(1)

Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2013/11/EU (3) blev vedtaget for at sikre, at forbrugere i Unionen har adgang til procedurer for alternativ tvistbilæggelse (»ATB«) af høj kvalitet med henblik på at bilægge kontraktlige tvister som følge af salg af varer eller tjenesteydelser mellem erhvervsdrivende, der er etableret i Unionen, og forbrugere, der er bosiddende i Unionen. Det sikrer, at der findes ATB-procedurer for alle typer nationale og grænseoverskridende tvister på forbrugerområdet i Unionen, og at ATB-procedurerne opfylder minimumskvalitetsstandarder. Det kræver, at medlemsstaterne overvåger, hvordan ATB-instanserne fungerer. For at øge forbrugernes bevidsthed om ATB og fremme brugen heraf fastsættes det også, at erhvervsdrivende skal oplyse forbrugerne om muligheden for udenretslig bilæggelse af tvister ved hjælp af ATB-procedurer.

(2)

I 2019 offentliggjorde Kommissionen en rapport om gennemførelsen af direktiv 2013/11/EU og Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) nr. 524/2013 (4), som viste, at direktiv 2013/11/EU har medført, at flere forbrugermarkeder er dækket af ATB-instanser af god kvalitet i hele Unionen. Det fremgik dog også af rapporten, at forbrugernes og erhvervslivets brug af ATB-procedurer haltede bagefter i visse sektorer og i visse medlemsstater. En af grundene var den ringe bevidsthed hos forbrugere og erhvervsdrivende om sådanne procedurer i de medlemsstater, hvor de for nylig var blevet indført. En anden grund var den manglende tillid hos forbrugere og erhvervsdrivende til uregulerede ATB-instanser. Data fra de nationale kompetente myndigheder i begyndelsen af 2022 og den evaluering af gennemførelsen af direktiv 2013/11/EU, der blev foretaget i 2023, tyder på, at brugen af ATB var forholdsvis stabil, bortset fra en lille stigning i antallet af klager i forbindelse med covid-19-pandemien. De fleste interessenter, som blev hørt i forbindelse med den pågældende evaluering, bekræftede, at forbrugernes manglende bevidsthed om og forståelse af ATB-procedurerne, de erhvervsdrivendes ringe deltagelse, huller i ATB-dækningen i visse medlemsstater, høje omkostninger og komplekse nationale ATB-procedurer samt forskelle i ATB-instansers kompetencer er faktorer, som ofte står i vejen for brugen af ATB-procedurer. Der er yderligere hindringer i forbindelse med grænseoverskridende ATB-procedurer såsom anvendelse af mere end ét sprog og manglende kendskab til gældende ret samt særlige adgangsvanskeligheder for sårbare forbrugere.

(3)

Eftersom mindst to ud af fem onlinetransaktioner, der i øjeblikket foretages af forbrugere, der er bosiddende i Unionen, er med erhvervsdrivende, der er etableret i tredjelande, bør anvendelsesområdet for direktiv 2013/11/EU udvides til at give erhvervsdrivende i tredjelande, der er villige til at deltage i en ATB-procedure, mulighed for dette, når disse erhvervsdrivende i tredjelande retter deres virksomhed mod en eller flere medlemsstater i den i Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EF) nr. 593/2008 (5) eller Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) nr. 1215/2012 (6) anvendte betydning. Hvorvidt erhvervsdrivende i tredjelande retter deres virksomhed mod en eller flere medlemsstater kan afgøres på grundlag af alle relevante omstændigheder, herunder faktorer såsom anvendelsen af et sprog eller en valuta, der normalt anvendes i de pågældende medlemsstater, muligheden for at bestille produkter eller tjenesteydelser, brugen af et relevant topdomæne, tilgængeligheden af en applikation i den relevante nationale applikationsbutik, lokal reklame eller reklame på et sprog, der anvendes i de pågældende medlemsstater, eller håndteringen af kunderelationer såsom ydelse af kundeservice på et sprog, der normalt anvendes i de pågældende medlemsstater. Medlemsstaterne bør kunne fastsætte betingelser for deltagelse i ATB-procedurer for erhvervsdrivende i tredjelande, navnlig for at undgå uforholdsmæssigt store byrder for ATB-instanser. Disse betingelser kan navnlig omfatte den erhvervsdrivendes og forbrugerens samtykke til bilæggelse af tvisten på grundlag af den lovgivning, der finder anvendelse i den medlemsstat, hvor ATB-instansen er etableret og forbrugeren har sin bopæl, og den erhvervsdrivendes forpligtelse til at være bundet af ATB-procedurereglerne, herunder i givet fald tilbagevendende gebyrer.

