Práva cestujúcich v EÚ sú komplexné, ale cestujúci sa musia stále domáhať ich uplatňovania

Zhrnutie

O právach cestujúcich

I

Za posledných 20 rokov nastal v Európe rozmach v cestovaní všetkými druhmi dopravy. Európska únia v reakcii na túto skutočnosť prijala kroky na zabezpečenie minimálnej úrovne ochrany cestujúcich v štyroch druhoch verejnej dopravy: leteckej, železničnej, vodnej a autobusovej. Komisia v roku 2011 stanovila desať základných práv cestujúcich v EÚ, ktoré sú spoločné pre všetky druhy dopravy. Práva cestujúcich sa zaručujú v nariadeniach týkajúcich sa týchto štyroch druhov verejnej dopravy. Rozsah krytia a osobitné pravidlá v jednotlivých nariadeniach sa líšia.

Ako sme vykonávali audit

II

Posúdili sme, do akej miery sú práva cestujúcich účinne chránené, tým, že sme preskúmali, či:

• sú na základe rozsahu pôsobnosti a dosahu nariadení práva cestujúcich účinne chránené a či boli skutočne dosiahnuté,
• boli práva cestujúcich účinne presadzované.

III

Uskutočnili sme rozhovory s Komisiou a navštívili sme desať členských štátov: Českú republiku, Nemecko, Írsko, Grécko, Španielsko, Francúzsko, Taliansko, Holandsko, Poľsko a Fínsko. Vo všetkých členských štátoch bola do rozsahu auditu zahrnutá letecká doprava, zatiaľ čo železničná, vodná a autobusová doprava bola zahrnutá len v niektorých z nich. Vykonali sme aj dva prieskumy medzi cestujúcimi s cieľom posúdiť informovanosť a vedomosti o právach cestujúcich.

Čo sme zistili

IV

Hlavné druhy verejnej dopravy sú zahrnuté v nariadeniach, vďaka čomu je tento rámec jedinečný z globálneho hľadiska. Mnoho cestujúcich však nie je dostatočne informovaných o svojich právach a často ich nedosiahnu z dôvodu problémov s presadzovaním.

V

Zaznamenali sme niektoré osvedčené postupy uplatňované v iných krajinách mimo EÚ, ktorými by sa mohla posilniť kvalita práv cestujúcich v EÚ, pokiaľ by sa uplatňovali v Európe. Účelom desiatich základných práv je chrániť všetkých cestujúcich vo všetkých štyroch druhoch verejnej dopravy. Rozsah krytia ochrany závisí od konkrétneho použitého druhu dopravy.

VI

Početné ustanovenia nariadení sa môžu vykladať rôzne. Pojmy informácií, pomoci a podmienok týkajúcich sa presmerovania nie sú v nariadeniach dostatočne vymedzené. Vo výške náhrady sa nezachováva nákupná hodnota. Pokrytie právami cestujúcich okrem toho výrazne zužujú početné obmedzenia týkajúce sa právomoci vnútroštátnych orgánov presadzovania a výnimky stanovené v nariadeniach.

VII

Na to, aby mohli cestujúci využívať výhody rámca práv cestujúcich, musia byť o svojich právach informovaní. Miera informovanosti však zostáva pomerne nízka. Informačné kampane sa sústreďovali na existenciu práv cestujúcich, mohli však poskytnúť viac praktických usmernení k tomu, ako konať v prípade prerušenia cesty.

VIII

Súčasný systém riešenia náhrad znamená výrazné administratívne zaťaženie dopravcov aj cestujúcich, keďže sa musia individuálne predkladať a riešiť milióny žiadostí. Postupy, ktoré dopravcovia a vnútroštátne orgány zodpovedné za presadzovanie uplatňujú pri odpovediach na jednotlivé žiadosti, nie sú transparentné. K cestujúcim na tej istej ceste, ktorí sú ovplyvnení prerušením cesty, sa môže pristupovať odlišne.

IX

Presadzovanie nariadení je úlohou vnútroštátnych orgánov presadzovania. Ich prístup k presadzovaniu práv jednotlivých cestujúcich sa v súčasnosti líši podľa druhu dopravy a členského štátu. Vnútroštátne orgány zodpovedné za presadzovanie väčšinou reagujú na sťažnosti prijaté od nespokojných cestujúcich.

X

Monitorovanie vykonávania rámca práv cestujúcich zo strany Komisie viedlo k objasneniam nariadení. Skutočnosť, že Komisia nemá mandát zabezpečiť presadzovanie práv cestujúcich, však viedla k odlišnému uplatňovaniu práv cestujúcich.

Čo odporúčame

XI

Dvor audítorov predkladá niekoľko odporúčaní, ktoré sa týkajú: zlepšenia jednotnosti, jasnosti a účinnosti rámca práv cestujúcich, zvýšenia informovanosti cestujúcich, ďalšieho posilnenia postavenia vnútroštátnych orgánov presadzovania a posilnenia mandátu Komisie. Predkladáme aj desať tipov v snahe zlepšiť skúsenosť z cestovania každého cestujúceho.

Úvod

Koncepcia práv cestujúcich

01

Za posledných 20 rokov nastal rozmach v cestovaní všetkými druhmi dopravy. Európska únia v reakcii na túto skutočnosť prijala kroky na zabezpečenie minimálnej úrovne ochrany cestujúcich v štyroch druhoch verejnej dopravy: leteckej, železničnej, vodnej a autobusovej/autokarovej¹.

02

Na pomoc občanom EÚ pri plnom využívaní ich práv spotrebiteľa Komisia vo svojom oznámení Parlamentu a Rade² z roku 2011 zhrnula desať základných práv cestujúcich v EÚ, ktoré sú spoločné pre všetky druhy dopravy (pozri tabuľku 1).

Tabuľka 1

Desať základných práv cestujúcich v EÚ

1.Právo na nediskrimináciu v prístupe k doprave	Ochrana pred priamou alebo nepriamou diskrimináciou na základe štátnej príslušnosti, pobytu, zdravotného postihnutia alebo zníženej pohyblivosti.
2.Právo na mobilitu	Dostupnosť a pomoc bez dodatočných nákladov pre cestujúcich so zdravotným postihnutím a zníženou pohyblivosťou
3.Právo na informácie	Poskytovanie informácií pred kúpou cestovných lístkov, v rôznych fázach cesty, a najmä v prípade prerušenia.
4.Právo na zrušenie cesty v prípade prerušenia	Právo na odstúpenie od zmluvy a refundáciu ceny cestovného lístka v prípade dlhého meškania, zrušenia cesty alebo odmietnutia nástupu do lietadla.
5.Právo na plnenie prepravnej zmluvy v prípade prerušenia cesty	Právo na poskytnutie alternatívneho dopravného spojenia/alternatívnej prepravy v čo najkratšom čase alebo na zmenu rezervácie v prípade dlhého meškania, zrušenia cesty alebo odmietnutia nástupu do lietadla.
6.Právo na poskytnutie pomoci v prípade meškania alebo zrušenia	Minimálna úroveň starostlivosti v prípade dlhého meškania.
7.Právo na náhradu za určitých okolností	Finančná náhrada v prípade dlhého meškania, zrušenia cesty a v prípade nedobrovoľného odmietnutia nástupu v leteckej doprave.
8.Právo na zodpovednosť dopravcu za prepravu cestujúcich a ich batožiny	Zodpovednosť a náhrada napr. za úmrtie alebo ujmu cestujúcich a za poškodenie batožiny.
9.Právo na rýchly a dostupný systém vybavovania sťažností	Právo podať sťažnosť na dopravnú spoločnosť v prípade nespokojnosti so službami. Cestujúci môže následne podať sťažnosť príslušnému vnútroštátnemu orgánu presadzovania.
10.Právo na úplné uplatňovanie a účinné presadzovanie právnych predpisov EÚ	Právo spoliehať sa na riadne uplatňovanie práv cestujúcich v EÚ dopravcami. Presadzovanie pravidiel EÚ vnútroštátnymi orgánmi presadzovania by sa malo uskutočňovať prostredníctvom účinných, primeraných a odrádzajúcich sankcií za porušenie.

Zdroj: KOM(2011) 898 v konečnom znení.

Regulácia a vykonávanie práv cestujúcich v EÚ

03

Práva cestujúcich sú stanovené v nariadeniach týkajúcich sa štyroch druhov verejnej dopravy. Aj keď je desať základných práv cestujúcich rovnakých pre všetky druhy dopravy, pri jednotlivých druhoch sa uplatňujú rôzne pravidlá a rozsah úrovne ochrany cestujúcich je takisto rôzny. Práva cestujúcich je možné rozdeliť na práva, ktoré sa uplatňujú na cestujúcich pri všetkých cestách, ako je právo na mobilitu a právo na informácie, a na práva uplatniteľné len v prípade narušenia cestovných plánov, ako sú práva na pomoc alebo náhradu.

