EU’s passagerrettigheder er omfattende, men passagererne skal stadig kæmpe for dem

Resumé

Om passagerers rettigheder

I

I løbet af de sidste 20 år er der sket et boom i rejser med alle transportformer i Europa. Derfor har Den Europæiske Union taget skridt til at sikre et minimum af beskyttelse for passagerer i de fire former for offentlig transport: fly, tog, skib og bus. I 2011 fastsatte Kommissionen ti centrale EU-passagerrettigheder, der er fælles for alle transportformer. Passagerrettigheder er garanteret i forordninger for de fire former for offentlig transport. Dækningen og de specifikke regler er forskellige fra forordning til forordning.

Vores revision

II

Vi vurderede, i hvilket omfang passagerrettighederne beskyttes effektivt, ved at undersøge:

• om omfanget og rækkevidden af forordningerne effektivt beskyttede passagerrettighederne, og om passagererne rent faktisk får, hvad de har ret til
• om passagerrettighederne reelt blev håndhævet.

III

Vi foretog interview med Kommissionen og besøgte 10 medlemsstater: Tjekkiet, Tyskland, Irland, Grækenland, Spanien, Frankrig, Italien, Nederlandene, Polen og Finland. I alle medlemsstater omfattede revisionen luftfart, mens jernbane-, skibs- og bustransport kun blev dækket i nogle af dem. Vi gennemførte også to spørgeundersøgelser blandt passagerer for at vurdere deres bevidsthed om og kendskab til passagerrettigheder.

Vores konstateringer

IV

De vigtigste former for offentlig transport er dækket i forordningerne, hvilket gør rammen unik på verdensplan. Men mange passagerer er ikke tilstrækkeligt bevidste om deres rettigheder og får ofte ikke, hvad de har ret til, på grund af problemer med håndhævelse.

V

Vi bemærkede nogle tilfælde af god praksis, der anvendes i andre lande uden for EU, og som, hvis de anvendes i Europa, kan forbedre kvaliteten af EU’s passagerrettigheder yderligere. De ti vigtigste rettigheder skal beskytte alle passagerer, der rejser med alle fire former for offentlig transport. Dækningen af beskyttelsen afhænger af den specifikke anvendte transportform.

VI

En lang række bestemmelser i forordningerne kan fortolkes forskelligt. Begreberne information, bistand og betingelser for omlægning af rejsen er ikke tilstrækkeligt defineret i forordningerne. Kompensationsbeløbet bevarer ikke sin indkøbsværdi. Desuden indsnævres dækningen af passagerrettighederne betydeligt af flere begrænsninger i de nationale håndhævelsesorganers jurisdiktion og af undtagelserne i forordningerne.

VII

For at kunne drage fordel af rammen for passagerrettigheder skal passagererne kende deres rettigheder. Men oplysningsniveauet er fortsat relativt lavt. Oplysningskampagner har fokuseret på, at passagerrettighederne findes, men kunne have givet mere praktisk vejledning om, hvad passagererne skal gøre i tilfælde af rejseafbrydelser.

VIII

Det nuværende system til behandling af kompensation indebærer en betydelig administrativ byrde for både transportselskaber og passagerer, da millioner af klager skal indbringes og behandles individuelt. De procedurer, som transportselskaber og nationale håndhævelsesorganer anvender til at behandle individuelle klager, er ikke gennemsigtige. Passagerer på den samme rejse, der bliver berørt af en rejseafbrydelse, kan blive behandlet forskelligt.

IX

Håndhævelse af forordningerne er en opgave for de nationale håndhævelsesorganer. De har i dag forskellige tilgange til at håndhæve individuelle passagerers rettigheder, alt efter transportform og medlemsstat. De nationale håndhævelsesorganer behandler for det meste klager fra utilfredse passagerer.

X

Kommissionens overvågning af gennemførelsen af rammen for passagerrettigheder har ført til præciseringer af reglerne. Den omstændighed, at Kommissionen ikke har mandat til at sikre håndhævelse af passagerrettighederne, har imidlertid resulteret i forskellig anvendelse af dem.

Vores anbefalinger

XI

Revisionsretten fremsætter en række anbefalinger vedrørende forbedring af sammenhæng, klarhed og effektivitet i rammen for passagerrettigheder, styrkelse af passagerernes opmærksomhed, øget bemyndigelse af de nationale håndhævelsesorganer og styrkelse af Kommissionens mandat. Vi giver også ti tip til, hvordan man kan give alle en bedre rejseoplevelse.

Indledning

Begrebet passagerrettigheder

01

I løbet af de sidste 20 år er der sket et boom i rejser med alle transportformer. Derfor har Den Europæiske Union taget skridt til at sikre et minimum af beskyttelse for passagerer i de fire former for offentlig transport: fly, tog, skib og bus¹.

02

For at hjælpe EU-borgere med at gøre fuld brug af deres forbrugerrettigheder sammenfatter Kommissionen i 2011 i sin meddelelse til Europa-Parlamentet og Rådet² ti centrale EU-passagerrettigheder, der er fælles for alle transportformer (jf. tabel 1).

Tabel 1

Ti centrale EU-passagerrettigheder

1.Ret til ikkediskrimination i adgang til transport	Beskyttelse mod direkte eller indirekte forskelsbehandling på grund af nationalitet, bopæl, handicap eller nedsat mobilitet.
2.Ret til mobilitet	Adgang og bistand uden ekstraomkostninger for personer med handicap og nedsat mobilitet.
3.Ret til information	Information før køb af billetter samt i løbet af rejsen, særligt i tilfælde af afbrydelser.
4.Ret til at aflyse rejsen, når rejsen afbrydes	Retten til at træde tilbage fra aftalen og få billetprisen refunderet i tilfælde af lange forsinkelser, aflysning af rejsen eller boardingafvisning.
5.Ret til opfyldelse af befordringsaftalen i tilfælde af afbrydelse	Retten til en alternativ transportmulighed/transport hurtigst muligt eller ombooking i tilfælde af lange forsinkelser, aflysning af rejsen eller boardingafvisning.
6.Ret til bistand ved forsinkelser eller ved aflysning	Minimumsstandarder for forplejning i tilfælde af lange forsinkelser.
7.Ret til kompensation under visse omstændigheder	Økonomisk kompensation i tilfælde af lange forsinkelser, aflysning af rejsen og i tilfælde af ufrivillig afvisning ved boarding inden for luftfart.
8.Ret til transportselskabets erstatningsansvar over for passagerer og deres bagage	Erstatningsansvar og kompensation i tilfælde af f.eks. passagerers død eller tilskadekomst og beskadigelse af bagage.
9.Ret til hurtig og tilgængelig klagebehandling	Retten til at indgive en klage til et transportselskab ved utilfredshed med dens service. Der kan efterfølgende indgives en klage til det kompetente nationale håndhævelsesorgan.
10.Ret til fuld anvendelse og håndhævelse af EU-lovgivningen	Retten til at regne med, at transportselskaberne anvender EU-passagerrettighederne korrekt. De nationale håndhævelsesorganers håndhævelse af EU-reglerne bør ske gennem effektive, forholdsmæssige og afskrækkende sanktioner for overtrædelser.

Kilde: COM(2011) 898 endelig.

Regulering og gennemførelse af EU-passagerrettighederne

03

Passagerrettighederne er fastlagt i forordningerne for de fire former for offentlig transport. Selv om de ti centrale passagerrettigheder er de samme for alle transportformer, gælder der forskellige regler fra transportform til transportform, og omfanget af passagerbeskyttelsen er også forskelligt. Passagerrettighederne kan opdeles i dem, der gælder for passagerer på alle rejser, som f.eks. retten til mobilitet eller retten til information, og dem, der kun gælder, når rejseplaner afbrydes, som f.eks. retten til bistand eller kompensation.

