Cestující v EU mají ucelená práva, ale musejí za ně i nadále bojovat

Shrnutí

O právech cestujících

I

Za uplynulých dvacet let došlo v Evropě k rozmachu cestování všemi druhy dopravy. Evropská komise v reakci na to podniká kroky, které mají zajistit minimální úroveň ochrany cestujících ve čtyřech druzích veřejné dopravy: letecké, železniční, lodní a autobusové. V roce 2011 Komise stanovila deset základních práv cestujících v EU, která platí pro všechny druhy dopravy. Práva cestujících jsou zaručena v nařízeních týkajících se uvedených čtyř druhů veřejné dopravy. Rozsah působnosti a konkrétní pravidla se v jednotlivých nařízeních liší.

Jak jsme prováděli audit

II

Posuzovali jsme, do jaké míry jsou práva cestujících účinně chráněna, a to tím, že jsme zkoumali, zda:

• rozsah a dosah nařízení účinně chrání práva cestujících a zda cestující tato práva skutečně prosadili;
• byla práva cestujících účinně vymáhána.

III

Vedli jsme pohovory s Komisí a navštívili jsme deset členských států: Českou republiku, Německo, Irsko, Řecko, Španělsko, Francii, Itálii, Nizozemsko, Polsko a Finsko. Ve všech členských státech rozsah auditu zahrnoval leteckou dopravu. Železniční, lodní a autobusová doprava pak byla zahrnuta pouze v některých státech. Rovněž jsme provedli dva průzkumy u cestujících s cílem posoudit povědomí a informovanost o právech cestujících.

Naše zjištění

IV

Nařízení zahrnují hlavní druhy veřejné dopravy, díky čemuž je tento rámec v celosvětovém měřítku jedinečný. Mnozí cestující si však nejsou dostatečně vědomi svých práv a často se jich nedomáhají kvůli potížím s prosazováním.

V

Zjistili jsme některé příklady správné praxe uplatňované v jiných zemích mimo EU, které – pokud by se uplatnily v EU – by mohly ještě více zvýšit kvalitu práv cestujících v EU. Deset základních práv má chránit všechny cestující, kteří cestují všemi čtyřmi druhy veřejné dopravy. Rozsah ochrany závisí na konkrétním druhu použité dopravy.

VI

Řadu ustanovení těchto nařízení lze vykládat odlišně. Pojmy „informace“, „pomoc“ a „podmínky pro přesměrování“ nejsou v nařízeních dostatečně definovány. Výše odškodnění nezohledňuje kupní cenu. Kromě toho významně omezují uplatňování práv cestujících četná omezení týkající se jurisdikce vnitrostátních orgánů pověřených prosazováním práva a také výjimky stanovené v příslušných nařízeních.

VII

Aby mohli cestující využívat přínosů, jež nabízí rámec práv cestujících, musí si být svých práv vědomi. Míra povědomí je však i nadále poměrně nízká. Kampaně na zvýšení povědomí se zaměřují na existenci práv cestujících, ale mohly poskytnout praktičtější pokyny k tomu, jak postupovat v případě problémů během cesty.

VIII

Současný systém vyřizování odškodnění obnáší značnou administrativní zátěž jak pro dopravce, tak pro cestující, protože je třeba jednotlivě předložit a vyřídit miliony nároků. Postupy používané přepravci a vnitrostátními orgány pověřenými prosazováním práva v reakci na jednotlivé nároky nejsou transparentní. Může tak docházet k tomu, že s cestujícími na téže cestě, na níž se vyskytly problémy, se bude zacházet různě.

IX

Prosazování nařízení je úkolem vnitrostátních orgánů pověřených prosazováním práva. V současnosti se jejich přístup k prosazování práv jednotlivých cestujících liší vždy podle druhu dopravy a členského státu. Většinou vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva reagují na stížnosti od nespokojených cestujících.

X

Monitorovací činnost Komise týkající se provádění rámce práv cestujících přispěla k vyjasnění příslušných nařízení. Avšak skutečnost, že Komise nemá pravomoc zajistit prosazování práv cestujících, vede k odlišnému uplatňování práv cestujících.

Co doporučujeme

XI

Účetní dvůr předkládá řadu doporučení, jež se týkají: zlepšení ucelenosti, jasnosti a účinnosti rámce práv cestujících; zvýšení povědomí cestujících; dalšího posílení postavení vnitrostátních orgánů pověřených prosazováním práva a rozšíření mandátu Komise. Nabízíme rovněž 10 tipů, které mají za cíl pokusit se zlepšit cestování pro každého cestujícího.

Úvod

Pojem „práva cestujících“

01

Za uplynulých dvacet let došlo k rozmachu cestování všemi druhy dopravy. Evropská komise v reakci na to podniká kroky, které mají zajistit minimální úroveň ochrany cestujících ve čtyřech druzích veřejné dopravy: letecké, železniční, lodní a autobusové/autokarové¹.

02

Ve svém sdělení Evropskému parlamentu a Radě² Komise v roce 2011 shrnuje deset základních práv cestujících v EU, která jsou společná pro všechny druhy dopravy (viz tabulku 1) a která mají pomoci občanům EU plně uplatňovat svá spotřebitelská práva.

Tabulka 1

Deset základních práv cestujících v EU

1.Právo na nediskriminaci v přístupu k dopravě	Ochrana před přímou či nepřímou diskriminací na základě státní příslušnosti, místa bydliště, zdravotního postižení nebo omezené schopnosti orientace a pohybu.
2.Právo na mobilitu	Přístupnost a pomoc pro cestující se zdravotním postižením a cestující se sníženou schopností orientace a pohybu bez jakýchkoli dodatečných nákladů.
3.Právo na informace	Poskytování informací před zakoupením přepravního dokladu a v různých fázích cesty, zejména v případě problémů.
4.Právo na odstoupení od cesty v případě problémů	Právo na odstoupení od smlouvy a na náhradu ceny přepravního dokladu v případě významného zpoždění, zrušení cesty nebo odepření nástupu na palubu.
5.Právo na splnění přepravní smlouvy v případě problémů	Právo na náhradní dopravní službu / dopravu nebo na změnu rezervace v případě významného zpoždění, zrušení cesty nebo odepření nástupu na palubu.
6.Právo na pomoc v případě zpoždění nebo zrušení spoje	Minimální úroveň péče v případě významných zpoždění.
7.Právo na náhradu škody za určitých okolností	Finanční náhrada v případě významného zpoždění, zrušení cesty nebo v případě nedobrovolného odepření nástupu na palubu v letecké dopravě.
8.Právo na odpovědnost dopravce vůči cestujícím a za jejich zavazadla	Odpovědnost a odškodnění např. v případě smrti nebo zranění cestujících a v případě škody na zavazadlech.
9.Právo na rychlý a přístupný systém řešení stížností	Právo na podání stížnosti dopravci v případě nespokojenosti s jeho službami. Následně je možné podat stížnost u vnitrostátního orgánu pověřeného prosazováním práva.
10.Právo na úplné uplatňování a účinné prosazování práva EU	Právo počítat s řádným uplatňováním práv cestujících v EU ze strany dopravců. Prosazování pravidel EU ze strany vnitrostátních orgánů pověřených prosazováním práva by mělo probíhat prostřednictvím účinných, přiměřených a odrazujících sankcí za porušení předpisů.

Zdroj: COM(2011) 898 final.

Regulace a provádění práv cestujících v EU

03

Práva cestujících jsou stanovena v nařízeních týkajících se příslušných čtyř druhů veřejné dopravy. Ačkoliv deset základních práv cestujících mají všechny druhy dopravy společných, v různých druzích dopravy se uplatňují různá pravidla a rovněž se liší ochrana cestujících. Práva cestujících lze rozdělit na ta, která se týkají cestujících na všech cestách, jako jsou právo na mobilitu nebo právo na informace, a práva, která se uplatní pouze v případě narušení plánu cesty, jako jsou právo na pomoc nebo právo na náhradu škody.

