Τα δικαιώματα των επιβατών της ΕΕ είναι πλήρη, όμως οι επιβάτες εξακολουθούν να πρέπει να αγωνίζονται για αυτά

Σύνοψη

Σχετικά με τα δικαιώματα των επιβατών

I

Τα τελευταία 20 χρόνια σημειώθηκε έκρηξη των μετακινήσεων με όλους τους τρόπους μεταφοράς στην Ευρώπη. Ανταποκρινόμενη στο γεγονός αυτό, η Ευρωπαϊκή Ένωση έλαβε μέτρα ώστε να διασφαλίσει ένα ελάχιστο επίπεδο προστασίας των επιβατών στους τέσσερις τρόπους μαζικών μεταφορών: αεροπορικές, σιδηροδρομικές, πλωτές και λεωφορειακές. Το 2011, η Επιτροπή καθόρισε 10 βασικά δικαιώματα επιβατών της ΕΕ, κοινά για όλα τα μέσα μεταφοράς. Τα δικαιώματα των επιβατών εξασφαλίζονται σε κανονισμούς για τους τέσσερις τρόπους μαζικών μεταφορών. Η έκταση της κάλυψης και οι ειδικοί κανόνες διαφέρουν από τον ένα κανονισμό στον άλλο.

Πώς διενεργήσαμε τον έλεγχό μας

II

Αξιολογήσαμε σε ποιον βαθμό προστατεύονται αποτελεσματικά τα δικαιώματα των επιβατών εξετάζοντας κατά πόσον:

• το πεδίο εφαρμογής και η εμβέλεια των κανονισμών προστατεύουν αποτελεσματικά τα δικαιώματα των επιβατών και αν αυτά ασκούνται πραγματικά
• τα δικαιώματα των επιβατών επιβάλλονται αποτελεσματικά.

III

Πραγματοποιήσαμε συνεντεύξεις στο επίπεδο της Επιτροπής και επισκεφθήκαμε 10 κράτη μέλη: την Τσεχική Δημοκρατία, τη Γερμανία, την Ιρλανδία, την Ελλάδα, την Ισπανία, τη Γαλλία, την Ιταλία, τις Κάτω Χώρες, την Πολωνία και τη Φινλανδία. Σε όλα τα κράτη μέλη το πεδίο εφαρμογής του ελέγχου περιελάμβανε τις αεροπορικές μεταφορές, ενώ οι σιδηροδρομικές, πλωτές και λεωφορειακές μεταφορές καλύπτονταν μόνο σε ορισμένα. Πραγματοποιήσαμε επίσης δύο έρευνες επιβατών για την αξιολόγηση της ευαισθητοποίησης και της επίγνωσης των δικαιωμάτων των επιβατών.

Τι διαπιστώσαμε

IV

Οι κύριοι τρόποι δημόσιας μεταφοράς καλύπτονται από τους κανονισμούς, γεγονός το οποίο καθιστά συνολικά το πλαίσιο ένα και μοναδικό. Ωστόσο, πολλοί επιβάτες δεν γνωρίζουν επαρκώς τα δικαιώματά τους και συχνά δεν τα ασκούν λόγω προβλημάτων με την επιβολή τους.

V

Σημειώσαμε κάποιες ορθές πρακτικές που εφαρμόζονται σε άλλες χώρες εκτός ΕΕ, οι οποίες, εάν εφαρμοστούν στην Ευρώπη, ενδεχομένως να βελτιώσουν περαιτέρω την ποιότητα των δικαιωμάτων των επιβατών της ΕΕ. Τα 10 βασικά δικαιώματα αποσκοπούν στην προστασία όλων των επιβατών που ταξιδεύουν και με τους τέσσερις τρόπους μαζικών μεταφορών. Η έκταση της κάλυψης της προστασίας εξαρτάται από τον συγκεκριμένο τρόπο μεταφοράς που χρησιμοποιείται.

VI

Πολυάριθμες διατάξεις των κανονισμών μπορούν να ερμηνευθούν με διαφορετικό τρόπο. Οι έννοιες της ενημέρωσης, της συνδρομής και των όρων μεταφοράς με άλλο δρομολόγιο δεν καθορίζονται επαρκώς στους κανονισμούς. Το ποσό της αποζημίωσης δεν διατηρεί την αγοραστική αξία του. Επιπλέον, πολυάριθμοι περιορισμοί στη δικαιοδοσία των εθνικών φορέων επιβολής (ΕΦΕ) και παρεκκλίσεις που προβλέπονται στους κανονισμούς περιορίζουν σημαντικά την κάλυψη των δικαιωμάτων των επιβατών.

VII

Για να επωφεληθούν από το πλαίσιο των δικαιωμάτων των επιβατών, οι επιβάτες πρέπει να γνωρίζουν τα δικαιώματά τους. Ωστόσο, το επίπεδο επίγνωσης παραμένει σχετικά χαμηλό. Οι εκστρατείες ευαισθητοποίησης επικεντρώνονται στην ύπαρξη δικαιωμάτων των επιβατών, θα μπορούσαν όμως να έχουν παράσχει περισσότερη πρακτική καθοδήγηση σχετικά με τον τρόπο που πρέπει να ενεργήσουν οι επιβάτες σε περίπτωση διακοπής του ταξιδιού.

VIII

Το σημερινό σύστημα διεκπεραίωσης της αποζημίωσης συνεπάγεται σημαντικό διοικητικό φόρτο τόσο για τους μεταφορείς όσο και για τους επιβάτες, καθώς πρέπει να υποβάλλονται και να διεκπεραιώνονται μεμονωμένα εκατομμύρια αξιώσεις. Οι διαδικασίες που εφαρμόζουν οι μεταφορείς και οι ΕΦΕ ανταποκρινόμενοι στις μεμονωμένες αξιώσεις δεν είναι διαφανείς. Μπορεί να υπάρξει διαφορετική αντιμετώπιση συνεπιβατών οι οποίοι υφίστανται την ίδια διακοπή ταξιδιού.

IX

Η επιβολή των κανονισμών αποτελεί καθήκον των ΕΦΕ. Επί του παρόντος, η προσέγγισή τους όσον αφορά την επιβολή των δικαιωμάτων μεμονωμένων επιβατών ποικίλλει ανάλογα με τον τρόπο μεταφοράς και το κράτος μέλος. Κατά κύριο λόγο, οι ΕΦΕ ανταποκρίνονται σε καταγγελίες που λαμβάνουν από δυσαρεστημένους επιβάτες.

X

Η παρακολούθηση της εφαρμογής του πλαισίου των δικαιωμάτων των επιβατών από την Επιτροπή οδήγησε σε διευκρινίσεις των κανονισμών. Εντούτοις, το γεγονός ότι η Επιτροπή δεν διαθέτει εντολή για τη διασφάλιση της επιβολής των δικαιωμάτων των επιβατών έχει οδηγήσει σε διαφορετική εφαρμογή των εν λόγω δικαιωμάτων.

Τι συνιστούμε

XI

Το Συνέδριο διατυπώνει σειρά συστάσεων για τη βελτίωση της συνάφειας, της σαφήνειας και της αποτελεσματικότητας του πλαισίου δικαιωμάτων των επιβατών, την αύξηση της ευαισθητοποίησης των επιβατών, την περαιτέρω αναβάθμιση του ρόλου των ΕΦΕ και την ενίσχυση της εντολής της Επιτροπής. Παρέχουμε επίσης 10 συμβουλές σε μια προσπάθεια βελτίωσης της ταξιδιωτικής εμπειρίας όλων μας.

Εισαγωγή

Η έννοια των δικαιωμάτων των επιβατών

01

Τα τελευταία 20 χρόνια σημειώθηκε έκρηξη των μετακινήσεων με όλους τους τρόπους μεταφοράς. Ανταποκρινόμενη στο γεγονός αυτό, η Ευρωπαϊκή Ένωση έλαβε μέτρα ώστε να διασφαλίσει ένα ελάχιστο επίπεδο προστασίας των επιβατών στους τέσσερις τρόπους μαζικών μεταφορών: αεροπορικές, σιδηροδρομικές, πλωτές και λεωφορειακές/με πούλμαν¹.

02

Για να βοηθηθούν οι πολίτες της ΕΕ να αξιοποιήσουν πλήρως τα δικαιώματα που έχουν ως καταναλωτές, το 2011, στην ανακοίνωσή της προς το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συμβούλιο² η Επιτροπή συνοψίζει 10 βασικά δικαιώματα των επιβατών της ΕΕ, κοινά για όλους τους τρόπους μεταφοράς (βλέπε πίνακα 1).

Πίνακας 1

10 βασικά δικαιώματα των επιβατών της ΕΕ

1.Δικαίωμα πρόσβασης στις μεταφορές χωρίς διακρίσεις	Προστασία από άμεσες ή έμμεσες διακρίσεις λόγω ιθαγένειας, τόπου διαμονής, αναπηρίας ή μειωμένης κινητικότητας.
2.Δικαίωμα κινητικότητας	Πρόσβαση και παροχή συνδρομής χωρίς πρόσθετο κόστος σε επιβάτες με αναπηρία και σε επιβάτες με μειωμένη κινητικότητα
3.Δικαίωμα ενημέρωσης	Παροχή πληροφοριών πριν από την αγορά εισιτηρίων, κατά τα διάφορα στάδια του ταξιδιού και ιδίως σε περίπτωση διακοπής.
4.Δικαίωμα ακύρωσης ταξιδιού σε περίπτωση διακοπής	Δικαίωμα απόσυρσης από τη σύμβαση και επιστροφής του αντιτίμου του εισιτηρίου για μεγάλη καθυστέρηση, ακύρωση του ταξιδιού ή άρνηση επιβίβασης.
5.Δικαίωμα εκπλήρωσης της σύμβασης μεταφοράς σε περίπτωση διακοπής	Δικαίωμα παροχής εναλλακτικής ταξιδιωτικής εξυπηρέτησης/μεταφοράς, το συντομότερο δυνατόν, ή εκ νέου κράτησης σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης, ακύρωσης ταξιδιού ή άρνησης επιβίβασης.
6.Δικαίωμα συνδρομής σε περίπτωση καθυστέρησης ή ακύρωσης	Ελάχιστο επίπεδο υπηρεσιών μέριμνας σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης
7.Δικαίωμα αποζημίωσης υπό ορισμένες συνθήκες	Οικονομική αποζημίωση σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης, ακύρωσης ταξιδιού και σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης παρά τη θέληση του καταναλωτή σε αεροπορικό ταξίδι.
8.Δικαίωμα επίκλησης της ευθύνης του μεταφορέα έναντι των επιβατών και των αποσκευών τους	Ευθύνη και αποζημίωση, π.χ. για θάνατο ή τραυματισμό επιβατών και ζημία στις αποσκευές.
9.Δικαίωμα χρήσης ταχύρρυθμου και ευπρόσιτου συστήματος διεκπεραίωσης καταγγελιών	Δικαίωμα υποβολής παραπόνου/καταγγελίας σε μεταφορέα σε περίπτωση δυσαρέσκειας με την παρασχεθείσα υπηρεσία. Εν συνεχεία δυνατότητα υποβολής καταγγελίας στον αρμόδιο εθνικό φορέα επιβολής (ΕΦΕ).
10.Δικαίωμα πλήρους εφαρμογής και αποτελεσματικής επιβολής της κοινοτικής νομοθεσίας	Δικαίωμα στη βεβαιότητα ως προς την ορθή εφαρμογή των δικαιωμάτων των επιβατών της ΕΕ από τους μεταφορείς. Η επιβολή των κανόνων της ΕΕ από τους ΕΦΕ θα πρέπει να πραγματοποιείται μέσω αποτελεσματικών, αναλογικών και αποτρεπτικών κυρώσεων για τις παραβάσεις.

Πηγή: COM(2011) 898 τελικό.

Ρύθμιση και εφαρμογή των δικαιωμάτων των επιβατών της ΕΕ

03

Τα δικαιώματα των επιβατών προβλέπονται σε κανονισμούς για τους τέσσερις τρόπους μαζικών μεταφορών. Μολονότι τα 10 βασικά δικαιώματα των επιβατών είναι τα ίδια για όλους τους τρόπους, ισχύουν διαφορετικοί κανόνες από τον έναν τρόπο στον άλλο, ενώ διαφέρει και ο βαθμός προστασίας των επιβατών. Τα δικαιώματα των επιβατών μπορούν να διακριθούν σε εκείνα που ισχύουν για τους επιβάτες σε όλες τις διαδρομές, όπως το δικαίωμα κινητικότητας ή το δικαίωμα ενημέρωσης, και σε εκείνα που ισχύουν μόνον όταν τα ταξιδιωτικά σχέδια διακόπτονται, όπως το δικαίωμα συνδρομής ή αποζημίωσης.