(4)

Kompleksiteten af tvister på forbrugerområdet har udviklet sig væsentligt siden vedtagelsen af direktiv 2013/11/EU. Digitaliseringen af varer og tjenesteydelser og den stigende betydning af e-handel og digital reklame i forbindelse med indgåelsen af forbrugeraftaler har resulteret i, at et stigende antal forbrugere er udsat for vildledende onlineoplysninger og manipulerende grænseflader, der forhindrer dem i at træffe informerede købsbeslutninger. Det er derfor nødvendigt at præcisere, at kontraktuelle tvister, der opstår i forbindelse med salg af varer eller tjenesteydelser, omfatter tvister vedrørende digitalt indhold og digitale tjenester.

(5)

Hvor der indgås en aftale mellem en forbruger og en erhvervsdrivende, bør forbrugeren i henhold til direktiv 2013/11/EU kunne klage over en praksis, der har skadet vedkommende, uanset om det er før eller efter aftalens indgåelse.

(6)

Det materielle anvendelsesområde for direktiv 2013/11/EU bør omfatte f.eks. situationer, der opstår i fasen forud for aftaleindgåelsen, hvor der er indgået en aftale mellem en forbruger og en erhvervsdrivende, såsom hvor en forbruger indgår en aftale baseret på vildledende reklame med hensyn til et specifikt prisfremstød, som falder ind under anvendelsesområdet for Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2005/29/EF (7). Andre eksempler omfatter situationer vedrørende tilvejebringelse af obligatoriske oplysninger forud for indgåelsen af aftalen, der fremgår af Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2011/83/EU (8), retten til gennemsigtighed for så vidt angår flybilletpriser eller luftfragtrater, der fremgår af Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EF) nr. 1008/2008 (9), retten til at modtage oplysninger forud for rejsen, der er fastlagt i Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2021/782 (10), retten til at modtage gennemskuelige oplysninger om detailvilkårene for roamingopkald og roaming-SMS'er, der er fastlagt i Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2022/612 (11) eller tilvejebringelse af oplysninger forud for aftalens indgåelse vedrørende pakkerejser, der fremgår af Europa-Parlamentets og Rådets direktiv (EU) 2015/2302 (12).

(7)

Indbringelse af en tvist for en ATB-instans udelukker ikke, at forbrugeren kan henvise sagen til et andet organ såsom en forbrugerorganisation eller en offentlig håndhævende myndighed, og forhindrer heller ikke dette andet organ i at træffe passende tiltag til at håndtere den pågældende praksis. Hvor det er relevant, arbejder offentlige håndhævende myndigheder og ATB-instanser på en supplerende måde. Selv om offentlige håndhævelsesmyndigheder bidrager væsentligt til forbrugernes klagemuligheder ved at søge tilsagn om afhjælpning til gavn for forbrugerne og lette erstatningssøgsmål, er det lige så vigtigt, at forbrugerne kan klage ved hjælp af en ATB-instans, uden at dette berører de relevante offentlige håndhævelsesmyndigheders kompetencer.