Práva cestujících v letecké dopravě

04

Nařízení³ o právech cestujících v letecké přepravě se týká cestujících odlétajících z letiště nacházejícího se v členském státě, a to bez ohledu na místo původu dopravce, nebo z letiště v zemi, která není součástí EU, na letiště v členském státě, ale pouze pokud je příslušným dopravcem dopravce z EU. Práva cestujících v případě osob se zdravotním postižením nebo omezenou schopností pohybu a orientace (OOSPO) v letecké dopravě upravuje samostatné nařízení (nařízení (ES) č. 1107/2006⁴)⁵. V roce 2013 Komise navrhla nařízení přepracovat⁶, aby se posílila a vyjasnila práva cestujících v letecké přepravě a současně snížily náklady na provádění nařízení ze strany leteckých dopravců. V době auditu však tento návrh dosud nebyl schválen.

Práva cestujících v železniční dopravě

05

Nařízení⁷ o právech cestujících v železniční přepravě se vztahuje na železniční cesty a služby v celé EU, které zajišťuje jeden nebo více licencovaných železničních podniků. V roce 2017 Komise navrhla přepracovat toto nařízení⁸ s cílem posílit a vyjasnit práva cestujících v železniční dopravě. U tohoto návrhu na přepracování stále probíhá legislativní přezkum.

Práva cestujících v lodní dopravě

06

Nařízení⁹ o právech cestujících v lodní přepravě se vztahuje na cestující vyplouvající z přístavu nacházejícího se v členském státě, a to bez ohledu na místo původu dopravce, nebo z přístavu v zemi, která není součástí EU, do přístavu v členském státě, ale pouze pokud je příslušným dopravcem dopravce z EU.

Práva cestujících v autobusové dopravě

07

Nařízení¹⁰ o právech cestujících v autobusové dopravě se vztahuje na linkovou autobusovou dopravu a na služby pro cestovní ruch. Místo nástupu se musí nacházet v některém členském státě a přepravní vzdálenost podle jízdního řádu musí činit 250 km nebo více. Do března 2021 mohou členské státy uplatňovat výjimku z většiny ustanovení tohoto nařízení, protože nařízení se nemusí vztahovat na většinu vnitrostátních spojů.

08

Všechna čtyři nařízení rovněž požadují, aby členské státy zřídily vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva, které by zajistily dodržování příslušných ustanovení. Cestující mohou podat stížnost na porušení těchto nařízení dopravci nebo přímo vnitrostátním orgánům pověřeným prosazováním práva. Komise nemá při prosazování práv cestujících přímou úlohu.

Rozsah a koncepce auditu

09

Práva cestujících jsou jednou ze stěžejních politik, jejíž plnění Evropská unie zajišťuje přímo svým občanům, a proto jsme se rozhodli provést audit této oblasti, ačkoliv jsou na ni vyčleněny jen minimální finanční zdroje EU. Komise považuje právní předpisy na ochranu práv cestujících za jeden ze svých velkých úspěchů z hlediska posilování postavení spotřebitelů. Vzhledem k tomu, že uplynulo téměř 15 let od doby, kdy vstoupilo v platnost první nařízení o právech cestujících v letecké dopravě, rozhodli jsme se analyzovat současný stav provádění rámce v oblasti práv cestujících.

10

V tomto auditu jsme posuzovali, do jaké míry jsou práva cestujících v Evropské unii účinně chráněna. Za tímto účelem jsme zkoumali, zda:

• rozsah a dosah nařízení účinně chrání práva cestujících a zda cestující tato práva skutečně prosadili;
• byla práva cestujících účinně vymáhána.

11

Vedli jsme pohovory s příslušným oddělením Generálního ředitelství pro mobilitu a dopravu v rámci Evropské komise, jakož i s různými evropskými sdruženími a organizacemi cestujících.

12

Provedli jsme dva průzkumy, které měly posoudit povědomí a informovanost občanů EU o právech cestujících, jakož i shromáždit jejich zkušenosti jako cestujících:

1. statistický průzkum provedený u 10 350 náhodně vybraných občanů z deseti členských států, které jsme v rámci auditu navštívili (viz bod 12). Tento průzkum byl proveden v období od listopadu 2017 do ledna 2018 prostřednictvím online nástroje za použití statisticky reprezentativního vzorku,
2. otevřený průzkum, který byl volně k dispozici na naší webové stránce a který obsahoval tytéž otázky a také možnost podělit se o své zkušenosti s cestováním. Tento nástroj byl dostupný od prosince 2017 do ledna 2018 a příležitost vyjádřit svůj názor na práva cestujících využilo 1 581 osob.

13

V této zprávě využíváme především výsledky uvedeného statistického průzkumu, protože je reprezentativní s ohledem na obyvatelstvo EU. Otevřený průzkum poskytl příklady problémů během cesty, ke kterým skutečně došlo. Jelikož byly průzkumy anonymní, přiřadili jsme respondentům smyšlená jména. Kromě toho na základě zkušeností cestujících i své vlastní navrhujeme deset tipů pro cestující, o kterých doufáme, že by mohly zlepšit jejich cestování (viz příloha I).

14

Navštívili jsme deset členských států: Českou republiku, Německo, Irsko, Řecko, Španělsko, Francii, Itálii, Nizozemsko, Polsko a Finsko¹¹. Vedli jsme pohovory s vnitrostátními orgány pověřenými prosazováním práva. Pokud jde o druhy dopravy, kterých se pohovory týkaly, ve všech deseti navštívených členských státech byla zahrnuta letecká doprava. Železniční doprava byla zahrnuta ve Francii, Německu, Španělsku, Itálii, Nizozemsku a Polsku. Autobusová doprava byla zahrnuta v České republice, Německu, Španělsku, Itálii a Polsku. Lodní doprava byla zahrnuta v Řecku, Irsku, Itálii a ve Finsku. Celkem jsme vedli pohovory s 21 vnitrostátními orgány prověřenými prosazováním práva a 27 dopravci.

Připomínky

EU odhodlaně prosazuje práva cestujících, ale při provádění přetrvává řada překážek

I mimo rámec EU existují postupy, které jsou vstřícné k cestujícím

15

Abychom zasadili úsilí EU o ochranu cestujících do kontextu, porovnali jsme rámec práv cestujících v EU s rámci uplatňovanými v Kanadě, na Novém Zélandu, v USA a v Brazílii. Zjistili jsme, že ve většině případů jsou pravidla EU přísnější a konkrétnější, protože zahrnují (v různé míře) všech deset základních práv cestujících (viz tabulka 1).

16

Dále jsme zjistili, že na rozdíl od EU nejsou práva cestujících vždy definována v právních předpisech pro uvedené čtyři druhy dopravy. Ve srovnávaných zemích ochrana cestujících často vyplývá z dobrovolných dohod mezi dopravci. V některých konkrétních oblastech, jako jsou pravidla pro přepravu OOSPO, cestujících vyloučených z dopravy a pro ochranu zavazadel, jsou předpisy v jiných zemích o něco přísnější než v EU (viz rámeček 1)

Práva cestujících v EU nejsou vždy jasná

Právo na informace: je třeba větší srozumitelnost

17

Cestující mají právo na informace před cestou, během cesty a v určitých případech i po jejím skončení. V případě problémů během cesty (zrušení spoje, významné zpoždění) by cestující měli být informováni o povaze problémů a o tom, jaký dopad budou tyto problémy pravděpodobně mít na jejich časový plán. Zatímco nařízení o autobusové a lodní dopravě stanoví lhůtu 30 minut, v níž musí dopravci poskytnout informace čekajícím cestujícím, v případě letecké a železniční dopravy žádná taková lhůta neexistuje (viz rámeček 2).