Práva cestujúcich v leteckej doprave

04

Nariadenie³ týkajúce sa práv cestujúcich v leteckej doprave sa vzťahuje na cestujúcich odlietajúcich z letiska umiestneného v členskom štáte bez ohľadu na pôvod dopravcu, alebo z krajiny mimo EÚ do letiska v členskom štáte, ale len ak je prevádzkujúci letecký dopravca dopravcom EÚ. Na práva cestujúcich v prípade osôb so zdravotným postihnutím alebo zníženou pohyblivosťou, ktoré cestujú leteckou dopravou, sa vzťahuje samostatné nariadenie (nariadenie (ES) č. 1107/2006⁴)⁵. V roku 2013 Komisia navrhla prepracované znenie⁶, ktoré malo posilniť a objasniť práva cestujúcich v leteckej doprave a súčasne znížiť náklady na vykonávanie nariadenia pre leteckých dopravcov. Tento návrh však v čase konania auditu ešte nebol prijatý.

Práva cestujúcich v železničnej doprave

05

Nariadenie⁷ týkajúce sa práv cestujúcich v železničnej doprave sa vzťahuje na cesty a služby železničnej prepravy na celom území EÚ, ktoré prevádzkuje jeden alebo viacero železničných podnikov s licenciou. V roku 2017 Komisia navrhla prepracované znenie nariadenia⁸ na posilnenie a objasnenie práv cestujúci v železničnej doprave. Návrh prepracovaného znenia je stále predmetom legislatívneho preskúmania.

Práva cestujúcich vo vodnej doprave

06

Nariadenie⁹ týkajúce sa práv cestujúcich vo vodnej doprave sa vzťahuje na cestujúcich odchádzajúcich z prístavu umiestneného v členskom štáte bez ohľadu na pôvod dopravcu, alebo z krajiny mimo EÚ do prístavu v členskom štáte, ak službu prevádzkuje dopravca z EÚ.

Práva cestujúcich v autobusovej doprave

07

Nariadenie¹⁰ týkajúce sa práv cestujúcich v autobusovej doprave sa vzťahuje na pravidelné autobusové služby a autobusové služby v oblasti cestovného ruchu. Nástupné miesto sa musí nachádzať v členskom štáte a cieľová vzdialenosť spoja musí byť najmenej 250 km. Až do marca 2021 môžu členské štáty uplatňovať výnimku z väčšiny ustanovení tohto nariadenia, pretože väčšina domácich služieb nemusí byť zahrnutých do jeho rozsahu.

08

Vo všetkých štyroch nariadeniach sa od členských štátov vyžaduje, aby na zabezpečenie dodržiavania ich ustanovení zriadili vnútroštátne orgány presadzovania. Cestujúci môžu predkladať sťažnosti týkajúce sa porušovania nariadení dopravcovi alebo priamo vnútroštátnym orgánom presadzovania. Komisia nemá v presadzovaní práv cestujúcich priamu úlohu.

Rozsah auditu a audítorský prístup

09

Hoci sú na práva cestujúcich vyčlenené minimálne finančné zdroje EÚ, rozhodli sme sa vykonať tento audit, pretože ide o jednu z hlavných politík, ktoré Európska únia poskytuje priamo svojim občanom. Komisia považuje právne predpisy v oblasti práv cestujúcich za jeden zo svojich najväčších úspechov z hľadiska posilnenia postavenia spotrebiteľov. S prihliadnutím na skutočnosť, že od nadobudnutia účinnosti prvého nariadenia o právach cestujúcich v leteckej doprave uplynulo takmer 15 rokov, sme sa rozhodli analyzovať súčasný stav vykonávania rámca práv cestujúcich.

10

V rámci tohto auditu sme posúdili, v akom rozsahu sú práva cestujúcich v Európskej únii účinne chránené. Na tento účel sme preskúmali, či:

• sú na základe rozsahu pôsobnosti a dosahu nariadení práva cestujúcich účinne chránené a či boli skutočne dosiahnuté,
• boli práva cestujúcich účinne presadzované.

11

Uskutočnili sme rozhovory s príslušným útvarom Generálneho riaditeľstva Komisie pre mobilitu a dopravu, ako aj s rôznymi európskymi združeniami a organizáciami cestujúcich.

12

Vykonali sme dva prieskumy na posúdenie informovanosti občanov EÚ a ich vedomostí o právach cestujúcich, ako aj na získanie ich skúseností ako cestujúcich:

1. Štatistické zisťovanie medzi 10 350 náhodne vybranými občanmi z 10 kontrolovaných členských štátov (pozri bod 12). Tento prieskum sa vykonával od novembra 2017 do januára 2018 prostredníctvom online nástroja s použitím štatisticky reprezentatívnej vzorky;
2. Otvorený prieskum, voľne dostupný na našej webovej stránke, ktorý obsahoval tie isté otázky a navyše možnosť zdieľať svoje skúsenosti z cestovania. Tento nástroj bol dostupný od decembra 2017 do januára 2018 a 1 581 osôb využilo príležitosť vyjadriť svoje názory na práva cestujúcich.

13

V tejto správe využívame najmä výsledky zo štatistického zisťovania, keďže je reprezentatívne vzhľadom na obyvateľstvo EÚ. Otvorený prieskum poskytol reálne príklady prerušenia cesty. Keďže tento prieskum bol anonymný, dali sme respondentom fiktívne mená. Na základe skúseností cestujúcich a našich vlastných skúseností okrem toho navrhujeme našich desať tipov pre cestujúcich v nádeji, že vďaka nim sa ich cestovanie zlepší (pozri prílohu I).

14

Navštívili sme desať členských štátov: Českú republiku, Nemecko, Írsko, Grécko, Španielsko, Francúzsko, Taliansko, Holandsko, Poľsko a Fínsko¹¹. Uskutočnili sme rozhovory s vnútroštátnymi orgánmi presadzovania a s hlavnými dopravcami v každom druhu dopravy. Pokiaľ ide o príslušné druhy dopravy, letecká doprava bola zahrnutá vo všetkých desiatich členských štátoch, ktoré sme navštívili. Železničná doprava bola zahrnutá vo Francúzsku, v Nemecku, Španielsku, Taliansku, Holandsku a Poľsku. Autobusová doprava bola zahrnutá v Českej republike, Nemecku, Španielsku, Taliansku a Poľsku. Vodná doprava bola zahrnutá v Grécku, Írsku, Taliansku a Fínsku. Celkovo sme uskutočnili rozhovory s 21 vnútroštátnymi orgánmi presadzovania a 27 dopravcami.

Pripomienky

EÚ je odhodlaná chrániť práva cestujúcich, pretrvávajú však mnohé problémy spojené s vykonávaním

Postupy zohľadňujúce potreby cestujúcich existujú aj mimo rámca EÚ

15

Na zabezpečenie kontextu pre úsilie EÚ v oblasti ochrany cestujúcich sme rámec práv cestujúcich v EÚ porovnali s rámcami uplatňovanými v Kanade, na Novom Zélande, v USA a v Brazílii. Zistili sme, že pravidlá EÚ sú vo väčšine prípadov prísnejšie a špecifickejšie, keďže v rôznej miere zahŕňajú všetkých desať základných práv cestujúcich (pozri tabuľku 1).

16

Takisto sme zistili, že na rozdiel od EÚ práva cestujúcich nie sú vždy vymedzené v právnych predpisoch pre tieto štyri druhy dopravy. V porovnávaných krajinách je ochrana cestujúcich často založená na dobrovoľných dohodách medzi dopravcami. V niektorých konkrétnych oblastiach, ako sú pravidlá týkajúce sa prepravy osôb so zníženou pohyblivosťou, cestujúcich, ktorým bol odmietnutý nástup do lietadla, a ochrany batožiny, právne predpisy v iných krajinách siahajú o krok ďalej ako práva cestujúcich v EÚ (pozri rámček 1).

Práva cestujúcich v EÚ sú niekedy nejasné

Právo na informácie: potrebná je väčšia jasnosť

17

Cestujúci majú právo na informácie pred cestou, počas nej a v niektorých prípadoch po jej ukončení. V prípade prerušenia cesty (zrušenie, dlhé meškanie) by mali byť cestujúci informovaní o dôvodoch prerušenia a pravdepodobnom vplyve na ich harmonogram. Zatiaľ čo v prípade nariadenia o autobusovej a vodnej doprave sa na poskytnutie informácií čakajúcim cestujúcim dopravcami stanovuje lehota 30 minút, v prípade leteckých a železničných dopravcov takáto lehota neexistuje (pozri rámček 2).