Flypassagerers rettigheder

04

Forordningen³ om flypassagerers rettigheder finder anvendelse på passagerer til en flyafgang fra en lufthavn i en medlemsstat, uanset luftfartsselskabets oprindelse, eller fra en lufthavn i et land uden for EU til en lufthavn i en medlemsstat, men kun hvis det transporterende luftfartsselskab er et EU-luftfartsselskab. Passagerrettighederne for personer med handicap eller nedsat mobilitet, som rejser med fly, er omfattet af en særskilt forordning (forordning (EF) nr. 1107/2006⁴)⁵. I 2013 foreslog Kommissionen en omarbejdning⁶, der skulle forbedre og præcisere flypassagerers rettigheder og samtidig reducere luftfartsselskabernes omkostninger i forbindelse med forordningens gennemførelse. Da revisionen fandt sted, var forslaget imidlertid endnu ikke vedtaget.

Togpassagerers rettigheder

05

Forordningen⁷ om jernbanepassagerers rettigheder finder anvendelse på jernbanerejser og -tjenester i hele EU, som leveres af en eller flere jernbanevirksomheder med licens. I 2017 foreslog Kommissionen en omarbejdning af forordningen⁸ for at forbedre og præcisere jernbanepassagerers rettigheder. Forslaget til omarbejdning er stadig under lovgivningsmæssig behandling.

Skibspassagerers rettigheder

06

Forordningen⁹ om skibspassagerers rettigheder finder anvendelse på passagerer, der rejser fra en havn i en medlemsstat, uanset transportørens oprindelse, eller fra en havn i et land uden for EU til en havn i en medlemsstat, men kun hvis transportøren er en EU-transportør.

Buspassagerers rettigheder

07

Forordningen¹⁰ om buspassagerers rettigheder finder anvendelse på rutekørsel og turistbusser. Ombordstigningen skal foregå i en medlemsstat, og den planlagte rejseafstand skal være mindst 250 km. Indtil marts 2021 kan medlemsstaterne fravige de fleste af bestemmelserne i denne forordning, da størstedelen af den indenlandske kørsel ikke behøver at være omfattet af den.

08

Alle fire forordninger kræver, at medlemsstaterne skal oprette et nationalt håndhævelsesorgan for at sikre, at bestemmelserne overholdes. Passagerer kan indgive klager vedrørende overtrædelse af forordningerne til transportselskabet eller direkte til de nationale håndhævelsesorganer. Kommissionen spiller ingen aktiv rolle i håndhævelsen af passagerrettighederne.

Revisionens omfang og revisionsmetoden

09

Selv om tildelingen af EU-midler til passagerrettigheder er beskeden, besluttede vi at udføre en revision, da de er en af de flagskibspolitikker, som Den Europæiske Union leverer direkte til sine borgere. Europa-Kommissionen betragter lovgivningen om passagerrettigheder som en af sine store succeser med hensyn til at styrke forbrugernes stilling. I betragtning af at der er gået næsten 15 år, siden den første forordning om flypassagerers rettigheder trådte i kraft, besluttede vi at analysere den nuværende status for gennemførelsen af rammerne for passagerrettigheder.

10

I denne revision vurderede vi, i hvilket omfang passagerrettighederne beskyttes effektivt i EU. For at besvare dette spørgsmål undersøgte vi:

• om omfanget og rækkevidden af forordningerne effektivt beskyttede passagerrettighederne, og om passagererne rent faktisk får, hvad de har ret til
• om passagerrettighederne reelt blev håndhævet.

11

Vi interviewede den relevante enhed i Kommissionens Generaldirektorat for Mobilitet og Transport samt forskellige europæiske foreninger og passagerorganisationer.

12

Vi gennemførte to spørgeundersøgelser for at vurdere EU-borgernes bevidsthed om og kendskab til passagerrettigheder og for at samle deres erfaringer som passagerer:

1. En statistisk undersøgelse blandt 10 350 tilfældigt udvalgte borgere fra de ti besøgte medlemsstater under revisionen (jf. punkt 12). Denne spørgeundersøgelse blev gennemført i perioden november 2017 til januar 2018 via et onlineværktøj og ved hjælp af en statistisk repræsentativ stikprøve.
2. En åben spørgeundersøgelse, som er frit tilgængelig på vores websted, herunder de samme spørgsmål plus en ekstra mulighed for at dele rejseerfaringer. Dette værktøj var tilgængeligt fra december 2017 til januar 2018, og 1 581 personer benyttede lejligheden til at udtrykke deres synspunkter om passagerrettigheder.

13

I denne rapport har vi først og fremmest brugt resultaterne fra den statistiske undersøgelse, eftersom den er repræsentativ for befolkningen i EU. Den åbne spørgeundersøgelse gav konkrete eksempler på rejseafbrydelser. Da spørgeundersøgelsen var anonym, har vi givet respondenterne fiktive navne. Desuden foreslår vi ud fra passagerernes og vores egen erfaring ti tip til, hvordan passagererne forhåbentlig kan gøre deres rejse bedre (jf. bilag I).

14

Vi besøgte ti medlemsstater: Den Tjekkiske Republik, Tyskland, Irland, Grækenland, Spanien, Frankrig, Italien, Nederlandene, Polen og Finland¹¹. Vi interviewede de nationale håndhævelsesorganer og de vigtigste transportselskaber inden for hver transportform. Med hensyn til de transportformer, som er omfattet, indgik luftfart i alle de ti besøgte medlemsstater. Jernbanetransport var dækket i Frankrig, Tyskland, Spanien, Italien, Nederlandene og Polen. Bustransport indgik i Tjekkiet, Tyskland, Spanien, Italien og Polen. Skibstransport indgik i Grækenland, Irland, Italien og Finland. Samlet set interviewede vi 21 nationale håndhævelsesorganer og 27 transportselskaber.

Observationer

EU gør en indsats for passagerrettigheder, men der er fortsat mange udfordringer med hensyn til gennemførelse

Passagervenlig praksis findes også uden for EU’s rammer

15

For at sætte EU’s indsats vedrørende passagerbeskyttelse ind i en kontekst sammenlignede vi EU’s ramme for passagerrettigheder med den, der anvendes i Canada, New Zealand, USA og Brasilien. Vi konstaterede, at EU-reglerne i de fleste tilfælde er strengere og mere specifikke, eftersom de, i forskellig grad, dækker alle ti centrale passagerrettigheder (jf. tabel 1).

16

Vi konstaterede også, at passagerrettigheder ikke altid, som i EU, er defineret i lovgivningen for de fire transportformer. I sammenligningslandene er passagerbeskyttelse ofte baseret på frivillige aftaler mellem transportselskaber. På nogle specifikke områder, som f.eks. reglerne for transport af personer med nedsat mobilitet, aflyste fly og beskyttelse af bagage, går reglerne andre steder et skridt videre end i EU (jf. tekstboks 1).

EU-passagerrettighederne er undertiden uklare

Ret til information: behov for yderligere præcisering

17

Passagerer har ret til information før, under og i visse tilfælde efter rejsen. I tilfælde af rejseafbrydelser (aflysninger, lange forsinkelser) bør passagererne informeres om afbrydelsens art og den sandsynlige indvirkning på deres tidsplan. Mens forordningerne om bus- og skibstransport giver transportselskaberne en frist på 30 minutter til at informere ventende passagerer, findes der ingen sådan frist for luftfarts- og jernbaneselskaber (jf. tekstboks 2).