Právo na pomoc není dostatečně definováno

18

Právo na pomoc¹² znamená, že cestující mají nárok na minimální úroveň péče v případě problémů během cesty. Konkrétní forma pomoci závisí na tom, co je dopravce ochoten nabídnout. Kromě toho v nařízeních EU o právech cestujících nejsou stanoveny žádné konkrétní pokuty pro případ, že dopravci povinnost poskytnout pomoc nesplní. Délka zpoždění, na jejímž základě mají cestující právo na pomoc, se liší v závislosti na druhu dopravy: 2–4 hodiny v případě letecké dopravy, 60 minut u železniční dopravy a 90 minut u lodní nebo autobusové dopravy. Nařízení o železniční a letecké dopravě neupřesňují počet nocí nebo horní hranici nákladů na ubytování. Horní hranice byla zavedena v nařízení o lodní a autobusové dopravě a v těchto nařízeních není uvedena pomoc v případě mimořádných okolností (viz rámeček 3).

19

V nařízení se často používají pojmy „lehké jídlo“, „jídlo“ nebo „občerstvení“, aniž by byly definovány, a cestující tudíž nevědí, co mají od dopravců očekávat. Někdy i v případě, že dopravci pomoc skutečně poskytnou, nemusí být dostatečná nebo dostatečně kvalitní, aby pokryla potřeby cestujících, během jejichž cesty se vyskytly problémy. Může jít o poukázku na občerstvení na letišti v hodnotě tří eur nebo o lahev vody nabízenou ve vlaku, který má několikahodinové zpoždění.

OOSPO nevědí, jaké služby mohou očekávat

20

OOSPO jsou skupinou cestujících se zvláštními potřebami. Aby mohly cestovat bez zbytečných omezení, potřebují dostatečné množství informací o podmínkách cesty a o praktických aspektech jak během cesty, tak v místě odjezdu. V nařízeních se, pokud jde o načasování a formát informací poskytovaných OOSPO, používá vágní terminologie, jako např. „ve vhodné a přístupné podobě¹³“ nebo „užijí jiné vhodné prostředky¹⁴“. Vzhledem k takovýmto obtížím nejsou často práva OOSPO vymáhána (viz rámeček 4).

Nařízení o právech cestujících nabízejí široký prostor pro vlastní výklad

21

Všechny zúčastněné strany, s nimiž jsme konzultovali, sdílely názor, že nařízení nejsou dostatečně jasná, což vede dopravce k užšímu výkladu a k nejistotě, jak by měly k jednotlivým případům přistupovat vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva. Od doby, kdy vstoupilo v platnost nařízení o letecké dopravě, bylo u Soudního dvora Evropské unie projednáváno zhruba 180 věcí, u nichž bylo zapotřebí vyjasnit význam pojmů „zpoždění“, „mimořádné okolnosti“, „technické poruchy“, „doba příjezdu (příletu)“ atd. Kromě toho jak dopravci, tak vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva uvedli příklady, kdy vnitrostátní soudy vynesly rozsudek na stejné téma, ale se zcela odlišným výsledkem.

22

Aby Komise vysvětlila rozhodnutí Soudního dvora všem zúčastněným stranám, vydala řadu vysvětlivek a interpretačních pokynů¹⁵. Zveřejnila rovněž shrnutí nejvýznamnějších rozsudků Soudního dvora, naposledy v červenci 2015¹⁶. Vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva a dopravci však zdůraznili, že dosud nebylo zajištěno jednotné provádění nařízení, protože pojmy „pomoc“, „přesměrování za srovnatelných podmínek“ a „podmínky pro odškodňování“ stále nejsou používány jednotně.

Práva cestujících v EU závisí na dopravcích a jsou omezena výjimkami

Právo na splnění přepravní smlouvy: cestující jsou odkázaní na kroky dopravců

23

V případě významných zpoždění, zrušení spojů anebo odepření nástupu na palubu musí být cestujícím nabídnuto, aby si vybrali mezi náhradou ceny přepravního dokladu nebo náhradní dopravou za srovnatelných podmínek. V případě letecké dopravy se přesměrování uplatní pouze v případě zrušení letu nebo odepření nástupu na palubu. V případě významného zpoždění stanoveno není. V jiných druzích dopravy se právo na přesměrování poskytuje tehdy, pokud očekávané zpoždění při příjezdu nebo odjezdu činí nejméně 60 minut (v případě železniční dopravy), 90 minut (v případě lodní dopravy) a 120 minut (v případě autobusové dopravy). Podle platných nařízení EU ale nejsou stanoveny žádné konkrétní pokuty, pokud dopravce přesměrování v přiměřeném lhůtě neposkytne (viz rámeček 5).

24

Přesměrování by mělo být poskytováno za srovnatelných podmínek. Ve stávajících nařízeních EU však neexistují však žádné pokyny k tomu, co se rozumí srovnatelnými podmínkami. Vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva například uvedly několik případů velmi dlouhých cest autobusem, které nabízely železniční a letečtí dopravci, např. mezi Paříží a Madridem (1 250 km) nebo mezi Milánem a Katánií (1 400 km včetně trajektu).

25

Zaznamenali jsme několik případů, kdy mohli být cestující přesměrováni okamžitě, kdyby byli přepravováni v jiné cestovní třídě nebo jinou společností provozující týž druh dopravy. Dopravci se však tomuto řešení vyhýbají z finančních důvodů. To může vést k tomu, že cestující dlouho čekají, protože musí být zařazeni do spoje provozovaného původním dopravcem v téže cestovní třídě (viz rámeček 6), který může být k dispozici až o několik dnů později.

Výjimky v nařízeních znamenají, že řada cestujících není chráněna

26

Podle nařízení o právech cestujících v železniční dopravě mohou členské státy uplatňovat výjimku u většiny práv cestujících až do roku 2024. Výjimky se týkají většinou regionálních a místních spojů. V roce 2017 uplatňovalo nařízení v plném rozsahu pouze pět členských států¹⁷. To znamená, že 90 % cestujících vlakem v Evropě nepožívá většiny svých práv cestujících daných předpisy EU¹⁸. Rovněž jsou v současnosti z působnosti nařízení vyloučeny mezinárodní spoje, pokud značná část cesty probíhá na území mimo EU, a to i když spoj provozuje dopravce z EU.

27

Většina ustanovení nařízení o právech cestujících v autobusové dopravě se týká linkových spojů s přepravní vzdáleností podle jízdního řádu 250 km nebo více. Existují různé výklady toho, jak těchto 250 kilometrů měřit. Některé vnitrostátní orgány pověřené prováděním práva a někteří dopravy považují za základ měření celou délku trasy a cestující, kteří cestují mezi dvěma body na této trase, jsou proto zahrnuti do působnosti nařízení, i když je jejich cesta kratší než 250 km. Jiní konzultovaní dopravci měli za to, že nařízení se uplatní pouze v případě, že daný majitel přepravního dokladu urazí nejméně 250 km.

Cestující si nejsou dostatečně vědomi svých práv

Míra povědomí se nezměnila, ačkoliv o právech cestujících slyšelo více lidí

28

V našem statistickém průzkumu jsme se respondentů zeptali, zda v minulých dvou letech cestovali leteckou dopravou, využili dálkový vlakový spoj, jeli trajektem nebo výletní lodí nebo cestovali dálkovým autobusovým spojem. Z odpovědí vyplývá, že většina Evropanů (86 %) cestuje poměrně často a pouze 13 % respondentů v uplynulých dvou letech nevykonalo cestu na větší vzdálenost. Celkový podíl jednotlivých druhů dopravy je uveden v grafu 1. Evropané nejčastěji (34 %) cestují dvakrát až pětkrát ročně a 84 % respondentů cestuje více než jednou ročně (viz celý dotazník v příloze II).

29

Řada aspektů práv cestujících vyžaduje aktivní chování, například žádost o pomoc nebo o odškodnění. Cestující tudíž musejí být informovaní o svých právech. Za účelem zhodnocení míry povědomí Evropanů byla do našeho statistického průzkumu zahrnuta tři měření:

1. hodnocení toho, nakolik si jsou respondenti vědomi svých práv cestujících v EU podle vlastního hodnocení,
2. hodnocení, zda jsou respondenti obeznámeni s pojmem „práva cestujících“,
3. hodnocení znalostí o právech cestujících.