Právo na poskytnutie pomoci nie je dostatočne vymedzené

18

Právo na poskytnutie pomoci¹² znamená, že cestujúci majú v prípade prerušenia cesty nárok na minimálnu úroveň starostlivosti. Konkrétna forma pomoci závisí od toho, čo sú dopravcovia ochotní ponúknuť. V nariadeniach EÚ o právach cestujúcich okrem toho neexistujú konkrétne sankcie, ak dopravcovia svoju povinnosť ponúknuť pomoc ignorujú. Dĺžka meškania, na základe ktorej vzniká cestujúcim právo na pomoc, je pri jednotlivých druhoch dopravy odlišná: 2 – 4 hodiny v prípade leteckej dopravy, 60 minút v prípade železničnej dopravy a 90 minút v prípade vodnej alebo autobusovej dopravy. V nariadeniach o železničnej a leteckej doprave sa neuvádza počet nocí ani strop pre náklady na ubytovanie. Stropy sa zaviedli v nariadeniach o vodnej a autobusovej doprave, v ktorých sa zároveň vylučuje akákoľvek pomoc v prípade mimoriadnych okolností (pozri rámček 3).

19

V nariadeniach sa často používajú výrazy „menšie občerstvenie“, „jedlo“ alebo „občerstvenie“, ktoré však nie sú vymedzené, cestujúci preto nevedia, čo majú od dopravcov očakávať. Niekedy dokonca aj keď dopravcovia pomoc skutočne poskytnú, jej primeranosť a kvalita nemusia byť dostatočné na pokrytie potrieb cestujúcich, ktorých cesta bola prerušená. Môže ísť len o poukážku v hodnote 3 EUR na občerstvenie na letisku či o fľašu vody ponúknutú vo vlaku s niekoľkohodinovým meškaním.

Osoby so zníženou pohyblivosťou nevedia, aké služby môžu očakávať

20

Osoby so zníženou pohyblivosťou sú skupinou cestujúcich s osobitnými potrebami. Na to, aby mohli cestovať bez zbytočných obmedzení, musia mať dostatočné informácie o podmienkach cestovania a praktických režimoch na palube aj na miestach odchodu. V súvislosti s časom a formátom informácií poskytovaných osobám so zníženou pohyblivosťou sa v nariadeniach používa nejednoznačná terminológia, ako „vo vhodných a prístupných formátoch“¹³ alebo „s použitím vhodných alternatívnych prostriedkov“¹⁴. Pre takéto prípady sa práva cestujúcich osôb so zníženou pohyblivosťou často nepresadzujú (pozri rámček 4).

V nariadeniach o právach cestujúcich sa ponecháva veľký priestor na výklad

21

Všetky zainteresované strany, s ktorými sa konzultovalo, zastávali názor, že miera jasnosti nariadení nie je dostatočná, čo vedie k úzkemu výkladu zo strany dopravcov a k neistote, pokiaľ ide o to, ako majú vnútroštátne orgány presadzovania pristupovať k prípadom. Od nadobudnutia účinnosti nariadenia o leteckej doprave Súdny dvor Európskej únie prejednával približne 180 vecí s cieľom objasniť význam pojmov meškanie, mimoriadne okolnosti, technické chyby, čas príletu atď. Dopravcovia aj vnútroštátne orgány presadzovania okrem toho uviedli príklady, keď vnútroštátne súdy rozhodli o rovnakých témach s protichodnými výsledkami.

22

Na vysvetlenie rozhodnutí Súdneho dvora všetkým zainteresovaným stranám vydala Komisia viacero vysvetliviek a výkladových usmernení¹⁵. Uverejnila aj súhrn najdôležitejších rozsudkov Súdneho dvora, najnovšie v júli 2015¹⁶. Vnútroštátne orgány presadzovania a dopravcovia však zdôraznili, že jednotné vykonávanie nariadení sa zatiaľ nedosiahlo, keďže pojmy pomoc, presmerovanie za porovnateľných podmienok a podmienky týkajúce sa náhrad sa stále neuplatňujú jednotným spôsobom.

Práva cestujúcich v EÚ závisia od dopravcov a sú obmedzené výnimkami

Právo na plnenie prepravnej zmluvy: cestujúci sú závislí od opatrení dopravcu

23

V prípade dlhého meškania, zrušeného odchodu alebo odmietnutia nástupu sa musí cestujúcim ponúknuť na výber medzi refundáciou ceny cestovného lístka alebo alternatívnou prepravou za porovnateľných podmienok. V prípade leteckej dopravy sa presmerovanie uplatňuje len v prípade zrušenia cesty alebo odmietnutia nástupu, neposkytuje sa v prípade dlhého meškania. V iných druhoch dopravy sa právo na presmerovanie poskytuje, ak predpokladané meškanie pri príchode alebo odchode je najmenej 60 minút v železničnej doprave, 90 minút vo vodnej doprave a 120 minút v autobusovej doprave. Podľa súčasných nariadení však neexistuje sankcia, ak dopravcovia nezabezpečia presmerovanie v primeranom časovom rámci (pozri rámček 5).

24

Presmerovanie by sa malo zabezpečiť za porovnateľných podmienok. V súčasných nariadeniach EÚ však neexistujú usmernenia, pokiaľ ide o to, čo predstavuje porovnateľné podmienky. Vnútroštátne orgány presadzovania napríklad uviedli viacero prípadov veľmi dlhých ciest autobusom, ktoré ponúkli železniční a leteckí dopravcovia, napr. medzi Parížom a Madridom (1 250 km) alebo medzi Milánom a Cataniou (1 400 km vrátane trajektu).

25

Zaznamenali sme niekoľko prípadov, keď by cestujúci mohli byť presmerovaní okamžite, keby cestovali inou služobnou triedou alebo inou spoločnosťou prevádzkujúcou rovnaký druh dopravy. Dopravcovia sa však tomuto riešeniu vyhýbajú z finančných dôvodov. To môže viesť k dlhým čakacím lehotám pre cestujúcich, keďže musia byť umiestnení na odchod u pôvodného dopravcu v tej istej služobnej triede (pozri rámček 6), čo môže byť k dispozícii až o niekoľko dní neskôr.

Výnimky v nariadeniach znamenajú, že mnohí cestujúci nie sú chránení

26

Podľa nariadenia o železničnej doprave môžu členské štáty použiť výnimku na uplatňovanie väčšiny práv cestujúcich do roku 2024. Výnimky sa týkajú najmä odchodov na regionálnej a miestnej úrovni. V roku 2017 uplatňovalo nariadenie v plnom rozsahu len päť členských štátov¹⁷. To znamená, že viac ako 90 % osôb cestujúcich vlakom v Európe nevyužíva výhody plynúce z väčšiny ich práv cestujúcich¹⁸. Z nariadenia sú v súčasnosti vylúčené aj medzinárodné spoje, ak sa významná časť cesty zabezpečuje mimo EÚ, a to aj keď ich prevádzkuje dopravca z EÚ.

27

Väčšina ustanovení nariadenia o autobusovej doprave sa uplatňuje na pravidelné linky s plánovanou vzdialenosťou najmenej 250 km. Existujú rôzne výklady spôsobu merania týchto 250 kilometrov. Niektoré vnútroštátne orgány presadzovania a niektorí dopravcovia berú ako základ merania celú dĺžku trasy a osoby cestujúce medzi dvoma bodmi na tejto trase sú preto kryté, aj keď je ich cesta kratšia ako 250 km. Iní oslovení dopravcovia sa domnievali, že krytie sa začína, len ak je dĺžka cesty držiteľa cestovného lístka najmenej 250 km.

Cestujúci nie sú dobre informovaní o svojich právach

Miera informovanosti sa nezmenila, ale o právach cestujúcich počulo viac ľudí

28

V našom štatistickom zisťovaní sme sa respondentov spýtali, či v posledných dvoch rokoch cestovali lietadlom, využili železničnú službu na dlhú vzdialenosť, cestovali trajektom alebo výletnou loďou alebo cestovali diaľkovým autobusom. Z odpovedí vyplýva, že väčšina Európanov, 86 %, cestuje pomerne často, a len 13 % respondentov necestovalo v posledných dvoch rokoch na dlhú vzdialenosť. Celkový podiel využitia jednotlivých druhov dopravy sa uvádza v grafe 1. Najbežnejšou frekvenciou cestovania, 34 %, je dva- až päťkrát ročne; 84 % respondentov cestuje viac ako raz ročne (pozri úplný dotazník v prílohe II).

29

Mnohé aspekty práv cestujúcich si vyžadujú aktívne správanie, napríklad požiadanie o pomoc alebo náhradu. Cestujúci preto musia byť informovaní o svojich právach. Na hodnotenie úrovne informovanosti medzi Európanmi naše štatistické zisťovanie zahŕňalo tri opatrenia:

1. hodnotenie informovanosti na základe vlastného uváženia;
2. hodnotenie dosahu termínu „práva cestujúcich“;
3. hodnotenie vedomostí o právach cestujúcich.