Ret til bistand er ikke veldefineret

18

Retten til bistand¹² betyder, at passagerene har ret til et minimum af forplejning i tilfælde af rejseafbrydelser. Den specifikke form for bistand afhænger af, hvad transportselskabet er parat til at tilbyde. Endvidere indeholder EU’s forordninger om passagerrettigheder ikke bestemmelser om specifikke bøder, hvis transportselskaberne ignorerer deres forpligtelse til at yde bistand. Længden af den forsinkelse, der giver passagererne ret til bistand, varierer mellem transportformerne: 2-4 timer for luftfart, 60 minutter for jernbanetransport og 90 minutter for skibs- eller bustransport. Forordningerne om jernbanetransport og luftfart angiver ikke antallet af overnatninger eller et loft for indkvarteringsudgifter. Der er indført lofter i forordningerne vedrørende skibs- og bustransport, som også udelukker enhver bistand i tilfælde af ekstraordinære omstændigheder (jf. tekstboks 3).

19

Udtrykkene "snack", "måltider" og "forfriskninger" anvendes i stort omfang i forordningerne, men er ikke defineret, så passagererne ved ikke, hvad de kan forvente fra transportselskaberne. Nogle gange, selv når der faktisk ydes bistand af transportselskaberne, er denne måske ikke tilstrækkelig eller af tilstrækkelig kvalitet til at dække behovet hos de passagerer, som oplever en rejseafbrydelse. Det kan være så lidt som en voucher på 3 euro til forfriskninger i lufthavnen eller en flaske vand, der tilbydes på et tog, som er forsinket i flere timer.

Personer med nedsat mobilitet ved ikke, hvad de kan forvente

20

Personer med nedsat mobilitet er en gruppe passagerer med særlige behov. For at kunne rejse uden unødige begrænsninger har de brug for tilstrækkelige oplysninger om vilkårene for rejsen og praktiske foranstaltninger både om bord og på afgangsstederne. I forordningerne anvendes en vag terminologi vedrørende fristen og formatet for oplysningerne til personer med nedsat mobilitet såsom "i formater, der er egnede og tilgængelige¹³" eller "ved hjælp af hensigtsmæssige alternative midler¹⁴". Af denne årsag bliver rettighederne for personer med nedsat mobilitet ofte ikke håndhævet (jf. tekstboks 4).

Forordningerne om passagerrettigheder er meget åbne for fortolkning

21

Alle de hørte interessenter var enige om, at forordningerne ikke er tilstrækkeligt præcise, hvilket fører til snævre fortolkninger hos transportselskaberne og usikkerhed om, hvordan de enkelte tilfælde skal behandles af de nationale håndhævelsesorganer. Siden luftfartsforordningen trådte i kraft, er ca. 180 sager blevet drøftet i EU-Domstolen (Domstolen) for at præcisere betydningen af forsinkelse, ekstraordinære omstændigheder, tekniske fejl, ankomsttidspunkt mv. Desuden gav både transportselskaber og nationale håndhævelsesorganer eksempler, hvor de nationale domstoles afgørelser om samme emne havde modstridende resultater.

22

For at forklare Domstolens afgørelser for alle interessenter har Kommissionen udsendt en række forklarende bemærkninger og fortolkende retningslinjer¹⁵. Den har også offentliggjort en oversigt over Domstolens mest relevante domme, senest i juli 2015¹⁶. De nationale håndhævelsesorganer og transportselskaberne understregede imidlertid, at der endnu ikke er opnået en ensartet gennemførelse af forordningerne, eftersom begreberne bistand, omlægning af rejsen under sammenlignelige forhold og betingelserne for kompensation stadig ikke anvendes på en ensartet måde.

EU-passagerrettighederne afhænger af transportselskaberne og er begrænset af undtagelser

Ret til opfyldelse af transportaftale: passagerer afhængige af transportselskabers tiltag

23

I tilfælde af lange forsinkelser, aflyste afgange eller boardingafvisning skal passagererne kunne vælge mellem refusion af billetprisen eller alternativ transport under sammenlignelige forhold. I forbindelse med flyrejser gælder omlægning af rejsen kun i tilfælde af aflysning eller boardingafvisning, ikke i tilfælde af lange forsinkelser. I forbindelse med andre transportformer er den rejsende berettiget til omlægning af rejsen, hvis den forventede forsinkelse ved ankomst eller afgang er mindst 60 minutter ved jernbanetransport, 90 minutter ved skibstransport og 120 minutter ved bustransport. De nuværende EU-forordninger fastsætter imidlertid ingen bestemmelser om en specifik bøde, hvis transportselskaberne ikke tilbyder omlægning af rejsen inden for en rimelig tidsramme (jf. tekstboks 5).

24

Omlægning af rejsen bør tilbydes under sammenlignelige forhold. I de nuværende EU-forordninger er der imidlertid ingen retningslinjer for, hvad der udgør sammenlignelige forhold. For eksempel indberettede nationale håndhævelsesorganer i flere tilfælde meget lange busrejser tilbudt af jernbane- og luftfartsselskaber, f.eks. mellem Paris og Madrid (1 250 km) eller mellem Milano og Catania (1 400 km, inklusive færge).

25

Vi bemærkede flere tilfælde, hvor passagererne kunne have fået deres rejse omlagt straks i en anden klasse eller af et andet selskab, der opererer med samme transportform. Men transportselskaberne undgår denne løsning af økonomiske årsager. Dette kan føre til lange ventetider for passagererne, da de skal placeres på en afgang, der opereres af det oprindelige luftfartsselskab i samme klasse (jf. tekstboks 6), og som måske først er til rådighed adskillige dage senere.

Afvigelser i forordningerne betyder, at mange passagerer ikke er beskyttet

26

Ifølge jernbaneforordningen kan medlemsstaterne indtil 2024 undlade at anvende størstedelen af passagerrettighederne. Undtagelserne omhandler hovedsagelig regionale og lokale afgange. I 2017 var der kun fem medlemsstater¹⁷, som anvendte forordningen fuldt ud. Det betyder, at 90 % af alle togbrugere i Europa ikke nyder godt af de fleste af deres passagerrettigheder i EU¹⁸. Internationale tjenester er, såfremt en betydelig del af rejsen foregår uden for EU, også selv om den opereres af et EU-luftfartsselskab, i øjeblikket også udelukket fra forordningen.

27

De fleste bestemmelser i busforordningen gælder for rutekørsel med en planlagt afstand på 250 km eller længere. Der er forskellige fortolkninger af, hvordan man måler disse 250 kilometer. Nogle nationale håndhævelsesorganer og transportselskaber tager udgangspunkt i hele rutens længde, når de måler afstanden, og passagerer, som rejser mellem to punkter langs ruten, er derved dækket, selv om deres rejse er kortere end 250 km. Andre transportselskaber går ud fra, at dækningen først starter, hvis indehaveren af billetten har rejst mindst 250 km.

Passagererne har ikke tilstrækkeligt kendskab til deres rettigheder

Bevidsthedsniveauet har ikke ændret sig, men flere mennesker har hørt om passagerrettigheder

28

I vores statistiske undersøgelse spurgte vi respondenterne, om de inden for de sidste to år havde rejst med fly, benyttet en langdistancetogforbindelse, været på en færge eller et krydstogtskib eller rejst langdistance med bus. Svarene viser, at flertallet af europæerne, 86 %, rejser temmelig ofte, og kun 13 % af respondenterne ikke har erfaring med lang rejseafstand inden for de sidste to år. Den samlede andel af forskellige anvendte transportformer kan ses i graf 1. Den mest almindelige rejsefrekvens, 34 %, er 2-5 gange om året; 84 % af respondenterne rejser mere end én gang om året (se hele spørgeskemaet i bilag II).

29

Mange aspekter af passagerrettighederne kræver aktiv adfærd, f.eks. anmodning om bistand eller kompensation. Passagererne skal derfor selv være klar over deres rettigheder. For at vurdere bevidsthedsniveauet blandt europæerne omfattede vores statistiske undersøgelse tre målinger:

1. evaluering af den selvoplevede bevidsthed
2. evaluering af kendskabet til udtrykket "passagerrettigheder"
3. evaluering af kendskabet til passagerrettighedernes indhold.

