Los pasajeros de la UE disfrutan de plenos derechos, pero todavía tienen que luchar por hacerlos respetar
Acerca del informe La Unión Europea ha definido una serie de derechos de los pasajeros que son comunes a todos los medios de transporte (autobús, tren, barco y avión). El Tribunal examinó el alcance y la aplicación de la normativa para examinar si los derechos de los pasajeros se protegen de manera efectiva y si se están ejerciendo realmente, visitó diez Estados miembros de la UE y realizó dos encuestas sobre la propia experiencia de los pasajeros. El Tribunal constató que muchos pasajeros no son suficientemente conscientes de sus derechos y con frecuencia no los ejercen por problemas relativos a su aplicación. El Tribunal formula una serie de recomendaciones para mejorar el marco de derechos de los pasajeros y lograr una mayor concienciación. También formula diez consejos para ayudar a mejorar la experiencia de viaje de todos.
Resumen
Sobre los derechos de los pasajeros
IEn los últimos veinte años se ha producido un auge de los viajes en todos los medios de transporte en Europa. Como respuesta, la Unión Europea ha tomado medidas para garantizar un nivel mínimo de protección a los pasajeros en los cuatro medios de transporte público: aéreo, ferroviario, por vías navegables y en autobús. En 2011, la Comisión estableció diez derechos fundamentales que son comunes a todos los medios de transporte. Los derechos de los pasajeros se garantizan en reglamentos relativos a los cuatro modos de transporte público. El grado de cobertura y las normas específicas difieren de un reglamento a otro.
¿Cómo llevó a cabo la fiscalización el Tribunal?
IIEl Tribunal evaluó en qué medida se protegen efectivamente los derechos de los pasajeros, examinando si:
- el ámbito de aplicación y el alcance de los reglamentos protegían efectivamente los derechos de los pasajeros y si estos se ejercían realmente;
- los derechos de los pasajeros se aplicaban efectivamente.
El Tribunal entrevistó a la Comisión y visitó diez Estados miembros: Chequia, Alemania, Irlanda, Grecia, España, Francia, Italia, los Países Bajos, Polonia y Finlandia. En todos los Estados miembros, el alcance de la auditoría abarcó el transporte aéreo, mientras que el transporte ferroviario, por vías navegables y en autobús solo se trató en algunos de ellos. El Tribunal también realizó dos encuestas a pasajeros para evaluar el grado de sensibilización y de conocimiento sobre sus derechos.
¿Qué constató el Tribunal?
IVLos reglamentos abarcan los principales medios de transporte público, lo que hace que el marco sea único a nivel mundial. Sin embargo, muchos pasajeros no son suficientemente conscientes de sus derechos y con frecuencia no los ejercen por problemas relativos a su cumplimiento.
VEl Tribunal observó algunas buenas prácticas aplicadas en otros países fuera de la UE que, de aplicarse en Europa, pueden mejorar aún más la calidad de los derechos de los pasajeros de la UE. Los diez derechos básicos tienen por objeto proteger a todos los pasajeros que viajan en los cuatro medios de transporte público. El grado de cobertura de la protección depende del medio de transporte específico utilizado.
VINumerosas disposiciones de los reglamentos pueden interpretarse de manera diferente. Los conceptos de información, asistencia y condiciones del transporte alternativo no se definen lo suficiente en los reglamentos. La cuantía de la compensación no mantiene su valor de compra. Además, un gran número de limitaciones de las competencias de los organismos nacionales competentes y las excepciones previstas en los reglamentos restringen considerablemente la cobertura de los derechos de los pasajeros.
VIIPara beneficiarse del marco de derechos de los pasajeros, estos deben ser conscientes de sus derechos. Sin embargo, el nivel de concienciación sigue siendo relativamente bajo. Las campañas de concienciación se han centrado en la existencia de los derechos de los pasajeros, pero podrían haber aportado más orientaciones prácticas sobre la forma de proceder en caso de perturbación del viaje.
VIIIEl sistema actual de tramitación de compensaciones impone una carga administrativa significativa tanto a las empresas de transporte como a los pasajeros, puesto que se cuentan por millones las reclamaciones que deben presentarse y tramitarse de forma individual. Los procedimientos aplicados por las empresas de transporte y los organismos nacionales competentes para responder a las reclamaciones individuales no son transparentes. Es posible que pasajeros del mismo trayecto afectados por una perturbación sean tratados de forma diferente.
IXEl control del cumplimiento de los reglamentos le corresponde a los organismos nacionales competentes. En la actualidad, su enfoque para hacer valer los derechos de cada pasajero varía en función del medio de transporte y el Estado miembro. En su mayoría, los organismos nacionales competentes están reaccionando a reclamaciones recibidas de pasajeros descontentos.
XLa supervisión realizada por la Comisión de la aplicación del marco de derechos de los pasajeros ha dado lugar a aclaraciones de la normativa. No obstante, el hecho de que la Comisión no tenga un mandato para garantizar el cumplimiento de los derechos de los pasajeros ha supuesto una aplicación divergente de dichos derechos.
¿Cuáles son las recomendaciones del Tribunal?
XIEl Tribunal formula una serie de recomendaciones relativas a la mejora de la coherencia, la claridad y la eficacia del marco de derechos de los pasajeros, una mayor sensibilización de los pasajeros, atribución de mayores competencias a los organismos nacionales competentes y el refuerzo del mandato de la Comisión. También formula diez consejos para intentar mejorar la experiencia de viaje de todos.
Introducción
El concepto de derechos de los pasajeros
01En los últimos veinte años se ha producido un auge de los viajes en todos los medios de transporte. Ante esta situación, la Unión Europea ha adoptado medidas para garantizar un nivel mínimo de protección de los pasajeros en los cuatro medios de transporte público: avión, tren, barco y autobús/autocar1.
02Para ayudar a los ciudadanos de la UE a ejercer plenamente sus derechos como consumidores, la Comisión, en su Comunicación al Parlamento Europeo y al Consejo2 de 2011, resume diez derechos básicos de los pasajeros de la UE que son comunes a todos los medios de transporte (véase el cuadro 1).
1.Derecho a la no discriminación en el acceso al transporte |
Protección contra la discriminación directa o indirecta basada en la nacionalidad, la residencia, la discapacidad o la movilidad reducida. |
2.Derecho a la movilidad |
Accesibilidad y asistencia sin ningún coste adicional para los pasajeros con discapacidad y los pasajeros con movilidad reducida. |
3.Derecho a la información |
Suministro de información antes de la compra de billetes, en diversas etapas del viaje y, lo que es más importante, en caso de perturbación. |
4.Derecho a renunciar al desplazamiento en caso de perturbación |
Derecho a rescindir el contrato y recibir el reembolso del precio del billete en caso de grandes retrasos, cancelación del viaje o denegación del embarque. |
5.Derecho al cumplimiento del contrato de transporte en caso de perturbación |
Derecho a recibir un servicio de transporte alternativo/transporte en caso de grandes retrasos, cancelación del viaje o denegación del embarque. |
6.Derecho de asistencia en caso de retraso o cancelación |
Nivel mínimo de asistencia en caso de grandes retrasos. |
7.Derecho a compensación en determinadas circunstancias |
Compensación económica en caso de grandes retrasos, cancelación del viaje y denegación involuntaria del embarque en el transporte aéreo. |
8.Derecho a exigir la responsabilidad de los transportistas con respecto a los pasajeros y a sus equipajes |
Responsabilidad y compensación, por ejemplo, por fallecimiento o lesiones de los pasajeros y daños al equipaje. |
9.Derecho a un sistema rápido y accesible de tramitación de reclamaciones |
Derecho a presentar una reclamación a la empresa de transporte en caso de insatisfacción con los servicios. Posteriormente, se puede presentar una reclamación al organismo nacional competente. |
10.Derecho a la plena aplicación y al cumplimiento efectivo de la legislación de la UE |
Derecho a contar con la aplicación adecuada de los derechos de los pasajeros de la UE por las empresas de transporte. La vigilancia del cumplimiento de las normas de la UE por parte de los organismos nacionales competentes debe producirse mediante sanciones eficaces, proporcionadas y disuasorias por las infracciones. |
Fuente: COM(2011) 898 final.
Regulación y aplicación de los derechos de los pasajeros de la UE
03Los derechos de los pasajeros se establecen en reglamentos relativos a los cuatro medios de transporte público. Aunque los diez derechos básicos de los pasajeros son los mismos para todos los medios, se aplican distintas normas de uno a otro y el grado de protección de los pasajeros también difiere. Los derechos de los pasajeros pueden dividirse en aquellos que se aplican a los pasajeros en todos los viajes, como el derecho a la movilidad o el derecho a la información, y aquellos aplicables solo cuando se interrumpen los planes de viaje, como los derechos a asistencia o compensación.
Derechos de los pasajeros aéreos
04El Reglamento3 relativo a los derechos de los pasajeros aéreos se aplica a los pasajeros que viajan desde un aeropuerto situado en un Estado miembro, independientemente del origen de la compañía aérea, o desde un aeropuerto fuera de la UE a un aeropuerto situado en un Estado miembro, pero solo si la compañía aérea operadora es de la UE. Los derechos de los pasajeros con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo están previstos en un reglamento diferenciado (Reglamento (CE) n.º 1107/20064)5. En 2013, la Comisión propuso un texto refundido6 que debía reforzar y clarificar los derechos de los pasajeros, reduciendo al mismo tiempo el coste de aplicación del reglamento para las compañías aéreas. Sin embargo, en el momento de la fiscalización, la propuesta aún no se había aprobado.
Derechos de los viajeros por ferrocarril
05El Reglamento7 relativo a los derechos de los viajeros por ferrocarril se aplica a los viajes y servicios ferroviarios en toda la UE prestados por una o más empresas ferroviarias autorizadas. En 2017, la Comisión propuso una refundición del Reglamento8 para reforzar y aclarar los derechos de los viajeros de ferrocarril. La propuesta todavía es objeto de examen legislativo.
Derechos de los pasajeros de transporte por vías navegables
06El reglamento9 sobre los derechos de los pasajeros de transporte por vías navegables se aplica a los pasajeros que viajen desde un puerto de un Estado miembro, con independencia del origen de la compañía, o desde un puerto de fuera de la UE a un puerto de un Estado miembro, siempre que el servicio sea operado por una compañía de la UE.
Derechos de los viajeros de autobús
07El reglamento10 relativo a los derechos de los viajeros de autobús se aplica a los servicios regulares de autobús y a los dedicados al turismo. El punto de embarque debe estar situado en un Estado miembro y la distancia prevista del servicio debe ser de 250 km o más. Hasta marzo de 2021, los Estados miembros podrán establecer excepciones a la mayor parte de las disposiciones de este reglamento, puesto que la mayoría de los servicios nacionales no tienen que estar incluidos en el ámbito del mismo.