30

V našom štatistickom zisťovaní sa 39 % respondentov považovalo za pomerne informovaných alebo úplne informovaných o právach cestujúcich. Zatiaľ čo 3,6 % sa považovalo za úplne informovaných, 13,5 % o sebe vyhlasovalo, že nie sú vôbec informovaní (pozri tabuľku 2 a rámček 7). Podobný výsledok sa uvádzal v správe Eurobarometra za rok 2014¹⁹, kde sa rovnako 39 % respondentov považovalo za informovaných o právach cestujúcich v EÚ.

Zdroj: Štatistické zisťovanie EDA týkajúce sa cestujúcich.

Informovanosť neznamená vedomosti

31

Štatistické zisťovanie zahŕňalo súbor otázok na overenie vedomostí cestujúcich. Respondentom bola predložená teoretická situácia päťhodinového meškania ich letu z dôvodu záležitostí spojených so zamestnancami leteckej spoločnosti. Dostali 15 možností, z ktorých päť pochádzalo z nariadenia o právach cestujúcich v leteckej doprave a ďalších desať bolo fiktívnych. Respondenti vybrali v priemere dve z piatich správnych možností.

32

Z troch najčastejšie vyberaných možností je prvá zahrnutá v nariadení o právach cestujúcich (78 % respondentov) (pozri tabuľku 3). Druhou a treťou najčastejšie vybratou možnosťou boli: „náhrada iných odôvodnených výdavkov“ a “let do tej istej cieľovej stanice s inou leteckou spoločnosťou“. Hoci ani jedna z týchto dvoch možností nie je vyslovene zahrnutá v nariadení, patria k najbežnejším požiadavkám, s ktorými sa cestujúci obracajú na dopravcov.

Tabuľka 3

Podiel možností vybratých respondentmi, na ktoré majú podľa ich názoru nárok v prípade meškania letu o päť a viac hodín z dôvodu záležitostí spojených so zamestnancami leteckej spoločnosti. Každý respondent mohol vybrať päť možností, správne odpovede sú vyznačené zelenou²⁰

	Podiel odpovedí v %
Jedlo a občerstvenie zdarma a bezplatné ubytovanie v hoteli v prípade, že k meškaniu došlo počas noci	77,8
Náhrada iných odôvodnených výdavkov	54,2
Let do tej istej cieľovej stanice s inou leteckou spoločnosťou	49,5
Peňažná náhrada vo výške najmenej 250 EUR, ak to má za následok meškanie v trvaní najmenej troch hodín pri prílete do Vašej cieľovej stanice	49,2
Bezplatná doprava na miesto Vášho ubytovania v ktorúkoľvek dennú alebo nočnú hodinu	45,2
Náhrada celej sumy cestovného lístka	39,3
Preprava do cieľovej stanice iným dopravným prostriedkom (vlak, autobus atď.)	29,5
Presmerovanie na letisko, ktoré je najbližšie k Vašej pôvodnej cieľovej stanici	26,7
Zľava na nákup jedla v bezcolných (duty-free) predajniach	26,2
Prístup do salónika na letisku	25,4
Presunutie do vyššej cestovnej triedy	21,4
Právo vybrať si iný dátum odletu v priebehu nasledujúcich dvoch mesiacov	18,7
Bezplatný telefonát	17,3
Spiatočná letenka na prvé miesto odletu	15,7
Psychologická podpora	3,9

Zdroj: Štatistické zisťovanie EDA týkajúce sa cestujúcich.

Cestujúci majú ťažkosti pri dosiahnutí svojich práv

V prostredí práv cestujúcich dominuje právo na náhradu za meškanie a zrušenie cesty

33

Cestujúci majú v prípade dlhého meškania, zrušenia cesty alebo odmietnutia nástupu nárok na finančnú náhradu. Vo všetkých nariadeniach sa stanovuje náhrada za určitých okolností, tieto okolnosti sa však výrazne líšia. Pri všetkých štyroch druhoch dopravy sa na uplatniteľnosť práva na náhradu stanovuje iná lehota: meškanie v trvaní 3 – 4 hodín v prípade leteckej dopravy (v závislosti od vzdialenosti), 1 hodiny v prípade železničnej dopravy, 90 minút v prípade vodnej dopravy a 120 minút v prípade autobusovej dopravy.

34

Výška náhrady v týchto štyroch druhoch dopravy sa veľmi líši: v prípade leteckej dopravy je pevne stanovená v rozsahu od 250 EUR do 600 EUR (pozri tabuľku 4). Pri iných druhoch je spojená s cenou cestovného lístka (25 – 50 %). Sumy v nariadení o leteckej doprave neboli upravené vzhľadom na infláciu od nadobudnutia účinnosti v roku 2004. Ak by sa náhrada udržiavala v súlade s infláciou, zvýšila by sa o 25 %, čo predstavuje kumulatívnu mieru inflácie (pozri tabuľku 4).

Tabuľka 4

Sadzby náhrady v dôsledku meškania podľa práv cestujúcich v leteckej doprave

Precestovaná vzdialenosť	Náhrada v eurách v nariadení (ES) č. 261/2004	Teoretický ekvivalent v eurách po inflácii
1 500 km alebo menej	250	313
Viac ako 1 500 km v rámci EÚ a pri všetkých ostatných letoch od 1 500 km do 3 500 km	400	500
Viac ako 3 500 km	600	751

Zdroj: Nariadenie EÚ o cestujúcich v leteckej doprave a výpočty EDA.

35

Právo na náhradu za meškanie a zrušenie cesty je z desiatich základných práv cestujúcich administratívne najviac zaťažujúce. Predstavuje približne 90 % žiadostí predložených dopravcom a vnútroštátnym orgánom presadzovania. Najspornejšou otázkou medzi dopravcami a cestujúcimi je príčina meškania alebo zrušenia cesty. Ak sa povaha príčiny považuje za mimoriadnu, dopravcovia sú oslobodení od platby (s výnimkou železničnej dopravy, kde dopravcovia musia poskytnúť náhradu bez ohľadu na príčinu prerušenia). Keďže informácie o dôvodoch prerušenia nie sú verejne dostupné, všetci cestujúci musia takéto tvrdenia spochybniť individuálne. Vnútroštátne orgány presadzovania v leteckej doprave odhadli, že približne v 60 % žiadostí predložených cestujúcimi, ktorí neboli spokojní s odpoveďou leteckých spoločností, že išlo o mimoriadne okolnosti, vnútroštátne orgány presadzovania zmenili klasifikáciu na okolnosti, ktoré neboli mimoriadne. To znamená, že dopravcovia môžu odškodniť jedného cestujúceho z toho istého letu a iného nie (pozri rámček 8).

36

Všetkých dopravcov, s ktorými sme uskutočnili rozhovory, sme požiadali, aby uviedli informácie o počte prijatých sťažností a ich finančnom účinku. Informácie, ktoré sme získali, boli obmedzené a neumožnili nám vyvodiť závery o finančnom zaťažení vyplývajúcom z týchto povinností. Tieto informácie neboli k dispozícii, pretože len veľmi málo dopravcov je ochotných zdieľať tieto údaje s Komisiou.

37

Komisia sa vo svojom návrhu na aktualizáciu nariadení o leteckej doprave (pozri bod 4) usiluje o zníženie nákladov na pomoc a náhradu, ktoré znášajú dopravcovia v dôsledku práv cestujúcich. Na tento účel navrhla zvýšenie času čakania, na základe ktorého sa aktivuje náhrada, z troch na päť hodín. Okrem toho navrhla strop na prípustnú dĺžku ubytovania na dve noci s maximálnou cenou 80 EUR za noc. Tento návrh však bol založený na veľmi obmedzených údajoch, ktoré Komisii poskytli letecké spoločnosti.

Presadzovanie práv cestujúcich v prípade nadväzných ciest je zložité

38

Osobitným problémom nadväzných ciest (t. j. ciest, ktoré zahŕňajú viacero segmentov v rámci jednej prepravnej zmluvy) je nedostatočná jasnosť, pokiaľ ide o náhradu a organizáciu dohľadu zo strany vnútroštátnych orgánov presadzovania. Aj keď v týchto situáciách majú jednotlivé segmenty meškanie, ktoré by samo osebe neviedlo k aktivácii náhrady, konečné celkové meškanie môže napriek tomu prekročiť hranicu stanovenú v nariadeniach. Táto situácia si vyžaduje zásah vnútroštátnych orgánov presadzovania, keďže ani jeden z príslušných dopravcov sa necíti zodpovedný za poskytnutie pomoci alebo náhrady, ak prerušenie nebolo priamo ich chybou (pozri rámček 9).