30

I vores statistiske undersøgelse mente 39 % af respondenterne, at de var ret bevidste eller helt bevidste om deres passagerrettigheder. Mens 3,6 % mente, at de var helt bevidste, erklærede 13,5 %, at de slet ikke var bevidste om deres rettigheder (jf. tabel 2 og tekstboks 7). Et lignende resultat blev opnået i Eurobarometer-rapporten fra 2014¹⁹, hvor tilsvarende 39 % af respondenterne mente, at de var bevidste om EU-passagerrettighederne.

Kilde: Revisionsrettens statistiske passagerundersøgelse.

Bevidsthed er ikke lig med viden

31

Den statistiske undersøgelse omfattede en række spørgsmål, der skulle teste passagerernes viden. Respondenterne blev præsenteret for en teoretisk situation, hvor deres fly var forsinket i fem timer på grund af personalemæssige problemer hos flyselskabet. De fik 15 muligheder, hvoraf de fem kom fra forordningen om flypassagerers rettigheder, og de andre 10 var fiktive. I gennemsnit valgte respondenterne to ud af de fem korrekte muligheder.

32

Ud af de tre mest valgte muligheder indgår den første i forordningen om passagerrettigheder (78 % af respondenterne) (jf. tabel 3). Den anden- og tredjemest foretrukne mulighed var: "Godtgørelse af andre dokumenterede udgifter " og "En flyvning med et andet flyselskab til samme destination". Selv om ingen af de to er udtrykkeligt fastsat i forordningen, er de blandt de mest almindelige forespørgsler, som passagererne kontakter transportselskaber med.

Tabel 3

Andelen af muligheder valgt af respondenterne for, hvad de mener, de har ret til, hvis et fly er forsinket med fem timer eller mere på grund af personalemæssige problemer hos flyselskabet. Hver respondent kunne vælge fem muligheder; korrekte svar er markeret med grønt²⁰

	Andel af svar %
Gratis måltider, forfriskninger og hotelindkvartering, hvis forsinkelsen varer natten over	77,8
Godtgørelse af andre dokumenterede udgifter	54,2
En flyvning med et andet flyselskab til samme destination	49,5
Økonomisk kompensation på mindst 250 euro, hvis dette resulterer i mindst tre timers forsinkelse i ankomsten til din endelige destination	49,2
Gratis transport tilbage til din indkvartering, uanset tidspunkt på dagen	45,2
Tilbagebetaling af den fulde billetpris	39,3
Transport til din destination med andre transportmidler (tog, bus osv.)	29,5
Omlægning af ruten til den lufthavn, der ligger tættest på din oprindelige destination	26,7
Rabat på køb af madvarer i afgiftsfrie butikker	26,2
Adgang til lufthavnens lounge	25,4
En opgradering i rejseklasse	21,4
Mulighed for frit at vælge en anden afrejsedato inden for de næste to måneder	18,7
En gratis telefonopringning	17,3
En flyvning tilbage til din første udrejselufthavn	15,7
Psykologhjælp	3,9

Kilde: Revisionsrettens statistiske passagerundersøgelse.

Passagererne har vanskeligt ved at få, hvad de har ret til

Ret til kompensation for forsinkelse og aflysning dominerer landskabet for passagerrettigheder

33

I tilfælde af lange forsinkelser, aflysninger og boardingafvisning har passagererne ret til økonomisk kompensation. Alle forordningerne tilbyder kompensation under visse omstændigheder, men disse omstændigheder er meget forskellige. Hver af de fire forordninger fastsætter en forskellig frist for retten til kompensation for at være gældende: 3-4 timers forsinkelse for luftfart (afhængigt af afstanden), 1 time for jernbanetransport, 90 minutter for skibstransport og 120 minutter for bustransport.

34

Kompensationsbeløbet varierer meget mellem de fire transportformer: for luftfart er det fast mellem 250 euro og 600 euro (jf. tabel 4). For andre former afhænger det af billetprisen (25 til 50 %). Beløbene i luftfartsforordningen er ikke blevet justeret for inflation siden ikrafttrædelsen i 2004. Hvis kompensationen havde holdt trit med inflationen, ville den være steget med 25 %, som er den akkumulerede inflationsrate (jf. tabel 4).

Tabel 4

Kompensation som følge af en forsinkelse inden for flypassagerers rettigheder

Tilbagelagt distance	Kompensation i euro i forordning (EF) nr. 261/2004	Teoretisk ækvivalent i euro efter inflation
1 500 km eller mindre	250	313
Mere end 1 500 km inden for EU og alle andre flyvninger på mellem 1 500 og 3 500 km	400	500
Mere end 3 500 km	600	751

Kilde: EU-flypassagerforordninger og Revisionsrettens beregninger.

35

Retten til at blive kompenseret for forsinkelse og aflysning er den mest administrativt belastende af de ti centrale passagerrettigheder. Den tegner sig for omkring 90 % af de klager, som sendes til transportselskaber og nationale håndhævelsesorganer. Det mest omstridte spørgsmål mellem transportselskaber og passagerer ligger i årsagerne til forsinkelser og aflysninger. Hvis årsagen betragtes som værende ekstraordinær af natur, er transportselskabet fritaget for betaling (bortset fra jernbanetransport, hvor transportøren skal betale kompensation, uanset årsagen til afbrydelsen). Da oplysninger om årsagerne til afbrydelserne ikke er offentligt tilgængelige, skal alle passagerer gøre indsigelse mod sådanne udsagn enkeltvis. De interviewede nationale håndhævelsesorganer for luftfart anslog, at omkring 60 % af de indgivne klager fra passagerer, som ikke er tilfredse med flyselskabernes svar om, at der forelå særlige omstændigheder, blev omklassificeret af de nationale håndhævelsesorganer som ikke værende ekstraordinære. Det betyder, at luftfartsselskaberne kan kompensere én passager og ikke en anden på samme flyvning (jf tekstboks 8).

36

Vi anmodede alle de interviewede transportselskaber om at oplyse antallet af modtagne klager og deres økonomiske effekt. De oplysninger, vi fik, var begrænsede og gav os ikke mulighed for at drage konklusioner om den økonomiske byrde af disse forpligtelser. Disse oplysninger var ikke tilgængelige, da meget få transportselskaber er villige til dele disse oplysninger med Kommissionen.

37

Kommissionen søger i sit forslag om ajourføring af luftfartsforordningerne (jf. punkt 4) at reducere de omkostninger til bistand og kompensation, som afholdes af luftfartsselskaber som følge af passagerrettighederne. Med henblik herpå foreslog den at øge den ventetid, der udløser kompensation, fra tre til fem timer. Derudover foreslog den at lægge loft over den tilladte periode for overnatning til to nætter med en maksimal udgift på 80 euro pr. nat. Dette forslag var imidlertid kun baseret på meget begrænsede oplysninger, som flyselskaberne stillede til rådighed for Kommissionen.

Passagerrettighederne er vanskelige at håndhæve i forbindelse med tilslutningsrejser

38

De særlige problemer med tilslutningsrejser (dvs. rejser, der omfatter flere segmenter under én kontrakt om befordring) er den manglende klarhed vedrørende kompensation og organiseringen af de nationale håndhævelsesorganers tilsyn. I disse situationer kan den ultimative samlede forsinkelse, selv om de enkelte segmenter havde forsinkelser, der alene ikke ville udløse kompensation, dog overskride den tærskel, som er fastsat i forordningerne. Denne situation kræver, at de nationale håndhævelsesorganer tager visse skridt, eftersom ingen af de berørte transportselskaber føler sig ansvarlige for at yde bistand eller kompensation, hvis afbrydelsen ikke var direkte deres skyld (jf. boks 9).