Δικαιώματα επιβατών στις αεροπορικές μεταφορές

04

Ο κανονισμός³ σχετικά με τα δικαιώματα των επιβατών αεροπορικών μεταφορών ισχύει για τους επιβάτες που αναχωρούν από αερολιμένα στο εσωτερικό κράτους μέλους, ανεξάρτητα από την προέλευση του μεταφορέα, ή από αερολιμένα σε χώρα εκτός της ΕΕ για αερολιμένα κράτους μέλους, αλλά μόνο στην περίπτωση που ο μεταφορέας είναι κοινοτικός. Τα δικαιώματα των επιβατών των ατόμων με αναπηρία ή των ατόμων με μειωμένη κινητικότητα (ΑΜΚ) που ταξιδεύουν αεροπορικώς καλύπτονται από χωριστό κανονισμό [κανονισμός (ΕΚ) αριθ. 1107/2006⁴]⁵. Το 2013, η Επιτροπή πρότεινε αναδιατύπωση⁶, η οποία είχε ως στόχο να ενισχύσει και να αποσαφηνίσει τα δικαιώματα των επιβατών αεροπορικών μεταφορών, μειώνοντας ταυτόχρονα το κόστος εφαρμογής του κανονισμού για τους αερομεταφορείς. Εντούτοις, κατά τον χρόνο του ελέγχου, η πρόταση δεν είχε ακόμη εγκριθεί.

Δικαιώματα επιβατών στις σιδηροδρομικές μεταφορές

05

Ο κανονισμός⁷ σχετικά με τα δικαιώματα των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών ισχύει για τα σιδηροδρομικά ταξίδια και τις υπηρεσίες σε ολόκληρη την ΕΕ τις οποίες παρέχουν μία ή περισσότερες αδειοδοτημένες σιδηροδρομικές επιχειρήσεις. Το 2017, η Επιτροπή πρότεινε αναδιατύπωση του κανονισμού⁸ προκειμένου να βελτιώσει και να αποσαφηνίσει τα δικαιώματα των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών. Η πρόταση αναδιατύπωσης τελεί ακόμη υπό νομοθετική εξέταση.

Δικαιώματα επιβατών στις πλωτές μεταφορές

06

Ο κανονισμός⁹ σχετικά με τα δικαιώματα των επιβατών πλωτών μεταφορών ισχύει για τους επιβάτες που αναχωρούν από λιμένα στο εσωτερικό κράτους μέλους, ανεξάρτητα από την προέλευση του μεταφορέα, ή από λιμένα εκτός της ΕΕ για λιμένα στο εσωτερικό κράτους μέλους, υπό την προϋπόθεση ότι η υπηρεσία εκτελείται από μεταφορέα της ΕΕ.

Δικαιώματα επιβατών στις λεωφορειακές μεταφορές

07

Ο κανονισμός¹⁰ σχετικά με τα δικαιώματα των επιβατών λεωφορειακών μεταφορών ισχύει για τα τακτικά δρομολόγια λεωφορείων και τα δρομολόγια που αφορούν τον τουρισμό. Το σημείο επιβίβασης πρέπει να βρίσκεται σε κράτος μέλος και η προγραμματισμένη απόσταση της υπηρεσίας πρέπει να είναι 250 χλμ. ή μεγαλύτερη. Έως τον Μάρτιο του 2021, τα κράτη μέλη μπορούν να παρεκκλίνουν από τις περισσότερες διατάξεις αυτού του κανονισμού, δεδομένου ότι τα περισσότερα δρομολόγια εσωτερικού δεν οφείλουν να συμπεριλαμβάνονται στην κάλυψή του.

08

Και οι τέσσερις κανονισμοί απαιτούν από τα κράτη μέλη να ιδρύσουν εθνικούς φορείς επιβολής (ΕΦΕ) για να εξασφαλίσουν τη συμμόρφωση με τις διατάξεις τους. Οι επιβάτες μπορούν να υποβάλλουν καταγγελίες σχετικά με παραβάσεις των κανονισμών στον μεταφορέα ή απευθείας στους ΕΦΕ. Η Επιτροπή δεν διαδραματίζει άμεσο ρόλο στην επιβολή των δικαιωμάτων των επιβατών.

Εμβέλεια και τρόπος προσέγγισης του ελέγχου

09

Μολονότι διατίθενται ελάχιστοι χρηματοδοτικοί πόροι της ΕΕ για τα δικαιώματα των επιβατών, αποφασίσαμε να διενεργήσουμε έλεγχο επί του θέματος επειδή αποτελούν μία από τις εμβληματικές πολιτικές της Ευρωπαϊκής Ένωσης προς άμεσο όφελος των πολιτών της. Η Επιτροπή θεωρεί τη νομοθεσία για τα δικαιώματα των επιβατών ως ένα από τα μεγάλα επιτεύγματά της, η οποία είχε σκοπό την αναβάθμιση της θέσης των καταναλωτών. Λαμβάνοντας υπόψη ότι έχουν περάσει σχεδόν 15 χρόνια από την έναρξη ισχύος του πρώτου κανονισμού για τα δικαιώματα των επιβατών αεροπορικών μεταφορών, αποφασίσαμε να αναλύσουμε την τρέχουσα κατάσταση εφαρμογής του πλαισίου δικαιωμάτων των επιβατών.

10

Στο πλαίσιο του παρόντος ελέγχου, αξιολογήσαμε σε ποιον βαθμό προστατεύονται αποτελεσματικά τα δικαιώματα των επιβατών στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Για τον σκοπό αυτό, εξετάσαμε κατά πόσον:

• το πεδίο εφαρμογής και η εμβέλεια των κανονισμών προστατεύουν αποτελεσματικά τα δικαιώματα των επιβατών και αν αυτά ασκούνται πραγματικά,
• τα δικαιώματα των επιβατών επιβάλλονται αποτελεσματικά.

11

Πραγματοποιήσαμε συνεντεύξεις με τη σχετική μονάδα της Γενικής Διεύθυνσης Κινητικότητας και Μεταφορών της Επιτροπής, καθώς και με διάφορες ευρωπαϊκές ενώσεις και οργανώσεις επιβατών.

12

Επίσης πραγματοποιήσαμε δύο έρευνες για την αξιολόγηση της ευαισθητοποίησης και της επίγνωσης των δικαιωμάτων των επιβατών από τους πολίτες της ΕΕ, καθώς και για τη συγκέντρωση των εμπειριών τους ως επιβατών:

1. Μια στατιστική έρευνα 10 350 τυχαία επιλεγμένων πολιτών από τα 10 κράτη μέλη που επισκεφθήκαμε κατά τη διάρκεια του ελέγχου (βλέπε σημείο 12). Η έρευνα αυτή διεξήχθη μεταξύ Νοεμβρίου 2017 και Ιανουαρίου 2018 μέσω ηλεκτρονικού εργαλείου, χρησιμοποιώντας στατιστικά αντιπροσωπευτικό δείγμα
2. Μια ανοικτή έρευνα, ελεύθερα προσβάσιμη στον ιστότοπό μας, η οποία συμπεριελάμβανε τις ίδιες ερωτήσεις συν μια πρόσθετη επιλογή για την ανταλλαγή ταξιδιωτικών εμπειριών. Το εργαλείο αυτό ήταν διαθέσιμο από τον Δεκέμβριο του 2017 έως τον Ιανουάριο του 2018 και 1 581 άτομα άδραξαν την ευκαιρία για να εκφράσουν τις απόψεις τους σχετικά με τα δικαιώματα των επιβατών.

13

Στην παρούσα έκθεση χρησιμοποιούμε κυρίως τα αποτελέσματα της στατιστικής έρευνας, καθώς είναι αντιπροσωπευτική του πληθυσμού της ΕΕ. Η ανοικτή έρευνα παρείχε πραγματικά παραδείγματα διακοπής του ταξιδιού. Δεδομένου ότι η έρευνα ήταν ανώνυμη, δώσαμε φανταστικά ονόματα στους συμμετέχοντες. Επιπλέον, με βάση την εμπειρία των επιβατών και τη δική μας, προτείνουμε 10 συμβουλές για τους επιβάτες οι οποίες ελπίζουμε ότι θα κάνουν το ταξίδι τους καλύτερο (βλέπε παράρτημα I).

14

Επισκεφθήκαμε 10 κράτη μέλη: την Τσεχική Δημοκρατία, τη Γερμανία, την Ιρλανδία, την Ελλάδα, την Ισπανία, τη Γαλλία, την Ιταλία, τις Κάτω Χώρες, την Πολωνία και τη Φινλανδία¹¹. Πραγματοποιήσαμε συνεντεύξεις με τους εθνικούς φορείς επιβολής (ΕΦΕ) και με κύριους μεταφορείς σε κάθε τρόπο μεταφοράς. Όσον αφορά τους καλυπτόμενους τρόπους μεταφοράς, οι αεροπορικές μεταφορές περιλαμβάνονται και στα 10 κράτη μέλη στα οποία πραγματοποιήθηκε επίσκεψη. Οι σιδηροδρομικές μεταφορές καλύπτονταν στη Γαλλία, τη Γερμανία, την Ισπανία, την Ιταλία, τις Κάτω Χώρες και την Πολωνία. Οι λεωφορειακές μεταφορές συμπεριλαμβάνονταν στην Τσεχική Δημοκρατία, τη Γερμανία, την Ισπανία, την Ιταλία και την Πολωνία. Οι θαλάσσιες μεταφορές συμπεριλαμβάνονταν στην Ελλάδα, την Ιρλανδία, την Ιταλία και τη Φινλανδία. Συνολικά, πραγματοποιήσαμε συνεντεύξεις με 21 ΕΦΕ και 27 μεταφορείς.

Παρατηρήσεις

Η ΕΕ δεσμεύεται για τα δικαιώματα των επιβατών, όμως εξακολουθούν να υφίστανται πολλές προκλήσεις σχετικά με την εφαρμογή τους

Υπάρχουν και εκτός του πλαισίου της ΕΕ πρακτικές φιλικές προς τον επιβάτη

15

Προκειμένου να σχηματιστεί σφαιρικότερη εικόνα όσον αφορά τις προσπάθειες της ΕΕ για την προστασία των επιβατών, συγκρίναμε το πλαίσιο των δικαιωμάτων των επιβατών της ΕΕ με τα αντίστοιχα πλαίσια του Καναδά, της Νέας Ζηλανδίας, των ΗΠΑ και της Βραζιλίας. Διαπιστώσαμε ότι στις περισσότερες περιπτώσεις οι κανόνες της ΕΕ είναι αυστηρότεροι και περισσότερο συγκεκριμένοι, καθώς καλύπτουν, σε διάφορους βαθμούς, και τα 10 βασικά δικαιώματα των επιβατών (βλέπε πίνακα 1).

16

Διαπιστώσαμε επίσης ότι, σε αντίθεση με την ΕΕ, τα δικαιώματα των επιβατών δεν καθορίζονται πάντοτε στη νομοθεσία για τους τέσσερις τρόπους μεταφοράς. Στις χώρες σύγκρισης, η προστασία των επιβατών συχνά βασίζεται σε εθελοντικές συμφωνίες μεταξύ των μεταφορέων. Σε ορισμένους συγκεκριμένους τομείς, όπως οι κανόνες για τη μεταφορά ΑΜΚ, για τους καθηλωμένους επιβάτες, καθώς και για την προστασία των αποσκευών, οι κανόνες στις εν λόγω τρίτες χώρες πηγαίνουν ένα βήμα παραπέρα από τα δικαιώματα των επιβατών της ΕΕ (βλέπε πλαίσιο 1).

Τα δικαιώματα των επιβατών της ΕΕ είναι ορισμένες φορές ασαφή

Δικαίωμα ενημέρωσης: απαιτείται μεγαλύτερη σαφήνεια

17

Οι επιβάτες έχουν δικαίωμα ενημέρωσης πριν, κατά τη διάρκεια και, σε ορισμένες περιπτώσεις, μετά το ταξίδι. Σε περίπτωση διακοπής του ταξιδιού (ακύρωση, μεγάλη καθυστέρηση), οι επιβάτες πρέπει να ενημερώνονται για τη φύση της διακοπής και τις πιθανές επιπτώσεις στο χρονοδιάγραμμά τους. Ενώ οι κανονισμοί λεωφορειακών και πλωτών μεταφορών καθορίζουν προθεσμία 30 λεπτών για την παροχή πληροφοριών από τους μεταφορείς στους επιβάτες που περιμένουν, δεν υπάρχει ανάλογη προθεσμία για τους αεροπορικούς και σιδηροδρομικούς μεταφορείς (βλέπε πλαίσιο 2).