08Los cuatro reglamentos exigen que los Estados miembros creen organismos nacionales competentes que garanticen la correcta aplicación de sus disposiciones. Los pasajeros pueden presentar reclamaciones relativas a infracciones de los reglamentos a la empresa de transporte o directamente a los organismos nacionales competentes. La Comisión no tiene una función directa en el control del cumplimiento de los derechos de los pasajeros.
Alcance y enfoque de la fiscalización
09Aunque los recursos financieros de la UE asignados a los derechos de los pasajeros son mínimos, el Tribunal decidió llevar a cabo una auditoría por ser una de las políticas emblemáticas que la UE aplica directamente a sus ciudadanos. La Comisión considera la legislación en materia de derechos de los pasajeros uno de sus grandes éxitos en el refuerzo de la capacidad de los consumidores. Teniendo en cuenta que han transcurrido casi quince años desde que entró en vigor el primer reglamento sobre los derechos de los pasajeros aéreos, el Tribunal decidió analizar el estado actual de aplicación del marco de derechos de los pasajeros.
10En esta auditoría, el Tribunal evaluó en qué medida se protegen efectivamente los derechos de los pasajeros en la Unión Europea. Para ello, examinó si:
- el ámbito de aplicación y el alcance de los reglamentos protegían efectivamente los derechos de los pasajeros y si estos se ejercían realmente;
- los derechos de los pasajeros se aplicaban efectivamente.
El Tribunal entrevistó a la unidad pertinente de la Dirección General de Movilidad y Transportes de la Comisión, así como a diversas asociaciones y organizaciones europeas de pasajeros.
12El Tribunal realizó dos encuestas para evaluar la sensibilización y el conocimiento entre los ciudadanos de la UE de sus derechos como pasajeros y recabar sus experiencias:
- una encuesta estadística, realizada a 10 350 ciudadanos seleccionados aleatoriamente de los diez Estados miembros visitados durante la auditoría (véase el apartado 12) Se llevó a cabo entre noviembre de 2017 y enero de 2018 a través de una herramienta electrónica, utilizando una muestra estadísticamente representativa;
- una encuesta abierta, de libre acceso en la página web del Tribunal, que incluía las mismas preguntas además de la opción adicional de compartir experiencias de viaje. Este instrumento estuvo disponible entre diciembre de 2017 y enero de 2018, y 1 581 personas aprovecharon la oportunidad de expresar sus opiniones sobre los derechos de los pasajeros.
En el presente informe, el Tribunal utiliza principalmente los resultados de la encuesta estadística, ya que es representativa de la población de la UE. La encuesta abierta ofreció ejemplos reales de perturbaciones en el viaje. Puesto que la encuesta era anónima, el Tribunal ha dado nombres ficticios a los participantes. Además, a partir de la experiencia de los pasajeros y de la propia, el Tribunal propone diez consejos para los pasajeros que espera que mejoren su experiencia de viaje (véase el anexo I).
14El Tribunal visitó diez Estados miembros: Chequia, Alemania, Irlanda, Grecia, España, Francia, Italia, los Países Bajos, Polonia y Finlandia11. Mantuvo entrevistas con los organismos nacionales competentes y las principales empresas de cada medio de transporte. En cuanto a los medios de transporte cubiertos, el transporte aéreo se incluyó en los diez Estados miembros visitados. El transporte ferroviario se trató en Francia, Alemania, España, Italia, los Países Bajos y Polonia. El transporte en autobús se incluyó en Chequia, Alemania, España, Italia y Polonia. El transporte por vías navegables se incluyó en Grecia, Irlanda, Italia y Finlandia. En total, el Tribunal entrevistó a veintiún organismos nacionales competentes y veintisiete empresas de transporte.
Observaciones
La UE está comprometida con los derechos de los pasajeros, pero persisten muchas dificultades de aplicación
También existen prácticas favorables a los pasajeros fuera del marco de la UE
15Para dar contexto a los esfuerzos de la UE en el ámbito de la protección de los pasajeros, el Tribunal comparó el marco de derechos de los pasajeros de la UE con los que se aplican en Canadá, Nueva Zelanda, Estados Unidos y Brasil. Constató que, en la mayoría de los casos, las normas de la UE son más estrictas y más específicas, puesto que abarcan, en distinto grado, los diez derechos básicos de los pasajeros (véase el cuadro 1).
16El Tribunal también constató que, a diferencia de la UE, los derechos de los pasajeros no siempre se definen en legislación relativa a los cuatro medios de transporte. En los países comparados, la protección de los pasajeros a menudo se basa en acuerdos voluntarios entre empresas de transporte. En algunos ámbitos específicos, como el de las normas para transportar personas con movilidad reducida, los pasajeros bloqueados o la protección del equipaje, las normas en terceros países van un paso más allá que en la UE (véase el recuadro 1)
Recuadro 1
Ejemplos de derechos más favorables fuera de la UE
Canadá: En relación con los derechos de las personas con movilidad reducida, en los vuelos internos, las empresas de transporte no pueden cobrar más de un billete a las personas con discapacidad grave que viajan acompañadas de una persona o necesitan más de un asiento. En Europa, no existen normas para toda la UE, y la cuestión de si los acompañantes tienen que comprar billete o no depende de la legislación nacional.
Nueva Zelanda: Los pasajeros de vuelos internos tienen derecho a una compensación de hasta diez veces el coste del billete. Los importes fijos de compensación son 250, 400 o 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo.
Estados Unidos: La compensación por retraso causado por denegación del embarque es mayor que en la UE, hasta 1 158 euros (1 350 dólares), dependiendo del destino y el tiempo total de retraso. Otra ventaja es la asistencia prestada durante los retrasos en pista: situaciones en las que no se permite a los pasajeros bajar del avión. Las compañías aéreas tienen que ofrecer un refrigerio y agua no más de dos horas después de que el avión haya salido o llegado a la puerta.
Fuente: Análisis comparativo del Tribunal de Cuentas Europeo.
Los derechos de los pasajeros de la UE a veces no están claros
Derecho a información: es necesaria mayor claridad
17Los pasajeros tienen derecho a información antes, durante y, en determinados casos, después del viaje. En caso de perturbaciones en los viajes (cancelaciones, grandes retrasos), debe informarse a los pasajeros de la naturaleza de la perturbación y el impacto probable en sus horarios. Mientras que los Reglamentos relativos al transporte en barco y en autobús establecen un plazo de treinta minutos para que las empresas de transporte proporcionen información a los pasajeros que esperan, no existe tal plazo para las empresas de transporte aéreo y ferroviario (véase el recuadro 2).
Recuadro 2
Experiencia de los pasajeros: falta de información
Jose: Mi viaje en tren entre Alemania y Bélgica llevaba casi dos horas de retraso. No había información disponible sobre la duración ni las razones del retraso. El retraso iba aumentando en las pantallas del andén sin ninguna explicación ni nadie a la vista para proporcionar más información. Teníamos miedo de irnos del andén y que el tren llegase y lo perdiésemos. La reclamación posterior a la empresa de transporte no prosperó.
Fuente: Encuesta abierta del Tribunal de Cuentas Europeo.
El derecho a asistencia no está bien definido
18El derecho a asistencia12 significa que los pasajeros tienen derecho a recibir un nivel mínimo de asistencia en casos de perturbaciones en el viaje. La forma específica de asistencia depende de lo que estén dispuestas a ofrecer las empresas de transporte. Por otra parte, los reglamentos sobre derechos de los pasajeros de la UE no prevén multas específicas si las empresas de transporte ignoran su obligación de ofrecer asistencia. La duración del retraso que da derecho a asistencia a los pasajeros varía entre los medios de transporte: De dos a cuatro horas en el transporte aéreo, 60 minutos en el ferrocarril, y 90 minutos en vías navegables o autobús. Los reglamentos relativos al transporte aéreo o por ferrocarril no especifican el número de noches ni un límite máximo de costes de alojamiento. Se han establecido límites máximos en los reglamentos relativos al transporte en barco y en autobús, que también excluyen la asistencia en caso de circunstancias extraordinarias (véase el recuadro 3).
Recuadro 3
Experiencia de los pasajeros: la asistencia depende de que los pasajeros tomen la iniciativa
Olavi: Sufrí un retraso de tres horas en un transbordador de Helsinki a Travemünde en 2016. Debido al retraso no pudimos continuar nuestro viaje previsto en tren hasta Hamburgo, sino solo hasta Lübeck, donde tuvimos que pernoctar. Reservamos el alojamiento por internet por nuestra propia cuenta. Previa solicitud, nos informaron a bordo de que la naviera reembolsaría los gastos adicionales soportados. En cuanto a la asistencia, solo nos sirvieron una bebida en el bar señalando que se hacía por cortesía.
Fuente: Encuesta abierta del Tribunal de Cuentas Europeo.
Los términos «refrigerio», «comidas» o «refrescos» se utilizan ampliamente en los reglamentos, pero no se definen, por lo que los pasajeros no saben qué esperar de las empresas de transporte. A veces, aunque las empresas de transporte presten asistencia realmente, la idoneidad y la calidad pueden no ser suficientes para cubrir las necesidades de los pasajeros que sufren una perturbación del viaje. Puede ser tan solo un vale de 3 euros para refrigerios en el aeropuerto o una botella de agua ofrecida en un tren que se ha retrasado varias horas.
Las personas con movilidad reducida no saben qué servicios pueden esperar
20Las personas con movilidad reducida son un grupo de pasajeros con necesidades especiales. Para poder viajar sin limitaciones innecesarias, tienen que disponer de suficiente información sobre las condiciones del viaje y las modalidades prácticas tanto a bordo como en los puntos de salida. Los reglamentos utilizan terminología vaga con respecto al momento y el formato del suministro de la información a las personas con movilidad reducida, como «en formatos adecuados y accesibles»13 o «utilizando los medios alternativos adecuados»14. Debido a problemas como estos, a menudo no se aplican los derechos de las personas con movilidad reducida (véase el recuadro 4).
Recuadro 4
Experiencia de los pasajeros: olvidada en la puerta
Anna: Tengo discapacidad visual y, aunque reservé asistencia para personas con movilidad reducida con antelación, en la práctica no la recibí. La información sobre el inicio del embarque solo se facilitaba en las pantallas y nadie se ocupó de mí en la zona de asistencia. Parece que se olvidaron de mí literalmente. Fue otro viajero el que me ayudó a llegar a la puerta de embarque. Una vez en el avión, los asistentes de vuelo no se dieron cuenta de mi discapacidad visual y, aunque tenía mi bastón blanco, no recibí ninguna ayuda de ellos. Una vez más, fue otro viajero el que me ayudó a encontrar sitio para mi equipaje, encontrar mi asiento y abrocharme el cinturón.
Fuente: Encuesta abierta del Tribunal de Cuentas Europeo.
Los reglamentos sobre los derechos de los pasajeros dejan mucho margen a la interpretación
21Todas las partes interesadas consultadas compartían la opinión de que el grado de claridad de los reglamentos es insuficiente y da lugar a interpretaciones restrictivas por parte de las empresas de transporte e incertidumbre sobre cómo deben tratar los casos los organismos nacionales competentes. Desde la entrada en vigor del reglamento sobre el transporte aéreo, se han debatido en el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) alrededor de 180 casos a fin de aclarar el significado de términos como retraso, circunstancias extraordinarias, defectos técnicos, hora de llegada, etc. Además, tanto los transportistas como los organismos nacionales competentes presentaron ejemplos en los que los tribunales nacionales dictaron sentencias sobre los mismos temas con resultados contradictorios.
