica do izpolnitve prevozne pogodbe pri prekinitvi	Pravica do čimprejšnje alternativne prevozne storitve/prevoza ali rezervacije druge vozovnice pri velikih zamudah, odpovedi potovanja ali zavrnitvi vkrcanja.
6.Pravica do pomoči pri zamudi ali odpovedi	Minimalna raven pomoči pri velikih zamudah.
7.Pravica do odškodnine pod določenimi pogoji	Denarna odškodnina pri velikih zamudah, odpovedi potovanja in neprostovoljni zavrnitvi vkrcanja pri letalskem prevozu.
8.Pravica do odgovornosti prevoznika za potnike in njihovo prtljago	Odgovornost in odškodnina za npr. smrt ali poškodbo potnikov in poškodbo prtljage.
9.Pravica do hitrega in dostopnega sistema za obravnavo pritožb	Pravica do vložitve pritožbe pri prevozniku v primeru nezadovoljstva s storitvami. Potniki lahko naknadno vložijo pritožbo pri pristojnem nacionalnem izvršilnem organu.
10.Pravica do popolne uporabe in učinkovitega izvrševanja zakonodaje EU	Pravica do zanašanja na to, da bodo prevozniki pravice potnikov v EU ustrezno uporabljali. Nacionalni izvršilni organi bi morali uveljavljati izvrševanje pravil EU z učinkovitimi, sorazmernimi in odvračilnimi sankcijami za kršitve.

Vir: COM(2011) 898 final

Zakonsko urejanje in izvajanje pravic potnikov v EU

03

Pravice potnikov so določene v uredbah za vse štiri načine javnega prevoza. Čeprav je 10 temeljnih pravic potnikov enakih za vse načine prevoza, se za posamezne načine uporabljajo različna pravila, razlikuje pa se tudi obseg varstva potnikov. Pravice potnikov se lahko razdelijo na pravice, ki veljajo za potnike na vseh potovanjih, kot je pravica do mobilnosti ali pravica do obveščenosti, in pravice, ki veljajo le pri prekinitvi potovalnih načrtov, kot so pravice do pomoči ali odškodnine.

Pravice potnikov v zračnem prometu

04

Uredba³ o pravicah potnikov v letalskem prometu velja za potnike, ki letijo z letališča na ozemlju države članice, ne glede na izvor prevoznika, ali z letališča v državi izven EU na letališče v državi članici, vendar le, če prevoznik izvira iz EU. Pravice potnikov invalidov ali oseb z omejeno mobilnostjo, ki potujejo z letalom, so zajete v ločeni uredbi (Uredba (ES) št. 1107/2006⁴).⁵ Komisija je leta 2013 predlagala prenovitev⁶, ki bi naj prispevala k okrepitvi in razjasnitvi pravic potnikov v letalskem prometu, stroški, ki jih imajo letalski prevozniki pri izvajanju uredbe, pa bi se znižali. Vendar pa do revizije predlog še ni bil sprejet.

Pravice potnikov v železniškem prometu

05

Uredba⁷ o pravicah potnikov v železniškem prometu velja za potovanja in storitve v okviru železniškega prevoza po vsej EU, ki jih zagotavlja en ali več prevoznikov v železniškem prometu z licenco. Leta 2017 je Komisija predlagala prenovitev uredbe⁸ zaradi okrepitve in razjasnitve pravic potnikov v železniškem prometu. Predlog prenovitve se še vedno preverja v zakonodajnem postopku.

Pravice potnikov v vodnem prometu

06

Uredba⁹ o pravicah potnikov v vodnem prometu velja za potnike, ki potujejo iz pristanišča na ozemlju države članice, ne glede na izvor prevoznika, ali s pristanišča v državi izven EU do pristanišča v državi članici, vendar le, če storitev opravlja prevoznik, ki izvira v EU.

Pravice potnikov v avtobusnem prometu

07

Uredba¹⁰ o pravicah potnikov v avtobusnem prevozu velja za linijske in turistične avtobusne prevoze. Kraj vstopa mora biti v državi članici, predvidena dolžina prevoza pa mora biti najmanj 250 km. Do marca 2021 lahko države članice odstopajo od večine določb te uredbe, saj je ni treba uporabljati za večino storitev v notranjem prometu.

08

V vseh štirih uredbah se zahteva, da države članice ustanovijo nacionalne izvršilne organe, ki bodo zagotavljali skladnost z določbami uredb. Potniki lahko vložijo pritožbe v zvezi s kršitvami uredb pri prevozniku ali neposredno pri nacionalnih izvršnih organih. Komisija nima neposredne vloge pri uveljavljanju pravic potnikov.

Obseg revizije in revizijski pristop

09

Čeprav je za pravice potnikov dodeljenih malo finančnih sredstev EU, se je Sodišče kljub temu odločilo za to revizijo, saj so pravice potnikov ena od osrednjih politik, ki jih Evropska unija neposredno izvaja za svoje državljane. Komisija zakonodajo na področju pravic potnikov šteje za enega svojih velikih uspehov na področju krepitve vloge potrošnikov. Glede na to, da je od začetka veljavnosti prve uredbe o pravicah potnikov v zračnem prometu minilo že skoraj 15 let, se je Sodišče odločilo analizirati trenutno stanje izvajanja okvira pravic potnikov.

10

V tej reviziji je Sodišče ocenilo, v kolikšnem obsegu so pravice potnikov uspešno zaščitene v Evropski uniji. Preverilo je:

• ali so bile s področjem uporabe in dosegom uredb pravice potnikov uspešno zaščitene in ali so bile dejansko dosežene;
• ali je bilo uveljavljanje izvrševanja pravic potnikov uspešno.

11

Sodišče je opravilo pogovore z ustrezno enoto Generalnega direktorata Komisije za mobilnost in promet ter z različnimi evropskimi združenji in organizacijami potnikov.

12

Izvedlo je tudi dve raziskavi, da bi ocenilo ozaveščenost državljanov EU o pravicah potnikov ter njihovo seznanjenost z njimi in da bi zbralo njihove izkušnje, ki jih imajo kot potniki:

1. statistično raziskavo, v katero je bilo vključenih 10 350 naključno izbranih državljanov iz 10 držav članic, obiskanih med revizijo (glej odstavek 12). Raziskava je potekala od novembra 2017 do januarja 2018 prek spletnega orodja, pri njej pa se je uporabil statistično reprezentativen vzorec;
2. javno anketo, prosto dostopno na spletišču Sodišča, ki je vsebovala ista vprašanja in dodatno možnost ocene potovanj. Izvajala se je od decembra 2017 do januarja 2018, v njej pa je svoje mnenje o pravicah potnikov izrazilo 1 581 ljudi.

13

Sodišče je v tem poročilu uporabilo večinoma rezultate statistične raziskave, saj je reprezentativna za prebivalstvo EU. Z javno anketo so bili zagotovljeni dejanski primeri prekinitev potovanja. Ker je bila anketa anonimna, je Sodišče za anketirance uporabilo fiktivna imena. Poleg tega je Sodišče na podlagi izkušenj potnikov in lastnih izkušenj pripravilo 10 nasvetov za potnike, pri čemer upa, da se bodo s tem izboljšala njihova potovanja (glej Prilogo I).