Το δικαίωμα συνδρομής δεν καθορίζεται σαφώς

18

Το δικαίωμα συνδρομής¹² συνεπάγεται ότι οι επιβάτες έχουν δικαίωμα σε ένα ελάχιστο επίπεδο υπηρεσιών μέριμνας σε περιπτώσεις διακοπής του ταξιδιού. Η συγκεκριμένη μορφή συνδρομής εξαρτάται από το τι είναι διατεθειμένοι να προσφέρουν οι μεταφορείς. Επιπλέον, δεν ορίζονται στους κανονισμούς της ΕΕ για τα δικαιώματα των επιβατών συγκεκριμένα πρόστιμα στην περίπτωση που οι μεταφορείς αγνοήσουν την υποχρέωσή τους να προσφέρουν συνδρομή. Η διάρκεια της καθυστέρησης που δίνει στους επιβάτες δικαίωμα συνδρομής ποικίλλει ανάλογα με τα μέσα μεταφοράς: 2-4 ώρες για τις αεροπορικές μεταφορές, 60 λεπτά για τις σιδηροδρομικές και 90 λεπτά για τις πλωτές ή τις λεωφορειακές μεταφορές. Οι κανονισμοί για τις σιδηροδρομικές και αεροπορικές μεταφορές δεν καθορίζουν τον αριθμό των διανυκτερεύσεων ή ένα ανώτατο όριο για τα έξοδα διαμονής. Έχουν εισαχθεί ανώτατα όρια στους κανονισμούς για τις πλωτές και τις λεωφορειακές μεταφορές, οι οποίοι αποκλείουν επίσης οιαδήποτε συνδρομή σε περίπτωση έκτακτων περιστάσεων (βλέπε πλαίσιο 3).

19

Οι όροι «σνακ», «γεύματα» ή «αναψυκτικά» χρησιμοποιούνται ευρέως στους κανονισμούς, ωστόσο δεν παρέχεται ο ορισμός τους, οπότε οι επιβάτες δεν γνωρίζουν τι να αναμένουν από τους μεταφορείς. Μερικές φορές, ακόμη και όταν παρέχεται ουσιαστικά συνδρομή από τους μεταφορείς, η επάρκεια και η ποιότητα ενδέχεται να μην επαρκούν για την κάλυψη των αναγκών των επιβατών που αντιμετωπίζουν διακοπή του ταξιδιού. Η συνδρομή μπορεί να περιορίζεται σε μια επιταγή 3 μόλις ευρώ για αναψυκτικά στο αεροδρόμιο ή σε ένα μπουκάλι νερό που προσφέρεται σε τρένο που καθυστερεί επί αρκετές ώρες.

Τα άτομα με μειωμένη κινητικότητα (ΑΜΚ) δεν γνωρίζουν τι υπηρεσίες να αναμένουν

20

Τα ΑΜΚ είναι μια ομάδα επιβατών με ειδικές ανάγκες. Για να μπορούν να ταξιδεύουν χωρίς περιττούς περιορισμούς, πρέπει να έχουν επαρκείς πληροφορίες σχετικά με τις συνθήκες ταξιδιού και τις πρακτικές ρυθμίσεις τόσο επί του μεταφορικού μέσου όσο και στα σημεία αναχώρησης. Οι κανονισμοί χρησιμοποιούν ασαφή ορολογία σχετικά με το χρονοδιάγραμμα και τη μορφή των πληροφοριών που παρέχονται στα ΑΜΚ, όπως «σε κατάλληλη και προσιτή μορφή¹³» ή «με τη χρήση άλλων κατάλληλων μέσων¹⁴». Εξαιτίας τέτοιου είδους προβλημάτων, σε πολλές περιπτώσεις δεν υπάρχει επιβολή των δικαιωμάτων των ΑΜΚ (βλέπε πλαίσιο 4).

Οι κανονισμοί για τα δικαιώματα των επιβατών αφήνουν πολλά περιθώρια ερμηνείας

21

Όλοι οι ενδιαφερόμενοι που συμμετείχαν στη διαβούλευση συμμερίζονταν την άποψη ότι ο βαθμός σαφήνειας των κανονισμών είναι ανεπαρκής, οδηγώντας σε στενές ερμηνείες από τους μεταφορείς και σε αβεβαιότητα ως προς τον τρόπο με τον οποίο τα περιστατικά πρέπει να αντιμετωπίζονται από τους ΕΦΕ. Από τότε που τέθηκε σε ισχύ ο κανονισμός για τις αεροπορικές μεταφορές, έχουν συζητηθεί περίπου 180 υποθέσεις στο Δικαστήριο της Ευρωπαϊκής Ένωσης προκειμένου να αποσαφηνιστούν οι έννοιες της «καθυστέρησης», των «έκτακτων περιστάσεων», των «τεχνικών προβλημάτων», του «χρόνου άφιξης» κ.λπ. Επιπλέον, τόσο οι μεταφορείς όσο και οι ΕΦΕ παρείχαν παραδείγματα στα οποία τα εθνικά δικαστήρια εξέδωσαν αποφάσεις σχετικά με τα ίδια θέματα με αντιφατικά αποτελέσματα.

22

Προκειμένου να εξηγηθούν οι αποφάσεις του Δικαστηρίου της Ευρωπαϊκής Ένωσης σε όλους τους ενδιαφερόμενους, η Επιτροπή εξέδωσε ορισμένες επεξηγηματικές σημειώσεις και ερμηνευτικές οδηγίες¹⁵. Δημοσίευσε επίσης σύνοψη των πλέον σχετικών αποφάσεων του ΔΕΕ, με πιο πρόσφατη εκείνη του Ιουλίου του 2015¹⁶. Ωστόσο, οι ΕΦΕ και οι μεταφορείς τόνισαν ότι δεν έχει ακόμη επιτευχθεί η ομοιόμορφη εφαρμογή των κανονισμών, δεδομένου ότι οι έννοιες της συνδρομής, της μεταφοράς με άλλο δρομολόγιο υπό συγκρίσιμες συνθήκες και των προϋποθέσεων αποζημίωσης εξακολουθούν να μην εφαρμόζονται με ομοιόμορφο τρόπο.

Τα δικαιώματα των επιβατών της ΕΕ εξαρτώνται από τους μεταφορείς και περιορίζονται από παρεκκλίσεις

Δικαίωμα εκπλήρωσης της σύμβασης μεταφοράς: οι επιβάτες εξαρτώνται από τις ενέργειες των μεταφορέων

23

Σε περιπτώσεις μεγάλης καθυστέρησης, ακύρωσης της αναχώρησης ή άρνησης επιβίβασης, οι επιβάτες πρέπει να έχουν τη δυνατότητα επιλογής μεταξύ της επιστροφής του αντιτίμου του εισιτηρίου και της εναλλακτικής μεταφοράς υπό συγκρίσιμες συνθήκες. Στα αεροπορικά ταξίδια, η μεταφορά με άλλο δρομολόγιο ισχύει μόνο στην περίπτωση ακύρωσης ή άρνησης επιβίβασης και δεν παρέχεται σε περιπτώσεις μεγάλης καθυστέρησης. Στα άλλα είδη μεταφορών, το δικαίωμα μεταφοράς με άλλο δρομολόγιο χορηγείται εάν η αναμενόμενη καθυστέρηση κατά την άφιξη ή την αναχώρηση είναι τουλάχιστον 60 λεπτά στις σιδηροδρομικές μεταφορές, 90 λεπτά στις πλωτές μεταφορές και 120 λεπτά στις λεωφορειακές μεταφορές. Ωστόσο, σύμφωνα με τους ισχύοντες κανονισμούς της ΕΕ, δεν προβλέπεται συγκεκριμένο πρόστιμο στην περίπτωση που οι μεταφορείς δεν παράσχουν μεταφορά με άλλο δρομολόγιο εντός εύλογου χρονικού πλαισίου (βλέπε πλαίσιο 5).

24

Η μεταφορά με άλλο δρομολόγιο θα πρέπει να παρέχεται υπό συγκρίσιμες συνθήκες. Ωστόσο, στους ισχύοντες κανονισμούς της ΕΕ δεν υπάρχει καμία καθοδήγηση ως προς το τι συνιστά «συγκρίσιμες συνθήκες». Παραδείγματος χάριν, οι ΕΦΕ ανέφεραν πολλές περιπτώσεις πολύ μεγάλων διαδρομών με λεωφορείο τις οποίες προσέφεραν σιδηροδρομικοί και αεροπορικοί μεταφορείς, π.χ. από το Παρίσι στη Μαδρίτη (1 250 χλμ.) ή από το Μιλάνο στην Κατάνη (1 400 χλμ., συμπεριλαμβανομένου του φέριμποτ).

25

Σημειώσαμε πολλές περιπτώσεις κατά τις οποίες οι επιβάτες θα μπορούσαν να εξυπηρετηθούν με άλλο δρομολόγιο αμέσως εάν μεταφέρονταν σε διαφορετική κατηγορία υπηρεσιών, ή από άλλη εταιρεία που δραστηριοποιείται στον ίδιο τρόπο μεταφοράς. Ωστόσο, οι μεταφορείς αποφεύγουν τη λύση αυτή για οικονομικούς λόγους. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε μεγάλους χρόνους αναμονής για τους επιβάτες δεδομένου ότι πρέπει να προβλεφθεί η αναχώρησή τους με τον αρχικό μεταφορέα και στην ίδια κατηγορία υπηρεσιών (βλέπε πλαίσιο 6), η οποία μπορεί να μην είναι διαθέσιμη παρά μερικές ημέρες αργότερα.

Οι παρεκκλίσεις στους κανονισμούς συνεπάγονται τη μη προστασία πολλών επιβατών

26

Σύμφωνα με τον κανονισμό για τις σιδηροδρομικές μεταφορές, τα κράτη μέλη μπορούν να παρεκκλίνουν μέχρι το 2024 από την εφαρμογή της πλειονότητας των δικαιωμάτων των επιβατών. Οι παρεκκλίσεις αφορούν κυρίως περιφερειακές και τοπικές αναχωρήσεις. Το 2017, μόνο πέντε κράτη μέλη¹⁷ εφάρμοζαν πλήρως τον κανονισμό. Αυτό σημαίνει ότι το 90 % των χρηστών σιδηροδρομικών μεταφορών στην Ευρώπη δεν απολαύουν τα περισσότερα από τα δικαιώματα που έχουν ως επιβάτες της ΕΕ¹⁸. Οι διεθνείς υπηρεσίες, στην περίπτωση που σημαντικό μέρος του ταξιδιού παρέχεται εκτός της ΕΕ, εξαιρούνται επί του παρόντος από τον κανονισμό, ακόμη και αν εκτελούνται από μεταφορέα της ΕΕ.

27

Οι περισσότερες διατάξεις του κανονισμού για τις λεωφορειακές μεταφορές ισχύουν για τακτικές γραμμές με προγραμματισμένη απόσταση υπηρεσίας 250 χιλιομέτρων ή μεγαλύτερη. Υφίστανται διάφορες ερμηνείες ως προς τον τρόπο μέτρησης αυτών των 250 χιλιομέτρων. Ορισμένοι ΕΦΕ και μεταφορείς λαμβάνουν ολόκληρη τη διαδρομή ως βάση για τη μέτρηση και οι επιβάτες που ταξιδεύουν μεταξύ δύο σημείων κατά μήκος της διαδρομής καλύπτονται με τον τρόπο αυτό, ακόμη και αν το ταξίδι τους είναι μικρότερο από 250 χιλιόμετρα. Άλλοι μεταφορείς που συμμετείχαν στη διαβούλευση θεωρούσαν ότι η κάλυψη ξεκινούσε μόνον εάν η απόσταση που διανύεται από τον κάτοχο εισιτηρίου είναι τουλάχιστον 250 χιλιόμετρα.

Οι επιβάτες δεν γνωρίζουν καλά τα δικαιώματά τους

Το επίπεδο ευαισθητοποίησης δεν έχει αλλάξει, όμως περισσότεροι άνθρωποι έχουν ακούσει για τα δικαιώματα των επιβατών

28

Στο πλαίσιο της στατιστικής έρευνάς μας, ρωτήσαμε τους συμμετέχοντες κατά πόσον τα τελευταία δύο έτη είχαν ταξιδέψει αεροπορικώς, είχαν χρησιμοποιήσει σιδηροδρομική υπηρεσία μακρών αποστάσεων, είχαν βρεθεί σε φέριμποτ ή σε κρουαζιερόπλοιο ή είχαν ταξιδέψει μεγάλες αποστάσεις με λεωφορείο. Οι απαντήσεις καταδεικνύουν ότι η πλειονότητα των Ευρωπαίων, το 86 %, ταξιδεύει μάλλον συχνά, και μόνο το 13 % των συμμετεχόντων δεν είχε εμπειρία ταξιδιού μεγάλης απόστασης κατά τη διάρκεια των δύο τελευταίων ετών. Το συνολικό μερίδιο των διαφόρων τρόπων μεταφοράς που χρησιμοποιήθηκαν παρουσιάζεται στο γράφημα 1. Η συνηθέστερη συχνότητα ταξιδιού, σε ποσοστό 34%, είναι μεταξύ 2 και 5 φορές τον χρόνο. Το 84% των συμμετεχόντων ταξιδεύει περισσότερες από μία φορές τον χρόνο (βλέπε πλήρες ερωτηματολόγιο στο παράρτημα II).