22A fin de explicar las sentencias del TJUE a todas las partes interesadas, la Comisión ha emitido una serie de notas explicativas y directrices interpretativas15. También publicó un resumen de los asuntos del TJUE más relevantes, el más reciente en julio de 201516. No obstante, los organismos nacionales competentes y los transportistas subrayaron que todavía no se ha logrado una aplicación homogénea de los reglamentos, puesto que los conceptos de asistencia, transporte alternativo en condiciones comparables o condiciones para obtener compensación todavía no se aplican de manera uniforme.
Los derechos de los pasajeros de la UE dependen de las empresas de transporte y están limitados por excepciones
Derecho al cumplimiento del contrato de transporte: los pasajeros dependen de las acciones de las empresas de transporte
23En caso de grandes retrasos, cancelación de la salida o denegación del embarque, debe ofrecerse a los pasajeros la opción de elegir entre el reembolso del precio del billete o transporte alternativo en condiciones comparables. En el transporte aéreo, el transporte alternativo solo es aplicable en caso de cancelación o denegación del embarque, no en caso de grandes retrasos. En otros modos de transporte, se concede el derecho a la reprogramación del transporte si el retraso esperado a la salida o a la llegada es de al menos 60 minutos en el caso del ferrocarril, 90 minutos en el transporte por vías navegables, y 120 minutos en el caso del autobús. Sin embargo, en los actuales reglamentos de la UE se prevé una multa específica si los transportistas no facilitan un transporte alternativo en un plazo razonable (véase el recuadro 5).
Recuadro 5
Experiencia de los pasajeros: espera durante horas para nada
Istvan: Mi vuelo a Múnich se canceló por una nevada. La notificación llegó cuatro horas antes de la salida. En el mostrador de facturación me dijeron que esperase a recibir información directamente de la compañía aérea, puesto que no se permitía al personal del aeropuerto ponerse en contacto con la compañía y no había un representante de esta última presente. Intenté llamar yo mismo a la compañía aérea durante una hora, pero nadie respondió. Después de esperar cuatro horas en el aeropuerto decidí volver a casa, porque ya era muy tarde por la noche. La propuesta de incluirme en un vuelo a la hora de comer al día siguiente llegó pasada la media noche, casi diez horas después de que se anunciase la cancelación.
Fuente: Encuesta abierta del Tribunal de Cuentas Europeo.
El transporte alternativo debe ofrecerse en condiciones comparables. Sin embargo, los actuales reglamentos de la UE no contienen orientaciones sobre lo que constituyen condiciones comparables. Por ejemplo, los organismos nacionales competentes informaron de varios casos de trayectos muy largos en autobús ofrecidos por empresas de transporte ferroviario y aéreo, por ejemplo, entre París y Madrid (1 250 km) o entre Milán y Catania (1 400 km incluido transbordador).
25El Tribunal observó varios casos en los que los pasajeros podrían haber sido reconducidos inmediatamente si hubiesen sido transportados en una clase diferente o por otra empresa que operaba en el mismo medio de transporte. Sin embargo, las empresas de transporte evitan esta solución por razones económicas. Esto puede dar lugar a largos tiempos de espera para los pasajeros, ya que deben ser reubicados en una salida operada por la empresa de transporte original en la misma clase de servicio (véase el recuadro 6) que puede que solo esté disponible varios días después.
Recuadro 6
Experiencia de los pasajeros: duras negociaciones para obtener transporte alternativo
Martina: Tras la cancelación de mi vuelo no me ofrecieron ninguna alternativa razonable para llegar al destino. El siguiente vuelo con la misma compañía aérea era cuatro días más tarde y se llenó rápidamente con pasajeros de mi vuelo. La única opción era otro vuelo siete días más tarde. No aceptaron mi petición de reubicarme en un vuelo con otra compañía aérea. Después de varias quejas continuas, la compañía aérea propuso un vuelo desde otro aeropuerto, pero los gastos para llegar a ese aeropuerto (en otro país) no fueron reembolsados.
Fuente: Encuesta abierta del Tribunal de Cuentas Europeo.
Las excepciones previstas en los reglamentos suponen que no se protege a muchos pasajeros
26De conformidad con el Reglamento sobre el transporte ferroviario, los Estados miembros pueden acogerse a excepciones a la aplicación de la mayoría de los derechos de los pasajeros hasta 2024. Las excepciones se refieren principalmente a salidas regionales y locales. En 2017, solo cinco Estados miembros17 aplicaban plenamente el reglamento, lo que significa que el 90 % de los usuarios de tren en Europa no se está beneficiando de la mayoría de sus derechos como pasajeros de la UE18. Los servicios internacionales, si una parte significativa del viaje se realiza fuera de la UE, aunque lo opere un transportista de la UE, también se excluyen actualmente del reglamento.
27La mayoría de las disposiciones del Reglamento sobre el transporte en autobús se aplican a los servicios regulares con una distancia programada de servicio de 250 km o más. Existen distintas interpretaciones sobre cómo medir estos 250 km. Algunos organismos nacionales competentes y transportistas toman la longitud total de una ruta como base para la medición, y de ese modo se incluyen los pasajeros que viajen entre dos puntos de la ruta, aunque su trayecto sea inferior a 250 km. Otros transportistas consultados asumían que solo se incluían si la distancia recorrida por el titular del billete era, como mínimo, de 250 km.
Los pasajeros no conocen suficientemente sus derechos
El nivel de sensibilización no ha cambiado, pero un número mayor de personas ha oído hablar de los derechos de los pasajeros
28En la encuesta estadística del Tribunal se preguntaba a los encuestados si en los dos últimos años habían viajado por transporte aéreo, utilizado un tren de larga distancia, un transbordador o un crucero, o recorrido una larga distancia en autobús. Las respuestas muestran que la mayoría de los europeos, el 86 %, viajan con bastante frecuencia, y solo el 13 % de los encuestados no han efectuado viajes de larga distancia en los dos últimos años. La proporción global de los distintos medios de transporte utilizados se presenta en el gráfico 1. La frecuencia más común de viaje (34 %) es entre dos y cinco veces al año; el 84 % de los participantes viajan más de una vez al año (véase el cuestionario completo en el anexo II).
Muchos aspectos de los derechos de los pasajeros exigen un comportamiento activo, por ejemplo, solicitar asistencia o compensación. Así, los pasajeros deben ser conscientes de sus derechos. Con el fin de evaluar el nivel de sensibilización entre los europeos, en la encuesta estadística del Tribunal se realizaron tres mediciones:
- evaluación de la sensibilización autoproclamada;
- evaluación del alcance del término «derechos de los pasajeros»;
- evaluación del conocimiento de los derechos de los pasajeros.
En la encuesta estadística del Tribunal, el 39 % de los participantes consideraban que conocían bastante o totalmente sus derechos como pasajeros. Mientras que el 3,6 % consideraba que los conocía totalmente, el 13,5 % declaró que no los conocía en absoluto (véase el cuadro 2 y el recuadro 7). En el informe del Eurobarómetro de 2014 se obtuvo un resultado similar19, en el que el 39 % de los participantes consideraban que conocían los derechos de los pasajeros de la UE.
Fuente: Encuesta estadística del TCE a pasajeros.
Recuadro 7
Experiencia de los pasajeros: ¡No lo sabía!
Jürgen: Mi vuelo se canceló un día antes de la salida sin ninguna justificación. Me expidieron automáticamente (sin consentimiento) otro billete. Con el nuevo vuelo llegué a mi destino 3,5 horas más tarde. Me quejé a la compañía aérea, pero respondieron que no tenía derecho a compensación. De hecho, no conocía mis derechos, así que no pedí 250 euros, sino cualquier tipo de compensación «general». Esto me hizo investigar adecuadamente y descubrí que efectivamente tenía derecho a compensación y que se suponía que debía estar informado sobre mis otros derechos. Escribí otra vez a la compañía aérea citando el Reglamento y la jurisprudencia y finalmente me indemnizaron con 250 euros.
Fuente: Encuesta abierta del Tribunal de Cuentas Europeo.
Sensibilización no significa conocimiento
31La encuesta estadística incluía una serie de preguntas para poner a prueba los conocimientos de los pasajeros. Se expuso a los encuestados la situación teórica de un retraso de cinco horas de su vuelo debido a problemas de personal de la compañía aérea. Se les dieron quince opciones, de las cuales cinco se habían extraído del Reglamento sobre los derechos de los pasajeros aéreos y las otras diez eran ficticias. Los encuestados seleccionaron una media de dos de las cinco opciones correctas.
32De las tres opciones más seleccionadas, la primera está prevista en el Reglamento sobre los derechos de los pasajeros (78 % de los participantes) (véase el cuadro 3). La segunda y la tercera opción preferidas eran «Reembolso de otros gastos justificados» y «Vuelo con otra compañía aérea al mismo destino.» Aunque ninguna de las dos está prevista expresamente en el reglamento, figuran entre las solicitudes más comunes de los pasajeros a las empresas de transporte.
Porcentaje de las respuestas % |
|
---|---|
Comidas, refrigerios y alojamiento gratuitos si el retraso se produce por la noche | 77,8 |
Reembolso de otros gastos justificados | 54,2 |
Vuelo con otra compañía aérea al mismo destino | 49,5 |
Compensación monetaria de al menos 250 euros si ello supone tres horas de retraso como mínimo en la llegada a su destino final | 49,2 |
Transporte gratuito para volver a su alojamiento con independencia de la hora del día | 45,2 |
Reembolso del coste total del billete | 39,3 |
Transporte a su lugar de destino por otros medios (tren, autobús etc.) | 29,5 |
Transporte alternativo al aeropuerto más cercano a su destino inicial | 26,7 |
Descuento en tiendas libres de impuestos para comprar comida | 26,2 |
Acceso a la sala de espera del aeropuerto | 25,4 |
Mejora de clase de viaje | 21,4 |
Derecho a elegir cualquier otra fecha de partida en los dos meses siguientes | 18,7 |
Llamada telefónica gratuita | 17,3 |
Vuelo de vuelta al primer punto de partida | 15,7 |
Asistencia psicológica | 3,9 |
Fuente: Encuesta estadística del TCE a pasajeros.
Los pasajeros tienen dificultades para ejercer sus derechos
El derecho a compensación por retraso y cancelación domina el panorama de derechos de los pasajeros
33En caso de grandes retrasos, cancelaciones y denegación del embarque, los pasajeros tienen derecho a compensación económica. Todos los reglamentos prevén compensación en determinadas circunstancias; sin embargo, las circunstancias difieren considerablemente. Cada uno de los cuatro medios establece un límite de tiempo distinto para que sea aplicable el derecho a compensación: retraso de entre 3 y 4 horas en el caso del avión (dependiendo de la distancia), 1 hora en el del tren, 90 minutos en el del barco y 120 minutos en el del autobús.