14

Sodišče je obiskalo deset držav članic, in sicer Češko, Nemčijo, Irsko, Grčijo, Španijo, Francijo, Italijo, Nizozemsko, Poljsko in Finsko.¹¹ Opravilo je pogovore z nacionalnimi izvršilnimi organi in glavnimi prevozniki pri vsakem načinu prevoza. Zračni promet je bil vključen v vseh 10 obiskanih državah članicah. Železniški promet je bil zajet v Franciji, Nemčiji, Španiji, Italiji, na Nizozemskem in Poljskem. Avtobusni promet je bil vključen na Češkem, v Nemčiji, Španiji, Italiji in na Poljskem. Vodni promet je bil vključen v Grčiji, na Irskem, v Italiji in na Finskem. Skupaj je Sodišče opravilo pogovore z 21 nacionalnimi izvršnimi organi in 27 prevozniki.

Opažanja

EU se zavzema za pravice potnikov, vendar številni izzivi, povezani z njihovim izvajanjem, še vedno niso odpravljeni

Potnikom prijazne prakse obstajajo tudi zunaj okvira EU

15

Za zagotovitev okvira prizadevanjem EU na področju varstva potnikov je Sodišče primerjalo okvir pravic potnikov v EU z okviri, ki se uporabljajo v Kanadi, na Novi Zelandiji, v ZDA in Braziliji. Ugotovilo je, da so pravila EU v večini primerov strožja in bolj specifična, saj v različnem obsegu zajemajo vseh 10 temeljnih pravic potnikov (glej preglednico 1).

16

Poleg tega je ugotovilo, da drugače kot v EU pravice potnikov v teh državah niso vedno določene z zakonodajo za vse štiri načine prevoza. V primerjalnih državah varstvo potrošnikov pogosto temelji na prostovoljnih sporazumih med prevozniki. Pravila na nekaterih specifičnih področjih, kot so prevoz oseb z omejeno mobilnostjo, potniki, ki so obtičali na letališčih ali postajah, in zaščita prtljage, gredo ponekod še korak dlje kot v EU (glej okvir 1).

Pravice potnikov v EU so včasih nejasne

Pravica do obveščenosti: potrebna je večja jasnost

17

Potniki imajo pravico do obveščenosti pred potovanjem, med njim in, v nekaterih primerih, po njem. Pri prekinitvi potovanja (odpovedi, velike zamude) je treba potnike obvestiti o naravi prekinitve in verjetnem vplivu na nadaljnji potek njihovega potovanja. Medtem ko uredbe o avtobusnem in vodnem prometu določajo, da morajo prevozniki čakajočim potnikom zagotoviti informacije v 30 minutah, pa za prevoznike v zračnem in železniškem prometu ti roki niso določeni (glej okvir 2).

Pravica do pomoči ni natančno opredeljena

18

Pravica do pomoči¹² pomeni, da so potniki pri prekinitvi potovanja upravičeni do minimalne ravni pomoči. Posamezna oblika pomoči je odvisna od tega, kaj so prevozniki pripravljeni ponuditi. Poleg tega uredbe EU o pravicah potnikov ne določajo posebnih glob, če prevozniki kršijo svojo obveznost nudenja pomoči. Čas zamude, pri katerem so potniki upravičeni do pomoči, je pri posameznih načinih prevoza različen: 2–4 ure za zračni promet, 60 minut za železniški promet in 90 minut za vodni ali avtobusni promet. Uredbe o železniškem in zračnem prometu ne določajo števila noči ali zgornje meje za stroške nastanitve. Zgornje meje so bile uvedene za uredbe o vodnem in avtobusnem prometu, ki izključujejo tudi vsakršno pomoč v primeru izrednih razmer (glej okvir 3).

19

Izrazi „prigrizek”, „obroki” ali „osvežilni napitki” se pogosto uporabljajo v uredbah, vendar niso opredeljeni, zato potniki ne vedo, kaj lahko pričakujejo od prevoznikov. Tudi če prevozniki dejansko zagotovijo pomoč, ta včasih ni ustrezna in ni dovolj kakovostna, da bi zadovoljila potrebe potnikov, katerih potovanje je prekinjeno. Pomoč je lahko zgolj bon za 3 EUR za osvežilne napitke na letališču ali steklenica vode, ki se potnikom ponudi na vlaku, ki zamuja več ur.

Osebe z omejeno mobilnostjo ne vedo, kakšne storitve lahko pričakujejo

20

Osebe z omejeno mobilnostjo so skupina potnikov s posebnimi potrebami. Da bi lahko ti potniki potovali brez nepotrebnih omejitev, morajo imeti dovolj informacij o pogojih potovanja in praktičnih ureditvah med prevozom in na mestih odhoda. V uredbah se uporabljajo nejasni izrazi glede pravočasnosti in oblike informacij, ki se zagotavljajo osebam z omejeno mobilnostjo, kot so „v ustrezni in dostopni obliki¹³“ ali „z ustreznimi drugimi sredstvi¹⁴“, kar med drugim pogosto privede do tega, da osebe z omejeno mobilnostjo ne morejo uveljavljati svojih pravic (glej okvir 4).

Uredbe o pravicah potnikov dopuščajo različne razlage

21

Vse zainteresirane strani, ki jih je Sodišče kontaktiralo, so menile, da uredbe niso dovolj jasne, zaradi česar jih prevozniki razlagajo ozko in se pojavljajo negotovosti glede načina, kako bi morali nacionalni izvršilni organi obravnavati zadeve. Od začetka veljavnosti uredbe o zračnem prevozu je Sodišče Evropske unije obravnavalo 180 zadev, da bi se pojasnil pomen zamude, izrednih razmer, tehničnih napak, časa prihoda itd. Poleg tega so prevozniki in nacionalni izvršilni organi navedli primere, v katerih so nacionalna sodišča različno razsodila o istih zadevah.

22

Komisija je izdala številna pojasnila in razlagalne smernice, da bi vsem deležnikom pomagala pri razumevanju sodb Sodišča Evropske unije.¹⁵ Prav tako je objavila povzetek najpomembnejših sodb Sodišča Evropskih unije, in sicer nazadnje julija 2015.¹⁶ Vendar so številni nacionalni izvršilni organi in prevozniki poudarili, da izvajanje predpisov še vedno ne poteka enotno, saj se pojmi pomoč, preusmeritev pod primerljivimi pogoji in pogoji za odškodnino še vedno ne uporabljajo enotno.

Pravice potnikov v EU so odvisne od prevoznikov in so omejene z odstopanji

Pravica do izpolnitve prevozne pogodbe: potniki so odvisni od ukrepov prevoznikov

23

Pri velikih zamudah, odpovedanih odhodih ali zavrnjenem vkrcanju morajo imeti potniki možnost izbire med povračilom cene vozovnice in alternativnim prevozom pod primerljivimi pogoji. Pri zračnem prometu se preusmeritev uporabi le pri odpovedi ali zavrnjenem vkrcanju, ni pa zagotovljena pri velikih zamudah. Pri drugih načinih prevoza se pravica do preusmeritve odobri, če pričakovana zamuda ob prihodu ali odhodu traja vsaj 60 minut za železniški prevoz, 90 minut za ladijski prevoz in 120 minut za avtobusni prevoz. Vendar pa veljavne uredbe EU ne določajo posebnih glob, če prevozniki ne zagotovijo preusmeritve potovanja v razumnem roku (glej okvir 5).

24

Preusmeritev bi morala biti zagotovljena pod primerljivimi pogoji, vendar pa veljavne uredbe EU ne vsebujejo navodil o tem, kaj se šteje za primerljive pogoje. Na primer, nacionalni izvršilni organi so poročali o več primerih zelo dolgih avtobusnih potovanj, ki so jih ponujali prevozniki v železniškem in zračnem prometu, npr. od Pariza do Madrida (1 250 km) ali od Milana do Catanije (1 400 km, vključno s trajektom).