29

Πολλές πτυχές των δικαιωμάτων των επιβατών απαιτούν ενεργό συμπεριφορά, π.χ. αίτηση συνδρομής ή αποζημίωσης. Συνεπώς, οι επιβάτες πρέπει να γνωρίζουν τα δικαιώματά τους. Προκειμένου να αξιολογηθεί το επίπεδο ευαισθητοποίησης των Ευρωπαίων, η στατιστική έρευνά μας περιλάμβανε τρεις μετρήσεις:

1. αξιολόγηση της ευαισθητοποίησης βάσει της ιδίας αντίληψης των επιβατών,
2. αξιολόγηση της εμβέλειας του όρου «δικαιώματα των επιβατών»,
3. αξιολόγηση της επίγνωσης των δικαιωμάτων των επιβατών.

30

Στο πλαίσιο της στατιστικής έρευνάς μας, το 39 % των συμμετεχόντων θεωρούσε ότι έχει αρκετά μεγάλη ή πλήρη γνώση των δικαιωμάτων που έχουν ως επιβάτες. Ενώ το 3,6% θεωρούσε ότι είναι πλήρως ενήμεροι, το 13,5% δήλωνε ότι δεν έχει καμία απολύτως γνώση (βλέπε πίνακα 2 και πλαίσιο 7). Παρόμοιο αποτέλεσμα προέκυψε στην έκθεση του Ευρωβαρόμετρου του 2014¹⁹, όπου το ίδιο 39 % των συμμετεχόντων θεωρούσε ότι γνωρίζει τα δικαιώματα των επιβατών της ΕΕ.

Πηγή: Στατιστική έρευνα επιβατών του ΕΕΣ.

Ευαισθητοποίηση δεν σημαίνει γνώση

31

Η στατιστική έρευνα περιελάμβανε σειρά ερωτήσεων για τη δοκιμή των γνώσεων των επιβατών. Οι συμμετέχοντες κλήθηκαν να εξετάσουν μια θεωρητική περίπτωση 5ωρης καθυστέρησης της πτήσης τους λόγω προβλημάτων στελέχωσης της εταιρείας. Τους δόθηκαν 15 επιλογές, πέντε εκ των οποίων προέρχονταν από τον κανονισμό για τα δικαιώματα των επιβατών αεροπορικών μεταφορών και οι άλλες 10 ήταν φανταστικές. Κατά μέσο όρο, οι συμμετέχοντες επέλεξαν δύο από τις πέντε σωστές επιλογές.

32

Από τις τρεις πλέον συνήθεις επιλογές, η πρώτη περιλαμβάνεται στον κανονισμό για τα δικαιώματα των επιβατών (78% των συμμετεχόντων) (βλέπε πίνακα 3). Η 2η και η 3η από τις επιλογές με τις περισσότερες προτιμήσεις ήταν: «Επιστροφή άλλων δικαιολογημένων εξόδων» και «Πτήση με άλλη αεροπορική εταιρεία για τον ίδιο προορισμό». Παρά το γεγονός ότι καμία από τις δύο δεν προβλέπεται ρητά από τον κανονισμό, είναι μεταξύ των συχνότερων αιτημάτων με τα οποία οι επιβάτες προσεγγίζουν τους μεταφορείς.

Πίνακας 3

Ποσοστό των επιλογών των συμμετεχόντων ως προς το τι πιστεύουν ότι δικαιούνται σε περίπτωση καθυστέρησης πτήσης κατά πέντε ώρες ή περισσότερο λόγω προβλημάτων στελέχωσης της εταιρείας. Κάθε συμμετέχων μπορούσε να πραγματοποιήσει πέντε επιλογές, και οι σωστές απαντήσεις σημειώνονται με πράσινο χρώμα²⁰.

	Ποσοστό επί των απαντήσεων %
Δωρεάν γεύματα, αναψυκτικά και διανυκτέρευση σε ξενοδοχείο όταν η καθυστέρηση διαρκέσει όλη τη νύκτα	77,8
Επιστροφή άλλων δικαιολογημένων εξόδων	54,2
Πτήση με άλλη αεροπορική εταιρεία για τον ίδιο προορισμό	49,5
Χρηματική αποζημίωση τουλάχιστον 250 ευρώ εάν καθυστερήσει για τουλάχιστον τρεις ώρες η άφιξη στον τελικό προορισμό σας	49,2
Δωρεάν μεταφορά στο κατάλυμά σας ανεξαρτήτως ώρας	45,2
Επιστροφή του πλήρους αντιτίμου του εισιτηρίου	39,3
Μεταφορά στον προορισμό σας με άλλο μέσο μεταφοράς (τρένο, λεωφορείο κλπ.)	29,5
Μεταφορά με άλλη πτήση στο πλησιέστερο στον αρχικό προορισμό σας αεροδρόμιο	26,7
Έκπτωση στα καταστήματα αφορολόγητων ειδών για την αγορά τροφίμων	26,2
Πρόσβαση στην αίθουσα αναμονής διακεκριμένων επιβατών	25,4
Αναβάθμιση της ταξιδιωτικής θέσης	21,4
Δικαίωμα επιλογής άλλης ημερομηνίας αναχώρησης τους επόμενους δύο μήνες	18,7
Δωρεάν τηλεφώνημα	17,3
Πτήση επιστροφής προς το αρχικό σημείο αναχώρησης	15,7
Ψυχολογική υποστήριξη	3,9

Πηγή: Στατιστική έρευνα επιβατών του ΕΕΣ.

Οι επιβάτες δυσκολεύονται να ασκήσουν τα δικαιώματά τους

Το δικαίωμα αποζημίωσης λόγω καθυστέρησης και ακύρωσης κυριαρχεί στον χώρο των δικαιωμάτων των επιβατών

33

Σε περιπτώσεις μεγάλης καθυστέρησης, ακύρωσης και άρνησης επιβίβασης, οι επιβάτες δικαιούνται χρηματική αποζημίωση. Όλοι οι κανονισμοί παρέχουν αποζημίωση υπό ορισμένες συνθήκες, ωστόσο, οι συνθήκες αυτές διαφέρουν σημαντικά. Κάθε ένας από τους τέσσερις τρόπους καθορίζει διαφορετικό χρονικό όριο για την εφαρμογή του δικαιώματος αποζημίωσης: 3ωρη με 4ωρη καθυστέρηση για τις αεροπορικές μεταφορές (ανάλογα με την απόσταση), 1 ώρα για τις σιδηροδρομικές μεταφορές, 90 λεπτά για τις πλωτές μεταφορές και 120 λεπτά για τις λεωφορειακές μεταφορές.

34

Το ποσό της αποζημίωσης ποικίλλει σημαντικά μεταξύ των τεσσάρων τρόπων μεταφοράς: για τις αεροπορικές μεταφορές ορίζεται μεταξύ 250 και 600 ευρώ (βλέπε πίνακα 4). Για άλλους τρόπους, συνδέεται με το αντίτιμο του εισιτηρίου (25 έως 50%). Τα ποσά στον κανονισμό για τις αεροπορικές μεταφορές δεν έχουν προσαρμοστεί στον πληθωρισμό από την έναρξη ισχύος το 2004. Εάν η αποζημίωση συμβάδιζε με τον πληθωρισμό, θα είχε αυξηθεί κατά 25%, ήτοι κατά το σωρευτικό ποσοστό πληθωρισμού (βλέπε πίνακα 4).

Πίνακας 4

Ποσοστά αποζημίωσης λόγω καθυστέρησης στα δικαιώματα των επιβατών αεροπορικών μεταφορών

Διανυόμενη απόσταση	Αποζημίωση σε ευρώ στον κανονισμό (ΕΚ) αριθ. 261/2004	Θεωρητικό ισοδύναμο σε ευρώ μετά τον πληθωρισμό
1 500 χιλιόμετρα ή λιγότερα	250	313
Περισσότερα από 1 500 χιλιόμετρα εντός της ΕΕ και όλες οι άλλες πτήσεις μεταξύ 1 500 και 3 500 χιλιομέτρων	400	500
Περισσότερα από 3 500 χιλιόμετρα	600	751

Πηγή: κανονισμοί της ΕΕ για τους επιβάτες αεροπορικών μεταφορών και υπολογισμοί του ΕΕΣ.

35

Το δικαίωμα αποζημίωσης σε περίπτωση καθυστέρησης και ακύρωσης είναι από διοικητική άποψη το επαχθέστερο από τα δέκα βασικά δικαιώματα των επιβατών. Αντιπροσωπεύει το 90% περίπου των αξιώσεων που υποβάλλονται σε μεταφορείς και ΕΦΕ. Το πλέον αμφιλεγόμενο ζήτημα μεταξύ μεταφορέων και επιβατών έγκειται στις αιτίες των καθυστερήσεων και ακυρώσεων. Εάν η αιτία θεωρηθεί έκτακτη λόγω του χαρακτήρα της, οι μεταφορείς απαλλάσσονται από την υποχρέωση καταβολή πληρωμής (εκτός από τις σιδηροδρομικές μεταφορές, όπου οι μεταφορείς οφείλουν την καταβολή αποζημίωσης ανεξάρτητα από την αιτία της διακοπής). Δεδομένου ότι οι πληροφορίες σχετικά με τους λόγους της διακοπής δεν είναι διαθέσιμες στο κοινό, όλοι οι επιβάτες πρέπει να αμφισβητούν τις δηλώσεις αυτές ξεχωριστά. Οι ΕΦΕ στον κλάδο των αερομεταφορών που ερωτήθηκαν σε συνέντευξη εκτιμούν ότι το 60% περίπου των αξιώσεων που υπέβαλαν επιβάτες και δεν ικανοποιήθηκαν λόγω των απαντήσεων των αεροπορικών εταιρειών ότι υπήρχαν έκτακτες περιστάσεις, αναταξινοµήθηκαν από τους ΕΦΕ και οι περιστάσεις χαρακτηρίστηκαν μη έκτακτες. Αυτό σημαίνει ότι οι μεταφορείς μπορεί να αποζημιώσουν έναν επιβάτη και όχι κάποιον άλλο στην ίδια πτήση (βλέπε πλαίσιο 8).

36

Ζητήσαμε από όλους τους μεταφορείς με τους οποίους πραγματοποιήσαμε συνεντεύξεις να μας αποκαλύψουν πληροφορίες σχετικά με τον αριθμό των καταγγελιών που έχουν λάβει και το οικονομικό τους αποτέλεσμα. Οι πληροφορίες που λάβαμε ήταν περιορισμένες και δεν μας επέτρεψαν να συναγάγουμε συμπεράσματα σχετικά με το οικονομικό βάρος των εν λόγω υποχρεώσεων. Οι πληροφορίες αυτές δεν ήταν διαθέσιμες, επειδή ελάχιστοι μεταφορείς είναι πρόθυμοι να κοινοποιήσουν τέτοιου είδους δεδομένα στην Επιτροπή.

37

Η Επιτροπή, στην πρότασή της για την επικαιροποίηση των κανονισμών στον τομέα των αεροπορικών μεταφορών (βλέπε σημείο 4) επιδιώκει να μειώσει το κόστος συνδρομής και αποζημίωσης των μεταφορέων που απορρέει από τα δικαιώματα των επιβατών. Για τον λόγο αυτό, πρότεινε να αυξηθούν οι χρόνοι αναμονής που κατοχυρώνουν δικαίωμα αποζημίωσης από τρεις σε πέντε ώρες. Επιπλέον, πρότεινε να περιοριστεί η επιτρεπόμενη περίοδος διαμονής στις δύο διανυκτερεύσεις, με μέγιστο κόστος 80 ευρώ ανά διανυκτέρευση. Εντούτοις, η πρόταση αυτή βασίστηκε μόνο σε πολύ περιορισμένα δεδομένα, τα οποία κοινοποίησαν οι αεροπορικές εταιρείες στην Επιτροπή.