34La cuantía de la compensación varía en gran medida entre los cuatro medios de transporte: en el caso del transporte aéreo se fija entre 250 y 600 euros (véase el cuadro 4). En los demás medios está vinculado al precio del billete (entre el 25 % y el 50 %). Las cuantías previstas en el reglamento sobre el transporte aéreo no se han ajustado a la inflación desde que entró en vigor en 2004. Si la compensación hubiera mantenido el mismo ritmo que la inflación, habría aumentado un 25 %, la tasa de inflación acumulada (véase el cuadro 4).
Distancia recorrida | Compensación en euros según el Reglamento (CE) n.º 261/2004 | Equivalente teórico en euros después de tener en cuenta la inflación |
---|---|---|
1 500 km o menos | 250 | 313 |
Más de 1 500 km dentro de la UE y todos los demás vuelos entre 1 500 y 3 500 km | 400 | 500 |
Más de 3 500 km | 600 | 751 |
Fuente: Reglamentos sobre derechos de los pasajeros de la UE y cálculos del Tribunal de Cuentas Europeo.
35El derecho a compensación por retraso y cancelación es el más complicado de los diez derechos básicos de los pasajeros desde el punto de vista administrativo. Representa alrededor del 90 % de las reclamaciones presentadas a las empresas de transporte y organismos nacionales competentes. La cuestión más polémica entre las empresas de transporte y los pasajeros reside en las causas de los retrasos y cancelaciones. Si la causa se considera extraordinaria por naturaleza, las empresas de transporte están exentas del pago (excepto en el caso de transporte ferroviario, donde tienen que compensar con independencia de la causa del trastorno). Puesto que la información sobre los motivos de las perturbaciones no es de carácter público, todos los pasajeros tienen que impugnar estas declaraciones individualmente. Los organismos nacionales competentes del transporte aéreo entrevistados calculaban que aproximadamente el 60 % de las reclamaciones presentadas por pasajeros no satisfechos con las respuestas dadas por las compañías aéreas de que se trataba de circunstancias extraordinarias fueron reclasificadas por dichos organismos como no extraordinarias. Esto significa que las empresas de transporte pueden compensar a un pasajero y no a otro del mismo vuelo (véase el recuadro 8).
Recuadro 8
Experiencia de los pasajeros: trato desigual
Karol: Todos los vuelos desde Gdansk se retrasaron debido al mal tiempo. Cuando se restableció el tráfico aéreo, el avión asignado a mi ruta se utilizó finalmente para operar otro vuelo. Presenté una queja al igual que otros pasajeros de mi vuelo. Algunos no recibimos ninguna compensación mientras que otros sí lo hicieron, a pesar de que las condiciones del retraso eran las mismas.
Fuente: Encuesta abierta del Tribunal de Cuentas Europeo.
El Tribunal solicitó a todas las empresas de transporte entrevistadas que divulgasen información sobre el número de reclamaciones recibidas y su efecto económico. La información que obtuvo era limitada y no le permitió extraer conclusiones sobre la carga económica de dichas obligaciones. Esta información no estaba disponible, dado que muy pocas empresas de transporte están dispuestas a compartir estos datos con la Comisión.
37La Comisión, en su propuesta de actualización de los reglamentos relativos al transporte aéreo (véase el apartado 4), busca reducir el coste de asistencia y compensación que soportan las empresas de transporte derivado de los derechos de los pasajeros. Para ello, propuso aumentar de tres a cinco horas el tiempo de espera que da derecho a compensación. Además, propuso limitar el período permitido de alojamiento a dos noches con un coste máximo de 80 euros por noche. No obstante, esta propuesta solo se basaba en unos datos muy limitados que las compañías aéreas facilitaron a la Comisión.
Los derechos de los pasajeros son difíciles de aplicar en los viajes con conexión
38Los problemas específicos de los viajes con conexión (es decir, viajes que incluyen varios segmentos en un mismo contrato de transporte) son la falta de claridad en cuanto a la compensación y la organización de la supervisión por los organismos nacionales competentes. En estas situaciones, aunque en los tramos individuales se produzcan retrasos que por sí solos no darían lugar a compensación, el retraso global final puede superar el umbral fijado en los reglamentos. Esta situación exige la intervención de los organismos nacionales competentes, puesto que ninguna de las empresas de transporte en cuestión se considera responsable de ofrecer asistencia o compensación si la perturbación no puede atribuírsele directamente (véase el recuadro 9).
39No es evidente qué organismo nacional competente debe tramitar las posibles reclamaciones en estos casos. Los organismos nacionales competentes entrevistados expusieron numerosos ejemplos de casos de viajes con conexión remitidos y devueltos. Han tomado medidas para encontrar un enfoque común respecto a este problema, pero su posición no es unánime.
Recuadro 9
Experiencia de los pasajeros: problema típico de un viaje con conexión
Greta: En un viaje de Dusseldorf a Cracovia perdí la conexión de tren en Praga. El billete directo fue vendido por la empresa de transporte alemana, pero parte del trayecto estaba operado por un transportista checo. Debido al retraso, el viaje no podía continuar hasta el día siguiente. Ambas compañías ferroviarias me denegaron el alojamiento en un hotel y tuve que reservar un hotel en Praga corriendo con los gastos. Ninguna de las dos se consideraba responsable del reembolso de este gasto y la compensación debida por el retraso.
Fuente: Encuesta abierta del Tribunal de Cuentas Europeo.
Los pasajeros desean un transporte alternativo
40De los diez derechos básicos de los pasajeros, el Tribunal pidió a los encuestados que escogiesen los tres más importantes para ellos. La respuesta más común fue el «derecho a obtener transporte alternativo en caso de grandes retrasos, cancelaciones o denegación del embarque» (véase el cuadro 1) y el 42 % de ellos lo colocó en primer lugar. Le seguía de cerca el «derecho a compensación en caso de grandes retrasos, cancelaciones y denegación del embarque», con un 40 %. Casi igual de importante era el derecho a asistencia. A modo de comparación, en la encuesta abierta, el derecho más valorado era el mismo, pero recibió un 65 % de apoyo (véase el cuadro 5).
Encuesta estadística | % de casos |
---|---|
Derecho a obtener transporte alternativo en caso de grandes retrasos, cancelación o denegación del embarque | 41,7 |
Derecho a compensación en caso de grandes retrasos, cancelación o denegación del embarque | 39,6 |
Derecho a atención (comida, asistencia) en caso de grandes retrasos | 36,1 |
Derecho a compensación en caso de deterioro del equipaje | 35,7 |
Derecho a una restitución por parte de la empresa de transporte en caso de perturbación del viaje | 34,7 |
Derecho a la protección contra la discriminación por motivos de nacionalidad, residencia o discapacidad al utilizar el transporte público | 31,3 |
Derecho al acceso a la información en caso de perturbación del viaje | 29,9 |
Derecho a la asistencia gratuita a pasajeros con movilidad reducida | 28,9 |
Derecho a presentar una reclamación a una empresa de transportes en caso de insatisfacción con su servicio | 9,7 |
Derecho a la debida aplicación de los reglamentos por las autoridades públicas | 7,2 |
Fuente: Encuesta estadística del TCE a pasajeros.
El 50 % de los viajeros han sufrido perturbaciones en los viajes, con mayor frecuencia en viajes por ferrocarril y avión
41El Tribunal preguntaba en la encuesta estadística si, en los dos últimos años, los encuestados habían pasado por situaciones en las que sus viajes se cancelaran o retrasaran, se les hubiera denegado el embarque o se hubiera dañado su equipaje. De los 8 961 encuestados que habían viajado en los dos últimos años, el 49,5 % sufrió al menos uno de estos trastornos. La encuesta indicó que la más común en los viajes eran los retrasos, que sufrieron el 34 % de los viajeros de tren y el 31 % de los viajeros de avión. Le seguían las cancelaciones y la pérdida o el deterioro significativo del equipaje (véase el gráfico 2).
El Tribunal también comprobó si los encuestados que habían sufrido perturbaciones anteriores eran más conscientes de sus derechos. Constató que la experiencia de anteriores perturbaciones en viajes no es indicadora de un mayor conocimiento de los derechos de los pasajeros. A veces, el trastorno puede englobar casi todos los problemas posibles (véase el recuadro 10).
Recuadro 10
Experiencia de los pasajeros: Un viaje en tren que mejor olvidar
Hans: Durante un viaje en un tren regional en Alemania el tren paró en una estación pequeña porque se había caído un árbol sobre las vías. Ocurrió ya entrada la noche y tuvimos que bajarnos todos los pasajeros. Puesto que el lugar era remoto, apenas había cobertura en el teléfono móvil. No había sala de espera, ni autobuses, ni taxi, ni teléfono ni un solo edificio en los alrededores. El maquinista nos informó de que vendría un autobús, pero no llegó. Los taxistas de la ciudad más cercana, situada a 10 km, se negaron a venir porque no estaban seguros de quién pagaría finalmente el servicio. Finalmente, el tren volvió a su lugar de origen sin que hubiera nadie para ayudarnos.
Fuente: Encuesta abierta del TCE.
No hay información de carácter público sobre las perturbaciones del viaje.
43Los reglamentos no obligan a las empresas de transporte a informar al público de los incidentes que hayan dado lugar a perturbaciones en viajes, a excepción de las empresas de transporte ferroviario, que están obligadas a publicar anualmente el número y las categorías de reclamaciones recibidas, las reclamaciones tramitadas, el tiempo de respuesta y las posibles medidas de mejora adoptadas. Las empresas de transporte son reacias a divulgar datos sobre las perturbaciones de los viajes que se producen en sus rutas (véase el apartado 36). Tampoco existe un registro gestionado por los organismos nacionales competentes que identifique los retrasos o las cancelaciones de salidas o el número de casos por empresa de transporte o por salida.
Solo uno de cada tres pasajeros solicita los beneficios de los derechos de los pasajeros, puesto que no saben qué hacer o no esperan un resultado satisfactorio
44Cuando se produce una perturbación en un viaje, la mayoría de los beneficios no están automáticamente disponibles. El número de personas que presentan una solicitud es normalmente menor que el número de personas afectadas (véase el recuadro 11). El Tribunal pidió a las empresas de transporte entrevistadas que le facilitasen el número aproximado de personas que toman medidas activas. Las empresas de transporte ferroviario y aéreo calculaban que, por término medio, uno de cada tres pasajeros se ponía en contacto con ellas después de haber sufrido una perturbación del viaje. Esta cifra concuerda con la encuesta estadística del Tribunal, en la que, de 4 437 participantes que habían sufrido alguna perturbación en un viaje, el 32 % declaró que se había puesto en contacto con la empresa de transporte y había solicitado una compensación u otro tipo de asistencia.