30

V našem statistickém průzkumu se 39 % respondentů domnívalo, že si jsou poměrně dobře nebo v plném rozsahu vědomi svých práv cestujících. 3,6 % se domnívalo, že si jsou v plném rozsahu vědomi svých práv, zatímco 13,5 % uvádělo, že si jich vědomi vůbec nejsou (viz tabulka 2 a rámeček 7). Podobný výsledek přinesla zpráva Eurobarometru z roku 2014¹⁹, podle které se týchž 39 % respondentů domnívalo, že si jsou plně vědomi práv cestujících v EU.

Zdroj: statistický průzkum EÚD u cestujících.

Povědomí neznamená informovanost

31

Součástí statistického průzkumu byla i série otázek, která měla ověřit znalosti cestujících. Respondentům byla předložena teoretická situace pětihodinového zpoždění jejich letu kvůli personálním problémům letecké společnosti. Nabídli jsme jim 15 možností, z nichž pět vycházelo z nařízení o právech cestujících v letecké dopravě a zbylých deset bylo smyšlených. Průměrně respondenti zvolili dvě z pěti správných odpovědí.

32

Ze tří nejčastěji zvolených možností byla první uvedena v nařízení o právech cestujících (78 % respondentů) (viz tabulku 3). Toto byla druhá a třetí nejčastěji uváděná možnost: „náhrady dalších odůvodněných výdajů“ a „let do stejné destinace s jinou leteckou společností“. Ačkoliv ani jedna z těchto možností v nařízení výslovně uvedena není, jedná se o nejčastější žádosti, s nimiž se na dopravce cestující obracejí.

Tabulka 3

Podíl možností vybraných respondenty, o nichž se domnívají, že na ně mají nárok, pokud bude let zpožděn o pět či více hodin kvůli personálním problémům letecké společnosti. Každý respondent mohl vybrat pět možností, správné možnosti jsou vyznačeny zeleně²⁰

	Podíl odpovědí %
V případě, že ke zpoždění dojde přes noc, jídlo, občerstvení a ubytování v hotelu zdarma	77,8
Náhrada dalších odůvodněných výdajů	54,2
Let do stejné destinace s jinou leteckou společností	49,5
Peněžní odškodnění ve výši nejméně 250 EUR v případě, že do své konečné destinace přiletíte nejméně s tříhodinovým zpožděním	49,2
Doprava zdarma pro návrat do místa ubytování (v jakoukoli denní dobu)	45,2
Proplacení plných nákladů na letenku	39,3
Přeprava do vaší destinace jiným druhem dopravy (vlak, autobus apod.)	29,5
Přesměrování na letiště, které je nejblíž vaší původní destinaci	26,7
Sleva na nákup potravin v bezcelním obchodě	26,2
Přístup do salónku na letišti (lounge)	25,4
Přeřazení do vyšší cestovní třídy	21,4
Právo vybrat si v příštích dvou měsících jiné datum odletu	18,7
Telefonní hovor zdarma	17,3
Zpáteční let do původního místa odletu	15,7
Psychologická pomoc	3,9

Zdroj: statistický průzkum EÚD u cestujících.

Cestující se setkávají s potížemi při prosazování svých práv

Právo na náhradu škody v případě zpoždění nebo zrušení spoje je nejvýznamnějším právem cestujících

33

V případě významného zpoždění, zrušení spoje nebo odepření nástupu na palubu mají cestující nárok na finanční odškodnění. Všechna nařízení za určitých okolností nabízejí odškodnění, avšak tyto okolnosti se značně liší. Pro každý ze čtyř druhů dopravy je stanovena jiná časová lhůta k tomu, aby bylo možné uplatnit právo na odškodnění: v letecké dopravě jde o zpoždění v délce 3 až 4 hodin (podle vzdálenosti), v železniční dopravě o zpoždění v délce jedné hodiny, v lodní dopravě o zpoždění v délce 90 minut a v autobusové dopravě o zpoždění v délce 120 minut.

34

Částka odškodnění se u jednotlivých druhů dopravy značně liší: u letecké dopravy je pevně stanovena v rozmezí od 250 EUR do 600 EUR (viz tabulka 4). U jiných druhů dopravy je spojena s cenou přepravního dokladu (25 až 50 %). Výše částek v letecké dopravě nebyla upravena s ohledem na inflaci od doby, kdy nařízení vstoupilo v roce 2004 v platnost. Pokud by výše odškodnění držela krok s inflací, zvýšila by se o 25 %, což je kumulativní výše inflace (viz tabulka 4).

Tabulka 4

Sazby odškodnění v důsledku zpoždění, na něž mají právo cestující v letecké dopravě

Cestovní vzdálenost	Odškodnění v EUR uvedené v nařízení (ES) č. 261/2004	Teoretický ekvivalent v eurech po započtení inflace
1 500 km nebo méně	250	313
Více než 1 500 km v rámci EU a všechny ostatní lety na vzdálenost od 1 500 do 3 500 km	400	500
Větší než 3 500 km	600	751

Zdroj: nařízení EU o právech cestujících v letecké dopravě a výpočty EÚD.

35

Právo na odškodnění za zpoždění nebo zrušení spoje je z administrativního hlediska nejvíce zatěžující právo z deseti základních práv cestujících. Připadá na ně asi 90 % nároků předložených přepravcům a vnitrostátním orgánům pověřeným prosazováním práva. Většina sporných nároků mezi dopravci a cestujícími se týká příčin zpoždění a zrušení spojů. Pokud se má za to, že příčina je ze své podstaty mimořádná, nemusejí dopravci platit (s výjimkou železniční dopravy, kde musí dopravci odškodňovat bez ohledu na příčinu problémů během cesty). Jelikož informace o důvodech problémů během cesty nejsou veřejně dostupné, musejí všichni cestující napadnout taková tvrzení jednotlivě. Vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva v letecké dopravě, s nimiž EÚD vedl pohovor, odhadovaly, že asi 60 % nároků cestujících, které neuspokojila odpověď leteckých společností, že došlo k mimořádným okolnostem, tyto orgány přehodnotily jako případy, kdy nedošlo k mimořádným okolnostem. To znamená, že dopravci mohou odškodnit jednoho cestujícího, ale už ne jiného, který též letěl týmž letem (viz rámeček 8).

36

Požádali jsme všechny dopravce, s nimiž jsme vedli pohovor, aby zveřejnili informace o počtu obdržených stížností a jejich finančním dopadu. Získali jsme pouze omezené informace, které nám neumožnily vyvodit závěry o finanční zátěži těchto závazků. Tyto informace nebyly k dispozici, neboť sdílet takovéto údaje s Komisí je ochotno jen velmi málo dopravců.

37

Komise ve svém návrhu na aktualizaci nařízení o letecké dopravě (viz bod 4) usiluje o snížení nákladů na pomoc a odškodnění, které nesou dopravci s ohledem na práva cestujících. Proto navrhla zvýšení čekací doby, po které vzniká nárok na odškodnění, ze tří na čtyři hodiny. Dále navrhla omezit přípustnou dobu poskytování ubytování na dvě noci s maximálními náklady 80 EUR za noc. Tento návrh však vychází jen z velmi omezených údajů, které letecké společnosti Komisi poskytly.

Práva cestujících se složitě vymáhají u návazných spojů

38

Zvláštním problémem u návazných spojů (tj. cest, které v rámci jedné přepravní smlouvy zahrnují několik úseků) je nedostatečná jasnost ve věci odškodnění a organizace dohledu ze strany vnitrostátních orgánů pověřených prosazováním práva. V těchto situacích, i když jsou zpoždění na jednotlivých úsecích taková, že tím nevzniká nárok na odškodnění, konečné celkové zpoždění může přesto překročit práh stanovený v nařízeních. Tato situace vyžaduje zásah vnitrostátního orgánu pověřeného prosazováním práv, protože žádný z dotčených přepravců necítí odpovědnost za poskytování pomoci nebo výplatu odškodného, pokud problémy nebyly zaviněny přímo jím (viz rámeček 9).