Τα δικαιώματα των επιβατών είναι δύσκολο να εφαρμοστούν στα ταξίδια ανταπόκρισης

38

Τα συγκεκριμένα προβλήματα των ταξιδιών ανταπόκρισης (δηλαδή των ταξιδιών που περιλαμβάνουν διάφορα τμήματα στο πλαίσιο μιας σύμβασης μεταφοράς) είναι η έλλειψη σαφήνειας όσον αφορά την αποζημίωση και η οργάνωση της εποπτείας από τους ΕΦΕ. Σε αυτές τις περιπτώσεις, ακόμη και αν τα μεμονωμένα τμήματα είχαν καθυστερήσεις που από μόνες τους δεν κατοχυρώνουν δικαίωμα αποζημίωσης, η τελική συνολική καθυστέρηση ενδέχεται ωστόσο να υπερβαίνει το όριο που καθορίζεται στους κανονισμούς. Η περίπτωση αυτή απαιτεί την παρέμβαση των ΕΦΕ, δεδομένου ότι κανένας από τους εμπλεκόμενους μεταφορείς δεν αισθάνεται υπεύθυνος για την παροχή συνδρομής ή αποζημίωσης εάν η διακοπή δεν οφείλεται άμεσα σε δικό του σφάλμα (βλέπε πλαίσιο 9).

39

Δεν είναι προφανές ποιος ΕΦΕ θα πρέπει να διεκπεραιώνει ενδεχόμενες αξιώσεις σε τέτοιου είδους περιπτώσεις. Οι ΕΦΕ που ερωτήθηκαν σε συνεντεύξεις παρείχαν πολυάριθμα παραδείγματα αλλεπάλληλης μεταβίβασης υποθέσεων ταξιδιών ανταπόκρισης από τον ένα στον άλλο. Οι ΕΦΕ έχουν λάβει μέτρα για την εύρεση κοινής προσέγγισης ως προς το πρόβλημα αυτό, όμως η θέση τους δεν είναι ομόφωνη.

Οι επιβάτες επιθυμούν εναλλακτική μεταφορά

40

Από τα 10 βασικά δικαιώματα των επιβατών, ζητήσαμε από τους συμμετέχοντες να επιλέξουν τα τρία σημαντικότερα για αυτούς. Η πλέον συνήθης απάντηση ήταν το «Δικαίωμα χρήσης εναλλακτικού τρόπου μεταφοράς σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης, ακύρωσης ταξιδιού ή άρνησης επιβίβασης» (βλέπε πίνακα 1), με το 42% των πολιτών να το θέτουν ως πρώτη τους επιλογή. Ακολουθούσε σε μικρή απόσταση το «Δικαίωμα αποζημίωσης σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης, ακύρωσης ταξιδιού ή άρνησης επιβίβασης», με ποσοστό 40%. Σχεδόν εξίσου σημαντικό ήταν το δικαίωμα παροχής συνδρομής. Συγκριτικά, στην ανοικτή έρευνα, το δικαίωμα που τύγχανε μεγαλύτερης εκτίμησης ήταν το ίδιο, έλαβε όμως υποστήριξη σε ποσοστό 65% (βλέπε πίνακα 5).

Πίνακας 5

Ποια δικαιώματα θεωρούν σημαντικότερα οι επιβάτες;

Στατιστική έρευνα	% των περιπτώσεων
Δικαίωμα χρήσης εναλλακτικού τρόπου μεταφοράς σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης, ακύρωσης ταξιδιού ή άρνησης επιβίβασης	41,7
Δικαίωμα αποζημίωσης σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης, ακύρωσης ταξιδιού ή άρνησης επιβίβασης	39,6
Δικαίωμα σε φροντίδα (γεύμα, βοήθεια) σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης	36,1
Δικαίωμα αποζημίωσης σε περίπτωση φθοράς των αποσκευών σας	35,7
Δικαίωμα επιστροφής του αντιτίμου από τον μεταφορέα σε περίπτωση διακοπής του ταξιδιού σας	34,7
Δικαίωμα στην προστασία κατά των διακρίσεων λόγω ιθαγένειας, τόπου κατοικίας ή αναπηρίας όταν χρησιμοποιείτε δημόσια μέσα μεταφοράς	31,3
Δικαίωμα πρόσβασης σε πληροφόρηση σε περίπτωση διακοπής του ταξιδιού σας	29,9
Δικαίωμα σε δωρεάν παροχή συνδρομής για επιβάτες με μειωμένη κινητικότητα	28,9
Δικαίωμα υποβολής παραπόνου/καταγγελίας σε μεταφορέα για να εκφράσετε τη δυσαρέσκειά σας σχετικά με τις υπηρεσίες που σας προσέφερε	9,7
Αξίωση για ορθή εφαρμογή των κανόνων από τις δημόσιες αρχές	7,2

Πηγή: στατιστική έρευνα επιβατών του ΕΕΣ.

Το 50 % των ταξιδιωτών έχει βιώσει σημαντική διαταραχή ταξιδίου, τις περισσότερες φορές σε σιδηροδρομικές και αεροπορικές μεταφορές

41

Στο πλαίσιο της έρευνας θέσαμε το ερώτημα αν κατά τα τελευταία δύο έτη οι συμμετέχοντες αντιμετώπισαν περιπτώσεις κατά τις οποίες το ταξίδι τους ακυρώθηκε ή καθυστέρησε, δεν τους επετράπη η επιβίβαση ή υπέστησαν ζημία οι αποσκευές τους. Από τους 8 961 συμμετέχοντες που είχαν ταξιδέψει τα τελευταία δύο χρόνια, το 49,5% αντιμετώπισε τουλάχιστον μία από τις παραπάνω διαταραχές ταξιδίου. Η έρευνα κατέδειξε ότι η πιο συνηθισμένη διαταραχή ταξιδίου ήταν η καθυστέρηση, την οποία αντιμετώπισε το 34% των ταξιδιωτών με τρένο και το 31% όσων επιβιβάστηκαν σε πτήση. Ακολούθησαν ακυρώσεις και απώλεια ή σημαντική ζημία στις αποσκευές (βλέπε γράφημα 2).

42

Ελέγξαμε επίσης αν οι συμμετέχοντες που είχαν αντιμετωπίσει στο παρελθόν διαταραχή ταξιδίου είχαν μεγαλύτερη επίγνωση των δικαιωμάτων τους. Διαπιστώσαμε ότι η προηγούμενη εμπειρία αντιμετώπισης διαταραχής ταξιδίου δεν αποτελεί ένδειξη αυξημένης γνώσης των δικαιωμάτων των επιβατών. Μερικές φορές η διαταραχή μπορεί να αφορά όλα σχεδόν τα πιθανά προβλήματα (βλέπε πλαίσιο 10).

Δεν διατίθενται στο κοινό πληροφορίες για τη διακοπή του ταξιδιού

43

Οι κανονισμοί δεν υποχρεώνουν τους μεταφορείς να αναφέρουν περιστατικά διακοπής του ταξιδιού στο κοινό, εξαιρουμένων των σιδηροδρομικών μεταφορέων, οι οποίοι υποχρεούνται να δημοσιεύουν ετησίως τον αριθμό και τις κατηγορίες των παραληφθεισών καταγγελιών, τις διεκπεραιωμένες καταγγελίες, τον χρόνο ανταπόκρισης και τις πιθανές ενέργειες βελτίωσης που έχουν αναληφθεί. Οι μεταφορείς είναι απρόθυμοι να αποκαλύψουν στοιχεία σχετικά με τις διακοπές του ταξιδιού που συμβαίνουν στις διαδρομές τους (βλέπε σημείο 36). Επίσης δεν υπάρχει κάποιο μητρώο υπό τη διαχείριση των ΕΦΕ που να καταγράφει τις καθυστερήσεις ή τις ακυρώσεις μεμονωμένων αναχωρήσεων ή τους αριθμούς περιπτώσεων που ελήφθησαν ανά μεταφορέα ή ανά αναχώρηση.

Οι παροχές που απορρέουν από τα δικαιώματα των επιβατών ζητούνται μόνο από το 1/3 των επιβατών, επειδή δεν γνωρίζουν τι πρέπει να πράξουν ή δεν αναμένουν ικανοποιητικό αποτέλεσμα

44

Όταν σημειώνεται διακοπή του ταξιδιού, οι περισσότερες από τις παροχές δεν είναι διαθέσιμες αυτόματα. Ο αριθμός των αιτούντων είναι συνήθως μικρότερος από τον αριθμό των επιβατών που επηρεάζονται (βλέπε πλαίσιο 11). Ζητήσαμε από τους μεταφορείς των συνεντεύξεων να μας παράσχουν τον κατά προσέγγιση αριθμό των ατόμων που λαμβάνουν ενεργά μέτρα. Οι σιδηροδρομικοί και αεροπορικοί μεταφορείς εκτιμούν ότι, κατά μέσο όρο, το 1/3 των επιβατών έρχονταν σε επαφή με τον μεταφορέα έπειτα από διακοπή του ταξιδιού. Το ποσοστό αυτό συμφωνεί με τη στατιστική μας έρευνα, όπου από τους 4 437 συμμετέχοντες που είχαν αντιμετωπίσει κάποια διακοπή του ταξιδιού, το 32% δήλωσε ότι είχε έλθει σε επαφή με τον μεταφορέα και είχε ζητήσει αποζημίωση ή άλλη βοήθεια.

45

Στο πλαίσιο της στατιστικής έρευνας, το 20% των επιβατών που είχαν αντιμετωπίσει διακοπή του ταξιδιού δήλωσε ότι υπέφεραν ήσυχα και δεν ανέλαβε δράση. Όταν ρωτήσαμε γιατί παρέμειναν παθητικοί, ο πιο συνηθισμένος λόγος που ανέφεραν ήταν η μηδενική πιθανότητα ικανοποιητικής απάντησης από τον μεταφορέα. Όπως απεικονίζεται στο γράφημα 3, άλλες σημαντικές αιτίες ήταν η έλλειψη ενημέρωσης ή η έλλειψη πρακτικών γνώσεων σχετικά με τον τρόπο δράσης.

Η επιβολή της νομοθεσίας ποικίλλει και εξαρτάται από τις πρακτικές σε κάθε κράτος μέλος

Οι ΕΦΕ διαφέρουν ως προς τη δομή και τις πρακτικές επιβολής τους

Η διάρθρωση των ΕΦΕ δεν είναι ομοιόμορφη και το εύρος του έργου τους εξαρτάται από τον τρόπο μεταφοράς

46

Και οι τέσσερις τρόποι μεταφοράς απαιτούν από τα κράτη μέλη να ιδρύσουν εθνικούς φορείς επιβολής ώστε να διασφαλίζουν τη συμμόρφωση με τις διατάξεις των κανονισμών. Διαπιστώσαμε ότι είχαν συσταθεί ΕΦΕ σε όλα τα κράτη μέλη που επισκεφθήκαμε. Σε ορισμένες περιπτώσεις δημιουργήθηκαν για να καλύπτουν έναν και μόνο τρόπο μεταφοράς, ενώ σε άλλες περισσότεροι από έναν τρόποι μεταφοράς εμπίπτουν στην αρμοδιότητά τους.

47

Οι ΕΦΕ για τις αεροπορικές, λεωφορειακές και θαλάσσιες μεταφορές είναι υπεύθυνοι για όλες τις αναχωρήσεις στο έδαφός τους, καθώς και για τις αφίξεις μεταφορέων της ΕΕ από τρίτες χώρες (γνωστή ως εδαφική επιβολή). Οι ΕΦΕ για τις σιδηροδρομικές μεταφορές καλύπτουν τους μεταφορείς που είναι εγγεγραμμένοι στην περιοχή δικαιοδοσίας τους (γνωστή ως επιβολή βάσει οντότητας). Πρόβλημα μπορεί να προκύψει όταν οι μεταφορείς σιδηροδρομικών μεταφορών αναχωρούν από κράτη μέλη άλλα από το δικό τους. Σε μια τέτοια περίπτωση, ο ΕΦΕ που εποπτεύει έναν συγκεκριμένο μεταφορέα μπορεί να μην έχει εξουσιοδοτηθεί να διερευνήσει συμβάν που έλαβε χώρα σε άλλο κράτος μέλος. Ωστόσο, διαπιστώσαμε ότι η αρμοδιότητα των ΕΦΕ δεν είναι στην πράξη αρκετά σαφής στους επιβάτες και αυτό αφορά και τις λεωφορειακές και τις πλωτές μεταφορές. Κανένας ΕΦΕ άλλου κράτους μέλους δεν είχε έρθει σε επαφή με τους φορείς εκμετάλλευσης λεωφορειακών μεταφορών και μεταφορών πορθμείου με τους οποίους πραγματοποιήσαμε συνέντευξη.