Recuadro 11
Experiencia de los pasajeros: siempre hay que preguntar
Monika: Nuestro vuelo se retrasó cinco horas. En el aeropuerto, nadie nos informó de las razones del retraso y el tiempo de espera previsto. Los pasajeros preguntaron todo por su cuenta. Después de tres horas de espera me enteré por otros pasajeros de que podía recibir un vale de alrededor de cinco libras para comprar bebidas o sándwiches, pero todas las tiendas del aeropuerto estaban ya cerradas.
Fuente: Encuesta abierta del Tribunal de Cuentas Europeo.
En la encuesta estadística, el 20 % de los pasajeros que habían experimentado perturbaciones en viajes afirmaron que los habían sufrido sin protestar y no tomaron medidas. Cuando el Tribunal preguntó por qué habían permanecido pasivos, la razón más común dada era la escasa probabilidad de obtener una respuesta satisfactoria de la empresa de transporte. Como muestra el gráfico 3, otras causas principales eran la falta de sensibilización o de conocimiento práctico sobre cómo actuar.
El control del cumplimiento varía y depende de las prácticas aplicadas en cada Estado miembro
Los organismos nacionales competentes difieren en cuanto a su estructura y prácticas de cumplimiento
La estructura de los organismos nacionales competentes no es uniforme y el alcance de su trabajo depende del medio de transporte
46Los cuatro medios de transporte requieren que los Estados miembros creen organismos nacionales competentes que garanticen el cumplimiento de las disposiciones reglamentarias. El Tribunal constató que en todos los Estados miembros visitados se habían establecido organismos nacionales competentes. Algunos se instauraron para cubrir un único medio de transporte, mientras que otros tenían competencias sobre más de un medio.
47Los organismos nacionales competentes del transporte aéreo, en autobús o marítimo son responsables de todas las salidas dentro de su territorio y de las llegadas de compañías de países no pertenecientes a países de la UE (lo que se denomina ejecución territorial). Los organismos nacionales competentes para el ferrocarril abarcan las empresas de transporte registradas en su jurisdicción (ejecución basada en la entidad). Pueden surgir problemas cuando las empresas de transporte ferroviario salen de Estados miembros distintos del suyo. En este caso, el organismo nacional competente que supervisa a una empresa de transporte concreta puede no estar facultado para investigar un suceso que tuvo lugar en otro Estado miembro. No obstante, el Tribunal observó que, en la práctica, la responsabilidad del organismo nacional competente no está muy clara para los pasajeros, y lo mismo ocurre en los sectores de autobuses y de transporte por vías navegables. Ninguno de los operadores de autobuses y transbordadores había tenido contacto con una autoridad nacional competente de otro Estado miembro.
48Además, puede haber una distinción adicional entre el tráfico internacional y nacional y una separación de las funciones del organismo nacional entre gobiernos locales. Este es el caso de los viajes en autobús en Polonia y en España. Aunque existe un organismo establecido a nivel nacional para el tráfico internacional, el tráfico nacional es responsabilidad de las autoridades regionales y su jurisdicción depende del lugar donde la empresa de transporte obtuvo la licencia.
No todos los organismos nacionales resuelven las reclamaciones individuales de los pasajeros
49De conformidad con los reglamentos, debe notificarse a los pasajeros que pueden presentar reclamaciones sobre infracciones de los reglamentos a los organismos nacionales competentes designados. En la mayoría de los casos, los pasajeros tienen que remitir primero la reclamación a la empresa de transporte y, solo si el resultado de este procedimiento es insatisfactorio, pueden dirigir su reclamación al organismo nacional competente. Aunque los pasajeros podrían esperar que el organismo nacional competente sea la primera vía de recurso, en muchos casos no tramita reclamaciones económicas individuales y los pasajeros tienen que buscar otras soluciones para obtener la compensación debida.
50Como resultado de una sentencia del Tribunal de Justicia de la UE21 de marzo de 2016, algunos organismos nacionales competentes del transporte aéreo consideran que su papel consiste simplemente en garantizar la aplicación general (Alemania, Italia, Finlandia), mientras que otros también tramitan reclamaciones individuales, lo que hace muy difícil poner en práctica la disposición del reglamento sobre el transporte aéreo conforme a la cual los pasajeros pueden presentar una reclamación a cualquier organismo nacional competente sobre un presunto caso de incumplimiento cuando se produce22. El primer organismo nacional competente al que presenta la solicitud el pasajero puede aceptar casos individuales, mientras que el segundo organismo nacional competente al que se transfiere la reclamación puede que se ocupe solo de casos generales de control del cumplimiento.
Las estadísticas muestran que los organismos nacionales competentes del transporte aéreo tramitan muchas más reclamaciones que los organismos nacionales competentes del transporte ferroviario, por vías navegables o en autobús
51En general, existe una amplia variedad de prácticas entre organismos nacionales competentes. Por ejemplo, los plazos para tramitar reclamaciones pueden oscilar entre dos meses (Polonia) y hasta cuatro años (Alemania), mientras que en algunos Estados miembros no se fija un plazo oficial (Finlandia, Francia). La duración media del procedimiento en el caso de los organismos nacionales competentes del transporte aéreo oscila entre cuarenta y dos días (Países Bajos) y más de un año (Alemania).
52El número de sanciones impuestas por los organismos nacionales competentes y los importes monetarios consiguientes varían en gran medida entre Estados miembros, puesto que no se fijan en la legislación de la UE. En el sector aéreo pueden variar desde 50 euros (Polonia) hasta 250 000 euros por pasajero (Irlanda), dependiendo de la gravedad de la infracción. En los Países Bajos, la multa acumulada por un incidente alcanzaba hasta 1 millón de euros. Sin embargo, de los diez Estados miembros visitados, solo el organismo nacional competente del transporte aéreo neerlandés publica información sobre las sanciones, junto con el nombre de la compañía aérea.
53En el caso de la mayoría de los organismos nacionales competentes, el número de reclamaciones recibidas en los tres últimos años refleja una tendencia al alza (véase el cuadro 6). La razón principal de las reclamaciones de los pasajeros a los organismos nacionales competentes es el desacuerdo sobre si los retrasos fueron causados realmente por circunstancias extraordinarias (una media del 45 % de las reclamaciones), seguida por la misma cuestión respecto a las cancelaciones (19 %).
Estado miembro | Número total de reclamaciones | ||
---|---|---|---|
2015 | 2016 | 2017 | |
Chequia | 370 | 672 | 934 |
Alemania | 2 844 | 3 075 | 3 211 |
Irlanda | 719 | 846 | 981 |
Grecia | 993 | 1 367 | 1 465 |
España | 11 343 | 17 649 | 16 700 |
Francia | 6 775 | 5 960 | 6 115 |
Italia | 5 763 | 6 078 | 3 731 |
Países Bajos | 812 | 1 361 | |
Polonia | 5 402 | 5 980 | 7 226 |
Finlandia | 1 434 | 1 845 | 2 015 |
Fuente: Información disponible obtenida durante las visitas a los países.
54Los organismos nacionales competentes de otros medios de transporte tienen una carga de trabajo relativamente menor. Mientras que los organismos nacionales competentes del transporte ferroviario con frecuencia tienen cuestiones que resolver, los competentes del transporte en autobús y barco se ocupan de un bajo número de casos. Por ejemplo, mientras que el organismo nacional competente del transporte aéreo polaco tenía más de 7 000 reclamaciones en 2017 para su tramitación, el organismo nacional competente del transporte en autobús tenía solo cuatro.
55El Tribunal observó que el número real de reclamaciones de pasajeros a empresas de transporte ferroviario, por vías navegables y en autobús es mucho más elevado que el número de casos que llegan a los organismos nacionales competentes, lo que indica que la mayoría de las reclamaciones se resuelven a nivel de empresas. A veces, las normas del sector se ajustan o superan las obligaciones de las empresas de transporte derivadas de reglamentos de la UE sobre derechos de los pasajeros, y dichas empresas tienden a resolver los problemas de manera voluntaria.
Las agencias de reclamación y los organismos de resolución alternativa de litigios están cubriendo las lagunas de aplicación que dejan los organismos nacionales competentes
Los organismos de resolución alternativa de litigios aportan elementos de negociación y compromiso a la aplicación de los derechos de los pasajeros
56Aparte de los organismos nacionales competentes, los pasajeros pueden acudir a otras entidades para reclamar sus derechos, concretamente, a organismos de resolución alternativa de litigios, Centros Europeos de Consumidores (CEC)23, agencias de reclamaciones u organizaciones de consumidores. También pueden intentar resolver sus casos en tribunales civiles, especialmente si insisten en obtener compensación.
57Los organismos de resolución alternativa de litigios ofrecen una solución extrajudicial sencilla, rápida y asequible para los litigios entre consumidores y comerciantes. Según la Directiva de la UE24, los organismos de resolución alternativa de litigios deberían estar disponibles para todo tipo de litigios nacionales y transfronterizos y los Estados miembros deben facilitar la accesibilidad de dichos organismos. Aunque existen organismos de resolución alternativa de litigios que tratan reclamaciones generales de consumidores en todos los Estados miembros, las empresas de transporte en general colaboran mayoritariamente con los organismos de resolución alternativa de litigios para sus respectivos modos de transporte. Las opiniones de dichos organismos no siempre son vinculantes para las empresas de transporte.
58Mientras que el procedimiento de las entidades de resolución alternativa suele ser gratuito, es posible que los transportistas tengan que pagar por cada procedimiento tramitado, con independencia de sus resultados. Puesto que los costes de cada procedimiento pueden ser mucho mayores que el importe de la compensación debida, algunas empresas de transporte entrevistadas prefieren pagar la compensación solicitada para evitar los procedimientos.
59Algunos organismos nacionales competentes expresaron la opinión de que el procedimiento de resolución alternativa de litigios era incompatible con el principio de derechos de los pasajeros, puesto que su objetivo es mediar una solución mutuamente aceptable, lo que puede implicar que algunos pasajeros acepten una compensación inferior a aquella a la que tienen derecho.
Los derechos de los pasajeros han dado lugar a la creación de un nuevo sector para las agencias de reclamación
60Las agencias de reclamación ofrecen la gestión de reclamaciones de compensación por trastornos en viajes en nombre de los pasajeros. Algunas compañías aéreas afirmaron que el porcentaje de casos facilitados por agencias de reclamación podría ascender hasta el 50 % (véase el recuadro 12).
Recuadro 12
Experiencia de los pasajeros: involucrar a una agencia puede hacer reaccionar a la empresa de transporte
Dolores: Mi vuelo de Madrid a Londres se retrasó más de seis horas debido a problemas técnicos del avión. Presenté una reclamación a la empresa de transporte, pero inicialmente no obtuve respuesta. Después de varios recordatorios, la empresa de transporte se negó a pagar la compensación. Solo después de que contraté a una agencia de reclamación se resolvió el caso a mi favor.
Fuente: Encuesta abierta del Tribunal de Cuentas Europeo.