25

Sodišče je ugotovilo več primerov, v katerih bi bili lahko potniki takoj preusmerjeni, če bi jim bil zagotovljen prevoz z drugim razredom storitve ali drugo družbo, ki ponuja enak način prevoza. Vendar se prevozniki iz finančnih razlogov izogibajo taki rešitvi. To lahko pomeni dolgo čakanje za potnike, saj jim je treba zagotoviti odhod, ki ga ponuja prvotni prevoznik v enakem razredu storitev (glej okvir 6) in ki je morda na voljo šele čez nekaj dni.

Odstopanja v uredbah pomenijo, da številni potniki niso zaščiteni

26

V skladu z uredbo o železniškem prometu lahko države članice do leta 2024 odstopajo od uporabe večine pravic potnikov. Odstopanja se nanašajo večinoma na regionalne in lokalne odhode. Leta 2017 je uredbo v celoti izvajalo samo pet držav članic¹⁷. To pomeni, da 90 % potnikov v železniškem prometu v Evropi ne more izkoristiti večine svojih pravic, ki jih imajo kot potniki EU.¹⁸ Iz uredbe so trenutno izključene tudi mednarodne storitve, če je znaten del potovanja zagotovljen zunaj EU, tudi če ga zagotavlja prevoznik EU.

27

Večina določb uredbe o avtobusnem prometu se nanaša na linijske prevoze s predvideno dolžino prevoza najmanj 250 km. Razlage glede načina merjenja teh 250 kilometrov so različne. Nekateri nacionalni izvršilni organi kot podlago za merjenje upoštevajo celotno dolžino poti, zato so zajeti potniki, ki potujejo med dvema točkama na tej poti, čeprav je njihovo potovanje krajše od 250 km. Drugi vprašani prevozniki pa so predvidevali, da so zajeti le potniki, ki kupijo vozovnico za pot, dolgo najmanj 250 km.

Potniki niso dovolj seznanjeni s svojimi pravicami

Raven ozaveščenosti se ni spremenila, je pa več ljudi slišalo za pravice potnikov

28

Sodišče je v statistični raziskavi vprašalo anketirance, ali so v zadnjih dveh letih potovali z letalom, uporabili storitev železniškega prevoza na dolge razdalje, bili na trajektu ali potniški ladji ali potovali z avtobusom na dolge razdalje. Odgovori kažejo, da večina Evropejcev, tj. 86 %, potuje precej pogosto in da le 13 % anketirancev v zadnjih dveh letih ni imelo nobene izkušnje s potovanjem na dolge razdalje. Skupni delež različnih načinov prevoza je predstavljen v diagramu 1. Največ anketirancev, tj. 34 %, potuje od 2- do 5-krat na leto, 84 % anketirancev pa potuje več kot enkrat letno (glej celoten vprašalnik v Prilogi II).

29

Potniki morajo pogosto aktivno uveljavljati svoje pravice, na primer tako, da zahtevajo pomoč ali odškodnino. Zato morajo biti seznanjeni s svojimi pravicami. Da bi Sodišče ocenilo raven seznanjenosti med Evropejci, je v statistično raziskavo vključilo tri meritve:

1. samooceno ozaveščenosti,
2. oceno pomena izraza „pravice potnikov”,
3. oceno poznavanja pravic potnikov.

30

Statistična raziskava Sodišča je pokazala, da 39 % anketirancev meni, da so precej ali v celoti seznanjeni s pravicami potnikov. Medtem ko jih je 3,6 % menilo, da so v celoti seznanjeni s pravicami, jih je 13,5 % navedlo, da z njimi sploh niso seznanjeni (glej preglednico 2 in okvir 7). Podoben rezultat je pokazalo poročilo Eurobarometra iz leta 2014¹⁹, v katerem prav tako 39 % anketirancev meni, da so seznanjeni s pravicami potnikov v EU.

Vir: Statistična raziskava, ki jo je med potniki izvedlo Evropsko računsko sodišče

Ozaveščenost še ne pomeni poznavanja pravic

31

Statistična raziskava je vključevala vrsto vprašanj za preverjanje poznavanja pravic med potniki. Anketirancem je bil predstavljen teoretični primer 5-urne zamude leta zaradi kadrovskih težav letalske družbe. Navedenih je bilo 15 možnosti, od katerih jih je pet izhajalo iz uredbe o pravicah letalskih potnikov, ostalih 10 pa je bilo izmišljenih. Anketiranci so v povprečju izbrali dve od petih pravilnih možnosti.

32

Od treh najpogosteje izbranih možnosti je prva najpogosteje izbrana možnost (ki jo je navedlo 78 % anketirancev) vključena v uredbo o pravicah potnikov (glej preglednico 3). Druga in tretja najpogosteje izbrani možnosti sta bili: „povračilo drugih utemeljenih stroškov” in „let z drugo letalsko družbo v isti namembni kraj”. Čeprav uredba ne določa izrecno nobene od teh dveh možnosti, sta med najpogostejšimi zahtevami, ki jih potniki naslovijo na prevoznike.

Preglednica 3

Možnosti, ki so jih izbrali anketiranci glede na to, do česa so po svojem mnenju upravičeni, če ima letalo peturno ali daljšo zamudo zaradi kadrovskih težav, po deležih Vsak anketiranec je lahko izbral pet možnosti. Pravilni odgovori so označeni z zeleno barvo.²⁰

	Delež odgovorov v %
Brezplačni obroki, okrepčila in nastanitev v hotelu, če gre za zamudo preko noči	77,8
Povračilo drugih utemeljenih stroškov	54,2
Let z drugo letalsko družbo v isti namembni kraj	49,5
Denarno nadomestilo v višini najmanj 250 EUR, če v namembni kraj prispete z najmanj triurno zamudo	49,2
Brezplačen prevoz za vrnitev do vaše nastanitve ne glede na uro	45,2
Povračilo celotne cene vozovnice	39,3
Prevoz v vaš namembni kraj z drugim prevoznim sredstvom (vlak, avtobus itd.)	29,5
Preusmeritev na letališče, ki je najbliže vašemu prvotnemu namembnemu kraju	26,7
Znižane cene za nakup hrane v brezcarinskih prodajalnah	26,2
Dostop do potniške čakalnice na letališču	25,4
Nadgradnja vozovnice v vozovnico za višji razred	21,4
Pravica do izbire katerega koli drugega datuma odhoda v naslednjih dveh mesecih	18,7
Brezplačen telefonski klic	17,3
Povratni let do prve odhodne točke	15,7
Psihološka podpora	3,9

Vir: Statistična raziskava, ki jo je med potniki izvedlo Evropsko računsko sodišče

Potniki imajo težave pri uveljavljanju svojih pravic

Na področju pravic potnikov prevladuje pravica do odškodnine zaradi zamude in odpovedi

33

Pri velikih zamudah, odpovedi in zavrnjenem vkrcanju so potniki upravičeni do denarne odškodnine. Vse uredbe zagotavljajo odškodnino pod določenimi pogoji, vendar se ti pogoji zelo razlikujejo. Za vsakega od štirih načinov prevoza je določena drugačna časovna omejitev za uveljavitev pravice do odškodnine: 3- do 4-urna zamuda v zračnem prometu (odvisno od razdalje), enourna zamuda v železniškem prometu, 90-minutna v vodnem prometu in 120-minutna v avtobusnem prometu.