39

Det er ikke indlysende, hvilket nationalt håndhævelsesorgan, som skal håndtere potentielle klager i sådanne tilfælde. De interviewede nationale håndhævelsesorganer gav talrige eksempler på at have sendt tilfælde af tilslutningsrejser frem og tilbage mellem hinanden. De nationale håndhævelsesorganer har taget skridt til at finde en fælles tilgang til dette problem, men de er ikke helt enige.

Passagerer ønsker alternativ transport

40

Af de 10 centrale passagerrettigheder bad vi respondenterne om at vælge de tre vigtigste for dem. Det mest almindelige svar var "retten til en alternativ transportmulighed i tilfælde af lange forsinkelser, aflysning eller boardingafvisning" (jf. tabel 1), idet 42 % af respondenterne angav dette som deres første valg. Dette var tæt fulgt af "retten til kompensation i tilfælde af lange forsinkelser, aflysning eller boardingafvisning" med 40 %. Næsten lige så vigtigt var retten til bistand. Til sammenligning var den mest værdsatte ret i den åbne spørgeundersøgelse den samme, men den fik støtte fra 65 % (jf. tabel 5).

Tabel 5

Hvilke rettigheder mener passagererne er vigtigst?

Statistisk undersøgelse	% af tilfælde
Retten til en alternativ transportmulighed i tilfælde af lange forsinkelser, aflysning eller boardingafvisning	41,7
Retten til kompensation i tilfælde af lange forsinkelser, aflysning eller boardingafvisning	39,6
Retten til forplejning (mad, bistand) ved lange forsinkelser	36,1
Retten til kompensation for beskadiget bagage	35,7
Retten til refundering fra transportselskabet i tilfælde af afbrydelse	34,7
Retten til beskyttelse mod diskrimination på grund af nationalitet, bopæl eller handicap, når du bruger offentlig transport	31,3
Retten til information i tilfælde af afbrydelser	29,9
Retten til bistand uden omkostninger for personer med nedsat mobilitet	28,9
Retten til at indgive en klage til et transportselskab, hvis du er utilfreds med denservice, du har fået	9,7
Retten til at kunne stole på, at de offentlige myndigheder håndhæver forordningerne korrekt	7,2

Kilde: Revisionsrettens statistiske passagerundersøgelse.

50 % af alle rejsende har oplevet betydelige rejseafbrydelser, oftest i tog og fly

41

I den statistiske undersøgelse spurgte vi respondenterne, om de inden for de sidste to år havde været i situationer, hvor deres rejser blev aflyst eller forsinket, hvor de blev afvist ved boarding, eller hvor deres bagage blev beskadiget. Ud af de 8 961 respondenter, der havde rejst inden for de sidste to år, oplevede 49,5 % mindst én af disse rejseafbrydelser. Spørgeundersøgelsen viste, at den mest almindelige rejseafbrydelse var forsinkelse, som blev oplevet af 34 % af alle togrejsende og 31 % af de personer, der rejste med fly. Den blev efterfulgt af aflysninger og tab af eller betydelig skade på bagage (jf. graf 2).

42

Vi testede også, om de respondenter, som tidligere havde oplevet rejseafbrydelser, var mere bevidste om deres rettigheder. Vi konstaterede, at en oplevelse med tidligere rejseforstyrrelser ikke er nogen indikator for øget kendskab til passagerrettigheder. Nogle gange kan afbrydelsen omfatte næsten alle mulige problemer (jf. tekstboks 10).

Ingen offentligt tilgængelige oplysninger om rejseafbrydelser

43

Ifølge forordningerne er transportselskaberne ikke tvunget til at offentliggøre tilfælde af rejseafbrydelser, dog med undtagelse af jernbaneoperatører, som er forpligtet til årligt at offentliggøre antallet og arten af modtagne og behandlede klager, svartid og eventuelle foretagne forbedringer. Transportselskaber er tilbageholdende med at udlevere data om rejseafbrydelser på deres ruter (jf. punkt 36). De nationale håndhævelsesorganer forvalter heller ikke noget register, som registrerer forsinkelser eller aflysninger af enkelte afgange eller antallet af sager, der modtages pr. transportselskab eller pr. afgang.

Kun 1/3 af alle passagerer udnytter fordelene ved deres passagerrettigheder, da de ikke ved, hvad de skal gøre, eller ikke forventer et tilfredsstillende resultat

44

Når der forekommer rejseafbrydelser, er de fleste af fordelene ikke tilgængelige automatisk. Det antal personer, der indgiver en anmodning, er normalt mindre end det antal passagerer, som er påvirket (jf. tekstboks 11). Vi anmodede de interviewede transportselskaber om at oplyse det omtrentlige antal mennesker, der tager aktive skridt. Jernbaneoperatører og luftfartsselskaber anslog, at i gennemsnit 1/3 af passagererne kontaktede transportselskabet efter at have oplevet rejseafbrydelser. Dette tal stemmer overens med vores statistiske undersøgelse, hvor 32 % af de 4 437 respondenter, der havde oplevet nogle rejseafbrydelser, erklærede, at de havde kontaktet transportselskabet og havde søgt om kompensation eller anden form for bistand.

45

I den statistiske undersøgelse erklærede 20 % af de passagerer, som har oplevet rejseafbrydelser, at de led i stilhed og ikke gjorde noget. Da vi spurgte, hvorfor de havde forholdt sig passivt, var den mest almindelige begrundelse, at det var usandsynligt, at de ville få et tilfredsstillende svar fra luftfartsselskabet. Som vist i graf 3 var andre vigtige årsager manglende bevidsthed om eller manglende praktisk kendskab til den videre fremgangsmåde.

Håndhævelsen varierer og afhænger af praksis i de enkelte medlemsstater

De nationale håndhævelsesorganer er forskellige i deres struktur og håndhævelsespraksis

Strukturen i de nationale håndhævelsesorganer er ikke ens, og omfanget af deres arbejde afhænger af transportformen

46

Alle fire transportformer kræver, at medlemsstaterne skal oprette et nationalt håndhævelsesorgan for at sikre, at forordningernes bestemmelser overholdes. Vi konstaterede, at der var oprettet nationale håndhævelsesorganer i alle besøgte medlemsstater. I nogle tilfælde var de oprettet med det ene formål at dække en enkelt transportform, mens de i andre dækkede mere end én transportform.

47

De nationale håndhævelsesorganer for luftfarts-, bus- og skibstransport er ansvarlige for alle afgange på deres område og ankomster med EU-transportselskaber fra lande uden for EU (også kaldet territorial håndhævelse). Nationale håndhævelsesorganer for jernbanetransport dækker de transportselskaber, der er registreret under deres jurisdiktion (også kaldet enhedsbaseret håndhævelse). Problemer kan opstå, når jernbaneselskaber afgår fra andre medlemsstater end deres egne. I så fald har det nationale håndhævelsesorgan, som fører tilsyn med et bestemt transportselskab, ikke beføjelse til at undersøge en hændelse, der fandt sted i en anden medlemsstat. Vi bemærkede dog, at passagerer i praksis ikke har en meget klar opfattelse af de nationale håndhævelsesorganers ansvar, og dette er ligeledes tilfældet i bus- og skibssektorerne. Ingen af de bus- og færgeselskaber, vi interviewede, var blevet kontaktet af et nationalt håndhævelsesorgan fra en anden medlemsstat.

48

Desuden kan der være en yderligere skelnen mellem international og national trafik og adskillelse af de nationale håndhævelsesorganers funktioner mellem lokale forvaltninger. Dette er tilfældet for busrejser i Polen og Spanien. Selv om der er oprettet et nationalt organ for international trafik, hører den nationale trafik under de regionale myndigheder, og deres jurisdiktion afhænger af, hvor transportselskabet har opnået sin licens.