Algunas agencias de reclamación cobran tasas de tramitación considerables (hasta el 50 % de la compensación debida). Ha habido casos de agencias que han solicitado compensaciones a empresas de transporte sin que los pasajeros en cuestión fuesen conscientes de esta acción. Al menos un organismo nacional competente (Grecia) y algunas compañías aéreas han adoptado medidas para reducir las reclamaciones de agencias solicitando a los reclamantes que incluyan datos de la cuenta bancaria del pasajero principal. Esto evita el pago directo a las agencias de reclamación. En Grecia, la introducción de esta norma redujo en más de un 50 % las reclamaciones facilitadas por las agencias.
La Comisión está posibilitando el intercambio de experiencias entre organismos nacionales competentes, pero no tiene mandato para garantizar el cumplimiento uniforme de los derechos de los pasajeros
La Comisión solo puede supervisar la aplicación de los derechos de los pasajeros
62El Tribunal constató que el mandato de la Comisión no alcanza para garantizar que la aplicación de los derechos de los pasajeros en los Estados miembros se lleve a cabo de manera uniforme. Por consiguiente, su papel es supervisar la aplicación del marco de los derechos de los pasajeros, incoando procedimientos de infracción en caso necesario. Además, ofrece una plataforma a los organismos nacionales competentes para intercambiar información y organiza reuniones de dichos organismos sobre modos específicos de transporte. También responde a consultas enviadas por los organismos relacionadas con la interpretación de los reglamentos.
63Según la reglamentación de la UE, los organismos nacionales competentes no están obligados a informar de sus actividades directamente a la Comisión. Por lo tanto, esta última tiene un escaso conocimiento de las prácticas que aplican los organismos nacionales competentes en general y el número de casos de los que se ocupan. La Comisión recaba información sobre la aplicación de los derechos de los pasajeros a través de consultas que se le dirigen y de sus intercambios con los organismos nacionales competentes.
La Comisión ha adoptado medidas para aumentar la sensibilización de los pasajeros, pero con escaso impacto
64La Comisión ha asumido un papel en la sensibilización de los pasajeros y ha iniciado campañas de información a los pasajeros sobre sus derechos. Los carteles se exhibían en todos los aeropuertos en los que el Tribunal realizó pruebas de paso. Sin embargo, en las terminales de transporte por vías navegables, de autobuses y ferroviarias, la visibilidad de dicha información era escasa o nula.
65La Comisión llevó a cabo una campaña de sensibilización relativa al transporte aéreo y ferroviario entre 2010 y 2012. Vino seguida por otra campaña entre 2013 y 2015 que se amplió para cubrir los viajes en barco y autobús. En 2016, la Comisión lanzó su primera campaña de información en línea en redes sociales. Su objetivo principal era concienciar y aumentar las visitas de la sección de derechos de los pasajeros en el portal Tu Europa y las descargas de la aplicación de derechos de los pasajeros. Los resultados hasta ahora muestran que el portal recibió casi 400 000 visitas y durante la campaña se llegó a más de 40 millones de personas. A mediados de 2018, la aplicación se había descargado 240 000 veces.
66Ni la aplicación ni la página web Tu Europa facilitan a los pasajeros directrices prácticas sobre cómo actuar en caso de perturbación del viaje, ponerse en contacto con las empresas de transporte o presentar una reclamación. La información facilitada los pasajeros a través de estos medios es necesaria y normalmente correcta, pero carece de detalles que los pasajeros necesitan cuando se enfrentan a una perturbación en su viaje.
Conclusiones y recomendaciones
67El compromiso de la UE con los derechos de los pasajeros es incuestionable, puesto que los reglamentos abarcan los principales medios de transporte público en un grado que el Tribunal no observó en los países que examinó a efectos comparativos. Sin embargo, los pasajeros no son suficientemente conscientes de sus derechos y con frecuencia no los ejercen por problemas con el cumplimiento.
La UE está comprometida con los derechos de los pasajeros, pero persisten muchas dificultades de aplicación
68Los derechos de los pasajeros de la UE ofrecen un marco integral en beneficio de los pasajeros. Sin embargo, el Tribunal observó algunas buenas prácticas aplicadas en otros países fuera de la UE que, de aplicarse en Europa, podrían mejorar aún más la calidad de los derechos de los pasajeros de la UE (véanse los apartados 15 y 16).
69Los derechos de los pasajeros a veces no están claros y son limitados debido a las excepciones previstas en los reglamentos. Los derechos a asistencia, compensación, información y transporte alternativo no son los mismos en los reglamentos relativos a los distintos medios de transporte (véanse los apartados 17 a 27).
Recomendación 1 sobre la mejora de la coherencia del marco de derechos de los pasajeros de la UE
A fin de garantizar la mayor protección posible a los pasajeros en todos los modos de transporte, la Comisión debería, de aquí al final de 2020, llevar a cabo un análisis de las diferencias entre los actuales reglamentos sobre derechos de los pasajeros, centrándose en los diez derechos básicos, para determinar las mejores prácticas. Para ello, debería tener en cuenta también la práctica internacional actual.
70Los derechos de los pasajeros son difíciles de ejercer, puesto que muchas disposiciones de los reglamentos pueden ser interpretadas de forma diferente por los pasajeros, las empresas de transporte y los organismos nacionales competentes y, de hecho, los tribunales nacionales. Los conceptos de información, asistencia, atención y condiciones del transporte alternativo no se definen lo suficiente en los reglamentos. Además, numerosas limitaciones de la competencia de los organismos nacionales competentes y las excepciones previstas en los reglamentos restringen considerablemente la cobertura de los derechos de los pasajeros (véanse los apartados 38 a 45).
Recomendación 2 sobre la mejora de la claridad del marco de derechos de los pasajeros
A fin de proteger mejor a los pasajeros durante las perturbaciones de los viajes, la Comisión debería, antes del final de 2020, emitir directrices adicionales u orientaciones equivalentes que definan:
- normas mínimas sobre la información que debe facilitarse a los pasajeros que sufren perturbaciones en los viajes;
- las obligaciones de las empresas de transporte de ofrecer transporte alternativo, incluido el uso de empresas de transporte alternativas.
Para beneficiarse del marco de derechos de los pasajeros en caso de perturbaciones, los pasajeros tienen que emprender acciones. Para ello, deben ser conscientes de sus derechos. Pese a los esfuerzos de la Comisión, el nivel de sensibilización sigue siendo relativamente bajo. Las campañas de concienciación se han centrado en la existencia de los derechos de los pasajeros, pero podrían haber aportado más orientaciones prácticas sobre la forma de proceder en caso de perturbación del viaje.
72No hay un registro a nivel europeo de la frecuencia o las razones de dichas perturbaciones por medio de transporte o empresa de transporte. Los organismos nacionales competentes normalmente no verifican ni publican información relativa a las rutas o las empresas de transporte más afectadas por trastornos (véanse los apartados 28 a 32).
Recomendación 3 sobre el aumento de la sensibilización de los pasajeros
Para aumentar la sensibilización sobre los derechos de los pasajeros, la Comisión debería, de aquí al final de 2019:
- adoptar medidas para promover y coordinar el lanzamiento de campañas de sensibilización por los organismos nacionales competentes, promoviendo la participación de las empresas de transporte y otras partes interesadas, a fin de ampliar el alcance de dichas campañas;
- elaborar una guía para pasajeros sobre cómo ejercer sus derechos en la práctica. Podría incluir referencias a la jurisprudencia y un modelo de formulario de reclamación para presentar a las empresas de transporte y organismos nacionales competentes;
- proponer que los organismos nacionales competentes informen sobre la frecuencia, las causas y las rutas más afectadas por perturbaciones en los viajes dentro de su ámbito de competencia.
El sistema actual de tramitación de la compensación implica la presentación y tramitación de millones de reclamaciones a nivel individual. Sin embargo, los procedimientos que aplican las empresas de transporte y los organismos nacionales competentes para responder a las reclamaciones individuales no son transparentes. Pasajeros afectados por la misma perturbación en un viaje pueden ser tratados de forma diferente sin ser conscientes de ello, puesto que las razones de las perturbaciones no se hacen públicas. La cuantía de la compensación no mantiene su valor de compra (véanse los apartados 33 a 37).
Recomendación 4 sobre la mejora de la eficacia del marco de derechos de los pasajeros
Para mejorar la eficacia del marco de los derechos de los pasajeros y resolver los desafíos pendientes relativos a su aplicación, la Comisión debería, de aquí al final de 2021, abordar las siguientes cuestiones al reflexionar sobre sus propuestas de modificación de los reglamentos existentes:
- establecer unas normas mínimas de asistencia y atención. Los umbrales mínimos deberían depender de la duración del trastorno y el medio de transporte utilizado. Por ejemplo, la asignación mínima de atención al pasajero aéreo podría ser del 10 % de la cuantía de la compensación media (actualmente 400 euros). En el caso de otros medios de transporte, la cuantía podría limitarse al 50 % de la asignación aérea;
- reducir el número de excepciones que limitan la aplicación del reglamento;
- obligar a las empresas de transporte a publicar una nota a la atención de los pasajeros en un plazo de 48 horas desde que se produzca la perturbación del viaje, informando de las causas de la misma y específicamente, si fue debida a circunstancias extraordinarias;
- obligar a las empresas de transporte a ejecutar pagos automáticos por compensación (sin solicitud específica) a los pasajeros que hayan facilitado la información necesaria en el momento de adquirir el billete;
- introducir un mecanismo para mantener el valor adquisitivo de los importes de compensación.
El control del cumplimiento varía y depende de las prácticas aplicadas en cada Estado miembro
74El cumplimiento de los reglamentos es clave para que todo el marco tenga éxito. Los pasajeros necesitan organismos nacionales competentes eficaces. En la actualidad, el enfoque de los organismos nacionales competentes para el cumplimiento de los derechos de los pasajeros individuales varía en función del medio de transporte y el Estado miembro.
75Su actividad más común consiste en reaccionar a las reclamaciones recibidas de pasajeros descontentos. Sin embargo, no todos los organismos nacionales competentes pueden tramitar reclamaciones de compensación individuales. Las competencias de los organismos nacionales competentes para sancionar a empresas de transporte varían desde no imponer ninguna multa a multar con cuantías significativas (véanse los apartados 46 a 55).
76La Comisión no tiene el mandato de garantizar el pleno cumplimiento de los reglamentos de los derechos de los pasajeros. Su función como supervisora de la aplicación del marco de los derechos de los pasajeros ha dado lugar a aclaraciones de los reglamentos, pero no a la aplicación universal de los derechos de los pasajeros en toda Europa y en los cuatro modos de transporte público (véanse los apartados 62 a 66).
Recomendación 5 sobre la atribución de una mayor capacitación a los organismos nacionales competentes y el refuerzo del mandato de la Comisión
Para conferir competencias a los organismos nacionales competentes y desarrollar su función de apoyo a los pasajeros garantizando la debida aplicación de sus derechos, la Comisión debería, de aquí al final de 2021, afrontar las siguientes cuestiones al reflexionar sobre sus propuestas de modificar los reglamentos existentes:
- proporcionar a los organismos nacionales competentes herramientas adicionales para la aplicación de los derechos de los pasajeros, por ejemplo:
- aplicar el principio de ejecución territorial;
- hacer un seguimiento de las políticas de asistencia, atención, información y transporte alternativo de las empresas de transporte;
- tramitar reclamaciones de compensación presentadas por pasajeros individuales;
- sancionar a las empresas de transporte por no ofrecer asistencia, atención e información.