34

Znesek odškodnine se pri vseh štirih načinih prevoza zelo razlikuje: za zračni promet je določen fiksen znesek v višini od 250 do 600 EUR (glej preglednico 4). Pri drugih načinih prevoza je znesek odškodnine odvisen od cene vozovnice (od 25 do 50 %). Zneski v uredbi o letalskem prometu niso bili prilagojeni inflaciji že vse od njenega začetka veljavnosti leta 2004. Če bi se odškodnina usklajevala z inflacijo, bi se povečala za 25 %, kolikor znaša kumulativna stopnja inflacije (glej preglednico 4).

Preglednica 4

Zneski odškodnine zaradi zamude v skladu s pravicami potnikov v letalskem prometu

Potovalna razdalja	Odškodnina v EUR po Uredbi (ES) št. 261/2004	Teoretični enakovredni znesek v evrih ob upoštevanju inflacije
Največ 1 500 km	250	313
Več kot 1 500 km v EU in vsi drugi leti med 1 500 in 3 500 km	400	500
Več kot 3 500 km	600	751

Vir: uredbe EU o pravicah potnikov v zračnem prometu in izračuni Sodišča

35

Pravica do odškodnine zaradi zamude in odpovedi povzroča največje upravno breme od vseh 10 temeljnih pravic potnikov. Z njo je povezanih približno 90 % zahtevkov, predloženih prevoznikom in nacionalnim izvršilnim organom. Vprašanje, ki povzroča največ nesoglasij med prevozniki in potniki, so vzroki zamud in odpovedi. Če se šteje, da so za zamudo ali odpoved krive izredne razmere, so prevozniki oproščeni plačila (razen v železniškem prometu, v katerem morajo prevozniki izplačati odškodnino ne glede na vzrok prekinitve potovanja). Ker informacije o vzrokih za prekinitve niso na voljo javnosti, morajo vsi potniki posamično izpodbijati take trditve prevoznikov. Nacionalni izvršilni organi, pristojni za zračni promet, s katerimi so bili opravljeni pogovori, so ocenili, da pri približno 60 % zahtevkov, ki jih vložijo potniki, ki niso zadovoljni z odgovorom letalskih družb, da je prišlo do izrednih razmer, ugotovijo, da razmere dejansko niso bile izredne. To pomeni, da lahko prevozniki enemu potniku izplačajo odškodnino, drugemu potniku na istem letu pa ne (glej okvir 8).

36

Sodišče je od vseh prevoznikov, s katerimi so bili opravljeni pogovori, zahtevalo, naj razkrijejo informacije o številu prejetih pritožb in njihovih finančnih posledicah. Informacije, ki jih je dobilo, so bile nepopolne, zato ni moglo pripraviti zaključkov o finančnem bremenu teh obveznosti. Sodišče teh informacij ni dobilo, ker je zelo malo prevoznikov pripravljenih posredovati te informacije Komisiji.

37

Komisija si v svojem predlogu za posodobitev uredb o letalskem prometu (glej odstavek 4) prizadeva, da bi znižala stroške pomoči in odškodnin, ki jih nosijo prevozniki in ki izhajajo iz pravic potnikov. Zato je predlagala, da se čakalni čas, ki omogoča vložitev zahtevka za izplačilo odškodnine, podaljša s treh na pet ur. Poleg tega je predlagala omejitev dovoljenega časa namestitve na dve noči z najvišjimi stroški v višini 80 EUR na noč. Vendar pa ta predlog temelji le na zelo nepopolnih podatkih, ki so jih letalske družbe zagotovile Komisiji.

Pravice potnikov je težko uveljavljati za povezovalna potovanja

38

Specifični težavi pri povezovalnih potovanjih (tj. potovanjih, ki zajemajo več segmentov na podlagi ene pogodbe o prevozu) sta pomanjkanje jasnosti v zvezi z odškodnino in organizacija nadzora, ki ga izvajajo nacionalni izvršilni organi. Pri teh potovanjih lahko končna skupna zamuda presega prag, določen v uredbah, tudi če pri posameznih delih poti pride do zamud, ki ločeno ne bi omogočale izplačila odškodnine. V teh okoliščinah morajo posredovati nacionalni izvršilni organi, saj se noben prevoznik ne čuti odgovornega za zagotovitev pomoči ali izplačilo odškodnine, če potovanje ni bilo prekinjeno neposredno po njegovi krivdi (glej okvir 9).

39

Ni jasno, kateri nacionalni izvršilni organ bi moral v takih primerih obravnavati morebitne pritožbe. Nacionalni izvršilni organi, s katerimi so bili opravljeni pogovori, so navedli, da prevozniki primere povezovalnih potovanj pogosto posredujejo drug drugemu. Prizadevajo si, da bi oblikovali skupni pristop k reševanju te problematike, vendar njihova stališča niso enotna.

Potniki si želijo, da bi imeli možnost nadomestnega prevoza

40

Anketirance smo prosili, naj izmed 10 temeljnih pravic izberejo tri, ki se jim zdijo najpomembnejše. Najpogostejši odgovor je bil „pravica do zagotovitve nadomestnega prevoza pri velikih zamudah, odpovedi potovanja ali zavrnitvi vkrcanja” (glej preglednico 1), ki jo je 42 % anketirancev uvrstilo na prvo mesto. S 40 % ji je tesno sledila „pravica do odškodnine pri velikih zamudah, odpovedi ali zavrnjenem vkrcanju”. Skoraj enako pomembna je po mnenju anketirancev pravica do pomoči. Za primerjavo, tudi v javni anketi je bila kot najpomembnejša izbrana ista pravica, in sicer jo je izbralo 65 % anketirancev (glej preglednico 5).

Preglednica 5

Katere pravice so po mnenju potnikov najpomembnejše?

Statistična raziskava	% primerov
Pravica do zagotovitve nadomestnega prevoza pri velikih zamudah, odpovedi potovanja ali zavrnitvi vkrcanja	41,7
Pravica do odškodnine pri velikih zamudah, odpovedi potovanja ali zavrnitvi vkrcanja	39,6
Pravica do oskrbe (hrane, pomoči) pri velikih zamudah	36.1
Pravica do odškodnine pri poškodbi prtljage	35,7
Pravica do povračila stroškov, ki jih plača prevoznik pri prekinitvi potovanja	34,7
Pravica do zaščite proti diskriminaciji na podlagi nacionalnosti, prebivališča ali invalidnosti pri uporabi javnega prevoza	31,3
Pravica do dostopa do informacij pri prekinitvi potovanja	29,9
Pravica do brezplačne pomoči potnikom z omejeno mobilnostjo	28.9
Pravica do vložitve pritožbe pri prevozniku v primeru nezadovoljstva z njegovimi storitvami	9,7
Pravica do tega, da javni organi ustrezno izvajajo uredbe	7,2

Vir: Statistična raziskava, ki jo je med potniki izvedlo Evropsko računsko sodišče

50 % potnikov je doživelo precejšnje prekinitve potovanj, najpogosteje v železniškem in zračnem prometu

41

Sodišče je v statistično raziskavo vključilo vprašanje, ali so imeli anketiranci v zadnjih dveh letih izkušnje z odpovedjo ali zamudo potovanja, zavrnitvijo vkrcanja ali poškodbo prtljage. Od 8 961 anketirancev, ki so potovali v zadnjih dveh letih, jih je 49,5 % doživelo vsaj eno od takih prekinitev potovanja. Anketa je pokazala, da je bila najpogostejša prekinitev potovanja zamuda, s katero je imelo izkušnjo 34 % potnikov v železniškem prometu in 31 % ljudi, ki so potovali z letalom. Sledile so ji odpovedi in izguba ali večja poškodba prtljage (glej diagram 2).