39

Není zjevné, který vnitrostátní orgán pověřený prosazováním práva by měl v takových případech vyřizovat stížnosti. Vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva, s nimiž jsme vedli pohovory, poskytly četné příklady postupování případů návazných spojů navzájem tam a zpět. Vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva podnikají kroky k nalezení společného přístupu k tomuto problému, ale nemají k této věci jednotné stanovisko.

Cestující by chtěli náhradní dopravu

40

Požádali jsme respondenty, aby z deseti základních práv cestujících vybrali tři, která jsou pro ně nejdůležitější. Nejčastější odpovědí bylo „právo na náhradní dopravu v případě významného zpoždění, zrušení spojů nebo odepření nástupu na palubu“ (viz tabulka 1), kterou uvedlo na prvním místě 42 % lidí. Těsně za ním následovalo „právo na odškodnění v případě významného zpoždění, zrušení spojů nebo odepření nástupu na palubu“, které uvedlo 40 % respondentů. Téměř stejně důležité bylo právo na pomoc. Pro srovnání: v otevřeném průzkumu vybrali respondenti totéž právo jako nejdůležitější, ale získalo 65% podporu (viz tabulku 5).

Tabulka 5

Která práva považují cestující za nejdůležitější?

Statistický průzkum	% případů
Právo na náhradní dopravu v případě významného zpoždění, zrušení spoje nebo odepření nástupu na palubu	41,7
Právo na odškodnění v případě významného zpoždění, zrušení spoje nebo odepření nástupu na palubu	39,6
Právo na péči (jídlo, pomoc) v případě významného zpoždění	36,1
Právo na odškodnění v případě poškození zavazadel	35,7
Právo na vrácení jízdného od dopravce v případě problémů během cesty	34,7
Právo na ochranu před diskriminací na základě státní příslušnosti, místa bydliště nebo zdravotního postižení při cestování veřejnou dopravou	31,3
Právo na přístup k informacím v případě problémů během cesty	29,9
Právo na bezplatnou pomoc pro cestující s omezenou schopností pohybu a orientace	28,9
Právo na podání stížnosti dopravci v případě nespokojenosti s jeho službami	9,7
Právo na řádné provádění nařízení orgány veřejné moci	7,2

Zdroj: statistický průzkum EÚD u cestujících.

50 % cestujících zažilo významné problémy během cesty, nejčastěji v železniční a letecké dopravě

41

V rámci statistického průzkumu jsme se ptali, zda respondenti v uplynulých dvou letech zažili situaci, kdy byly jejich spoje zrušené nebo zpožděné, byl jim odepřen nástup na palubu nebo došlo k poškození jejich zavazadel. Z 8 961 respondentů, kteří v uplynulých dvou letech cestovali, jich 49,5 % zažilo alespoň jeden z uvedených typů problémů během cesty. Z průzkumu vyplynulo, že nejčastějším druhem problémů během cesty bylo zpoždění, které zažilo 34 % cestujících vlakem a 31 % cestujících v letecké dopravě. Následovala zrušení spojů a ztráta nebo významné poškození zavazadel (viz graf 2).

42

Zkoumali jsme rovněž, jestli si respondenti, které v minulosti potkaly problémy během cesty, jsou více vědomi svých práv. Zjistili jsme, že zkušenost s problémy během cesty v minulosti není ukazatelem zvýšené informovanosti o právech cestujících. Problémy během cesty mohou někdy zahrnovat téměř všechny možné problémy (viz rámeček 10).

Nejsou veřejně dostupné žádné informace o problémech během cesty

43

Nařízení neukládají dopravcům povinnost ohlašovat události, kdy došlo k problémům během cesty, veřejnosti – s výjimkou železničních dopravců, kteří jsou povinni každoročně zveřejňovat počet a kategorie obdržených stížnosti, vyřízených stížností, délku vyřizování a případná opatření přijatá k nápravě. Dopravci nejsou ochotni zveřejňovat údaje o problémech během cesty, k nimž dochází na jejich spojích (viz bod 36). Neexistuje ani žádný rejstřík spravovaný vnitrostátními orgány pověřenými prosazováním práv, v němž by se zaznamenávala zpoždění nebo zrušení jednotlivých spojů nebo počet obdržených případů za každého dopravce nebo za každý spoj.

O výhody vyplývající z práv cestujících žádá pouze 1/3 cestujících, protože cestující nevědí, co mají dělat, nebo neočekávají uspokojivý výsledek.

44

Pokud dojde k problému během cesty, většina výhod není k dispozici automaticky. Počet lidí, kteří podávají žádost, je obvykle menší než počet dotčených cestujících (viz rámeček 11). Požádali jsme dopravce, s nimiž jsme vedli pohovor, aby nám sdělili přibližný počet lidí, kteří aktivně podnikají kroky. Železniční a letečtí dopravci obvykle odhadují, že průměrně se na dopravce obrátí 1/3 cestujících, které potkal problém během cesty. Tento údaj je v souladu s naším statistickým průzkumem, podle kterého ze 4 437 respondentů, kteří zažili problémy během cesty, jich 32 % uvedlo, že se obrátili na dopravce a žádali o odškodnění nebo jiný druh pomoci.

45

Ve statistickém průzkumu uvedlo 20 % cestujících, kterých se dotkly problémy během cesty, že je mlčky přetrpěli a nepodnikli žádné kroky. Když jsme se zeptali, proč byli pasivní, nejčastějším uváděným důvodem bylo, že je nepravděpodobné, že se od dopravce dočkají uspokojivé reakce. Jak vyplývá z grafu 3, dalšími významnými příčinami byl nedostatek povědomí či nedostatek praktických informací o tom, jak postupovat.

Míra prosazování práva se liší a závisí na postupech v jednotlivých členských státech

Vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva se liší co do struktury a postupů prosazování práva

Struktura vnitrostátních orgánů pověřených prosazováním práva není jednotná a rozsah jejich činnosti závisí na druhu dopravy

46

Nařízení o všech čtyřech druzích dopravy ukládají členským státům povinnost, aby zřídily vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva, které by zajistily dodržování ustanovení těchto nařízení. Zjistili jsme, že tyto orgány byly zřízeny ve všech navštívených členských státech. V některých případech byly zřízeny s tím, že jejich činnost bude pokrývat pouze jeden druh dopravy, zatímco v jiných případech spadá do jejich působnosti více než jeden druh dopravy.

47

Vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva v autobusové, lodní a letecké dopravě jsou odpovědné za všechny lety z jejich území a za přílety dopravců EU ze zemí mimo EU (to se označuje jako územní prosazování práva). Orgány pro železniční dopravu mají pravomoc nad dopravci, kteří jsou zaregistrováni v jejich jurisdikci (to se označuje jako prosazování práva na základě subjektu). K potížím může dojít, pokud železniční dopravci vyjíždějí z členského státu, který není jejich vlastní. V takovém případě vnitrostátní orgán pověřený prosazováním práva, který dohlíží nad daným dopravcem, nemusí být zmocněn k šetření události, k níž došlo v jiném členském státě. Zjistili jsme však, že v praxi není odpovědnost vnitrostátního orgánu pověřeného prosazováním práva cestujícím příliš jasná, což platí i pro odvětví autobusové a lodní dopravy. Žádný z provozovatelů autobusových a trajektových služeb, s nimiž jsme vedli pohovory, nebyl kontaktován žádným vnitrostátním orgánem pověřeným prosazováním práva jiného členského státu.

48

Kromě toho je možné, že dochází k dalšímu rozlišování mezi mezinárodní a vnitrostátní dopravou a při rozdělování funkcí vnitrostátního orgánu pověřeného prosazováním práva mezi místní samosprávy. Tak je tomu v případě cesty autobusem z Polska do Španělska. Ačkoliv je na vnitrostátní úrovni zřízen orgán pro mezinárodní dopravu, je vnitrostátní doprava v pravomoci regionálních orgánů a jejich jurisdikce závisí na místě, kde dopravce získal licenci.