39

Nie je jasné, ktorý vnútroštátny orgán presadzovania by mal v takýchto prípadoch vybavovať potenciálne sťažnosti. Vnútroštátne orgány presadzovania, s ktorými sa uskutočnili rozhovory, uviedli množstvo príkladov spätného postupovania prípadov nadväzných ciest medzi sebou navzájom. Vnútroštátne orgány presadzovania podnikli kroky na nájdenie spoločného prístupu k tomuto problému, ich pozícia však nie je jednotná.

Cestujúci si želajú alternatívnu prepravu

40

Respondentov sme požiadali, aby z desiatich základných práv cestujúcich vybrali tri, ktoré sú pre nich najdôležitejšie. Najčastejšou odpoveďou bolo „právo na poskytnutie alternatívnej prepravy v prípade dlhého meškania, zrušenia cesty alebo odmietnutia nástupu (pozri tabuľku 1)“, pričom túto možnosť na prvom mieste uviedlo 42 % respondentov. Tesne po tom nasledovalo „právo na náhradu v prípade dlhého meškania, zrušenia cesty alebo odmietnutia nástupu“ so 40 %. Takmer rovnako dôležité bolo právo na poskytnutie pomoci. Na porovnanie, v otvorenom prieskume bolo najviac oceňované právo rovnaké, ale získalo podporu na úrovni 65 % (pozri tabuľku 5).

Tabuľka 5

Ktoré právo považujú cestujúci za najdôležitejšie?

Štatistické zisťovanie	% prípadov
Právo na poskytnutie alternatívnej dopravy v prípade dlhého meškania, zrušenia cesty alebo odmietnutia nástupu	41,7
Právo na náhradu v prípade dlhého meškania, zrušenia cesty alebo odmietnutia nástupu	39,6
Právo na starostlivosť (jedlo, pomoc) v prípade dlhého meškania	36,1
Právo na náhradu v prípade poškodenia batožiny	35,7
Právo na vrátenie peňazí dopravnou spoločnosťou v prípade prerušenia cesty	34,7
Právo na ochranu pred diskrimináciou na základe štátnej príslušnosti, pobytu alebo zdravotného postihnutia pri využívaní verejnej dopravy	31,3
Právo na prístup k informáciám v prípade prerušenia cesty	29,9
Právo na poskytnutie bezplatnej pomoci pre cestujúcich so zníženou pohyblivosťou	28,9
Právo podať sťažnosť dopravcovi v prípade nespokojnosti so službami	9,7
Právo na riadne uplatňovanie právnych predpisov orgánmi verejnej moci	7,2

Zdroj: Štatistické zisťovanie EDA týkajúce sa cestujúcich.

50 % cestujúcich malo skúsenosť s výrazným prerušením cesty, väčšinou v železničnej a leteckej doprave

41

V štatistickom zisťovaní sme sa pýtali, či cestujúci boli v posledných dvoch rokoch v situácii, keď bola ich cesta zrušená, mali meškanie, bol im odmietnutý nástup alebo bola poškodená ich batožina. Z 8 961 respondentov, ktorí v posledných dvoch rokoch cestovali, malo 49,5 % skúsenosť s prerušením aspoň jednej z týchto ciest. Z prieskumu vyplynulo, že najbežnejším prerušením cesty je meškanie, s ktorým malo skúsenosť 34 % cestujúcich vo vlaku a 31 % osôb cestujúcich lietadlom. Za ním nasledovalo zrušenie cesty a strata alebo vážne poškodenie batožiny (pozri graf 2).

42

Overovali sme aj to, či respondenti, ktorí mali predchádzajúcu skúsenosť s prerušením cesty, boli viac informovaní o svojich právach. Zistili sme, že skúsenosť s predchádzajúcim prerušením cesty nie je ukazovateľom zvýšených vedomostí o právach cestujúcich. Narušenie môže niekedy zahŕňať všetky možné problémy (pozri rámček 10).

O prerušení cesty nie sú verejne dostupné informácie

43

V nariadeniach sa nestanovuje povinnosť dopravcov podávať verejnosti správy o prípadoch prerušenia cesty, s výnimkou železničných dopravcov, ktorí musia každoročne uverejňovať počet a kategórie prijatých sťažností, vybavené sťažnosti, čas na poskytnutie odpovede a možné opatrenia na zlepšenie, ktoré boli prijaté. Dopravcovia sa zdráhajú uverejňovať údaje o prerušeniach cesty, ku ktorým prišlo na ich trasách (pozri bod 36). Neexistuje ani archív spravovaný vnútroštátnymi orgánmi presadzovania, v ktorom by sa zaznamenávali meškania alebo zrušenia jednotlivých odchodov alebo počty prijatých prípadov podľa dopravcu alebo podľa odchodu.

O výhody vyplývajúce z práv cestujúcich požiada len jedna tretina cestujúcich, pretože nevedia, čo treba urobiť, alebo neočakávajú uspokojivý výsledok

44

V prípade prerušenia cesty väčšina výhod nie je k dispozícii automaticky. Počet osôb, ktoré predložia žiadosť, je zvyčajne menší ako počet postihnutých cestujúcich (pozri rámček 11). Dopravcov, s ktorými sme uskutočnili rozhovory, sme požiadali, aby nám uviedli približný počet osôb, ktoré podniknú aktívne opatrenia. Železniční a leteckí dopravcovia odhadli, že po skúsenosti s prerušením cesty sa na dopravcu obráti v priemere jedna tretina cestujúcich. Tento údaj je v súlade s naším štatistickým zisťovaním, v ktorom zo 4 437 respondentov, ktorí mali skúsenosť s nejakým prerušením cesty, 32 % vyhlásilo, že sa obrátili na dopravcu a žiadali náhradu alebo iný druh pomoci.

45

20 % cestujúcich, ktorí zažili prerušenie cesty, v štatistickom zisťovaní uviedlo, že ticho trpeli a nepodnikli nijaké opatrenia. Keď sme sa opýtali, prečo zostali pasívni, najčastejšie uvádzaným dôvodom bola nepravdepodobnosť uspokojivej odpovede zo strany dopravcu. Z grafu 3 vyplýva, že hlavnými príčinami boli nedostatočná informovanosť alebo nedostatočné praktické vedomosti tom, ako postupovať.

Presadzovanie je rôzne a závisí od postupov v jednotlivých členských štátoch

Vnútroštátne orgány presadzovania sa líšia svojou štruktúrou a postupmi presadzovania

Štruktúra vnútroštátnych orgánov presadzovania nie je jednotná a rozsah pôsobnosti ich činnosti závidí od druhu dopravy

46

Pri všetkých štyroch druhoch dopravy sa od členských štátov vyžaduje, aby na zabezpečenie dodržiavania ustanovení nariadení zriadili vnútroštátne orgány presadzovania. Zistili sme, že vnútroštátne orgány presadzovania boli zriadené vo všetkých kontrolovaných členských štátoch. V niektorých prípadoch boli zriadené len pre jeden druh dopravy, zatiaľ čo v iných prípadoch patrí do ich pôsobnosti viac druhov dopravy.

47

Vnútroštátne orgány presadzovania v oblasti leteckej, autobusovej a námornej dopravy zodpovedajú za všetky odchody v rámci ich územia a za príchody dopravcov z EÚ z krajín mimo EÚ (tzv. územné presadzovanie). Vnútroštátne orgány presadzovania v oblasti železničnej dopravy pokrývajú dopravcov, ktorí sú zaregistrovaní v ich jurisdikcii (tzv. presadzovanie na základe subjektu). Problém môže nastať, keď železniční dopravcovia odchádzajú z iných členských štátov ako zo svojich vlastných. Vnútroštátny orgán presadzovania, ktorý vykonáva dohľad nad konkrétnym dopravcom, v takom prípade nemusí byť oprávnený vyšetrovať udalosť, ktorá nastala v inom členskom štáte. Zaznamenali sme však, že v praxi nie je zodpovednosť vnútroštátnych orgánov presadzovania cestujúcim veľmi jasná a to platí aj pre sektor autobusovej a vodnej dopravy. Ani jeden z prevádzkovateľov autobusovej dopravy a trajektov, s ktorými sme uskutočnili rozhovory, nebol kontaktovaný vnútroštátnym orgánom presadzovania z iného členského štátu.

48

Okrem toho môže existovať ďalší rozdiel medzi medzinárodnou a domácou prepravou a rozdelením funkcií vnútroštátneho orgánu presadzovania medzi orgánmi miestnej samosprávy. To je prípad autobusovej dopravy v Poľsku a Španielsku. Zatiaľ čo pre medzinárodnú prepravu existuje orgán zriadený na vnútroštátnej úrovni, domáca preprava patrí do zodpovednosti regionálnych orgánov a ich právomoc závisí od miesta, kde dopravca získal povolenie.