42

Sodišče je tudi preverjalo, ali so bili anketiranci, ki so v preteklosti že imeli izkušnje s prekinitvijo potovanja, bolje seznanjeni s svojimi pravicami. Ugotovilo je, da predhodna izkušnja s prekinitvijo potovanja ni pokazatelj boljšega poznavanja pravic potnikov. Včasih lahko prekinitev zajema skoraj vse možne probleme (glej okvir 10).

Informacije o prekinitvi potovanja niso objavljene

43

Uredbe ne zavezujejo prevoznikov, da javnost obveščajo o primerih prekinitve potovanja, z izjemo prevoznikov v železniškem prometu, ki morajo letno objaviti število in kategorijo prejetih pritožb, obravnavanih pritožb, odzivni čas in morebitne sprejete ukrepe za izboljšanje stanja. Prevozniki ne želijo razkriti podatkov o prekinitvah potovanja, do katerih pride na njihovih poteh (glej odstavek 36). Prav tako nacionalni izvršilni organi ne vodijo registra, v katerem bi se beležile zamude ali odpovedi posameznih odhodov ali število prejetih zadev na prevoznika ali na odhod.

Samo tretjina potnikov zahteva pomoč, ki izhaja iz pravic potnikov, saj ne vedo, kaj morajo storiti, ali ne pričakujejo zadovoljivega rezultata

44

Pri prekinitvi potovanja večina storitev ni samodejno na voljo. Število ljudi, ki vložijo zahtevek, je običajno manjše od števila prizadetih potnikov (glej okvir 11). Sodišče je prevoznike prosilo, naj navedejo približno število ljudi, ki dejavno ukrepajo. Prevozniki v železniškem in zračnem prometu so ocenili, da je po prekinitvi potovanja v povprečju tretjina potnikov kontaktirala prevoznika. Ta številka se ujema s statistično raziskavo Sodišča, v kateri je 32 % od 4 437 anketirancev, ki so doživeli prekinitev potovanja, izjavilo, da so se obrnili na prevoznika in zahtevali odškodnino ali drugo vrsto pomoči.

45

V statistični raziskavi je 20 % potnikov, ki so doživeli prekinitev potovanja, navedlo, da so molče trpeli in niso ukrepali. Ko jim je Sodišče zastavilo vprašanje, zakaj so bili pasivni, je bil najpogostejši razlog, ki so ga navedli, majhna verjetnost zadovoljivega odgovora prevoznika. Kot je prikazano v diagramu 3, sta bila druga glavna razloga pomanjkanje ozaveščenosti ali pomanjkanje praktičnega znanja o nadaljnjem postopanju.

Izvrševanje je različno in je odvisno od praks v posameznih državah članicah

Nacionalni izvršilni organi se med seboj razlikujejo po strukturi in praksi izvrševanja

Struktura nacionalnih izvršilnih organov ni enotna, obseg njihovega dela pa je odvisen od načina prevoza

46

Države članice morajo za vse štiri načine prevoza vzpostaviti nacionalne izvršilne organe, da bi zagotovile skladnost z določbami uredb. Sodišče je ugotovilo, da so bili nacionalni izvršilni organi vzpostavljeni v vseh obiskanih državah članicah. V nekaterih primerih so bili vzpostavljeni zgolj za eno vrsto prevoza, v drugih pa so pristojni za več načinov prevoza.

47

Nacionalni izvršilni organi za zračni, avtobusni in pomorski prevoz so odgovorni za vse odhode na svojem ozemlju in prihode prevoznikov EU iz držav, ki niso članice EU (t. i. ozemeljsko izvrševanje). Nacionalni izvršilni organi za železniški prevoz zajemajo prevoznike, ki so registrirani v okviru njihove pristojnosti (t. i. izvrševanje na podlagi subjekta). Težave se lahko pojavijo, kadar so odhodne postaje prevoznikov v železniškem prometu v državah članicah, ki niso njihove matične države. V takem primeru nacionalni izvršilni organ, ki nadzoruje prevoznika, morda ni pooblaščen za preiskavo dogodka, do katerega je prišlo v drugi državi članici. Vendar je Sodišče opazilo, da potniki v praksi niso dovolj dobro seznanjeni z odgovornostjo, ki jo imajo nacionalni izvršilni organi, kar velja tudi za potnike v sektorjih avtobusnega in vodnega prevoza. Nacionalni izvršilni organi iz drugih držav članic niso kontaktirali avtobusnih in trajektnih prevoznikih, s katerimi je Sodišče opravilo razgovore.

48

Poleg tega lahko pride do dodatnega razlikovanja med mednarodnim in domačim prometom ter ločevanja funkcij nacionalnega izvršilnega organa med lokalnimi upravami. To velja za potovanja z avtobusom na Poljskem in v Španiji. Medtem ko je na nacionalni ravni vzpostavljen organ za mednarodni promet, so za domači promet pristojni regionalni organi, njihova jurisdikcija pa je odvisna od kraja, v katerem je prevoznik pridobil licenco.

Nekateri nacionalni izvršilni organi ne rešujejo posameznih zahtevkov potnikov

49

V skladu z uredbami je treba potnike uradno obvestiti, da je mogoče pritožbe v zvezi s kršitvami uredb vložiti pri imenovanih nacionalnih izvršilnih organih. V večini primerov morajo potniki najprej nasloviti pritožbo na prevoznika in lahko naslovijo svojo pritožbo na nacionalni izvršilni organ le, če izid tega postopka ni zadovoljiv. Čeprav potniki morda pričakujejo, da je nacionalni izvršilni organ prva instanca za pritožbe, nacionalni izvršilni organ v številnih primerih ne obravnava posameznih finančnih pritožb in morajo potniki poiskati druge rešitve za pridobitev ustrezne odškodnine.

50

Na podlagi sodbe Sodišča Evropske unije²¹ iz marca 2016 nekateri nacionalni izvršilni organi, pristojni za letalski promet, menijo, da je njihova vloga omejena zgolj na splošno uveljavljanje izvrševanja (Nemčija, Italija, Finska), medtem ko drugi obravnavajo tudi posamezne pritožbe. Zato je v praksi zelo težko izvajati določbo uredbe o zračnem prometu, v skladu s katero se lahko potniki pri katerem koli nacionalnem izvršilnem organu pritožijo glede domnevne kršitve, ne glede na to, kje se je zgodila.²² Prvi nacionalni organ, pri katerem potnik vloži pritožbo, lahko sprejema posamezne zadeve, medtem ko drugi nacionalni izvršilni organ, na katerega je prenesena pritožba, morda obravnava samo zadeve v zvezi s splošnim izvrševanjem.

Statistika kaže, da nacionalni izvršilni organi, pristojni za zračni promet, obravnavajo veliko več zahtevkov kot nacionalni izvršilni organi, pristojni za železniški, vodni ali avtobusni promet

51

Na splošno nacionalni izvršilni organi uporabljajo več različnih praks. Na primer, roki za obravnavanje pritožb so lahko od dveh mesecev (Poljska) do kar štirih let (Nemčija), medtem ko v nekaterih državah članicah uradni rok ni določen (Finska, Francija). Postopki pri nacionalnih izvršilnih organih, pristojnih za zračni promet, v povprečju trajajo od 42 dni (Nizozemska) do več kot eno leto (Nemčija).