Ne všechny vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva vyřizují jednotlivé nároky cestujících

49

Podle nařízení musí být cestující uvědomeni, že je možné podat stížnost na porušení nařízení u jmenovaných vnitrostátních orgánů pověřených prosazováním práva. Ve většině případu podají cestující stížnost nejprve dopravci, a pouze pokud je výsledek tohoto postupu neuspokojivý, obrátí se se stížností na vnitrostátní orgán. Ačkoliv cestující mohou očekávat, že vnitrostátní orgán pověřený prosazováním práva je první odvolací instancí, v řadě případů tyto orgány nevyřizují jednotlivé stížnosti týkající se financí a cestující musejí hledat jiná řešení, jak získat oprávněné odškodnění.

50

V důsledku rozsudku Soudního dvora²¹ z března 2016 se některé vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva v odvětví letecké dopravy domnívají, že jejich úlohou je pouze zajistit obecné prosazování práva (Německo, Itálie, Finsko), zatímco jiné orgány rovněž vyřizují jednotlivé stížnosti. Proto je velmi obtížné zavést do praxe ustanovení z nařízení o právech cestujících v letecké dopravě, které stanoví, že si cestující mohou stěžovat na údajné porušení předpisů kterémukoliv vnitrostátnímu orgánu pověřenému prosazováním práva bez ohledu na to, kde k porušení došlo²². Je možné, že první takový orgán, na něhož se cestující obrátil, jednotlivé případy přijme, zatímco druhý orgán, jemuž byla stížnost postoupena, se zabývá pouze obecnými případy prosazování práva.

Ze statistických údajů vyplývá, že vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva v letecké dopravě vyřizují mnohem více nároků než jejich protějšky v železniční, lodní nebo autobusové dopravě

51

Obecně se postupy jednotlivých orgánů pověřených prosazováním práva velmi liší. Například lhůty pro vyřizování stížností se mohou pohybovat od dvou měsíců (Polsko) až po čtyři roky (Německo), zatímco v některých členských státech není stanovena oficiální lhůta (Finsko, Francie). Průměrná doba trvání postupu v případě orgánů v oblasti letecké dopravy se pohybuje od 42 dnů (Nizozemsko) do více než jednoho roku (Německo).

52

Počet sankcí uložených příslušnými orgány a příslušné peněžní částky se v jednotlivých členských státech značně liší, protože nejsou stanoveny v právních předpisech EU. V odvětví letecké dopravy se mohou pohybovat od 50 EUR (Polsko) po 250 000 EUR za jednoho cestujícího (Irsko), a to v závislosti na závažnosti porušení předpisů. V Nizozemsku dosáhla kumulativní pokuta za jednu událost až 1 milionu EUR. Z 10 navštívených členských států však pouze nizozemský orgán pověřený prosazováním práva v letecké dopravě zveřejňuje informace o sankcích společně s názvem letecké společnosti.

53

V případě většiny vnitrostátních orgánů pověřených prosazováním práva v letecké dopravě vykazuje počet stížností obdržených za uplynulé tři roky rostoucí tendenci (viz tabulka 6). Hlavním důvodem nároků, které cestující zasílají vnitrostátním orgánům pověřeným prosazováním práva, je neshoda v tom, zda zpoždění skutečně způsobila mimořádná okolnost (v průměru 45 % všech nároků), na druhém místě pak totéž v případě zrušení spoje (19 %).

Tabulka 6

Statistické údaje za roky 2015 až 2017 o stížnostech vyřizovaných 10 vnitrostátními orgány pověřenými prosazováním práva v letecké dopravě

Členský stát	Celkový počet stížností
	2015	2016	2017
Česká republika	370	672	934
Německo	2 844	3 075	3 211
Irsko	719	846	981
Řecko	993	1 367	1 465
Španělsko	11 343	17 649	16 700
Francie	6 775	5 960	6 115
Itálie	5 763	6 078	3 731
Nizozemsko	812	1 361
Polsko	5 402	5 980	7 226
Finsko	1 434	1 845	2 015

Zdroj: dostupné informace získané během návštěv jednotlivých zemí.

54

Vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva v jiných druzích dopravy mají poměrně lehčí pracovní zátěž. Zatímco orgány v oblasti železniční dopravy často musejí řešit problémy, orgány v oblasti autobusové a lodní dopravy vyřizují nízký počet případů. Například polský orgán pověřený prosazováním práva v letecké dopravě měl v roce 2017 více než 7 000 stížností, vnitrostátní orgán pověřený prosazováním práva v autobusové dopravě vyřizoval pouze čtyři.

55

Zjistili jsme, že skutečný počet stížností od cestujících na železniční, autobusové a lodní dopravce je mnohem vyšší než počet případů, které se dostanou k rukám příslušných vnitrostátních orgánů. To svědčí o tom, že nejvíce stížností se vyřizuje na úrovni dopravců. Někdy jsou odvětvové normy v souladu povinnostmi dopravců podle nařízení EU pro oblast práv cestující nebo tyto povinnosti dokonce překračují a dopravci často problémy řeší dobrovolně.

Agentury na vyřízení nároků a orgány pro alternativní řešení sporů zaplňují prostor v oblasti prosazování práva, který uprázdnily vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva

Orgány pro alternativní řešení sporů přinášejí do prosazování práv cestujících prvky vyjednávání a kompromisu

56

Kromě vnitrostátních orgánů pověřených prosazováním práva se mohou cestující, kteří chtějí uplatnit svá práva, obrátit na jiné subjekty, konkrétně na orgány pro alternativní řešení sporů, evropská spotřebitelská centra²³, agentury na vymáhání nároků a spotřebitelské organizace. Cestující se také mohou pokusit vyřešit svůj případ u občanských soudů, zejména pokud trvají na odškodném.

57

Orgány pro alternativní řešení sporů nabízí jednoduché, rychlé a levné mimosoudní urovnání sporů mezi spotřebiteli a obchodníky. Podle směrnice EU²⁴ by měly být orgány pro alternativní řešení sporů k dispozici u všech druhů vnitrostátních a přeshraničních sporů a členské státy by měly zajistit jejich snadnou dostupnost. Ačkoli ve všech členských státech existují orgány pro alternativní řešení sporů, které se zabývají obecnými stížnostmi spotřebitelů, dopravci jsou většinou ve styku s orgány pro alternativní řešení sporů zabývajícími se příslušným druhem dopravy. Stanoviska orgánů pro alternativní řešení sporů nejsou pro dopravce vždy závazná.

58

Zatímco pro cestující je postup alternativního řešení sporů obvykle bezplatný, dopravci mohou mít povinnost za každý vyřízený postup zaplatit, a to bez ohledu na výsledek. Jelikož náklady na každý postup mohou být mnohem vyšší než přináležející částka odškodnění, někteří dopravci, s nimiž jsme vedli pohovor, dávají přednost vyplacení požadovaného odškodného, aby se řízení v rámci alternativního řešení sporů vyhnuli.

59

Některé vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva vyjádřily názor, že postup alternativního řešení sporů není slučitelný se zásadou práv cestujících, neboť cílem alternativního řešení sporů je zprostředkovat řešení přijatelné pro obě strany, což může znamenat, že někteří cestující budou souhlasit s nižším odstupným, než na jaké mají nárok.

Práva cestujících vedla ke vzniku nového odvětví agentur na vyřízení nároků

60

Agentury na vyřízení nároků nabízejí správu nároků na odškodnění za problémy během cesty jménem cestujících. Některé letecké společnosti uvedly, že podíl případů zprostředkovaných agenturami na vyřízení nároků může činit až 50 % (viz rámeček 12).

61

Některé agentury na vyřízení nároků požadují nezanedbatelný manipulační poplatek (až 50 % přináležejícího odškodnění). Byly zaznamenány i případy, kdy agentury požadovaly odškodnění od dopravců, aniž by si dotčení cestující byli tohoto kroku vědomi. Nejméně jeden vnitrostátní orgán pověřený prosazováním práva (Řecko) a některé letecké společnosti podnikly kroky ke snížení počtu nároků podávaných agenturami a požádaly stěžovatele, aby uvedli údaje o bankovním účtu hlavního cestujícího. Toto opatření má zabránit přímým platbám agenturám na vyřizování nároků. V Řecku zavedení tohoto pravidla snížilo nároky zprostředkované agenturami o více než 50 %.