Ikke alle nationale håndhævelsesorganer løser passagernes individuelle klager

49

Ifølge forordningerne skal passagererne underrettes om, at det er muligt at indgive klager om overtrædelse af reglerne til de udpegede nationale håndhævelsesorganer. I de fleste tilfælde skal passagererne først sende en klage til transportselskabet, og kun hvis resultatet af denne procedure er utilfredsstillende, kan de rette deres klage til de nationale håndhævelsesorganer. Selv om passagererne forventer, at det nationale håndhævelsesorgan er den første klageinstans, behandler det nationale håndhævelsesorgan ikke individuelle finansielle klager, og passagererne er nødt til at overveje andre løsninger for at få behørig kompensation.

50

Som følge af Domstolens dom²¹ fra marts 2016 anser visse nationale håndhævelsesorganer for luftfart det for deres opgave udelukkende at skulle sikre generel håndhævelse (Tyskland, Italien, Finland), mens andre også beskæftiger sig med individuelle klager. Dette gør det meget vanskeligt at gennemføre bestemmelsen fra luftfartsforordningen i praksis, hvor passagererne kan klage til et hvilket som helst nationalt håndhævelsesorgan over en påstået overtrædelse, uanset hvor den skete²². Det første nationale håndhævelsesorgan, som passageren klagede til, kan påtage sig enkeltsager, mens det andet nationale håndhævelsesorgan, som klagen overføres til, kun kan håndtere generelle håndhævelsessager.

Statistikken viser, at de nationale håndhævelsesorganer for luftfart behandler mange flere klager end de nationale håndhævelsesorganer for jernbane-, skibs- eller bustransport

51

Generelt findes der mange forskellige former for praksis blandt de nationale håndhævelsesorganer. Frister for behandling af klager kan f.eks. variere fra to måneder (Polen) til helt op til fire år (Tyskland), mens der i visse medlemsstater ikke er fastsat nogen officiel frist (Finland, Frankrig). Den gennemsnitlige varighed af en procedure for nationale håndhævelsesorganer for luftfart spænder fra 42 dage (Nederlandene) til mere end et år (Tyskland).

52

Antallet af sanktioner pålagt af nationale håndhævelsesorganer og de pågældende pengebeløb varierer meget mellem medlemsstaterne, da de ikke er fastsat i EU-lovgivningen. I luftfartssektoren kan de spænde fra 50 euro (Polen) til 250 000 euro pr. passager (Irland), alt efter hvor alvorlig overtrædelsen er. I Nederlandene nåede en kumulativ bøde for en hændelse helt op på 1 million euro. Men ud af de 10 besøgte medlemsstater er det kun det nederlandske nationale håndhævelsesorgan for luftfart, som offentliggør oplysninger om sanktioner sammen med flyselskabets navn.

53

For de fleste nationale håndhævelsesorganer for luftfart viser det modtagne antal klager i løbet af de seneste tre år en stigende tendens (jf. tabel 6). Den væsentligste årsag til klager fra passagerer til de nationale håndhævelsesorganer er uenighed om, hvorvidt det var ekstraordinære omstændigheder, der faktisk forårsagede forsinkelser (i gennemsnit 45 % af alle klager) efterfulgt af det samme spørgsmål om aflysninger (19 %).

Tabel 6

Statistik for årene 2015-2017 om klager behandlet af de ti nationale håndhævelsesorganer for luftfart

Medlemsstat	Samlet antal klager
	2015	2016	2017
Tjekkiet	370	672	934
Tyskland	2 844	3 075	3 211
Irland	719	846	981
Grækenland	993	1 367	1 465
Spanien	11 343	17 649	16 700
Frankrig	6 775	5 960	6 115
Italien	5 763	6 078	3 731
Nederlandene	812	1 361
Polen	5 402	5 980	7 226
Finland	1 434	1 845	2 015

Kilde: Tilgængelige oplysninger indhentet under landebesøg.

54

De nationale håndhævelsesorganer for andre transportformer har en relativt lettere arbejdsbyrde. Mens de nationale håndhævelsesorganer for jernbanetransport ofte har problemer, der skal løses, håndterer de nationale håndhævelsesorganer for bus- og skibstransport få sager. Hvor det polske nationale håndhævelsesorgan for luftfart f.eks. havde over 7 000 klager i 2017, behandlede det nationale håndhævelsesorgan for bustransport kun fire.

55

Vi bemærkede, at det faktiske antal klager fra passagerer til transportselskaber inden for jernbane-, bus- og skibstransport er langt højere end antallet af sager, der når de nationale håndhævelsesorganer. Dette viser, at de fleste af klagerne løses af transportselskaberne. Af og til stemmer industristandarderne overens med eller overstiger transportselskabernes forpligtelser i henhold til EU-forordningerne om passagerrettigheder, og transportselskaberne har tendens til at løse problemer frivilligt.

Klageagenturer og alternative tvistbilæggelsesorganer udbedrer håndhævelsesmanglerne efter de nationale håndhævelsesorganer

Alternative tvistbilæggelsesorganer indfører forhandlings- og kompromiselementer i forbindelse med håndhævelsen af passagerrettighederne

56

Ud over de nationale håndhævelsesorganer kan passagererne klage til andre organer for at kræve deres ret, nemlig alternative tvistbilæggelsesorganer, europæiske forbrugercentre²³, klageagenturer eller forbrugerorganisationer. Passagererne kan også prøve at få behandlet deres sager ved civile domstole, navnlig hvis de insisterer på at få kompensation.

57

Alternativ tvistbilæggelse (ATB) er en nem, hurtig, og billig udenretslig løsning på tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende. Ifølge EU-direktivet²⁴ bør alternativ tvistbilæggelse være tilgængelig for alle typer af indenlandske og grænseoverskridende tvister, og medlemsstaterne bør gøre alternativ tvistbilæggelse let tilgængelig. Selv om alle medlemsstater har ATB-instanser, der behandler generelle forbrugerklager, arbejder transportselskaberne primært sammen med ATB-instanserne for deres respektive transportformer. ATB-instansernes udtalelser er ikke altid bindende for transportselskabet.

58

Mens proceduren vedrørende alternativ tvistbilæggelse normalt er gratis for passagerer, kan transportselskaberne være nødsaget til at betale for hver procedure, der behandles, uanset resultatet. Da omkostningerne i forbindelse med hver procedure kan være meget højere end kompensationsbeløbet, foretrækker nogle af de interviewede transportselskaber at udbetale den ønskede kompensation for at undgå sager vedrørende alternativ tvistbilæggelse.

59

Nogle nationale håndhævelsesorganer gav udtryk for den opfattelse, at proceduren vedrørende alternativ tvistbilæggelse var uforenelig med princippet om passagerrettigheder, da formålet med alternativ tvistbilæggelse er at mægle en gensidigt acceptabel løsning, hvilket kan betyde, at nogle passagerer accepterer en mindre kompensation, end de var berettiget til.

Passagerrettighederne har skabt en ny sektor for klageagenturer

60

Klageagenturer tilbyder håndtering af krav om kompensation for rejseafbrydelser på passagerernes vegne. Nogle flyselskaber har udtalt, at andelen af sager, der behandles af klageagenturer, kan være helt op til 50 % (jf. tekstboks 12).

61

Nogle klageagenturer anmoder om store ekspeditionsgebyrer (op til 50 % af kompensationen). Der har været tilfælde, hvor agenturerne har anmodet om kompensation fra transportselskaber, uden at de pågældende passagerer er klar over dette. Mindst ét nationalt håndhævelsesorgan (Grækenland) og nogle flyselskaber har taget skridt til at reducere kravene fra agenturerne ved at anmode klagerne om at oplyse hovedpassagerens bankkontonummer. Dette forhindrer eventuelle direkte betalinger til klageagenturerne. I Grækenland reducerede indførelsen af denne regel de klager, som blev behandlet af agenturerne, med over 50 %.