52

Število sankcij, ki jih naložijo nacionalni izvršilni organi, in s tem povezani denarni zneski se med državami članicami močno razlikujejo, saj niso določeni v zakonodaji EU. V sektorju zračnega prometa se lahko gibljejo od 50 EUR (Poljska) do 250 000 EUR na potnika (Irska), odvisno od resnosti kršitve. Na Nizozemskem je kumulativna kazen za incident dosegla kar 1 milijon EUR. Vendar od 10 obiskanih držav članic samo na Nizozemskem nacionalni izvršilni organ, pristojen za zračni promet, objavlja informacije o sankcijah, skupaj z imenom letalske družbe.

53

Pri večini nacionalnih izvršilnih organov, pristojnih za zračni promet, se število prejetih pritožb v zadnjih treh letih povečuje (glej preglednico 6). Glavni razlog za zahtevke, ki jih potniki vložijo pri nacionalnih izvršilnih organih, je nestrinjanje o tem, ali so zamude dejansko nastale zaradi izrednih okoliščin (v povprečju 45 % vseh zahtevkov), sledi pa mu enak pomislek glede odpovedi (19 %).

Preglednica 6

Statistični podatki za obdobje 2015–2017 o pritožbah, ki jih je obravnavalo 10 nacionalnih izvršilnih organov, pristojnih za zračni promet

Država članica	Skupno število pritožb
	2015	2016	2017
Češka	370	672	934
Nemčija	2 844	3 075	3 211
Irska	719	846	981
Grčija	993	1 367	1 465
Španija	11 343	17 649	16 700
Francija	6 775	5 960	6 115
Italija	5 763	6 078	3 731
Nizozemska	812	1 361
Poljska	5 402	5 980	7 226
Finska	1 434	1 845	2 015

Vir: razpoložljive informacije, pridobljene med obiski držav

54

Nacionalni izvršilni organi, pristojni za druge načine prevoza, imajo razmeroma manjšo delovno obremenitev. Medtem ko morajo nacionalni izvršilni organi, pristojni za železniški promet, pogosto reševati zadeve, nacionalni izvršilni organi, pristojni za avtobusni in vodni promet, obravnavajo manj primerov. Na primer, poljski nacionalni izvršilni organ, pristojen za letalski prevoz, je v letu 2017 obravnaval 7 000 pritožb, nacionalni izvršilni organ, pristojen za avtobusni promet, pa je obravnaval le štiri.

55

Sodišče je ugotovilo, da je dejansko število pritožb potnikov, vloženih pri prevoznikih v železniškem, avtobusnem in vodnem prometu, veliko večje od števila primerov, predloženih nacionalnim izvršilnim organom. To kaže, da je večina pritožb rešenih na ravni prevoznikov. Panožni standardi so včasih skladni z obveznostmi prevoznikov, ki izhajajo iz uredb EU o pravicah potnikov, ali jih presegajo, prevozniki pa težave večinoma rešujejo prostovoljno.

Agencije za vlaganje odškodninskih zahtevkov in organi za alternativno reševanje sporov zapolnjujejo vrzeli v izvrševanju, ki jih puščajo nacionalni izvršilni organi

Organi za alternativno reševanje sporov vnašajo elemente pogajanja in kompromisa v izvrševanje pravic potnikov

56

Potniki se lahko za uveljavljanje svojih pravic obrnejo tudi na druge organe poleg nacionalnih izvršilnih organov, in sicer na organe za alternativno reševanje sporov, evropske potrošniške centre²³, agencije za vlaganje odškodninskih zahtevkov ali potrošniške organizacije. Poleg tega lahko potniki poskusijo rešiti svoje primere na civilnih sodiščih, zlasti če vztrajajo pri tem, da se jim izplača odškodnina.

57

Organi za alternativno reševanje sporov ponujajo preprosto, hitro in cenovno ugodno zunajsodno reševanje sporov med potrošniki in trgovci. V skladu z direktivo EU²⁴ bi morali biti organi za alternativno reševanje sporov na voljo za vse vrste domačih in čezmejnih sporov, države članice pa bi morale zagotoviti, da so lahko dostopni. Čeprav nekateri organi za alternativno reševanje sporov obravnavajo splošne pritožbe potrošnikov v vseh državah članicah, prevozniki večinoma sodelujejo z organi za alternativno reševanje sporov v okviru svojih načinov prevoza. Mnenja organov za alternativno reševanje sporov niso vedno zavezujoča za prevoznike.

58

Medtem ko je postopek alternativnega reševanja sporov za potnike običajno brezplačen, pa se od prevoznikov lahko zahteva plačilo za vsak opravljen postopek, ne glede na rezultat. Ker so lahko stroški posameznega postopka veliko višji od zneska ustrezne odškodnine, nekateri prevozniki, s katerimi so bili opravljeni pogovori, raje izplačajo zahtevano odškodnino, da se izognejo postopku alternativnega reševanja sporov.

59

Nekateri nacionalni izvršilni organi so izrazili mnenje, da postopek alternativnega reševanja sporov ni združljiv z načelom pravic potnikov, saj je cilj organov za alternativno reševanje sporov posredovanje pri doseganju vzajemno sprejemljive rešitve, kar pomeni, da nekateri potniki pristanejo na odškodnino, ki je nižja od tiste, do katere so upravičeni.

Pravice potnikov so privedle do nastanka nove panoge agencij za vlaganje odškodninskih zahtevkov

60

Agencije za vlaganje odškodninskih zahtevkov ponujajo storitev upravljanja odškodninskih zahtevkov zaradi prekinjenega potovanja v imenu potnikov. Nekatere letalske družbe so navedle, da lahko delež primerov, pri reševanju katerih sodelujejo agencije za vlaganje odškodninskih zahtevkov, znaša tudi do 50 % (glej okvir 12).

61

Nekatere agencije za vlaganje odškodninskih zahtevkov zahtevajo plačilo precej visokih pristojbin (do 50 % ustrezne odškodnine). V nekaterih primerih so agencije zahtevale izplačilo odškodnine od prevoznikov, ne da bi bili zadevni potniki seznanjeni s tem. Vsaj en nacionalni izvršilni organ (Grčija) in nekaj letalskih družb so sprejeli ukrepe za zmanjšanje števila zahtevkov, ki jih vložijo agencije, in sicer od pritožnikov zahtevajo, da navedejo podatke o bančnem računu glavnega potnika. Tako se preprečijo neposredna izplačila agencijam za vlaganje odškodninskih zahtevkov. V Grčiji se je z uvedbo tega pravila število zahtevkov, pri reševanju katerih so sodelovale agencije, zmanjšalo za več kot 50 %.

Komisija omogoča izmenjavo izkušenj med nacionalnimi izvršilnimi organi, vendar nima pooblastil za zagotavljanje enotnega izvrševanja pravic potnikov

Komisija lahko le spremlja izvajanje pravic potnikov

62

Sodišče je ugotovilo, da pooblastilo Komisije ne obsega zagotavljanja enotnega izvrševanja v državah članicah. Zato je naloga Komisije, da spremlja izvajanje okvira pravic potnikov in pri tem po potrebi sproža postopke za ugotavljanje kršitev. Poleg tega zagotavlja platformo za izmenjavo informacij in organizira sestanke nacionalnih izvršilnih organov za posamezne načine prevoza. Komisija tudi odgovarja na poizvedbe nacionalnih izvršilnih organov v zvezi z razlago uredb.