Komise umožňuje výměnu zkušeností mezi vnitrostátními orgány pověřenými prosazováním práva, ale nemá mandát zajišťovat jednotné prosazování práv cestujících

Komise může pouze sledovat provádění práv cestujících

62

Zjistili jsme, že do pravomoci Komise nespadá zajišťování toho, aby provádění probíhalo v členských státech jednotně. Proto je její úlohou monitorovat provádění rámce práv cestujících a v případě potřeby zahajovat řízení o nesplnění povinnosti. Kromě toho nabízí platformu pro výměnu informací mezi vnitrostátními orgány pověřenými prosazováním práva a pořádá setkání těchto orgánů pro jednotlivé druhy dopravy. Rovněž odpovídá na dotazy zaslané vnitrostátními orgány pověřenými prosazováním práva, které se týkají výkladu nařízení.

63

V souladu s ustanoveními EU nemají vnitrostátní orgány pověřené prováděním práva povinnost předkládat Komisi zprávu o svých činnostech. Proto má Komise omezené informace o postupech, které vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva obecně uplatňují, a o počtu případů, které vyřizují. Komise shromažďuje informace o provádění práv cestujících z dotazů, které obdrží, a prostřednictvím výměny informací s vnitrostátními orgány pověřenými prosazováním práva.

Komise podniká kroky ke zvýšení povědomí cestujících, ale mají malý dopad

64

Komise se angažuje v oblasti zvyšování povědomí cestujících a zahájila kampaně, které mají cestující informovat o jejich právech. Plakáty byly k vidění na všech letištích, jimiž jsme zkušebně procházeli. V terminálech lodní, autobusové a železniční dopravy však informace o právech cestujících buď byly vidět málo, nebo nebyly vidět vůbec.

65

Kampaň na zvýšení povědomí v letecké a železniční dopravě prováděla Komise mezi roky 2010 a 2012. Na ni navázala jiná kampaň v letech 2013 až 2015, která byla rozšířena tak, aby zahrnovala i námořní a autobusovou dopravu. V roce 2016 zahájila Komise svou první informační kampaň on-line v sociálních médiích. Jejím hlavním cílem bylo zvýšit povědomí, počet návštěv v sekci práv cestujících na portálu Vaše Evropa a počet stažení aplikace o právech cestujících. Z dosavadních výsledků vyplývá, že portál navštívilo 400 000 lidí a kampaň oslovila přes 40 milionů osob. Aplikace byla do poloviny roku 2018 stažena 240 000krát.

66

Ani aplikace, ani webová stránka Vaše Evropa neposkytuje praktické pokyny pro cestující, jak mají postupovat v případě problémů během cesty, jak se mají obrátit na dopravce a jak vznést nárok. Informace, které jsou cestujícím takto předávány, jsou nezbytné a obvykle věcně správné, ale chybějí v nich podrobnosti, které cestující v případě problémů během cesty potřebují znát.

Závěry a doporučení

67

Odhodlání EU v oblasti práva cestujících je nesporné, protože v nařízeních jsou hlavní druhy dopravy pokryty v míře, se kterou se v jiných zemích, které byly zkoumány pro srovnání, nesetkáme. Cestující si však nejsou dostatečně vědomi svých práv a často se jich nedomáhají kvůli potížím s prosazováním.

EU odhodlaně prosazuje práva cestujících, ale při provádění přetrvává řada překážek

68

Práva cestujících v EU stanoví komplexní rámec, který je ku prospěchu cestujícím. Zjistili jsme však některé příklady správné praxe uplatněné v jiných zemích mimo EU, které – pokud by se uplatnily v EU – by mohly zvýšit kvalitu práv cestujících v EU (viz body 15 a 16).

69

Práva cestujících jsou někdy nejasná a omezená kvůli výjimkám stanoveným v nařízeních. Právo na pomoc, odškodnění, informace a přesměrování nejsou v nařízeních pro jednotlivé druhy dopravy definovány jednotně (viz body 17–27).

Doporučení č. 1 týkající se zvýšení ucelenosti rámce práv cestujících v EU

Pro zajištění nejlepší možné ochrany cestujících ve všech druzích dopravy by Komise měla do konce roku 2020 provést analýzu rozdílů mezi současnými nařízeními v oblasti práv cestujících, která se zaměří na deset základních práv cestujících, s cílem určit osvědčené postupy. Za tímto účelem by měla rovněž zohlednit současnou mezinárodní praxi.

70

Práva cestujících se prosazují obtížně, protože řadu ustanovení příslušných nařízení mohou cestující, dopravci a vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva, a dokonce i vnitrostátní soudy vykládat odlišně. Pojmy „informace“, „pomoc“, „péče“ a „podmínky pro přesměrování“ nejsou v nařízeních dostatečně definovány. Kromě toho významně omezují uplatňování práv cestujících četná omezení týkající se jurisdikce vnitrostátních subjektů pověřených prosazováním práva a výjimky stanovené v příslušných nařízeních (viz body 38–45).

Doporučení č. 2 týkající se zvýšení jasnosti rámce práv cestujících

Pro lepší ochranu cestujících během problémů během cesty by měla Komise do konce roku 2020 vydat další pokyny nebo podobné informace, v nichž stanoví:

1. minimální normy pro poskytování informací cestujícím v případě problémů během cesty;
2. povinnosti dopravců zajistit přesměrování, včetně využití náhradních dopravců.

71

Aby mohli cestující využít rámce práv cestujících v případě problémů během cesty, musejí aktivně podniknout určité kroky. K tomu potřebují mít povědomí o svých právech. Navzdory snahám Komise je míra povědomí i nadále poměrně nízká. Kampaně na zvýšení povědomí se zaměřují na existenci práv cestujících, ale mohly poskytnout praktičtější pokyny k tomu, jak postupovat v případě problémů během cesty.

72

Na evropské úrovni neexistuje rejstřík četnosti nebo důvodů problémů během cesty zvlášť pro každý druh dopravy nebo pro každého dopravce. Vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva obvykle neověřují ani nezveřejňují informace týkající se tras nebo dopravců, u nichž se problémy během cesty vyskytují nejčastěji (viz body 28–32).

Doporučení č. 3 týkající se zvýšení povědomí cestujících

Komise by měla za účelem zvýšení povědomí o právech cestujících do konce roku 2019:

1. přijmout opatření na podporu a koordinaci zahájení kampaní na zvýšení povědomí prováděných vnitrostátními orgány pověřenými prosazováním práva a zároveň podporovat účast dopravců a dalších zainteresovaných stran, aby zajistila širší dosah těchto kampaní;
2. vypracovat příručku pro cestující o tom, jak prakticky prosazovat svá práva. Její součástí by mohly být odkazy na judikaturu a vzorový formulář nároku, který je možné předložit dopravcům nebo vnitrostátním orgánům pověřeným prosazováním práva;
3. navrhnout, aby vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva podávaly zprávy o četnosti, příčinách a trasách, na nichž se problémy během cesty vyskytují nejčastěji, v rámci oblasti jejich působnosti.

73

Současný systém vyřizování odškodnění zahrnuje předkládání a vyřizování milionů nároků jednotlivě. Postupy používané dopravci a vnitrostátními orgány pověřenými prosazováním práva v reakci na jednotlivé nároky však nejsou transparentní. Je možné, že s cestujícími s týmiž problémy během cesty se bude zacházet různě, aniž by si toho byli cestující vědomi, protože důvody problémů během cesty se nezveřejňují. Výše odškodnění nezohledňuje kupní cenu (viz body 33–37).