- permitir a la Comisión obtener la información necesaria de los organismos nacionales competentes para disponer de una visión global del estado de aplicación y conferirle un mandato para efectuar un control de calidad de las prácticas de aplicación de los organismos nacionales competentes.
El presente informe ha sido aprobado por la Sala II, presidida por Iliana IVANOVA, Miembro del Tribunal, en Luxemburgo en su reunión de 3 de octubre de 2018.
Por el Tribunal de Cuentas
Klaus-Heiner LEHNE
Presidente
Anexos
Anexo I
Los diez consejos del Tribunal que pueden mejorar su experiencia de viaje
La auditoría brindó al Tribunal la oportunidad de aprender de muchas empresas de transporte, autoridades públicas y pasajeros comunes. La elaboración de este informe llevó al Tribunal a visitar diez países y para ello utilizó los cuatro medios de transporte. Sobre la base de esta experiencia, el Tribunal ofrece diez consejos que pueden mejorar su experiencia de viaje en caso de trastorno.
- Personalice su viaje lo máximo posible – cuando compre un billete, identifíquese a la empresa de transporte, por ejemplo, facilite sus datos de contacto. Los viajeros solo pueden ser informados sobre perturbaciones si las empresas de transporte disponen de sus datos de contacto. Asimismo, si se tiene que reclamar una compensación, un billete personalizado es la mejor forma de demostrar que un pasajero realmente estaba a bordo y se vio afectado por el trastorno.
- Haga una fotografía de su equipaje – cuando su viaje implique facturar equipaje, es buena idea hacer una fotografía de su maleta y el contenido. Esto le ahorrará tiempo cuando presente una reclamación y aportará pruebas del valor de los artículos perdidos.
- No llegue tarde al mostrador de facturación – es importante recordar que los derechos de los pasajeros solo se aplican si la facturación se realiza a tiempo. Si pierde el medio de transporte porque el mostrador de facturación ya estaba cerrado cuando llegó, no puede optar a asistencia.
- Solicite información en los puntos de salida – tiene derecho a estar informado si se retrasa su salida o si algo va mal con su viaje. Si el representante de la empresa de transporte no está presente o no facilita información significativa, tome nota de ello e incluya esta observación en la reclamación presentada a la empresa de transporte.
- Solicite siempre asistencia – si sufre un largo retraso o cancelación en cualquier medio de transporte, tiene derecho a asistencia, lo que significa acceder a agua y a un refrigerio o comida. Si los representantes de la empresa de transporte no proporcionan estos servicios por iniciativa propia, solicíteselo. Si se le deniega, tome nota de ello e incluya esta observación en la reclamación presentada a la empresa de transporte.
- Guarde todos los recibos – si no se presta asistencia en el punto de salida (aeropuerto, estación de autobús o tren o puerto) o sale desde un lugar remoto (una parada de autobús), puede pedir a la empresa de transporte que compense sus gastos adicionales. Las empresas de transporte normalmente solicitan comprobantes del pago de bebidas y refrigerios y pueden negarse a pagar si el número de artículos no coincide con la duración del retraso o si los costes son irrazonablemente elevados. Se aplican principios similares si tiene que buscar su propio alojamiento para esperar otra salida al día siguiente.
- Solicite justificantes del retraso o la cancelación – en los cuatro medios de transporte, los pasajeros tienen derecho a compensación por grandes retrasos y cancelaciones. Aunque la cuantía de la compensación y los tiempos de espera mínimos difieren entre los distintos medios de transporte, la obligación de demostrar que se vio afectado es la misma para todos. Si el billete no lleva su nombre, solicite justificantes en la estación o a bordo de que se vio afectado por el retraso o la cancelación específicos.
- No busque soluciones sin escuchar primero la propuesta de la empresa de transporte – cuando se produce una perturbación del viaje, normalmente quiere continuar su viaje de inmediato utilizando otra empresa u otro medio de transporte. El Tribunal recomienda no actuar precipitadamente: comprar un nuevo billete, sin recibir opciones alternativas propuestas por la empresa de transporte, equivale a cancelar unilateralmente su contrato de transporte, lo que pone fin a la obligación de la empresa de transporte original de ofrecerle asistencia o compensación.
- Solicite compensación – si puede demostrar que se ha visto afectado por un retraso o una cancelación y que la duración del retraso superó el umbral establecido en el reglamento, presente una solicitud de compensación a la empresa de transporte. Indique siempre la salida específica y el reglamento aplicable. Si no recibe respuesta de la empresa de transporte o no está satisfecho con ella, remita el caso al organismo nacional competente del país de salida. Las otras organizaciones que pueden ayudarle son los organismos de resolución alternativa de litigios y las agencias de reclamación. Tenga en cuenta que es posible que le cobren estos servicios.
- Solicite compensación por los gastos adicionales – en algunos casos, la pérdida por un retraso o cancelación es mucho mayor que la cuantía que se le debe con arreglo a las normas de derechos de los pasajeros de la UE sobre compensación. En estos casos, puede presentar una reclamación a las empresas de transporte en virtud de convenios internacionales. Tiene que estar preparado para demostrar el importe exacto de las pérdidas y el gasto adicional incurrido por la perturbación del viaje.
Anexo II
Cuestionario de la encuesta estadística del TCE
Los campos marcados con * son obligatorios.
1. * Si estuviera viajando en avión, transbordador, autocar o tren de larga distancia, o en un crucero, ¿estaría seguro de qué podría esperar de las empresas de transporte en caso de que su viaje sufriera perturbaciones? Puntúe su nivel de seguridad a continuación:
Opciones | Encuestados |
---|---|
1 - No estaría seguro en absoluto | 855 |
2 | 3 310 |
3 | 5 178 |
4 - Estaría totalmente seguro | 1 007 |
Total | 10 350 |
2. * Indique los medios de transporte en los que ha viajado en los dos últimos años:
[Se permite más de una respuesta, excepto para la última opción]
Opciones | Encuestados |
---|---|
Avión [vaya a la pregunta 2.1] | 6 314 |
Ferry [vaya a la pregunta 2.1] | 2 546 |
Crucero [vaya a la pregunta 2.1] | 1 678 |
Tren (larga distancia) [vaya a la pregunta 2.1] | 5 652 |
Autocar (larga distancia) [vaya a la pregunta 2.1] | 4 958 |
Ninguno de los mencionados [vaya a la pregunta 3] | 1 389 |
2.1 *Indique con qué frecuencia viaja, incluidos todos los medios de transporte (excepto urbanos o locales)
Opciones | Encuestados |
---|---|
Más de una vez por semana | 1 167 |
Entre 1 y 4 veces al mes | 1 670 |
Entre 6 y 12 veces al año | 1 631 |
Entre 2 y 5 veces al año | 3 047 |
Una vez al año o menos | 1 446 |
Total | 8 961 |
2.2 * Seleccione el principal motivo de sus viajes
Opciones | Encuestados |
---|---|
Trabajo | 1 809 |
Ocio | 6 583 |
Otros | 569 |
Total | 8 961 |
2.3 * ¿Alguno de sus viajes realizados en los dos últimos años ha estado afectado por una o más de las siguientes circunstancias?
Responda por cada medio de transporte utilizado. [si marca alguna de las siguientes, vaya a la pregunta 2.2]
Cancelación | Retraso significativo a la salida/llegada (más de una hora) |
Denegación del embarque |
Pérdida o deterioro significativo del equipaje | Otro problema |
Ningún problema | |
---|---|---|---|---|---|---|
Avión | 432 | 1 937 | 129 | 512 | 158 | 3 745 |
Ferry | 86 | 365 | 75 | 40 | 69 | 1 980 |
Crucero | 47 | 115 | 44 | 57 | 69 | 1 387 |
Tren (larga distancia) | 318 | 1 908 | 110 | 86 | 232 | 3 298 |
Autocar (larga distancia) | 212 | 813 | 101 | 110 | 229 | 3 662 |
2.4 * Si alguna vez se ha anulado o retrasado su viaje, se le ha denegado el embarque, se ha deteriorado su equipaje, etc., ¿emprendió alguna de las siguientes acciones? (Puede marcar más de una casilla)
Opciones | Encuestados |
---|---|
Tomé mis propias medidas para proseguir el viaje [vaya a la pregunta 3] | 1 099 |
Me puse en contacto con la compañía y traté de obtener compensación (con o sin éxito) [vaya a la pregunta 3] | 1 419 |
Seleccioné a una tercera parte (p. ej. un abogado o una empresa especializada) para que presentara una reclamación en mi nombre [vaya a la pregunta 3] | 197 |
Presenté una reclamación a un organismo estatal (p. ej. la compañía aérea nacional) [vaya a la pregunta 3] | 238 |
Acepté la asistencia/las alternativas facilitadas por la empresa de transporte [vaya a la pregunta 3] | 1 335 |
Sufrí perjuicios y no recibí asistencia, pero no emprendí acciones [vaya a la pregunta 2.3] | 902 |
Otros | 237 |
2.5 * ¿Que le impidió emprender acciones? (Marque una única casilla)
Opciones | Encuestados |
---|---|
El desconocimiento de mis derechos | 158 |
El desconocimiento de cómo actuar | 148 |
El proceso de recurso resultaba demasiado gravoso | 131 |
La escasa probabilidad de obtener una respuesta satisfactoria | 376 |
Otros | 89 |
Total | 902 |
3. * Si al llegar a un aeropuerto se le informara de que su vuelo se ha retrasado cinco horas debido a problemas de personal de la aerolínea, ¿a qué servicios considera que tendría derecho? (Marque cinco casillas)
Opciones | Encuestados |
---|---|
Descuento en tiendas libres de impuestos para comprar comida | 2 713 |
Vuelo de vuelta al primer punto de partida | 1 622 |
Transporte gratuito para volver a su alojamiento con independencia de la hora del día | 4 681 |
Comidas, refrigerios y alojamiento gratuitos si el retraso se produce por la noche | 8 051 |
Transporte alternativo al aeropuerto más cercano a su destino inicial | 2 764 |
Compensación monetaria de al menos 250 euros si ello supone al menos tres horas de retraso en la llegada a su destino final | 5 093 |
Mejora de clase de viaje | 2 215 |
Vuelo con otra compañía aérea al mismo destino | 5 120 |
Derecho a elegir cualquier otra fecha de partida en los dos meses siguientes | 1 937 |
Reembolso de otros gastos justificados (p. ej. pérdida de tren u otra conexión, coste del hotel en el lugar de destino) |
5 613 |
Transporte a su lugar de destino por otros medios (tren, autobús etc.) | 3 051 |
Reembolso del coste total del billete | 4 063 |
Asistencia psicológica | 404 |
Llamada telefónica gratuita | 1 792 |
Acceso a la sala de espera del aeropuerto | 2 631 |
4. * Indique si, a su modo de ver, las afirmaciones siguientes son verdaderas o falsas (basándose en su conocimiento de las normas vigentes):
VERDADERO | FALSO | No lo sé | |
---|---|---|---|
Si compro un billete de una compañía de bajo coste, no tendré compensación monetaria en caso de anulación del viaje | 2 499 | 5 041 | 2 810 |
Tengo derecho a refrigerios si mi tren se retrasa más de una hora | 2 750 | 4 301 | 3 299 |
Cuando reservo un viaje, la agencia de viajes debe informarme de mis derechos y de los datos de contacto del organismo de recurso antes de comenzar mi viaje | 7 040 | 1 189 | 2 121 |
Si mi viaje en autocar se ha anulado, la empresa responsable solo está obligada a compensarme con un bono para un futuro viaje | 3 601 | 3 083 | 3 666 |
Si envío una reclamación a una empresa ferroviaria porque considero que se han vulnerado mis derechos como pasajero, deberán responderme en el plazo de un mes | 6 478 | 759 | 3 113 |
5. * Seleccione en la lista siguiente los tres derechos que considera más importantes [puede marcar hasta tres casillas]
Opciones | Encuestados |
---|---|
Derecho a la protección contra la discriminación por motivos de nacionalidad, residencia o discapacidad al utilizar el transporte público | 3 235 |
Derecho a la asistencia gratuita a pasajeros con movilidad reducida | 2 990 |
Derecho al acceso a la información en caso de perturbación del viaje | 3 096 |
Derecho a una restitución por parte de la empresa de transporte en caso de perturbación del viaje | 3 595 |
Derecho a obtener transporte alternativo en caso de grandes retrasos, cancelación o denegación del embarque | 4 321 |
Derecho a atención (comida, asistencia) en caso de grandes retrasos | 3 732 |
Derecho a compensación en caso de grandes retrasos, cancelación o denegación del embarque | 4 095 |
Derecho a compensación en caso de deterioro del equipaje | 3 691 |
Derecho a presentar una reclamación a una empresa de transportes en caso de insatisfacción con sus servicios | 1 001 |
Derecho a la debida aplicación de la normativa por las autoridades públicas | 744 |
6. * ¿Alguna vez ha leído, oído o visto alguna información sobre los derechos de los pasajeros antes de responder a esta encuesta?