Kommissionen gør det muligt at udveksle erfaringer mellem de nationale håndhævelsesorganer, men den har ikke mandat til at sikre en ensartet håndhævelse af passagerrettighederne

Kommissionen kan kun overvåge gennemførelsen af passagerrettighederne

62

Vi konstaterede, at Kommissionens mandat ikke omfatter sikring af, at håndhævelsen i medlemsstaterne udføres på en ensartet måde. Derfor er Kommissionens rolle at overvåge gennemførelsen af rammen for passagerrettigheder og om nødvendigt at indlede traktatbrudssager. Den tilbyder endvidere en platform, hvor de nationale håndhævelsesorganer kan udveksle oplysninger, og arrangerer møder mellem de nationale håndhævelsesorganer for bestemte transportformer. Den besvarer også forespørgsler sendt af nationale håndhævelsesorganer om fortolkning af forordningerne.

63

I henhold til EU-forordningerne er de nationale håndhævelsesorganer ikke forpligtet til at rapportere om deres aktiviteter direkte til Kommissionen. Kommissionen har derfor begrænset viden om den praksis, der anvendes af de nationale håndhævelsesorganer i almindelighed, og antallet af sager, de beskæftiger sig med. Kommissionen indsamler oplysninger om gennemførelsen af passagerrettighederne ud fra de forespørgsler, den modtager, og via udvekslinger med de nationale håndhævelsesorganer.

Kommissionen har taget skridt til at øge passagerernes bevidsthed, men med ringe effekt

64

Kommissionen har påtaget sig rollen med at forbedre passagerernes bevidsthed og har indledt kampagner, der informerer passagererne om deres rettigheder. Plakaterne kunne ses i alle de lufthavne, som vi testede ved at gå igennem dem. Men i skibs-, bus- og togterminalerne var oplysningerne om passagerrettigheder kun lidt synlige eller slet ikke synlige.

65

I perioden 2010-2012 gennemførte Kommissionen en oplysningskampagne for luftfart og jernbanetransport. Den blev fulgt op af en anden kampagne mellem 2013 og 2015, som blev udvidet til også at omfatte skibs- og bustransport. I 2016 iværksatte Kommissionen sin første online-oplysningskampagne på de sociale medier. Hovedformålet var at øge bevidstheden, udvide antallet af besøg på siderne om passagerrettigheder på portalen Dit Europa og antallet af downloads af app’en om passagerrettigheder. Resultaterne viser indtil videre, at portalen har haft næsten 400 000 besøg og nåede ud til over 40 millioner mennesker i løbet af kampagnen. I midten af 2018 er app’en blevet downloadet 240 000 gange.

66

Hverken app’en eller webstedet Dit Europa giver passagererne praktiske retningslinjer for, hvordan de skal reagere i tilfælde af rejseafbrydelser, kontakte transportselskabet eller indgive en klage. De oplysninger, som passagererne får gennem disse midler, er nødvendige og som regel korrekte, men har ikke de detaljer, som passagererne har brug for, når de står over for en rejseafbrydelse.

Konklusioner og anbefalinger

67

EU’s indsats inden for passagerrettigheder er uomtvistelig, da de vigtigste former for offentlig transport er omfattet af forordningerne i et omfang, vi ikke finder i de lande, vi undersøgte til sammenligning. Men passagerer er ikke tilstrækkeligt bevidste om deres rettigheder og får ofte ikke, hvad de har ret til, på grund af problemer med håndhævelse.

EU gør en indsats for passagerrettigheder, men der er fortsat mange udfordringer med hensyn til gennemførelse

68

EU-passagerrettighederne udgør en omfattende ramme til gavn for passagererne. Vi bemærkede dog nogle tilfælde af god praksis, der anvendes i andre lande uden for EU, og som, hvis de anvendes i Europa, kan forbedre kvaliteten af EU’s passagerrettigheder yderligere (jf. punkt 15 og 16).

69

Passagerrettighederne er undertiden uklare og begrænsede på grund af undtagelser i forordningerne. Retten til bistand, kompensation, information og omlægning af rejsen er ikke de samme i forordningerne for de forskellige transportformer (jf. punkt 17-27).

Anbefaling 1 om forbedring af sammenhængen i EU’s ramme for passagerrettigheder

For at sikre den bedst mulige beskyttelse af passagererne i alle transportformer bør Kommissionen inden udgangen af 2020 gennemføre en analyse af forskellene mellem de gældende forordninger om passagerrettigheder med henblik på at bestemme bedste praksis, idet den fokuserer på de ti centrale passagerrettigheder. Til det formål bør der også tages hensyn til den nuværende internationale praksis.

70

Det er vanskeligt at gøre sine passagerrettigheder rettigheder gældende, eftersom mange bestemmelser i forordningerne kan fortolkes forskelligt af passagerer, transportselskaber og nationale håndhævelsesorganer og endda af nationale domstole. Begreberne information, bistand, forplejning og betingelser for omlægning af rejsen er ikke tilstrækkeligt defineret i forordningerne. Desuden indsnævrer adskillige begrænsninger i de nationale håndhævelsesorganers jurisdiktion og undtagelserne i forordningerne betydeligt dækningen af passagerrettighederne (jf. punkt 38-45).

Anbefaling 2 om øget klarhed i rammen for passagerrettigheder

For bedre at beskytte passagererne under rejseafbrydelser bør Kommissionen inden udgangen af 2020 udstede yderligere retningslinjer eller tilsvarende vejledning, der fastlægger:

1. minimumsstandarder for den information, der skal gives til passagerer, der oplever rejseafbrydelser
2. transportselskabernes forpligtelser til at sørge for omlægning af rejsen, herunder brug af alternative transportselskaber.

71

For at drage fordel af rammen for passagerrettigheder i tilfælde af afbrydelser skal passagererne selv gøre en indsats. Og for at kunne gøre dette skal de være opmærksomme på deres rettigheder. På trods af Kommissionens bestræbelser er bevidsthedsniveauet fortsat relativt lav. Oplysningskampagner har fokuseret på, at passagerrettighederne findes, men har ikke givet praktiske oplysninger om, hvad passagererne skal gøre i tilfælde af rejseafbrydelser.

72

Der er intet register over frekvensen eller årsagerne til rejseafbrydelser pr. transportform eller transportselskab på europæisk plan. De nationale håndhævelsesorganer kontrollerer eller offentliggør normalt ikke oplysninger om de ruter eller transportselskaber, der er mest berørt af afbrydelser (jf. punkt 28-32).

Anbefaling 3 om øget bevidsthed blandt passagerer

For at øge bevidstheden om passagerrettigheder bør Kommissionen inden udgangen af 2019:

1. træffe foranstaltninger til at fremme og koordinere iværksættelsen af de oplysningskampagner, der gennemføres af de nationale håndhævelsesorganer, og fremme transportselskabers og andre interessenters deltagelse for at sikre, at disse kampagner når bredt ud
2. udarbejde en vejledning til passagerer om, hvordan de håndhæver deres rettigheder i praksis. Denne kan indeholde henvisninger til retspraksis og en klageskabelon, som kan forelægges transportselskaberne og de nationale håndhævelsesorganer
3. foreslå, at de nationale håndhævelsesorganer rapporterer om frekvens, årsager og de ruter, som er mest påvirket af rejseafbrydelser inden for deres kompetenceområde.

73

Det nuværende system med behandling af kompensation indebærer millioner af klager, som indsendes og behandles individuelt. De procedurer, som transportselskaber og nationale håndhævelsesorganer anvender til at behandle individuelle klager, er imidlertid ikke gennemsigtige. Passagerer, der berøres af den samme rejseafbrydelse, kan behandles forskelligt uden at være klar over det, da årsagerne til afbrydelserne ikke offentliggøres. Kompensationsbeløbet bevarer ikke sin indkøbsværdi (jf. punkt 33-37).