Nie všetky vnútroštátne orgány presadzovania riešia individuálne žiadosti cestujúcich

49

Podľa nariadení musia byť cestujúci informovaní o tom, že existuje možnosť podať určeným vnútroštátnym orgánom presadzovania sťažnosť týkajúcu sa porušenia nariadení. Vo väčšine prípadov musia cestujúci najskôr predložiť sťažnosť dopravcovi, a len ak je výsledok tohto postupu neuspokojivý, môžu svoju sťažnosť adresovať vnútroštátnemu orgánu presadzovania. Zatiaľ čo cestujúci by mohli očakávať, že vnútroštátny orgán presadzovania je prvou možnosťou odvolania, vnútroštátny orgán presadzovania v mnohých prípadoch nevybavuje individuálne finančné sťažnosti a cestujúci musia hľadať iné riešenia na získanie príslušnej náhrady.

50

V dôsledku rozsudku Súdneho dvora²¹ z marca 2016 niektoré vnútroštátne orgány presadzovania v oblasti leteckej dopravy považujú za svoju úlohu len zabezpečenie všeobecného presadzovania (Nemecko, Taliansko, Fínsko), zatiaľ čo iné sa zaoberajú aj individuálnymi sťažnosťami. Preto je veľmi zložité zaviesť do praxe ustanovenie z nariadenia o leteckej doprave, že cestujúci sa môžu na údajné porušenie predpisov sťažovať ktorémukoľvek vnútroštátnemu orgánu presadzovania bez ohľadu na to, kde k porušeniu prišlo²². Prvý vnútroštátny orgán presadzovania, ktorému cestujúci predložil žiadosť, môže prijímať individuálne prípady, zatiaľ čo druhý vnútroštátny orgán presadzovania, ktorému sa sťažnosť postúpi, sa môže zaoberať len prípadmi všeobecného presadzovania.

Zo štatistík vyplýva, že vnútroštátne orgány presadzovania v oblasti leteckej dopravy vybavujú omnoho viac žiadostí ako vnútroštátne orgány presadzovania v oblasti železničnej, vodnej alebo autobusovej dopravy

51

Vo všeobecnosti existuje medzi postupmi vnútroštátnych orgánov presadzovania veľká rozmanitosť. Lehoty na vybavenie sťažností môžu napríklad siahať od dvoch mesiacov (Poľsko) až do štyroch rokov (Nemecko), zatiaľ čo v niektorých členských štátoch nie je stanovená nijaká úradná lehota (Fínsko, Francúzsko). Priemerná dĺžka konania vnútroštátnych orgánov presadzovania v oblasti leteckej dopravy siaha od 42 dní (Holandsko) po viac ako jeden rok (Nemecko).

52

Počet sankcií, ktoré ukladajú vnútroštátne orgány presadzovania, a príslušné peňažné sumy sa medzi členskými štátmi veľmi líšia, keďže nie sú pevne stanovené v právnych predpisoch EÚ. V sektore leteckej dopravy môžu siahať od 50 EUR (Poľsko) do 250 000 EUR na cestujúceho (Írsko) v závislosti od závažnosti porušenia. V Holandsku súhrnná pokuta za incident dosiahla až 1 mil. EUR. Z desiatich navštívených členských štátov však uverejňuje informácie o sankciách spolu s názvom leteckej spoločnosti len holandský vnútroštátny orgán presadzovania v oblasti leteckej dopravy.

53

V prípade väčšiny vnútroštátnych orgánov presadzovania v oblasti leteckej dopravy má počet prijatých sťažností za posledné tri roky stúpajúci trend (pozri tabuľku 6). Hlavným dôvodom žiadostí, ktoré cestujúci predkladajú vnútroštátnym orgánom presadzovania, je nesúhlas, pokiaľ ide o to, či meškanie bolo skutočne spôsobené mimoriadnymi okolnosťami (v priemere 45 % všetkých žiadostí), za ktorým nasleduje rovnaká otázka týkajúca sa zrušenia cesty (19 %).

Tabuľka 6

Štatistika sťažností, ktoré desať vnútroštátnych orgánov presadzovania v oblasti leteckej dopravy vybavovalo v rokoch 2015 – 2017

Členský štát	Celkový počet sťažností
	2015	2016	2017
Česká republika	370	672	934
Nemecko	2 844	3 075	3 211
Írsko	719	846	981
Grécko	993	1 367	1 465
Španielsko	11 343	17 649	16 700
Francúzsko	6 775	5 960	6 115
Taliansko	5 763	6 078	3 731
Holandsko	812	1 361
Poľsko	5 402	5 980	7 226
Fínsko	1 434	1 845	2 015

Zdroj: Dostupné informácie, ktoré boli získané počas návštev krajín.

54

Vnútroštátne orgány presadzovania v iných druhoch dopravy majú pomerne ľahšie pracovné zaťaženie. Zatiaľ čo vnútroštátne orgány presadzovania v oblasti železničnej dopravy riešia otázky často, vnútroštátne orgány presadzovania v oblasti autobusovej a vodnej dopravy riešia malý počet prípadov. Zatiaľ čo poľský vnútroštátny orgán presadzovania v oblasti leteckej dopravy mal napríklad v roku 2017 viac ako 7 000 sťažností, vnútroštátny orgán presadzovania v oblasti autobusovej dopravy vybavoval len štyri sťažnosti.

55

Zistili sme, že skutočný počet sťažností, ktoré cestujúci predkladajú železničným, autobusovým a vodným dopravcom, je omnoho vyšší ako počet prípadov, ktoré sa dostanú k vnútroštátnym orgánom presadzovania. Z toho vyplýva, že väčšina sťažností sa vyrieši na úrovni dopravcu. Povinnosti dopravcov vyplývajúce z nariadení EÚ o právach cestujúcich sú v súlade so štandardom v odvetví, alebo v niektorých prípadoch vyššie ako štandard, a dopravcovia majú tendenciu riešiť záležitosti na dobrovoľnom základe.

Medzery v presadzovaní, ktoré zostávajú po vnútroštátnych orgánoch presadzovania, vypĺňajú agentúry pre správu žiadostí a orgány pre alternatívne riešenie sporov

Orgány pre alternatívne riešenie sporov prinášajú do presadzovania práv cestujúcich prvky rokovaní a kompromisu

56

Okrem vnútroštátnych orgánov presadzovania sa cestujúci môžu so žiadosťou o svoje práva obrátiť na iné orgány, konkrétne na orgány pre alternatívne riešenie sporov (orgány ARS), európske spotrebiteľské centrá²³, agentúry pre správu žiadostí alebo organizácie spotrebiteľov. Cestujúci sa môžu pokúsiť riešiť svoje prípady aj na súdoch pre občianskoprávne veci, najmä ak trvajú na získaní náhrady.

57

ARS ponúka jednoduché, rýchle a nízkonákladové mimosúdne riešenie sporov medzi spotrebiteľmi a obchodníkmi. Podľa smernice EÚ²⁴ by orgány ARS mali byť k dispozícii pre všetky druhy domácich a cezhraničných sporov a členské štáty by mali zabezpečiť jednoduchú dostupnosť ARS. Hoci sú orgány ARS na riešenie všeobecných sťažností spotrebiteľov vo všetkých členských štátoch, na dopravcov sa zväčša vzťahujú orgány ARS v ich príslušných druhoch dopravy. Stanoviská orgánov ARS nie sú vždy pre dopravcu záväzné.

58

Zatiaľ čo pre cestujúcich je postup ARS zvyčajne bezplatný, dopravcovia musia platiť za každý vybavený postup bez ohľadu na jeho výsledky. Keďže náklady na každý postup môžu byť omnoho vyššie ako suma príslušnej náhrady, niektorí dopravcovia, s ktorými sa uskutočnili rozhovory, uprednostňujú vyplatenie požadovanej náhrady, aby sa vyhli konaniam orgánov ARS.

59

Niektoré vnútroštátne orgány presadzovania vyjadrili stanovisko, že postup ARS je nezlučiteľný so zásadou práv cestujúcich, keďže cieľom orgánov ARS je sprostredkovať vzájomne prijateľné riešenie, čo môže znamenať, že niektorí cestujúci budú súhlasiť s nižšou náhradou, ako je náhrada, na ktorú majú nárok.

Práva cestujúcich viedli k vzniku nového odvetvia agentúr pre správu žiadostí

60

Agentúry pre správu žiadostí ponúkajú správu žiadostí o náhradu za prerušenú cestu v mene cestujúcich. Niektoré letecké spoločnosti uviedli, že podiel prípadov, ktoré sprostredkujú agentúry pre správu žiadostí, môže byť až 50 % (pozri rámček 12).