(8)

Forbrugerrettigheder og erhvervsdrivendes forpligtelser over for forbrugere i forbindelse med købs- og tjenesteydelsesaftaler vedrører også situationer, hvor forbrugere påberåber sig deres rettigheder i forbindelse med den retlige garanti i overensstemmelse med Europa-Parlamentets og Rådets direktiv (EU) 2019/771 (13). Der kan også opstå tvister vedrørende aftalefasen bl.a. med hensyn til urimelige kontraktvilkår, som det fremgår af Rådets direktiv 93/13/EØF (14), retten til at skifte udbyder af databehandlingstjenester, der er fastsat i Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2023/2854 (15), passagerers og rejsendes rettigheder, der fremgår af direktiv (EU) 2015/2302 eller generelle forbrugerrettigheder, der fremgår af direktiv 2011/83/EU.

(9)

Forbrugerrettigheder og erhvervsdrivendes forpligtelser over for forbrugere i forbindelse med købs- og tjenesteydelsesaftaler kan også give anledning til tvister, efter at aftalen er ophævet. Dette er bl.a. tilfældet med hensyn til erhvervsdrivendes forpligtelser til at afholde sig fra at anvende indhold afgivet eller genereret af forbrugeren, der fremgår af Europa-Parlamentets og Rådets direktiv (EU) 2019/770 (16).

(10)

Da direktiv 2013/11/EU har karakter af minimumsharmonisering, har medlemsstaterne ret til at anvende ATB-procedurer i forbindelse med tvister vedrørende andre rettigheder, der er fastsat i EU-retten og national ret såsom rettigheder, der stammer fra artikel 101 og 102 i traktaten om Den Europæiske Unions funktionsmåde. Det er endvidere op til medlemsstaterne at afgøre, hvilken ATB-instans der er kompetent til hvilken type tvist.

(11)

Hvis der opstår en tvist mellem en udbyder af en onlineplatform og en modtager af den pågældende udbyders tjenester, som vedrører den pågældende udbyderens aktiviteter i forbindelse med moderation af ulovligt eller skadeligt indhold på platformen, finder artikel 21 i Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2022/2065 (17) om udenretslig tvistbilæggelse med forbehold af nævnte forordnings artikel 2, stk. 4, anvendelse, eftersom nævnte forordnings artikel 21 indeholder mere detaljerede regler om sådanne tvister.

(12)

Definitionerne i direktiv 2013/11/EU bør afspejle anvendelsesområde for direktiv 2013/11/EU som udvidet ved nærværende ændringsdirektiv.

(13)

Digitalt indhold og digitale tjenester leveres ofte online i henhold til aftaler, ifølge hvilke forbrugeren ikke betaler en pris, men afgiver personoplysninger til den erhvervsdrivende. Direktiv 2013/11/EU finder i øjeblikket kun anvendelse på aftaler, for hvilke forbrugeren betaler eller påtager sig at betale en pris. Det udelukker derfor aftaler, for hvilke forbrugeren afgiver personoplysninger til den erhvervsdrivende og ikke betaler en pris. Eftersom der findes aftaler, hvor forbrugeren afgiver eller påtager sig at afgive personoplysninger i stedet for at betale en pris, bør definitionerne af »købsaftale« og »tjenesteydelsesaftale« tilpasses, og definitionerne af »varer«, »digitalt indhold« og »digital tjeneste« bør tilføjes.

(14)

Medlemsstaterne bør indføre foranstaltninger, der fremmer erhvervsdrivendes og forbrugeres deltagelse i ATB-procedurerne. Sådanne foranstaltninger kan være af finansiel eller ikkefinansiel karakter. Foranstaltninger af ikkefinansiel karakter kan omfatte oplysningskampagner eller deltagercertifikater. Foranstaltninger af finansiel karakter kan f.eks. være i form af præferentielle gebyrer eller fortrinsbehandling af erhvervsdrivende, der overholder reglerne, gratis deltagelse for forbrugere og erhvervsdrivende, godtgørelse af omkostningerne til et vist antal ATB-procedurer for at lette at gøre sig bekendt med deres fordele, udbud af medarbejderuddannelsesordninger og medfinansiering af oprettelsen af sektorspecifikke ATB-instanser.