Doporučení č. 4 týkající se zvýšení účinnosti rámce práv cestujících

Za účelem zvýšení účinnosti rámce práv cestujících a překonání zbývajících výzev v oblasti prosazování by se Komise do konce roku 2021 měla při přípravě návrhů na změnu stávajících nařízení zabývat níže uvedenými záležitostmi, mezi něž by mělo patřit:

1. stanovení minimálních norem pro pomoc a péči. Minimální práh by měl záviset na délce trvání problémů během cesty a na použitém druhu dopravy. Například minimální vyčleněné prostředky na péči o cestující v letecké dopravě by mohly dosahovat 10 % střední sazby odškodnění (což je v současnosti 400 EUR). V případě jiných druhů dopravy by sazba mohla být omezena na 50 % vyčleněných prostředků v letecké dopravě;
2. snížení počtu výjimek, které omezují uplatňování nařízení;
3. uložení povinnosti dopravcům zveřejnit upozornění pro cestující do 48 hodin od okamžiku, kdy došlo k problému během cesty, a v tomto upozornění uvést příčiny problémů a konkrétně, zda se jednalo o mimořádné okolnosti;
4. uložení povinnosti dopravcům provádět automatické (bez zvláštní žádosti) platby odškodnění cestujícím, kteří v okamžiku zakoupení přepravního dokladu poskytli nezbytné informace;
5. zavedení mechanismu, jímž se v sazbě odškodnění zohledňuje kupní cena.

Míra prosazování práva se liší a závisí na postupech v jednotlivých členských státech

74

Prosazování příslušných nařízení je klíčem k úspěšnosti celého rámce. Cestující potřebují účinné vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva. V současnosti se jejich přístup k prosazování práv jednotlivých cestujících liší vždy podle druhu dopravy a členského státu.

75

Nejběžnější činností těchto orgánů je reakce na stížnosti obdržené od nespokojených cestujících. Avšak ne všechny vnitrostátní orgány pověřené prosazováním práva jsou schopny vyřizovat jednotlivé nároky na odškodnění. Pravomoci těchto orgánů ukládat dopravcům sankce se liší: od neukládání žádných pokut až po ukládání značných pokut (viz body 46–55).

76

Komise nemá mandát, aby zajišťovala plné prosazování nařízení o právech cestujících. Její úlohou je monitorovat provádění rámce práv cestujících činnost vnitrostátních orgánů pověřených prosazováním práva, čímž přispívá k objasnění nařízení, ale tato činnost nevedla ke všeobecnému uplatňování práv cestujících v celé Evropě a v daných čtyřech druzích veřejné dopravy (viz body 62–66).

Doporučení č. 5 týkající se dalšího posílení postavení vnitrostátních orgánů pověřených prosazováním práva a posílení mandátu Komise

Za účelem posílení postavení vnitrostátních orgánů pověřených prosazováním práva a rozvíjení jejich podpůrné úlohy s ohledem na cestující by se Komise do konce roku 2021 měla při přípravě návrhů na změnu stávajících nařízení zabývat níže uvedenými záležitostmi, mezi něž by mělo patřit:

1. poskytnutí dalších nástrojů pro prosazování práv cestujících vnitrostátním orgánům pověřeným prosazováním práva, např.:
   1. uplatňování zásady územního prosazování práva;
   2. sledování politik dopravců v oblasti pomoci, péče, informací a přesměrování;
   3. vyřizování nároků na odškodnění předložených jednotlivými cestujícími;
   4. ukládání sankcí dopravcům za neposkytnutí pomoci, péče a informací.
2. umožnit Komisi získat nezbytné informace od vnitrostátních orgánů pověřených prosazováním práva s cílem získat komplexní přehled o stavu provádění a udělit Komisi mandát provádět kontrolu kvality postupů prosazování práva na straně příslušných vnitrostátních orgánů pověřených prosazováním práva.

Tuto zprávu přijal senát II, jemuž předsedá Iliana IVANOVA, členka Účetního dvora, v Lucemburku na svém zasedání dne 3. října 2018.

Auditní tým

Účetní dvůr ve svých zvláštních zprávách informuje o výsledcích auditů politik a programů EU či témat z oblasti správy a řízení zaměřených na konkrétní oblasti rozpočtu. Účetní dvůr vybírá a koncipuje tyto auditní úkoly tak, aby byl jejich dopad co nejvyšší, a zohledňuje přitom rizika pro výkonnost a zajištění souladu s předpisy, objem příslušných příjmů či výdajů, očekávaný vývoj, politické zájmy a zájem veřejnosti.

Tento audit výkonnosti provedl auditní senát II, který se zaměřuje na výdajové oblasti týkající se investic ve prospěch soudržnosti, růstu a začleňování a jemuž předsedá členka EÚD Iliana Ivanovová. Audit vedl člen EÚD George Pufan a podporu mu poskytovali vedoucí jeho kabinetu Patrick Weldon a tajemník kabinetu Mircea Radulescu, vyšší manažer Pietro Puricella, vedoucí úkolu Erki Must a auditoři Aleksandra Klis-Lemieszoneková, Zuzana Gullová, Marjeta Leskovarová a Annekatrin Langerová a asistentka Petra Karkošová. Jazykovou podporu zajišťovali Zuzanna Filipski a Richard Moore.

Kontakt

EVROPSKÝ ÚČETNÍ DVŮR
12, rue Alcide De Gasperi
1615 Lucemburk
LUCEMBURSKO

Tel.: +352 4398-1
Dotazy: eca.europa.eu/cs/Pages/ContactForm.aspx
Internetová stránka: eca.europa.eu
Twitter: @EUAuditors

Mnoho doplňujících informací o Evropské unii je k dispozici na internetu.
Můžete se s nimi seznámit na portálu Europa (http://europa.eu).

Lucemburk: Úřad pro publikace Evropské unie, 2018

PDF	ISBN 978-92-847-1247-2	ISSN 1977-5628	doi:10.2865/431389	QJ-AB-18-028-CS-N
HTML	ISBN 978-92-847-1259-5	ISSN 1977-5628	doi:10.2865/277364	QJ-AB-18-028-CS-Q

© Evropská unie, 2018

K jakémukoli použití či reprodukci fotografií nebo jiných materiálů, které nejsou chráněny autorskými právy Evropské unie, je nutno získat povolení přímo od držitelů autorských práv.

OBRAŤTE SE NA EU

Osobně
Po celé Evropské unii se nachází stovky informačních středisek Europe Direct. Adresu nejbližšího střediska naleznete na internetové stránce: https://europa.eu/european-union/contact_cs.

Telefonicky nebo e-mailem
Europe Direct je služba, která odpoví na vaše dotazy o Evropské unii. Můžete se na ni obrátit:

• prostřednictvím bezplatné telefonní linky: 00 800 6 7 8 9 10 11 (někteří operátoři mohou tento hovor účtovat),
• na standardním telefonním čísle: +32 22999696 nebo
• e-mailem prostřednictvím internetové stránky: https://europa.eu/european-union/contact_cs.

VYHLEDÁVÁNÍ INFORMACÍ O EU

On-line
Informace o Evropské unii ve všech úředních jazycích EU jsou dostupné na internetových stránkách Europa na adrese: https://europa.eu/european-union/index_cs.

Publikace EU
Publikace EU, ať už bezplatné, nebo placené, si můžete stáhnout nebo objednat prostřednictvím internetových stránek EU Bookshop na adrese: https://publications.europa.eu/cs/publications. Chcete-li obdržet více než jeden výtisk bezplatných publikací, obraťte se na službu Europe Direct nebo na místní informační střediska (viz https://europa.eu/european-union/contact_cs).

Právo EU a související dokumenty
Právní informace EU včetně všech právních předpisů EU od roku 1951 ve všech úředních jazykových verzích jsou dostupné na stránkách EUR-Lex na adrese: http://eur-lex.europa.eu.

Veřejně přístupná data od EU
Portál veřejně přístupných dat EU (http://data.europa.eu/euodp) umožňuje přístup k datovým souborům z EU. Data lze bezplatně stahovat a opakovaně použít pro komerční i nekomerční účely.