61

Niektoré agentúry pre správu žiadostí požadujú značné manipulačné poplatky (až 50 % dlžného odškodného). Vyskytli sa prípady, keď agentúry žiadali od dopravcov odškodné bez toho, aby bol príslušný cestujúci o tomto opatrení informovaný. Aspoň jeden vnútroštátny orgán presadzovania (Grécko) a niektoré letecké spoločnosti prijali kroky na obmedzenie žiadostí agentúr požiadavkou, aby sťažnosti obsahovali údaje o bankovom účte vedúceho cestujúceho. Tým sa predchádza akýmkoľvek priamym platbám agentúram pre správu žiadostí. V Grécku sa zavedením tohto pravidla znížil počet žiadostí sprostredkovaných agentúrami o viac ako 50 %.

Komisia umožňuje výmenu skúseností medzi vnútroštátnymi orgánmi presadzovania, nemá však mandát na zabezpečenie jednotného presadzovania práv cestujúcich

Komisia môže monitorovať len vykonávanie práv cestujúcich

62

Zistili sme, že mandát Komisie nezahŕňa zabezpečenie jednotného presadzovania v členských štátoch. Úlohou Komisie je preto monitorovať vykonávanie rámca práv cestujúcich, podľa potreby začať postup v prípade nesplnenia povinnosti. Okrem toho poskytuje vnútroštátnym orgánom presadzovania platformu na výmenu informácií a organizuje stretnutia týchto orgánov zodpovedných za konkrétne druhy dopravy. Odpovedá aj na otázky, ktoré jej vnútroštátne orgány zodpovedné za presadzovanie zasielajú v súvislosti s výkladom nariadení.

63

Podľa nariadení EÚ nie sú vnútroštátne orgány presadzovania povinné predkladať správy o svojej činnosti priamo Komisii. Komisia má preto obmedzené vedomosti o postupoch uplatňovaných vnútroštátnymi orgánmi zodpovednými za presadzovanie všeobecne a o počte prípadov, ktorými sa zaoberajú. Komisia získava informácie o vykonávaní práv cestujúcich z otázok, ktoré dostáva, a prostredníctvom výmeny informácií s vnútroštátnymi orgánmi presadzovania.

Komisia prijala kroky na zvýšenie informovanosti cestujúcich, ale len s malým vplyvom

64

Komisia prevzala úlohu v oblasti posilnenia informovanosti cestujúcich a iniciovala kampane na informovanie cestujúcich o ich právach. Plagáty boli umiestnené na všetkých letiskách, na ktorých sme vykonali rekapitulačné testy. V termináloch vodnej, autobusovej a železničnej dopravy však informácie o právach cestujúcich boli slabo viditeľné alebo neboli viditeľné.

65

Kampaň na zvyšovanie informovanosti v leteckej a železničnej doprave Komisia vykonala od roku 2010 do roku 2012. Potom nasledovala ďalšia kampaň v rokoch 2013 – 2015, ktorá bola rozšírená aj na námornú a autobusovú dopravu. V roku 2016 Komisia začala svoju prvú online informačnú kampaň na sociálnych médiách. Jej hlavným cieľom bolo zvýšiť informovanosť, zvýšiť počet návštev v časti o právach cestujúcich na portáli Vaša Európa a stiahnutí aplikácie o právach cestujúcich. Z doterajších výsledkov vyplýva, že portál mal takmer 400 000 návštev a počas kampane bolo oslovených 40 miliónov osôb. Do polovice roka 2018 bola aplikácia stiahnutá 240 000-krát.

66

Ani v aplikácii, ani na webovom sídle Vaša Európa sa neposkytujú praktické usmernenia o tom, ako konať počas prerušenia cesty, kontaktovať dopravcov alebo predložiť žiadosť. Informácie, ktoré sa cestujúcim poskytujú týmito prostriedkami, sú potrebné a zvyčajne správne, ale chýbajú v nich podrobnosti, ktoré cestujúci potrebujú v prípade prerušenia cesty.

Závery a odporúčania

67

Záväzok EÚ voči právam cestujúcich je nesporný, keďže hlavné druhy verejnej dopravy sú pokryté nariadeniami v rozsahu, aký sme v krajinách skúmaných pre porovnanie nenašli. Cestujúci však nie sú dostatočne informovaní o svojich právach a často ich nedosiahnu z dôvodu problémov s presadzovaním.

EÚ je odhodlaná chrániť práva cestujúcich, pretrvávajú však mnohé problémy spojené s vykonávaním

68

Práva cestujúcich v EÚ poskytujú komplexný rámec v prospech cestujúcich. Zaznamenali sme niektoré osvedčené postupy uplatňované v iných krajinách mimo EÚ, ktorými by sa mohla posilniť kvalita práv cestujúcich v EÚ, pokiaľ by sa uplatňovali v Európe (pozri body 15 a 16).

69

Práva cestujúcich sú niekedy nejasné a obmedzené z dôvodu výnimiek v nariadeniach. Práva na pomoc, náhradu, informácie a presmerovanie nie sú v nariadeniach o jednotlivých druhoch dopravy rovnaké (pozri body 17 až 27).

Odporúčanie 1 o zlepšení súdržnosti rámca práv cestujúcich v EÚ

Na zabezpečenie najlepšej možnej ochrany cestujúcich vo všetkých druhoch dopravy by Komisia mala do konca roka 2020 vykonať analýzu rozdielov medzi súčasnými nariadeniami o právach cestujúcich so zameraním sa na desať základných práv cestujúcich s cieľom určiť najlepšie postupy. Na tento účel by mala zohľadniť aj súčasnú medzinárodnú prax.

70

Práva cestujúcich je ťažké dosiahnuť, keďže mnohé ustanovenia nariadení môžu rôzne vykladať cestujúci, dopravcovia a vnútroštátne orgány zodpovedné za presadzovanie a takisto aj vnútroštátne súdy. Pojmy informácií, pomoci, starostlivosti a podmienok týkajúcich sa presmerovania nie sú v nariadeniach dostatočne vymedzené. Pokrytie právami cestujúcich okrem toho výrazne zužujú početné obmedzenia týkajúce sa právomoci vnútroštátnych orgánov presadzovania a výnimky stanovené v nariadeniach (pozri body 38 až 45).

Odporúčanie 2 o zlepšení jasnosti v rámci pre práva cestujúcich

Na lepšiu ochranu cestujúcich počas prerušenia cesty by Komisia mala do konca roka 2020 vydať ďalšie usmernenia alebo ekvivalentné usmernenia, v ktorých sa vymedzia:

1. minimálne normy pre informácie, ktoré sa majú poskytnúť cestujúcim v prípade prerušenia cesty;
2. povinnosti dopravcov, pokiaľ ide o zabezpečenie presmerovania, vrátane využitia alternatívnych dopravcov.

71

Na to, aby mohli cestujúci využívať výhody rámca práv cestujúcich v prípade prerušenia cesty, musia podniknúť opatrenia. Na to musia byť informovaní o svojich právach. Napriek úsiliu Komisie zostáva miera informovanosti pomerne nízka. Informačné kampane sa sústreďovali na existenciu práv cestujúcich, mohli však poskytnúť viac praktických usmernení k tomu, ako konať v prípade prerušenia cesty.

72

Na európskej úrovni neexistuje archív frekvencií alebo dôvodov prerušenia cesty podľa druhu dopravy alebo dopravcu. Vnútroštátne orgány zodpovedné za presadzovanie zvyčajne neoverujú ani neuverejňujú informácie o trasách alebo dopravcoch najviac postihnutých prerušeniami cesty (pozri body 28 až 32).

Odporúčanie 3 o zvýšení informovanosti cestujúcich

Na zvýšenie informovanosti o právach cestujúcich by Komisia do konca roka 2019 mala:

1. prijať opatrenia na presadzovanie a koordinovanie začiatku informačných kampaní vnútroštátnych orgánov presadzovania, súčasne podporovať účasť dopravcov a iných zainteresovaných strán s cieľom zabezpečiť široký dosah týchto kampaní
2. pripraviť príručku pre cestujúcich o tom, ako presadzovať ich práva v praxi. Príručka by mohla obsahovať odkazy na judikatúru a modelovú žiadosť, ktorá sa má predložiť dopravcom a vnútroštátnym orgánom zodpovedným za presadzovanie;
3. navrhnúť, aby vnútroštátne orgány zodpovedné za presadzovanie podávali správy o frekvencii, príčinách a trasách v oblasti ich právomoci, ktoré sú najviac postihnuté prerušením cesty.

73

Súčasný systém vybavovania náhrady zahŕňa milióny žiadostí, ktoré sa predkladajú a vybavujú individuálne. Postupy, ktoré dopravcovia a vnútroštátne orgány zodpovedné za presadzovanie uplatňujú v reakcii na jednotlivé žiadosti, však nie sú transparentné. K cestujúcim, ktorých postihlo to isté prerušenie cesty, sa môže pristupovať rôzne bez toho, aby o tom vedeli, keďže dôvody prerušenia sa neuverejňujú. Vo výške náhrady sa nezachováva nákupná hodnota (pozri body 33 až 37).