48

Επιπλέον, μπορεί να υπάρχει επιπρόσθετη διάκριση μεταξύ της διεθνούς και της εγχώριας κυκλοφορίας και διαχωρισμός των λειτουργιών των ΕΦΕ μεταξύ των τοπικών κυβερνήσεων. Αυτό ισχύει για τα ταξίδια με λεωφορείο στην Πολωνία και την Ισπανία. Ενώ υπάρχει φορέας που έχει συσταθεί σε εθνικό επίπεδο για τη διεθνή κυκλοφορία, η εγχώρια κυκλοφορία υπάγεται στην αρμοδιότητα των περιφερειακών αρχών και η δικαιοδοσία τους εξαρτάται από τον τόπο όπου ο μεταφορέας έλαβε την άδεια.

Δεν επιλύουν όλοι οι ΕΦΕ τις μεμονωμένες αξιώσεις των επιβατών

49

Σύμφωνα με τους κανονισμούς, οι επιβάτες πρέπει να ενημερώνονται ότι είναι δυνατόν να υποβάλουν καταγγελίες σχετικά με παραβάσεις των κανονισμών στους καθορισμένους ΕΦΕ. Στις περισσότερες περιπτώσεις, οι επιβάτες πρέπει πρώτα να απευθύνουν καταγγελία προς τον μεταφορέα, και μόνον εάν το αποτέλεσμα αυτής της διαδικασίας δεν είναι ικανοποιητικό, μπορούν να απευθύνουν την καταγγελία τους στον ΕΦΕ. Ενώ οι επιβάτες ενδέχεται να αναμένουν ότι ο ΕΦΕ είναι η πρώτη οδός προσφυγής, σε πολλές περιπτώσεις ο ΕΦΕ δεν χειρίζεται μεμονωμένες οικονομικές καταγγελίες και οι επιβάτες πρέπει να αναζητήσουν άλλες λύσεις για να λάβουν τη δέουσα αποζημίωση.

50

Σε συνέχεια απόφασης του Δικαστηρίου της Ευρωπαϊκής Ένωσης²¹, τον Μάρτιο του 2016, μερικοί ΕΦΕ στον τομέα των αεροπορικών μεταφορών θεωρούν ότι ο ρόλος τους αφορά καθαρά τη διασφάλιση γενικής επιβολής (Γερμανία, Ιταλία, Φινλανδία), ενώ άλλοι ασχολούνται και με ατομικές καταγγελίες. Αυτό καθιστά πολύ δύσκολη την εφαρμογή της διάταξης του κανονισμού για τις αεροπορικές μεταφορές, σύμφωνα με την οποία οι επιβάτες μπορούν να διαμαρτυρηθούν σε οποιονδήποτε ΕΦΕ για μια εικαζόμενη παράβαση οπουδήποτε και αν συνέβη²². Ο πρώτος ΕΦΕ στον οποίο υποβάλλει αίτημα ο επιβάτης μπορεί να δέχεται μεμονωμένες περιπτώσεις, ενώ ο δεύτερος ΕΦΕ στον οποίο μεταφέρεται η καταγγελία μπορεί να ασχολείται μόνο με περιπτώσεις γενικής επιβολής.

Τα στατιστικά στοιχεία δείχνουν ότι οι ΕΦΕ στον τομέα των αεροπορικών μεταφορών διαχειρίζονται πολύ περισσότερες αξιώσεις από τους ΕΦΕ στις σιδηροδρομικές, πλωτές ή λεωφορειακές μεταφορές

51

Σε γενικές γραμμές, υπάρχει μεγάλη ποικιλία πρακτικών στους ΕΦΕ. Για παράδειγμα, οι προθεσμίες για τη διεκπεραίωση καταγγελιών μπορεί να κυμαίνονται από δύο μήνες (Πολωνία) έως και τέσσερα χρόνια (Γερμανία), ενώ σε ορισμένα κράτη μέλη δεν έχει καθοριστεί επίσημη προθεσμία (Φινλανδία, Γαλλία). Η μέση διάρκεια μιας διαδικασίας για τους ΕΦΕ στον τομέα των αεροπορικών μεταφορών κυμαίνεται από 42 ημέρες (Κάτω Χώρες) έως περισσότερο από ένα έτος (Γερμανία).

52

Ο αριθμός των κυρώσεων που επιβάλλονται από τους ΕΦΕ και τα σχετικά χρηματικά ποσά ποικίλλουν σημαντικά μεταξύ των κρατών μελών, καθώς δεν καθορίζονται στη νομοθεσία της ΕΕ. Στον τομέα των αεροπορικών μεταφορών μπορεί να κυμαίνονται από 50 ευρώ (Πολωνία) έως 250 000 ευρώ ανά επιβάτη (Ιρλανδία), ανάλογα με τη σοβαρότητα της παράβασης. Στις Κάτω Χώρες, ένα σωρευτικό πρόστιμο για κάποιο περιστατικό έφθασε το 1 εκατομμύριο ευρώ. Εντούτοις, από τα 10 κράτη μέλη στα οποία πραγματοποιήθηκε επίσκεψη, μόνον ο ολλανδικός ΕΦΕ στον τομέα των αεροπορικών μεταφορών δημοσιεύει πληροφορίες σχετικά με τις κυρώσεις, μαζί με το όνομα της αεροπορικής εταιρείας.

53

Για τους περισσότερους αερομεταφορείς, ο αριθμός καταγγελιών που έλαβαν τα τελευταία τρία χρόνια δείχνει μια αυξανόμενη τάση (βλέπε πίνακα 6). Ο βασικός λόγος για τις αξιώσεις των επιβατών προς τους ΕΦΕ είναι η διαφωνία ως προς το εάν ήταν όντως έκτακτες οι περιστάσεις που προκάλεσαν την καθυστέρηση (κατά μέσο όρο 45 % όλων των αξιώσεων), ενώ ακολουθεί το ίδιο ερώτημα σχετικά με τις ακυρώσεις (19 %).

Πίνακας 6

Στατιστικά στοιχεία για τα έτη 2015 έως 2017 σχετικά με τις καταγγελίες που διεκπεραιώθηκαν από τους 10 ΕΦΕ στον τομέα των αεροπορικών μεταφορών

Κράτος μέλος	Συνολικός αριθμός καταγγελιών
	2015	2016	2017
Τσεχική Δημοκρατία	370	672	934
Γερμανία	2 844	3 075	3 211
Ιρλανδία	719	846	981
Ελλάδα	993	1 367	1 465
Ισπανία	11 343	17 649	16 700
Γαλλία	6 775	5 960	6 115
Ιταλία	5 763	6 078	3 731
Κάτω Χώρες	812	1 361
Πολωνία	5 402	5 980	7 226
Φινλανδία	1 434	1 845	2 015

Πηγή: διαθέσιμες πληροφορίες που ελήφθησαν κατά τη διάρκεια επισκέψεων στις χώρες.

54

Οι ΕΦΕ σε άλλους τρόπους μεταφοράς έχουν σχετικά ελαφρύτερο φόρτο εργασίας. Ενώ οι ΕΦΕ των σιδηροδρομικών μεταφορών έχουν συχνά να επιλύσουν προβλήματα, οι ΕΦΕ των λεωφορειακών και των πλωτών μεταφορών αντιμετωπίζουν μικρό αριθμό υποθέσεων. Για παράδειγμα, ενώ ο πολωνικός ΕΦΕ στον τομέα των αεροπορικών μεταφορών είχε περισσότερες από 7 000 καταγγελίες το 2017, ο ΕΦΕ στον τομέα των λεωφορειακών μεταφορών διεκπεραίωσε μόνο τέσσερις.

55

Σημειώσαμε ότι ο πραγματικός αριθμός καταγγελιών από επιβάτες προς σιδηροδρομικούς, λεωφορειακούς και πλωτούς μεταφορείς είναι πολύ υψηλότερος από τον αριθμό των υποθέσεων που φτάνουν στους ΕΦΕ. Αυτό δείχνει ότι τα περισσότερα από τα παράπονα επιλύονται σε επίπεδο μεταφορέα. Ορισμένες φορές, τα πρότυπα του κλάδου συμβαδίζουν με τις υποχρεώσεις των μεταφορέων που προκύπτουν από τους κανονισμούς της ΕΕ για τα δικαιώματα των επιβατών ή τις υπερβαίνουν, και οι μεταφορείς τείνουν να επιλύουν τα προβλήματα σε εθελοντική βάση.

Υπηρεσίες διεκδίκησης προσφυγών και φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών συμπληρώνουν τις ελλείψεις επιβολής που αφήνουν οι ΕΦΕ

Οι φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών προσφέρουν στοιχεία διαπραγμάτευσης και συμβιβασμού στην επιβολή των δικαιωμάτων των επιβατών

56

Εκτός από τους ΕΦΕ, οι επιβάτες μπορούν να απευθύνονται και σε άλλους φορείς για τη διεκδίκηση των δικαιωμάτων τους, δηλαδή σε φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ), ευρωπαϊκά κέντρα καταναλωτών (ΕΚΚ)²³, υπηρεσίες διεκδίκησης προσφυγών, ή σε οργανώσεις καταναλωτών. Οι επιβάτες μπορούν επίσης να προσπαθήσουν να επιλύσουν τις υποθέσεις τους σε πολιτικά δικαστήρια, ειδικά εάν επιμένουν στη λήψη αποζημίωσης.

57

Οι φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ) προσφέρουν εύκολη, γρήγορη και χαμηλού κόστους εξωδικαστική επίλυση των διαφορών που αναφύονται μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων. Σύμφωνα με την οδηγία της ΕΕ²⁴, θα πρέπει να διατίθενται φορείς ΕΕΔ για όλους τους τύπους εγχώριων και διασυνοριακών διαφορών, τα δε κράτη μέλη πρέπει να καθιστούν εύκολη την πρόσβαση στους φορείς ΕΕΔ. Μολονότι υπάρχουν φορείς ΕΕΔ που ασχολούνται με τις γενικές καταγγελίες των καταναλωτών σε όλα τα κράτη μέλη, οι μεταφορείς βρίσκονται ως επί το πλείστον σε επαφή με τους φορείς ΕΕΔ των αντίστοιχων τρόπων μεταφοράς τους. Οι γνωμοδοτήσεις των φορέων ΕΕΔ δεν δεσμεύουν πάντοτε τον μεταφορέα.

58

Ενώ η διαδικασία ΕΕΔ είναι συνήθως δωρεάν για τους επιβάτες, οι μεταφορείς πρέπει να πληρώνουν για κάθε διαδικασία που διεκπεραιώνεται, ανεξάρτητα από τα αποτελέσματά της. Δεδομένου ότι το κόστος κάθε διαδικασίας μπορεί να είναι πολύ υψηλότερο από το ποσό της οφειλόμενης αποζημίωσης, ορισμένοι μεταφορείς με τους οποίους πραγματοποιήθηκε συνέντευξη προτιμούν να καταβάλλουν την αιτούμενη αποζημίωση ώστε να αποφεύγουν τις διαδικασίες ΕΕΔ.

59

Ορισμένοι ΕΦΕ εξέφρασαν την άποψη ότι η διαδικασία ΕΕΔ είναι ασυμβίβαστη με την αρχή των δικαιωμάτων των επιβατών, δεδομένου ότι στόχος των φορέων ΕΕΔ είναι η διαμεσολάβηση για την επίτευξη μιας αμοιβαία αποδεκτής λύσης, γεγονός το οποίο μπορεί να σημαίνει ότι ορισμένοι επιβάτες συμφωνούν με μικρότερη αποζημίωση από ό, τι δικαιούνται.

Τα δικαιώματα των επιβατών έχουν οδηγήσει στη δημιουργία ενός νέου κλάδου υπηρεσιών διεκδίκησης προσφυγών

60

Οι υπηρεσίες διεκδίκησης προσφυγών προσφέρουν τη διαχείριση αξιώσεων αποζημίωσης για διακοπές του ταξιδιού για λογαριασμό των επιβατών. Ορισμένες αεροπορικές εταιρείες δήλωσαν ότι το ποσοστό των υποθέσεων που διευκολύνθηκαν από υπηρεσίες διεκδίκησης προσφυγών μπορεί να ανέρχεται σε 50% (βλέπε πλαίσιο 12).

61

Ορισμένες υπηρεσίες διεκδίκησης προσφυγών απαιτούν σημαντικά τέλη διαχείρισης (έως και 50% της οφειλόμενης αποζημίωσης). Υπήρξαν περιπτώσεις κατά τις οποίες οι υπηρεσίες ζήτησαν αποζημίωση από τους μεταφορείς, χωρίς οι ενεχόμενοι επιβάτες να έχουν επίγνωση αυτής της ενέργειας. Τουλάχιστον ένας ΕΦΕ (Ελλάδα) και ορισμένες αεροπορικές εταιρείες έχουν λάβει μέτρα μείωσης των αξιώσεων από τις υπηρεσίες, ζητώντας από τους καταγγέλλοντες να συμπεριλαμβάνουν στοιχεία του τραπεζικού λογαριασμού του οικείου επιβάτη. Με τον τρόπο αυτό αποτρέπονται οι άμεσες πληρωμές προς τις υπηρεσίες διεκδίκησης προσφυγών. Στην Ελλάδα, η εισαγωγή αυτού του κανόνα μείωσε τις αξιώσεις που διευκολύνονταν από υπηρεσίες κατά περισσότερο από 50%.