Anbefaling 4 om forbedring af effektiviteten af rammen for passagerrettigheder

For at forbedre effektiviteten af rammen for passagerrettigheder og tackle de resterende udfordringer i forbindelse med håndhævelse bør Kommissionen inden udgangen af 2021 behandle følgende punkter, når den udarbejder sine forslag til ændring af de eksisterende forordninger. Punkterne vedrører:

1. at fastsætte minimumsstandarder for bistand og forplejning. Minimumstærskler bør afhænge af længden af afbrydelsen og den anvendte transportform. For eksempel kan minimumsforplejningen til flypassagerer være 10 % af den mellemhøje kompensationssats (p.t. 400 euro). For andre transportformer kan satsen begrænses til 50 % af tildelingen til luftfart
2. at reducere antallet af undtagelser, der begrænser anvendelsen af forordningen
3. at forpligte transportselskaberne til at offentliggøre et notat til passagerer senest 48 timer efter den pågældende rejseafbrydelse om årsagerne dertil og specifikt, om den skyldtes ekstraordinære omstændigheder
4. at forpligte transportselskaberne til automatisk (uden en specifik anmodning) at udbetale kompensation til de passagerer, der har givet de nødvendige oplysninger på tidspunktet for billetkøbet
5. at indføre en mekanisme til at bevare indkøbsværdien af kompensationssatserne.

Håndhævelsen varierer og afhænger af praksis i de enkelte medlemsstater

74

Håndhævelse af forordningerne er afgørende for at gøre hele rammen vellykket. Passagererne har brug for effektive nationale håndhævelsesorganer. I dag har de nationale håndhævelsesorganer forskellige tilgange til at håndhæve individuelle passagerers rettigheder, alt efter transportform og medlemsstat.

75

Den mest almindelige aktivitet for de nationale håndhævelsesorganer er at reagere på klager fra utilfredse passagerer. Men ikke alle nationale håndhævelsesorganer kan behandle individuelle krav om kompensation. De nationale håndhævelsesorganers beføjelser til at sanktionere transportselskaber varierer fra ikke at give bøder til at give store bøder (jf. punkt 46-55).

76

Kommissionen har ikke mandat til at sikre fuld håndhævelse af forordningerne om passagerrettigheder. Dens rolle inden for overvågning af gennemførelsen af rammen for passagerrettigheder har ført til præciseringer af reglerne, men ikke til en ensartet anvendelse af passagerrettighederne i hele Europa og i de fire former for offentlig transport (jf. punkt 62-66).

Anbefaling 5 om yderligere beføjelser til de nationale håndhævelsesorganer og styrkelse af Kommissionens mandat

For at give de nationale håndhævelsesorganer beføjelser og udvikle deres støttende rolle over for passagerer og samtidig sikre en reel håndhævelse af passagerrettighederne bør Kommissionen inden udgangen af 2021 behandle følgende punkter, når den udarbejder sine forslag til ændring af de eksisterende forordninger. Punkterne vedrører:

1. at give de nationale håndhævelsesorganer yderligere værktøjer til håndhævelse af passagerrettigheder, som f.eks.:
   1. anvendelse af princippet om territorial håndhævelse
   2. overvågning af transportselskabernes politikker for bistand, forplejning, information og omlægning af rejsen
   3. håndtering af krav om kompensation indsendt af individuelle passagerer
   4. sanktionering af transportselskaber for manglende bistand, forplejning og information.
2. at gøre det muligt for Kommissionen at indhente de nødvendige oplysninger fra de nationale håndhævelsesorganer for at få et samlet overblik over status for håndhævelsen og at give Kommissionen mandat til at udføre kvalitetskontrol af håndhævelsespraksis i de nationale håndhævelsesorganer.

Vedtaget af Afdeling II, der ledes af Iliana Ivanova, medlem af Revisionsretten, i Luxembourg på mødet den 3. oktober 2018.

Revisionsholdet

Revisionsrettens særberetninger præsenterer resultaterne af dens revisioner vedrørende EU-politikker og -programmer eller forvaltningsspørgsmål i forbindelse med specifikke budgetområder. Med henblik på at opnå maksimal effekt udvælger og udformer Revisionsretten sine revisionsopgaver under hensyntagen til de risici, der knytter sig til forvaltningens resultatopnåelse eller regeloverholdelsen, de pågældende indtægters eller udgifters omfang, den fremtidige udvikling samt den politiske og offentlige interesse.

Denne forvaltningsrevision blev udført af Revisionsafdeling II - Investering i samhørighed, vækst og inklusion, der ledes af Iliana Ivanova, medlem af Revisionsretten. Revisionsarbejdet blev ledet af George Pufan, medlem af Revisionsretten, med støtte fra kabinetschef Patrick Weldon og attaché Mircea Radulescu, ledende administrator Pietro Puricella, opgaveansvarlig Erki Must, revisorerne Aleksandra Klis-Lemieszonek, Zuzana Gullova, Marjeta Leskovar og Annekatrin Langer samt sekretariatsassistent Petra Karkosova. Zuzanna Filipski og Richard Moore ydede sproglig bistand.

Kontakt

DEN EUROPÆISKE REVISIONSRET
12, rue Alcide De Gasperi
1615 Luxembourg
LUXEMBOURG

Tlf. +352 4398-1
Kontakt: eca.europa.eu/da/Pages/ContactForm.aspx
Websted: eca.europa.eu
Twitter: @EUAuditors

Yderligere oplysninger om EU fås på internet via Europaserveren (http://europa.eu)

Luxembourg: Den Europæiske Unions Publikationskontor, 2018

PDF	ISBN 978-92-847-1280-9	ISSN 1977-5636	doi:10.2865/816632	QJ-AB-18-028-DA-N
HTML	ISBN 978-92-847-1257-1	ISSN 1977-5636	doi:10.2865/605885	QJ-AB-18-028-DA-Q

© Den Europæiske Union, 2018

Tilladelse til at anvende eller gengive fotos eller andet materiale, hvortil Den Europæiske Union ikke har ophavsretten, skal indhentes direkte hos indehaveren af ophavsretten.

SÅDAN KONTAKTER DU EU

Personligt
Der findes flere hundrede Europe Direct-informationscentre i hele EU. Find dit nærmeste center på: https://europa.eu/european-union/contact_da

Pr. telefon eller e-mail
Europe Direct er en tjeneste, der besvarer spørgsmål om EU. Kontakt Europe Direct:

• på gratisnummer: 00 800 6 7 8 9 10 11 (visse operatører tager betaling for disse opkald)
• på følgende nummer: +32 22999696 eller
• pr. e-mail: https://europa.eu/european-union/contact_da

SÅDAN FINDER DU OPLYSNINGER OM EU

Online
Oplysninger om EU er tilgængelige på alle EU’s officielle sprog på Europawebstedet: https://europa.eu/european-union/index_da

EU-publikationer
Du kan downloade eller bestille EU-publikationer gratis eller mod betaling fra EU Bookshop på: https://publications.europa.eu/da/publications.
Du kan bestille flere eksemplarer af de gratis publikationer ved at kontakte Europe Direct eller dit lokale informationscenter (se https://europa.eu/european-union/contact_da).

EU-ret og relaterede dokumenter
Du kan nemt få adgang til EU’s juridiske oplysninger (herunder al EU-ret siden 1951) på alle officielle EU-sprog på EUR-Lex: http://eur-lex.europa.eu

Åbne data fra EU
EU’s portal for åbne data (http://data.europa.eu/euodp) giver adgang til datasæt fra EU. Dataene kan downloades og genanvendes gratis til både kommercielle og ikke-kommercielle formål.