Odporúčanie 4 o zlepšení účinnosti rámca práv cestujúcich

Na zlepšenie efektívnosti rámca práv cestujúcich a na vyriešenie zostávajúcich problémov spojených s presadzovaním by Komisia do konca roka 2021 pri príprave svojich návrhov na zmenu existujúcich nariadení mala riešiť nasledujúce otázky. Malo by ísť o nasledujúce záležitosti:

1. stanoviť minimálne normy pre pomoc a starostlivosť. Minimálne hranice by mali závisieť od dĺžky prerušenia a použitého druhu dopravy. Minimálna suma pridelená na starostlivosť v prípade cestujúcich v leteckej doprave by napríklad mohla byť 10 % strednej sadzby náhrady (v súčasnosti 400 EUR). V prípade iných druhov dopravy by sadzba mohla byť obmedzená na 50 % sumy pre leteckú prepravu;
2. znížiť počet výnimiek, ktorými sa obmedzuje uplatňovanie nariadenia;
3. stanoviť povinnosť dopravcov, aby do 48 hodín od vzniku prerušenia cesty uverejnili oznámenie pre cestujúcich o jeho príčinách, a najmä či bolo spôsobené mimoriadnymi okolnosťami;
4. stanoviť povinnosť dopravcov, aby automaticky (bez osobitnej žiadosti) vyplácali náhradu cestujúcim, ktorí potrebné informácie uviedli pri kúpe cestovného lístka;
5. zaviesť mechanizmus na zachovanie kúpnej hodnoty sadzieb náhrady.

Presadzovanie je rôzne a závisí od postupov v jednotlivých členských štátoch

74

Pre úspešnosť celého rámca je kľúčové presadzovanie nariadení. Cestujúci potrebujú efektívne vnútroštátne orgány zodpovedné za presadzovanie. Prístup vnútroštátnych orgánov presadzovania k presadzovaniu práv jednotlivých cestujúcich sa v súčasnosti líši podľa druhu dopravy a členského štátu.

75

Najbežnejšou činnosťou vnútroštátnych orgánov presadzovania je reagovať na sťažnosti prijaté od nespokojných cestujúcich. Nie všetky vnútroštátne orgány zodpovedné za presadzovanie však môžu vybaviť individuálne žiadosti o náhradu. Právomoci vnútroštátnych orgánov presadzovania týkajúce sa udeľovania sankcií dopravcom sa pohybujú od nulových pokút po udelenie značných pokút (pozri body 46 až 55).

76

Komisia nemá mandát na zabezpečenie plného presadzovania nariadení o právach cestujúcich. Jej úloha monitorovať vykonávanie rámca práv cestujúcich viedla k objasneniu nariadení, nemala však za následok všeobecné uplatňovanie práv cestujúcich v celej Európe a v štyroch druhoch dopravy (pozri body 62 až 66).

Odporúčanie 5 o ďalšom posilnení postavenia vnútroštátnych orgánov presadzovania a posilnení mandátu Komisie

Na posilnenie postavenia vnútroštátnych orgánov presadzovania a na rozvoj ich podpornej úlohy voči cestujúcim pri zabezpečení riadneho presadzovania práv cestujúcich by Komisia mala do konca roka 2021 pri príprave svojich návrhov na zmenu existujúcich nariadení riešiť nasledujúce otázky. Malo by ísť o nasledujúce záležitosti:

1. poskytnúť vnútroštátnym orgánom zodpovedným za presadzovanie ďalšie nástroje na presadzovanie práv cestujúcich, ako sú:
   1. uplatňovanie zásady územného presadzovania;
   2. monitorovanie politík dopravcov v oblasti pomoci, starostlivosti, informácií a presmerovania;
   3. vybavovanie žiadostí o náhradu, ktoré predložili jednotliví cestujúci;
   4. udeľovanie sankcií dopravcom za neposkytnutie pomoci, starostlivosti a informácií;
2. umožniť Komisii, aby získavala potrebné informácie od vnútroštátnych orgánov presadzovania na účely uceleného prehľadu o stave presadzovania, a udeliť Komisii mandát na vykonávanie kontroly kvality postupov vnútroštátnych orgánov presadzovania.

Túto správu prijala komora II, ktorej predsedá Iliana IVANOVA, členka Dvora audítorov, v Luxemburgu na svojom zasadnutí 3. októbra 2018.

Audítorský tím

V osobitných správach EDA sa predkladajú výsledky jeho auditov, ktoré sa týkajú politík a programov EÚ alebo tém riadenia súvisiacich s konkrétnymi rozpočtovými oblasťami. EDA vyberá a navrhuje tieto audítorské úlohy tak, aby mali maximálny dosah, pričom sa zohľadňujú riziká pre výkonnosť či zhodu, výška súvisiacich príjmov alebo výdavkov, budúci vývoj a politický a verejný záujem.

Tento audit výkonnosti vykonala audítorská komora II, ktorá sa špecializuje na výdavkové oblasti investícií na podporu súdržnosti, rastu a začlenenia a ktorej predsedá členka EDA Iliana Ivanova. Audit viedol člen Dvora audítorov George Pufan a podporu mu poskytol vedúci kabinetu Patrick Weldon, atašé Mircea Radulescu, hlavný manažér Pietro Puricella, vedúci úlohy Erki Must, audítori Aleksandra Klis-Lemieszonek, Zuzana Gullova, Marjeta Leskovar a Annekatrin Langer a asistentka Petra Karkosova. Zuzana Filipski a Richard Moore poskytli jazykovú podporu.

Kontakt

EURÓPSKY DVOR AUDÍTOROV
12, rue Alcide De Gasperi
1615 Luxembourg
LUXEMBOURG

Tel. +352 4398-1
Otázky: eca.europa.eu/sk/Pages/ContactForm.aspx
Webová stránka: eca.europa.eu
Twitter: @EUAuditors

Viac doplňujúcich informácií o Európskej únii je k dispozícii na internete. Sú dostupné cez server Európa (http://europa.eu).

Luxemburg: Úrad pre vydávanie publikácií Európskej únie, 2018.

PDF	ISBN 978-92-847-1241-0	ISSN 1977-5776	doi:10.2865/491409	QJ-AB-18-028-SK-N
HTML	ISBN 978-92-847-1273-1	ISSN 1977-5776	doi:10.2865/59973	QJ-AB-18-028-SK-Q

© Európska únia, 2018

Rozmnožovanie je povolené len so súhlasom autora. V prípade použitia či šírenia fotografií a iných materiálov, na ktoré sa nevzťahujú autorské práva Európskej únie, je potrebné žiadať povolenie priamo od držiteľov autorských práv.

OBRÁŤTE SA NA EÚ

Osobne
V rámci celej EÚ existujú stovky informačných centier Europe Direct. Adresu centra najbližšieho k vám nájdete na tejto webovej stránke: https://europa.eu/european-union/contact_sk.

Telefonicky alebo e-mailom
Europe Direct je služba, ktorá odpovedá na vaše otázky o Európskej únii. Túto službu môžete kontaktovať:

• prostredníctvom bezplatného telefónneho čísla: 00 800 6 7 8 9 10 11 (niektorí operátori môžu tieto hovory spoplatňovať),
• prostredníctvom štandardného telefónneho čísla: +32 22999696 alebo
• e-mailom na tejto webovej stránke: https://europa.eu/european-union/contact_sk.

VYHĽADÁVANIE INFORMÁCIÍ O EÚ

Online
Informácie o Európskej únii sú dostupné vo všetkých úradných jazykoch Európskej únie na webovej stránke Europa: https://europa.eu/european-union/contact_sk

Publikácie EÚ
Publikácie EÚ, bezplatné alebo platené, si môžete stiahnuť alebo objednať z kníhkupectva EU Bookshop na webovej stránke: https://publications.europa.eu/sk/publications. Ak chcete získať viac než jeden výtlačok bezplatných publikácií, obráťte sa na službu Europe Direct alebo vaše miestne informačné centrum (pozri https://europa.eu/european-union/contact_sk).

Právo EÚ a súvisiace dokumenty
Prístup k právnym informáciám EÚ vrátane všetkých právnych predpisov EÚ od roku 1951 vo všetkých úradných jazykoch nájdete na webovej stránke EUR-Lex: http://eur-lex.europa.eu.

Otvorený prístup k údajom z EÚ
Portál otvorených dát EÚ (http://data.europa.eu/euodp) poskytuje prístup k súborom dát z EÚ. Dáta možno stiahnuť a opätovne použiť bezplatne na komerčné aj nekomerčné účely.