63

V skladu z uredbami EU nacionalni izvršilni organi o svojih dejavnostih niso dolžni neposredno poročati Komisiji. Zato Komisija nima vseh podatkov o praksah, ki jih uporabljajo nacionalni izvršilni organi na splošno, in številu primerov, ki jih obravnavajo. Komisija zbira informacije o izvajanju pravic potnikov iz poizvedb, ki jih prejme, in v okviru izmenjav z nacionalnimi izvršilnimi organi.

Komisija je sprejela ukrepe za povečanje ozaveščenosti potnikov, vendar je njihov učinek majhen

64

Komisija sodeluje pri krepitvi ozaveščenosti potnikov in je uvedla kampanje za obveščanje potnikov o njihovih pravicah. Plakati so viseli na vseh letališčih, na katerih je Evropsko računsko sodišče izvedlo sledilne preskuse. Vendar so bile na terminalih za vodni, avtobusni in železniški promet informacije o pravicah potnikov slabo vidne ali pa sploh niso bile vidne.

65

Komisija je kampanjo ozaveščanja za letalski in železniški prevoz izvedla med letoma 2010 in 2012. Med letoma 2013 in 2015 ji je sledila še ena kampanja, ki je bila razširjena na pomorski in avtobusni promet. Leta 2016 je Komisija začela izvajati svojo prvo spletno kampanjo obveščanja na družbenih medijih. Njen glavni cilj je bil povečanje ozaveščenosti ter števila obiskov razdelka o pravicah potnikov na portalu Tvoja Evropa in prenosov aplikacije o pravicah potnikov. Dosedanji rezultati kažejo, da je bilo na portalu zabeleženih skoraj 400 000 obiskov in da je kampanja dosegla več kot 40 milijonov ljudi. Do sredine leta 2018 je bila aplikacija prenesena 240 000-krat.

66

Niti aplikacija niti spletišče Tvoja Evropa ne zagotavljata praktičnih smernic za potnike o tem, kako ukrepati med prekinitvijo potovanja, vzpostaviti stik s prevoznikom ali vložiti zahtevek. Informacije, tako zagotovljene potnikom, so potrebne in običajno pravilne, vendar ne vsebujejo dovolj podrobnosti, ki jih potniki potrebujejo, kadar je njihovo potovanje prekinjeno.

Zaključki in priporočila

67

Zavzemanje EU za pravice potnikov je nesporno, saj so glavni načini javnega prevoza zajeti v uredbah v večjem obsegu kot v državah, ki jih je Evropsko računsko sodišče preučilo za primerjavo. Vendar potniki niso dovolj seznanjeni s svojimi pravicami in jih pogosto ne uveljavljajo zaradi težav z izvrševanjem.

EU se zavzema za pravice potnikov, vendar številni izzivi, povezani z njihovim izvajanjem, še vedno niso odpravljeni

68

Pravice potnikov v EU zagotavljajo celovit okvir v korist potnikov, vendar je Sodišče v državah izven EU opazilo dobre prakse, ki bi lahko dodatno izboljšale kakovost pravic potnikov v EU, če bi jih uporabili v Evropi (glej odstavka 15 in 16).

69

Pravice potnikov so včasih nejasne in omejene zaradi odstopanj v uredbah. Pravice do pomoči, odškodnine, obveščenosti in preusmeritve v uredbah za različne načine prevoza niso enake (glej odstavke od 17 do 27).

Priporočilo 1 o povečanju koherence okvira pravic potnikov v EU

Za zagotovitev najboljšega možnega varstva potnikov pri vseh načinih prevoza naj Komisija do konca leta 2020 izvede analizo razlik med veljavnimi uredbami o pravicah potnikov, da bi opredelila najboljše prakse, in se pri tem osredotoči na deset temeljnih pravic potnikov. Pri tem bi morala upoštevati tudi sedanjo mednarodno prakso.

70

Pravice potnikov je težko uveljavljati, saj lahko potniki, prevozniki in nacionalni izvršilni organi, pa tudi nacionalna sodišča številne določbe uredb razlagajo različno. Pojmi informacije, pomoč, oskrba in pogoji za preusmeritev v uredbah niso dovolj natančno opredeljeni. Poleg tega številne omejitve glede pristojnosti nacionalnih izvršilnih organov in odstopanja iz uredb močno zmanjšujejo obseg pravic potnikov (glej odstavke od 38 do 45).

Priporočilo 2 o povečanju jasnosti znotraj okvira pravic potnikov

Za boljše varstvo potnikov med prekinitvijo potovanja naj Komisija do konca leta 2020 izda dodatne smernice ali enakovredna navodila z opredelitvijo:

1. minimalnih standardov za informacije, ki jih je treba zagotoviti potnikom med prekinitvijo potovanja;
2. obveznosti prevoznikov, da zagotovijo preusmeritev, vključno z uporabo drugih prevoznikov.

71

Da bi imeli potniki pri prekinitvi potovanja koristi od okvira pravic potnikov, morajo sami ukrepati. Da pa bi lahko ukrepali, morajo poznati svoje pravice. Kljub prizadevanjem Komisije je raven ozaveščenosti še vedno razmeroma nizka. Kampanje ozaveščanja se osredotočajo na obstoj pravic potnikov, ne zagotavljajo pa dovolj praktičnih navodil o tem, kako ravnati pri prekinitvi potovanja.

72

Na evropski ravni ni registra pogostosti prekinitev potovanja ali razlogov zanje po načinih prevoza ali prevoznikih. Nacionalni izvršilni organi običajno ne preverjajo niti ne objavljajo informacij v zvezi s progami ali prevozniki, pri katerih največkrat prihaja do prekinitev (glej odstavke od 28 do 32).

Priporočilo 3 o povečanju ozaveščenosti potnikov

Za povečanje ozaveščenosti o pravicah potnikov bi morala Komisija do konca leta 2019:

1. sprejeti ukrepe za spodbujanje in usklajevanje uvedbe kampanj ozaveščanja, ki jih izvajajo nacionalni izvršilni organi, ter omogočati sodelovanje prevoznikov in drugih deležnikov, da zagotovi širši domet teh kampanj;
2. pripraviti vodnik za potnike o izvrševanju njihovih pravic v praksi, ki bi lahko vključeval sklicevanja na sodno prakso in obrazec zahtevka, ki se predloži prevoznikom in nacionalnim izvršilnim organom;
3. predlagati, naj nacionalni izvršilni organi poročajo o pogostosti in vzrokih prekinitev potovanj ter progah na njihovem območju pristojnosti, na katerih so prekinitve potovanja najobičajnejše.

73

V okviru sedanjega sistema reševanja odškodninskih zahtevkov je obravnavanih več milijonov zahtevkov, ki jih vložijo posamezniki. Vendar postopki, ki jih uporabljajo prevozniki in nacionalni izvršilni organi v odziv na posamezne zahtevke, niso pregledni. Potniki, ki so prizadeti zaradi iste prekinitve potovanja, so lahko obravnavani različno, ne da bi se tega zavedali, saj se razlogi za prekinitev ne objavijo. Znesek odškodnine ni enak nabavni vrednosti (glej odstavke od 33 do 37).