Η Επιτροπή επιτρέπει την ανταλλαγή εμπειριών μεταξύ ΕΦΕ, δεν έχει όμως εντολή να διασφαλίσει την ομοιόμορφη επιβολή των δικαιωμάτων των επιβατών

Η Επιτροπή μπορεί μόνον να παρακολουθεί την εφαρμογή των δικαιωμάτων των επιβατών

62

Διαπιστώσαμε ότι η εντολή της Επιτροπής δεν εκτείνεται στη διασφάλιση της ομοιόμορφης επιβολής της εφαρμογής στα κράτη μέλη. Επομένως, ο ρόλος της Επιτροπής είναι να παρακολουθεί την εφαρμογή του πλαισίου των δικαιωμάτων των επιβατών, κινώντας διαδικασίες επί παραβάσει εφόσον κρίνεται απαραίτητο. Επιπλέον, προσφέρει μια πλατφόρμα για την ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ των ΕΦΕ και διοργανώνει συναντήσεις των ΕΦΕ για συγκεκριμένους τρόπους μεταφοράς. Απαντά επίσης σε ερωτήματα που αποστέλλουν οι ΕΦΕ σχετικά με την ερμηνεία των κανονισμών.

63

Σύμφωνα με τους κανονισμούς της ΕΕ, οι ΕΦΕ δεν υποχρεούνται να υποβάλλουν εκθέσεις δραστηριοτήτων άμεσα στην Επιτροπή. Ως εκ τούτου, η Επιτροπή έχει περιορισμένες γνώσεις σχετικά με τις πρακτικές που εφαρμόζουν, γενικώς, οι ΕΦΕ, καθώς και με τον αριθμό των υποθέσεων με τις οποίες ασχολούνται. Η Επιτροπή συγκεντρώνει πληροφορίες σχετικά με την εφαρμογή των δικαιωμάτων των επιβατών από τα ερωτήματα που λαμβάνει και τις ανταλλαγές με τους ΕΦΕ.

Η Επιτροπή έχει λάβει μέτρα για την αύξηση της ενημέρωσης των επιβατών, με μικρό όμως αντίκτυπο

64

Η Επιτροπή έχει αναλάβει ρόλο ως προς την ενίσχυση της ευαισθητοποίησης των επιβατών και έχει δρομολογήσει εκστρατείες για την ενημέρωση των επιβατών σχετικά με τα δικαιώματά τους. Αφίσες είχαν αναρτηθεί σε όλα τα αεροδρόμια στα οποία διενεργήσαμε δοκιμές διέλευσης. Ωστόσο, στους τερματικούς σταθμούς πλωτών, λεωφορειακών και σιδηροδρομικών μεταφορών, οι πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματα των επιβατών ήταν είτε ελάχιστες είτε καθόλου ορατές.

65

Εκστρατεία ευαισθητοποίησης στον τομέα των αεροπορικών και σιδηροδρομικών μεταφορών πραγματοποιήθηκε από την Επιτροπή μεταξύ του 2010 και του 2012. Ακολούθησε μια άλλη εκστρατεία μεταξύ του 2013 και του 2015, η οποία επεκτάθηκε για να καλύψει τα θαλάσσια ταξίδια και τα ταξίδια με λεωφορείο. Το 2016, η Επιτροπή δρομολόγησε την πρώτη ηλεκτρονική ενημερωτική εκστρατεία της στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Κύριος στόχος της ήταν να ευαισθητοποιήσει και να αυξήσει τις επισκέψεις στην ενότητα για τα δικαιώματα των επιβατών στην πύλη «Η Ευρώπη σου» και τις μεταφορτώσεις της εφαρμογής «Δικαιώματα των επιβατών». Τα μέχρι τώρα αποτελέσματα καταδεικνύουν ότι η πύλη δέχθηκε περίπου 400 000 επισκέψεις, ενώ κατά τη διάρκεια της εκστρατείας ενημερώθηκαν πάνω από 40 εκατομμύρια άτομα. Μέχρι τα μέσα του 2018, η εφαρμογή έχει μεταφορτωθεί 240 000 φορές.

66

Ούτε η εφαρμογή ούτε ο ιστότοπος «Η Ευρώπη σου» παρέχουν πρακτικές οδηγίες στους επιβάτες σχετικά με τον τρόπο δράσης κατά τη διάρκεια διακοπής του ταξιδιού, επικοινωνίας με τους μεταφορείς ή υποβολής αιτήματος αποζημίωσης. Οι πληροφορίες που παρέχονται στους επιβάτες από τα μέσα αυτά είναι απαραίτητες και συνήθως σωστές, όμως στερούνται τις λεπτομέρειες που χρειάζονται οι επιβάτες όταν αντιμετωπίζουν διακοπή του ταξιδιού.

Συμπεράσματα και συστάσεις

67

Η δέσμευση της ΕΕ για τα δικαιώματα των επιβατών είναι αναμφισβήτητη, δεδομένου ότι οι βασικοί τρόποι δημόσιας μεταφοράς καλύπτονται από τους κανονισμούς σε βαθμό που δεν διαπιστώσαμε στις χώρες που εξετάσαμε για λόγους σύγκρισης. Ωστόσο, οι επιβάτες δεν γνωρίζουν επαρκώς τα δικαιώματά τους και συχνά δεν τα ασκούν λόγω προβλημάτων με την επιβολή τους.

Η ΕΕ δεσμεύεται για τα δικαιώματα των επιβατών, όμως εξακολουθούν να υφίστανται πολλές προκλήσεις όσον αφορά την εφαρμογή τους

68

Τα δικαιώματα των επιβατών της ΕΕ παρέχουν ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο προς όφελος των επιβατών. Εντούτοις, σημειώσαμε κάποιες ορθές πρακτικές που εφαρμόζονται σε άλλες χώρες εκτός ΕΕ, οι οποίες, εάν εφαρμοστούν στην Ευρώπη, ενδεχομένως να βελτιώσουν περαιτέρω την ποιότητα των δικαιωμάτων των επιβατών της ΕΕ (βλέπε σημεία 15 και 16).

69

Τα δικαιώματα των επιβατών είναι μερικές φορές ασαφή και περιορισμένα λόγω παρεκκλίσεων από τους κανονισμούς. Τα δικαιώματα συνδρομής, αποζημίωσης, ενημέρωσης και μεταφοράς με άλλο δρομολόγιο δεν είναι τα ίδια στους κανονισμούς για τους διάφορους τρόπους μεταφοράς (βλέπε σημεία 17 έως 27).

Σύσταση 1 σχετικά με τη βελτίωση της συνάφειας του πλαισίου δικαιωμάτων των επιβατών της ΕΕ

Για να διασφαλιστεί η καλύτερη δυνατή προστασία των επιβατών σε όλους τους τρόπους μεταφοράς, η Επιτροπή θα πρέπει να προβεί, μέχρι το τέλος του 2020, σε ανάλυση των διαφορών μεταξύ των ισχυόντων κανονισμών για τα δικαιώματα των επιβατών, εστιάζοντας στα δέκα βασικά δικαιώματα των επιβατών, με σκοπό τον καθορισμό των βέλτιστων πρακτικών. Για τον σκοπό αυτό, θα πρέπει επίσης να ληφθεί υπόψη η τρέχουσα διεθνής πρακτική.

70

Η άσκηση των δικαιωμάτων των επιβατών είναι δυσχερής, δεδομένου ότι πολλές διατάξεις των κανονισμών μπορούν να ερμηνεύονται διαφορετικά από τους επιβάτες, τους μεταφορείς και τους εθνικούς φορείς επιβολής του νόμου (ΕΦΕ), αλλά και από τα εθνικά δικαστήρια. Οι έννοιες της ενημέρωσης, της συνδρομής, της μέριμνας και των όρων μεταφοράς με άλλο δρομολόγιο δεν καθορίζονται επαρκώς στους κανονισμούς. Επιπλέον, πολυάριθμοι περιορισμοί στη δικαιοδοσία των ΕΦΕ και παρεκκλίσεις που προβλέπονται στους κανονισμούς περιορίζουν σημαντικά την κάλυψη των δικαιωμάτων των επιβατών (βλέπε σημεία 38 έως 45).

Σύσταση 2 σχετικά με τη βελτίωση της σαφήνειας στο πλαίσιο των δικαιωμάτων των επιβατών

Για να προστατευθούν καλύτερα οι επιβάτες κατά τη διακοπή του ταξιδιού, η Επιτροπή θα πρέπει, μέχρι το τέλος του 2020, να εκδώσει περαιτέρω κατευθυντήριες οδηγίες ή αντίστοιχη καθοδήγηση όπου θα καθορίζονται:

1. Ελάχιστες προδιαγραφές σχετικά με την ενημέρωση που πρέπει να παρέχεται στους επιβάτες που αντιμετωπίζουν διακοπή του ταξιδιού.
2. Οι υποχρεώσεις των μεταφορέων να παράσχουν μεταφορά με άλλο δρομολόγιο, μεταξύ άλλων με τη χρήση εναλλακτικών μεταφορέων.

71

Για να επωφελούνται του πλαισίου δικαιωμάτων των επιβατών σε περιπτώσεις διακοπής του ταξιδιού, οι επιβάτες πρέπει να αναλαμβάνουν δράση. Για να το πράξουν αυτό, πρέπει να γνωρίζουν τα δικαιώματά τους. Παρά ορισμένες προσπάθειες τις οποίες κατέβαλε η Επιτροπή, το επίπεδο επίγνωσης παραμένει σχετικά χαμηλό. Οι εκστρατείες ευαισθητοποίησης επικεντρώνονται στην ύπαρξη δικαιωμάτων των επιβατών, θα μπορούσαν όμως να έχουν παράσχει περισσότερη πρακτική καθοδήγηση σχετικά με τον τρόπο που πρέπει να ενεργούν οι επιβάτες σε περίπτωση διακοπής του ταξιδιού.

72

Δεν υπάρχει μητρώο στο οποίο να καταγράφεται η συχνότητα ή τα αίτια διακοπής του ταξιδιού ανά τρόπο μεταφοράς ή μεταφορέα σε ευρωπαϊκό επίπεδο. Οι ΕΕΠ συνήθως δεν επαληθεύουν ούτε δημοσιεύουν τυχόν πληροφορίες σχετικά με τις διαδρομές ή τους μεταφορείς που πλήττονται περισσότερο από διακοπές του ταξιδιού (βλέπε σημεία 28 έως 32).

Σύσταση 3 σχετικά με την αύξηση της ευαισθητοποίησης των επιβατών

Για να αυξηθεί η ευαισθητοποίηση σχετικά με τα δικαιώματα των επιβατών, η Επιτροπή θα πρέπει μέχρι το τέλος του 2019:

1. Να αναλάβει δράσεις για την προώθηση και τον συντονισμό έναρξης εκστρατειών ευαισθητοποίησης από τους ΕΦΕ, ενθαρρύνοντας παράλληλα τη συμμετοχή των μεταφορέων και άλλων ενδιαφερομένων ώστε να διασφαλιστεί ότι οι εν λόγω εκστρατείες θα προσεγγίσουν μεγαλύτερο κοινό.
2. Να εκπονήσει οδηγό για τους επιβάτες σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο θα ασκούν τα δικαιώματά τους στην πράξη. Ο οδηγός θα μπορούσε να περιλαμβάνει παραπομπές στη νομολογία και υπόδειγμα αίτησης αξίωσης το οποίο να υποβληθεί στους μεταφορείς και τους ΕΦΕ.
3. Να προτείνει την εκπόνηση εκθέσεων από τους ΕΦΕ σχετικά με τη συχνότητα, τα αίτια και τις διαδρομές που επηρεάζονται περισσότερο από διακοπή ταξιδιού εντός του πεδίου αρμοδιότητάς τους.

73

Το σημερινό σύστημα διεκπεραίωσης της αποζημίωσης περιλαμβάνει εκατομμύρια αξιώσεις που υποβάλλονται και διεκπεραιώνονται μεμονωμένα. Ωστόσο, οι διαδικασίες που εφαρμόζουν οι μεταφορείς και οι ΕΦΕ ανταποκρινόμενοι στις μεμονωμένες αξιώσεις δεν είναι διαφανείς. Επιβάτες που πλήττονται από την ίδια διακοπή του ταξιδιού μπορεί να αντιμετωπίζονται διαφορετικά χωρίς να το γνωρίζουν, καθώς οι λόγοι της διακοπής δεν δημοσιοποιούνται. Το ποσό της αποζημίωσης δεν διατηρεί την αγοραστική του αξία (βλέπε σημεία 33 έως 37).