[Se permite más de una respuesta, excepto para la primera opción]
Opciones | Encuestados |
---|---|
No, nunca había leído, oído o visto información alguna sobre los derechos de los pasajeros antes de responder a esta encuesta | 5 497 |
Sí, en información proporcionada por las empresas de transporte | 1 926 |
Sí, en información proporcionada por organismos públicos (p. ej. Gobierno, la UE) | 1 123 |
Sí, por experiencia personal de perturbaciones de viajes | 1 143 |
Sí, en información proporcionada por organismos de consumidores | 1 090 |
Sí, otros | 965 |
7. * En general, ¿qué grado de conocimiento considera que tiene de sus derechos como pasajero cuando viaja?
Opciones | Encuestados |
---|---|
1 No tengo conocimiento en absoluto de mis derechos como pasajero | 1 396 |
2 | 4 954 |
3 | 3 626 |
4 Tengo pleno conocimiento de mis derechos como pasajero | 374 |
Total | 10 350 |
Variables sociodemográficas
8. * Indique su género
Opciones | Encuestados |
---|---|
Mujer | 5 177 |
Hombre | 5 173 |
Total | 10 350 |
9. * Indique su edad
Opciones | Encuestados |
---|---|
18-24 | 1 379 |
25-34 | 2 117 |
35-44 | 2 385 |
45-54 | 2 306 |
55-65 | 2 163 |
Total | 10 350 |
10. * ¿Cuál es su nivel más elevado de estudios terminados?
Opciones | Encuestados |
---|---|
Educación primaria o inferior | 265 |
Primer ciclo de educación secundaria | 1 378 |
Segundo ciclo de educación secundaria | 4 533 |
Grado o licenciatura, o educación superior equivalente | 2 696 |
Máster o superior | 1 478 |
Total | 10 350 |
11. * ¿Tiene movilidad reducida?
Opciones | Encuestados |
---|---|
Sí | 787 |
No | 9 563 |
Total | 10 350 |
12. * Indique su país de residencia
Opciones | Encuestados |
---|---|
Chequia | 1 030 |
Francia | 1 044 |
Finlandia | 1 000 |
Alemania | 1 075 |
Grecia | 1 006 |
Irlanda | 1 000 |
Italia | 1 060 |
Países Bajos | 1 060 |
Polonia | 1 065 |
España | 1 010 |
Total | 10 350 |
Notas finales
1 A efectos de este informe, se denominará «autobús» tanto al autobús como al autocar.
2 COM(2011) 898 final de 19 de diciembre de 2011, «Perspectiva europea sobre los pasajeros. Comunicación sobre los derechos de los pasajeros en todos los modos de transporte».
3 Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos (DO L 46 de 17.2.2004, p. 1).
4 Reglamento (CE) n.º 1107/2006 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo (DO L 204 de 26.7.2006, p. 1).
5 El acervo relativo a los derechos de los pasajeros del transporte aéreo comprende también el Reglamento (UE) n.º 889/2002 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de mayo de 2002, por el que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2027/97 del Consejo sobre la responsabilidad de las compañías aéreas en caso de accidente (DO L 140 de 30.5.2002, p. 1).
6 COM(2013) 130 final de 13 de marzo de 2013, «Propuesta de Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo que modifica el Reglamento (CE) n.º 261/2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y el Reglamento (CE) n.º 2027/97 relativo a la responsabilidad de las compañías aéreas respecto al transporte aéreo de los pasajeros y su equipaje».
7 Reglamento (CE) n.º 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2007, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril (DO L 315 de 3.12.2007, p. 14).
8 COM(2017) 548 final de 27 de septiembre de 2017 «Propuesta de Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril (versión refundida)».
9 Reglamento (UE) n.º 1177/2010 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 de noviembre de 2010, sobre los derechos de los pasajeros que viajan por mar y por vías navegables y por el que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 (DO L 334 de 17.12.2010, p. 1).
10 Reglamento (UE) n.º 181/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de febrero de 2011, sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar y por el que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 (DO L 55 de 28.2.2011, p. 1).
11 El Tribunal seleccionó estos países teniendo en cuenta, entre otras cosas, una cobertura geográfica suficiente, la representación de países insulares y sin salida al mar, y una representación igualitaria de organismos nacionales competentes específicos de un determinado modo de transporte y organismos ejecutivos multimodales.
12 Los reglamentos utilizan los términos «atención» y «asistencia» de manera intercambiable.
13 Artículo 11, apartado 5, del Reglamento (UE) n.º 181/2011.
14 Artículo 14, apartado 3, del Reglamento (CE) n.º 261/2004.
15 https://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air_es.
16 https://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/european_case_law_es.
17 Bélgica, Dinamarca, Italia, los Países Bajos y Eslovenia. https://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/rail_en.
18 Según los análisis de mercado, los ferrocarriles regionales y suburbanos de Europa representan el 90 % del total de pasajeros de ferrocarril y el 50 % de los pasajeros-kilómetro. Los trenes regionales y suburbanos llevan a tantos pasajeros como todos los metros de Europa y diez veces más pasajeros que el transporte aéreo. Para más información, véase: http://www.uitp.org/regional-and-suburban-railways-market-analysis-update.
19 Eurobarómetro especial 420, Derechos de los pasajeros, diciembre de 2014.
20 Artículos 7, 8 y 9 del Reglamento (CE) n.º 261/2004.
21 Asuntos acumulados C-145/15 y C-146/15.
22 Artículo 16, del Reglamento (CE) n.º 261/2004.
23 Los CEC asesoran a los consumidores sobre sus derechos y, a través de su red (CEC-Net), pueden facilitar una solución con el operador. La CEC-Net registra más de 100 000 contactos al año, un tercio de los cuales afectan al transporte.
24 Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (DO L 165 de 18.6.2013, p. 63).
1 Art. 16, letra b), del Reglamento (CE) n.º 1371/2007 en el ámbito del transporte ferroviario; art. 19, apartado 1, letra a), del Reglamento (UE) n.º 181/2011 sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar, y art. 18, apartado 1, letra a), del Reglamento (UE) 1177/2010 sobre los derechos de los pasajeros que viajan por mar y por vías navegables.
2 En relación con el transporte en autobús y autocar, véase el art. 27 y el art. 28, apartado 3, del Reglamento (CE) 181/2011, así como el informe COM(2016) 619 final; con respecto al transporte por mar y por vías navegables, véase el art. 25 y el art. 25, apartado 3, del Reglamento (UE) n.º 1177/2010 y el informe COM(2016) 274 final.
3 DO C 220 de 4.7.2015, p. 1, punto 8.1.
4 DO C 214 de 15.6.2015, p. 5, véase el punto 7.1, y, de acuerdo con el TJUE (asuntos C-145 y 146/15 Ruijssenaars e.a.), el Reglamento no impide a los Estados miembros adoptar leyes que obliguen a los organismos nacionales competentes a adoptar medidas en respuesta a reclamaciones individuales.
5 Reglamento Delegado (UE) 2017/1926 de la Comisión, de 31 de mayo de 2017.
Hecho | Fecha |
---|---|
Aprobación del plan de auditoría (APM) / Inicio de la fiscalización | 13.9.2017 |
Envío oficial del proyecto de informe a la Comisión (u otra entidad fiscalizada) | 19.7.2018 |
Aprobación del informe final tras el procedimiento contradictorio | 3.10.2018 |
Recepción de las respuestas oficiales de la Comisión (u otra entidad fiscalizada) en todas las lenguas | 31.10.2018 |
Equipo auditor
En los informes especiales del TCE se exponen los resultados de sus auditorías de las políticas y programas de la UE o de cuestiones de gestión relativas a ámbitos presupuestarios específicos. El TCE selecciona y concibe estas tareas de auditoría con el fin de que tengan el máximo impacto teniendo en cuenta los riesgos relativos al rendimiento o a la conformidad, el nivel de ingresos y de gastos correspondiente, las futuras modificaciones, y el interés político y público.
Esta auditoría de gestión fue realizada por la Sala II, especializada en la inversión en los ámbitos de gasto de cohesión, crecimiento e inclusión, presidida por Iliana Ivanova, Miembro del Tribunal. La auditoría fue dirigida por George Pufan, Miembro del Tribunal, con la asistencia de Patrick Weldon, jefe de Gabinete, y Mircea Radulescu, agregado de Gabinete; Pietro Puricella, gerente principal; Erki Must, jefe de tarea; Aleksandra Klis-Lemieszonek, Zuzana Gullova, Marjeta Leskovar y Annekatrin Langer, auditores, y Petra Karkosova, asistente de secretaría. Zuzanna Filipski y Richard Moore prestaron asistencia lingüística.
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