Priporočilo 4 o povečanju uspešnosti okvira pravic potnikov

Za povečanje uspešnosti okvira pravic potnikov in odpravo preostalih izzivov za izvrševanje naj Komisija do konca leta 2021 pri pripravi svojih predlogov za spremembo obstoječih uredb obravnava vprašanja, navedena v nadaljevanju. S spremembami se naj:

1. določijo minimalni standardi za pomoč in oskrbo. Minimalni prag bi moral biti odvisen od trajanja prekinitve in uporabljenega načina prevoza. Na primer, minimalni priznani znesek za oskrbo za potnike v zračnem prometu bi lahko znašal 10 % vrednosti srednje odškodnine (trenutno 400 EUR). Za druge načine prevoza bi moral biti znesek omejen na 50 % zneska, ki se prizna za zračni promet;
2. zmanjša število odstopanj, ki omejujejo uporabo uredbe;
3. določi, da morajo prevozniki v 48 urah od prekinitve potovanja objaviti obvestilo za potnike o vzrokih zanjo in zlasti o tem, ali so jo povzročile izredne razmere;
4. določi, da morajo prevozniki opraviti samodejna (brez posebne zahteve) kompenzacijska plačila potnikom, ki so ob nakupu vozovnice zagotovili potrebne informacije;
5. uvede mehanizem za ohranjanje nabavne vrednosti za odškodnin.

Izvrševanje je različno in je odvisno od praks v posameznih državah članicah

74

Izvrševanje uredb je ključnega pomena za uspeh celotnega okvira. Potniki potrebujejo učinkovite nacionalne izvršilne organe. Trenutno se pristop nacionalnih izvršilnih organov k izvrševanju pravic posameznih potnikov razlikuje glede na način prevoza in državo članico.

75

Najpogostejša dejavnost nacionalnih izvršilnih organov je odzivanje na pritožbe nezadovoljnih potnikov. Vendar ne morejo vsi nacionalni izvršilni organi obravnavati posameznih odškodninskih zahtevkov. Pristojnosti nacionalnih izvršilnih organov za sankcioniranje prevoznikov so različne, od tega, da denarnih kazni ne izrekajo, do visokih denarnih kazni (glej odstavke 46 do 55).

76

Komisija nima pooblastil za zagotavljanje celovitega izvrševanja uredb o pravicah potnikov. Njena vloga pri spremljanju izvajanja okvira pravic potnikov je privedla do razjasnitve uredb, ne pa tudi do enotne uporabe pravic potnikov po vsej Evropi in pri vseh štirih načinih prevoza (glej odstavke 62 do 66).

Priporočilo 5 o nadaljnji krepitvi vloge nacionalnih izvršilnih organov in povečanju pristojnosti Komisije

Da bi Komisija okrepila nacionalne izvršilne organe in razvila njihovo podporno vlogo v odnosu do potnikov ter hkrati zagotovila ustrezno uveljavljanje pravic potnikov, naj do konca leta 2021 pri pripravi svojega predloga za spremembo obstoječih uredb obravnava vprašanja, navedena v nadaljevanju. S spremembami se naj:

1. nacionalnim izvršilnim organom zagotovijo dodatna orodja za izvrševanje pravic potnikov, kot so:
   1. uporaba načela ozemeljskega izvrševanja,
   2. spremljanje politik prevoznikov v zvezi s pomočjo, oskrbo, informacijami in preusmeritvijo,
   3. obravnavanje odškodninskih zahtevkov posameznih potnikov,
   4. sankcioniranje prevoznikov zaradi nezagotavljanja pomoči, oskrbe in informacij;
2. Komisiji omogoči, da od nacionalnih izvršilnih organov pridobi potrebne informacije, ki ji bodo zagotovile celovit pregled nad stanjem izvrševanja, in se ji podelijo pooblastila za opravljanje nadzora nad kakovostjo praks izvrševanja nacionalnih izvršilnih organov.

To poročilo je sprejel senat II, ki ga vodi članica Evropskega Računskega sodišča Iliana IVANOVA, v Luxembourgu na zasedanju 3. oktobra 2018.

Revizijska ekipa

Posebna poročila Evropskega računskega sodišča predstavljajo rezultate njegovih revizij politik in programov EU ali tem v zvezi z upravljanjem na posameznih področjih proračuna. Računsko sodišče izbira in načrtuje revizijske naloge tako, da je njihov učinek kar največji, in pri tem upošteva tveganje za smotrnost ali skladnost, višino ustreznih prihodkov ali porabe, prihodnji razvoj ter politični in javni interes.

To revizijo smotrnosti poslovanja je opravil revizijski senat II – Naložbe v kohezijo, rast in vključevanje, ki ga vodi članica Evropskega računskega sodišča Iliana Ivanova. Revizijo je vodil član Evropskega računskega sodišča George Pufan, pri njej pa so sodelovali vodja njegovega kabineta Patrick Weldon, ataše v njegovem kabinetu Mircea Radulescu, vodilni upravni uslužbenec Pietro Puricella, vodja naloge Erki Must, revizorji Aleksandra Klis-Lemieszone, Zuzana Gullova, Marjeta Leskovar in Annekatrin Langer ter tajnica Petra Karkosova. Zuzanna Filipski in Richard Moore sta zagotovila jezikovno pomoč.

Stik

EVROPSKO RAČUNSKO SODIŠČE
12, rue Alcide De Gasperi
1615 Luxembourg
LUKSEMBURG

Tel. +352 4398-1
Vprašanja: eca.europa.eu/sl/Pages/ContactForm.aspx
Spletišče: eca.europa.eu
Twitter: @EUAuditors

Veliko dodatnih informacij o Evropski uniji je na voljo na internetu.
Dostop je mogoč na strežniku Europa (http://europa.eu).

Luxembourg: Urad za publikacije Evropske unije, 2018

PDF	ISBN 978-92-847-1268-7	ISSN 1977-5784	doi:10.2865/169825	QJ-AB-18-028-SL-N
HTML	ISBN 978-92-847-1281-6	ISSN 1977-5784	doi:10.2865/296709	QJ-AB-18-028-SL-Q

© Evropska unija, 2018

Za dovoljenje za uporabo ali reprodukcijo fotografij ali drugega gradiva, za katere Evropska unija nima avtorskih pravic, je treba zaprositi neposredno imetnike avtorskih pravic.

STIK Z EU

Osebno
Po vsej Evropski uniji je na stotine informacijskih točk Europe Direct. Naslov najbližje lahko najdete na spletni strani: https://europa.eu/european-union/contact_sl.

Po telefonu ali elektronski pošti
Europe Direct je služba, ki odgovarja na vaša vprašanja o Evropski uniji. Nanjo se lahko obrnete:

• s klicem na brezplačno telefonsko številko: 00 800 6 7 8 9 10 11 (nekateri ponudniki lahko klic zaračunajo),
• s klicem na navadno telefonsko številko: +32 22999696 ali
• po elektronski pošti s spletne strani: https://europa.eu/european-union/contact_sl.

ISKANJE INFORMACIJ O EU

Na spletu
Informacije o Evropski uniji v vseh uradnih jezikih EU so na voljo na spletišču Europa: https://europa.eu/european-union/contact_sl.

Publikacije EU
Brezplačne in plačljive publikacije EU lahko prenesete s spletišča EU Bookshop (https://publications.europa.eu/sl/publications) ali jih na tem spletišču naročite. Za več izvodov brezplačnih publikacij se obrnite na Europe Direct ali najbližjo informacijsko točko (https://europa.eu/european-union/contact_sl).

Zakonodaja EU in drugi dokumenti
Do pravnih informacij EU, vključno z vso zakonodajo EU od leta 1951 v vseh uradnih jezikovnih različicah, lahko dostopate na spletišču EUR-Lex: http://eur-lex.europa.eu.

Odprti podatki EU
Do podatkovnih zbirk EU lahko dostopate na portalu odprtih podatkov EU (http://data.europa.eu/euodp). Podatke lahko brezplačno prenesete in uporabite tudi v komercialne namene.