Σύσταση 4 σχετικά με τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας του πλαισίου δικαιωμάτων των επιβατών

Για να βελτιωθεί η αποτελεσματικότητα του πλαισίου των δικαιωμάτων των επιβατών και να επιλυθούν οι εναπομένουσες προκλήσεις σχετικά με την επιβολή των εν λόγω δικαιωμάτων, η Επιτροπή θα πρέπει, έως το τέλος του 2021, να εξετάσει τα ακόλουθα θέματα κατά τον προβληματισμό της σχετικά με τις προτάσεις που θα υποβάλει για την τροποποίηση των υφιστάμενων κανονισμών. Στα θέματα αυτά θα πρέπει να συμπεριληφθούν:

1. Ο καθορισμός ελάχιστων προτύπων για τη συνδρομή και τη μέριμνα. Τα ελάχιστα όρια πρέπει να εξαρτώνται από τη διάρκεια της διακοπής και τον τρόπο μεταφοράς που χρησιμοποιείται. Για παράδειγμα, το ελάχιστο κονδύλιο μέριμνας για τους επιβάτες αεροπορικών μεταφορών θα μπορούσε να είναι το 10% του μέσου ποσοστού αποζημίωσης (σήμερα 400 ευρώ). Για τους άλλους τρόπους μεταφοράς, το ποσοστό θα μπορούσε να περιορίζεται στο 50% του κονδυλίου για τις αεροπορικές μεταφορές.
2. Η μείωση του αριθμού των παρεκκλίσεων που περιορίζουν την εφαρμογή του κανονισμού.
3. Η υποχρέωση των μεταφορέων να δημοσιοποιούν σημείωμα προς τους επιβάτες, εντός 48 ωρών από το συμβάν της διακοπής του ταξιδιού, σχετικά με τα αίτιά της και, συγκεκριμένα, εάν οφείλεται σε έκτακτες περιστάσεις.
4. Η υποχρέωση των μεταφορέων να εκτελούν αυτόματα (χωρίς συγκεκριμένη αίτηση) πληρωμές αποζημίωσης στους επιβάτες που έχουν παράσχει τις απαραίτητες πληροφορίες κατά την αγορά του εισιτηρίου.
5. Η καθιέρωση μηχανισμού για τη διατήρηση της αγοραστικής αξίας των ποσοστών αποζημίωσης.

Η επιβολή της νομοθεσίας ποικίλλει και εξαρτάται από τις πρακτικές σε κάθε κράτος μέλος

74

Η επιβολή των κανονισμών είναι κομβικής σημασίας για την επιτυχία ολόκληρου του πλαισίου. Οι επιβάτες χρειάζονται αποτελεσματικούς ΕΦΕ. Επί του παρόντος, η προσέγγιση των ΕΦΕ όσον αφορά την επιβολή των δικαιωμάτων μεμονωμένων επιβατών ποικίλλει ανάλογα με τον τρόπο μεταφοράς και το κράτος μέλος.

75

Η συνηθέστερη δραστηριότητα των ΕΦΕ είναι η αντίδραση στις καταγγελίες που λαμβάνονται από δυσαρεστημένους επιβάτες. Εντούτοις, δεν μπορούν να διεκπεραιώνουν όλοι οι ΕΦΕ μεμονωμένες αξιώσεις αποζημίωσης. Οι αρμοδιότητες των ΕΦΕ όσον αφορά την επιβολή κυρώσεων στους μεταφορείς κυμαίνονται από τη μη επιβολή προστίμου έως την επιβολή σημαντικών ποσών (βλέπε σημεία 46 έως 55).

76

Η Επιτροπή δεν έχει εντολή να διασφαλίζει την πλήρη εφαρμογή των κανονισμών για τα δικαιώματα των επιβατών. Ο ρόλος της σχετικά με την παρακολούθηση της εφαρμογής του πλαισίου δικαιωμάτων των επιβατών οδήγησε σε διευκρινίσεις των κανονισμών, δεν είχε όμως ως αποτέλεσμα την καθολική εφαρμογή των δικαιωμάτων των επιβατών σε ολόκληρη την Ευρώπη και στους τέσσερις τρόπους δημόσιων μεταφορών (βλέπε σημεία 62 έως 66).

Σύσταση 5 σχετικά με την περαιτέρω ενδυνάμωση των ΕΦΕ και την ενίσχυση της εντολής της Επιτροπής

Προκειμένου να αναβαθμιστούν οι ΕΦΕ και να αναπτυχθεί ο υποστηρικτικός ρόλος τους έναντι των επιβατών, διασφαλίζοντας παράλληλα την ορθή επιβολή των δικαιωμάτων των επιβατών, η Επιτροπή θα πρέπει, έως το τέλος του 2021, να εξετάσει τα ακόλουθα θέματα κατά τον προβληματισμό της σχετικά με τις προτάσεις που θα υποβάλει για την τροποποίηση των υφιστάμενων κανονισμών. Στα θέματα αυτά θα πρέπει να συμπεριληφθούν:

1. Η παροχή στους ΕΦΕ περαιτέρω εργαλείων για την επιβολή των δικαιωμάτων των επιβατών, όπως:
   1. η εφαρμογή της αρχής της εδαφικής επιβολής,
   2. η παρακολούθηση των πολιτικών των μεταφορέων σχετικά με τη συνδρομή, τη μέριμνα, την ενημέρωση και τη μεταφορά με άλλο δρομολόγιο,
   3. η διεκπεραίωση αιτήσεων αποζημίωσης που υποβάλλουν μεμονωμένοι επιβάτες,
   4. η επιβολή κυρώσεων σε μεταφορείς για τη μη παροχή συνδρομής, μέριμνας και ενημέρωσης.
2. Να επιτραπεί στην Επιτροπή να λαμβάνει τις αναγκαίες πληροφορίες από τους ΕΦΕ ώστε να έχει ολοκληρωμένη εικόνα της κατάστασης επιβολής και να της δοθεί η εντολή διενέργειας ελέγχου ποιότητας σχετικά με τις πρακτικές επιβολής των ΕΦΕ.

Η παρούσα έκθεση εγκρίθηκε από το Τμήμα II, του οποίου προεδρεύει η Iliana IVANOVA, Μέλος του Ελεγκτικού Συνεδρίου, στο Λουξεμβούργο, κατά τη συνεδρίασή του της 3ης Οκτωβρίου 2018.

Κλιμάκιο ελέγχου

Οι ειδικές εκθέσεις του ΕΕΣ παρουσιάζουν τα αποτελέσματα των ελέγχων που αυτό διενεργεί επί των πολιτικών και προγραμμάτων της ΕΕ ή επί διαχειριστικών θεμάτων που αφορούν συγκεκριμένους τομείς του προϋπολογισμού. Το ΕΕΣ επιλέγει και σχεδιάζει τα εν λόγω ελεγκτικά έργα κατά τρόπον ώστε αυτά να αποφέρουν τον μέγιστο αντίκτυπο, λαμβανομένων υπόψη των κινδύνων για τις επιδόσεις ή για τη συμμόρφωση, του επιπέδου των σχετικών εσόδων ή δαπανών, των επικείμενων εξελίξεων και του πολιτικού και δημόσιου συμφέροντος.

Ο εν προκειμένω έλεγχος επιδόσεων διενεργήθηκε από το Τμήμα Ελέγχου IΙ, το οποίο ειδικεύεται στους τομείς δαπανών που αφορούν τις επενδύσεις υπέρ της συνοχής, της ανάπτυξης και της κοινωνικής ένταξης, και του οποίου προεδρεύει η Iliana Ivanova, Μέλος του ΕΕΣ. Επικεφαλής του ελέγχου ήταν ο George Pufan, Μέλος του ΕΕΣ, συνεπικουρούμενος από τους Patrick Weldon, προϊστάμενο του ιδιαίτερου γραφείου του και Mircea Radulescu, σύμβουλο στο ιδιαίτερο γραφείο του, Pietro Puricella, ανώτερο διοικητικό στέλεχος, Erki Must, υπεύθυνο έργου, Aleksandra Klis-Lemieszonek, Zuzana Gullova, Marjeta Leskovar και Annekatrin Langer, ελέγκτριες και Petra Karkosova, βοηθός γραμματείας. Οι Zuzanna Filipski και Richard Moore παρείχαν γλωσσική υποστήριξη.

Επικοινωνία

ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΕΛΕΓΚΤΙΚΟ ΣΥΝΕΔΡΙΟ
12, rue Alcide De Gasperi
1615 Luxembourg
ΛΟΥΞΕΜΒΟΥΡΓΟ

Τηλ:. +352 4398-1
Πληροφορίες: eca.europa.eu/el/Pages/ContactForm.aspx
Ιστότοπος: eca.europa.eu
Twitter: @EUAuditors

Περισσότερες πληροφορίες για την Ευρωπαϊκή Ένωση παρέχονται από το διαδίκτυο (https://europa.eu/european-union/index_el).

Λουξεμβούργο: Υπηρεσία Εκδόσεων της Ευρωπαϊκής Ένωσης, 2018

PDF	ISBN 978-92-847-1256-4	ISSN 1977-5660	doi:10.2865/51919	QJ-AB-18-028-EL-N
HTML	ISBN 978-92-847-1245-8	ISSN 1977-5660	doi:10.2865/705496	QJ-AB-18-028-EL-Q

© Ευρωπαϊκή Ένωση, 2018

Επιτρέπεται η αναπαραγωγή με αναφορά της πηγής. Για οποιαδήποτε χρήση ή αναπαραγωγή φωτογραφιών ή άλλου υλικού που δεν αποτελεί πνευματική ιδιοκτησία της Ευρωπαϊκής Ένωσης, πρέπει να ζητηθεί άδεια απευθείας από τους δικαιούχους των δικαιωμάτων πνευματικής ιδιοκτησίας.

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΗΣΤΕ ΜΕ ΤΗΝ ΕΕ

Αυτοπροσώπως
Σε όλη την Ευρωπαϊκή Ένωση υπάρχουν εκατοντάδες κέντρα πληροφόρησης Europe Direct. Μπορείτε να βρείτε τη διεύθυνση του πλησιέστερου σε σας κέντρου στον δικτυακό τόπο https://europa.eu/european-union/index_el

Τηλεφωνικά ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
Η Europe Direct είναι μια υπηρεσία που απαντά στις ερωτήσεις σας για την Ευρωπαϊκή Ένωση. Μπορείτε να επικοινωνήσετε με αυτήν την υπηρεσία:

• καλώντας ατελώς τον αριθμό 00 800 6 7 8 9 10 11 (ορισμένα δίκτυα τηλεφωνίας ενδέχεται να χρεώνουν τις κλήσεις αυτές),
• καλώντας ατελώς τον αριθμό +32 22999696 ή
• μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από τον δικτυακό τόπο https://europa.eu/european-union/contact_el

ΒΡΕΙΤΕ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΗΝ ΕΕ

Στο διαδίκτυο
Πληροφορίες για την Ευρωπαϊκή Ένωση σε όλες τις επίσημες γλώσσες της ΕΕ είναι διαθέσιμες στον δικτυακό τόπο Europa: https://europa.eu/european-union/contact_el

Στις εκδόσεις της ΕΕ
Μπορείτε να τηλεφορτώσετε ή να παραγγείλετε δωρεάν και επί πληρωμή εκδόσεις της ΕΕ στην ακόλουθη διεύθυνση: https://publications.europa.eu/el/publications. Μπορείτε να ζητήσετε πολλαπλά αντίγραφα δωρεάν εκδόσεων επικοινωνώντας με την υπηρεσία Europe Direct ή με το τοπικό σας κέντρο πληροφόρησης (βλ. https://europa.eu/european-union/contact_el).

Στη νομοθεσία της ΕΕ και σε σχετικά έγγραφα
Για πρόσβαση σε νομικές πληροφορίες της ΕΕ, συμπεριλαμβανομένου του συνόλου της ενωσιακής νομοθεσίας από το 1951 σε όλες τις επίσημες γλώσσες, μεταβείτε στον δικτυακό τόπο EUR-Lex, στην ακόλουθη διεύθυνση: http://eur-lex.europa.eu/homepage.html?locale=el

Στα δημόσια δεδομένα από την ΕΕ
Η Πύλη Δημόσιων Δεδομένων της Ευρωπαϊκής Ένωσης (http://data.europa.eu/euodp/el/data) παρέχει πρόσβαση σε σύνολα δεδομένων από την ΕΕ. Τα δεδομένα μπορούν να τηλεφορτωθούν και να επαναχρησιμοποιηθούν δωρεάν, τόσο για εμπορικούς όσο και για μη εμπορικούς σκοπούς.