(15)

Direktiv 2013/11/EU giver allerede medlemsstaterne mulighed for at vedtage nationale foranstaltninger, der gør det obligatorisk for erhvervsdrivende at deltage i ATB-procedurer, forudsat at disse nationale foranstaltninger ikke forhindrer parterne i at udøve deres ret til adgang til retssystemet. Flere medlemsstater har allerede truffet nationale foranstaltninger vedrørende erhvervsdrivendes obligatoriske deltagelse i ATB-procedurer i visse specifikke økonomiske sektorer. Obligatorisk deltagelse i specifikke sektorer har medført fordele for både forbrugere og erhvervsdrivende. Det er med til at øge de erhvervsdrivendes tillid og tiltro til ATB-ordningen, og de erhvervsdrivende er derfor mere tilbøjelige til at gennemføre ATB-afgørelserne. Obligatorisk deltagelse medfører også håndgribelige fordele for forbrugerne, idet det gør det nemmere, hurtigere og billigere at bilægge tvister med erhvervsdrivende, hvorved forbrugernes tillid og tiltro til ATB-procedurerne øges.

(16)

Ved fastlæggelsen og gennemførelsen af foranstaltninger til fremme af erhvervsdrivendes og forbrugeres deltagelse i ATB-procedurer bør medlemsstaterne navnlig være opmærksomme på specifikke erhvervssektorer med lav deltagelse af erhvervsdrivende i ATB-procedurer og på praksis i de sektorer, som forbrugerne gentagne gange har indgivet klager over, som det fremgår af tilgængelige data og statistikker over klager. Dette er navnlig tilfældet i transport- og turismesektorer, navnlig når det gælder flypassagerers rettigheder. Som et alternativ til foranstaltninger, der fremmer erhvervsdrivendes deltagelse i ATB-procedurer i disse sektorer, bør medlemsstaterne kunne indføre obligatorisk deltagelse i ATB-procedurer for erhvervsdrivende i disse sektorer.

(17)

For at sikre, at ATB-procedurerne er velegnede til den digitale tidsalder, hvor kommunikation sker online, herunder i en international sammenhæng, er det nødvendigt at sikre hurtige og retfærdige procedurer for alle forbrugere. Medlemsstater bør sikre, at ATB-instanser, der er etableret på deres område, har kompetence til at gennemføre ATB-procedurer i tvister mellem erhvervsdrivende, der er etableret uden for Unionen, og forbrugere, der er bosiddende på deres respektive områder.

(18)

I henhold til direktiv 2013/11/EU skal medlemsstaterne sikre, at ATB-procedurer er til rådighed og lettilgængelig online og offline. Medlemsstaterne bør sikre, at hvor ATB-instanser gør det muligt for forbrugerne at indlede og følge ATB-procedurer ved hjælp af digitale værktøjer såsom onlinegrænseflader og onlineklageformularer, kan disse værktøjer anvendes af alle forbrugere, herunder sårbare forbrugere eller forbrugere med forskellige niveauer af digital kunnen. ATB-instanser, som er offentlige organer, er allerede omfattet af Europa-Parlamentets og Rådets direktiv (EU) 2016/2102 (18). Det er vigtigt, at ATB-instanser, som er private organer, bestræber sig på at følge de samme tilgængelighedsstandarder, så vidt som det er muligt og gennemførligt.

(19)

Medlemsstaterne bør sikre, at de fysiske personer, der er ansvarlige for ATB, har den nødvendige viden og de nødvendige færdigheder inden for alternativ eller retslig bilæggelse af tvister på forbrugerområdet samt generel retskundskab. Med henblik herpå bør medlemsstaterne også sikre, at ATB-instanser, hvor det er nødvendigt, tilbyder uddannelse til fysiske personer, der er ansvarlige for ATB. Denne uddannelse bør tilpasses det faktiske og det krævede ekspertiseniveau hos de fysiske personer, der er ansvarlige for ATB.

(20)

For at opfylde kravet om at indgive klager og den nødvendige tilhørende dokumentation online på en sporbar måde bør ATB-instanser som minimum være forpligtede til at anerkende modtagelsen heraf på et varigt medium og til at tilvejebringe midler til at identificere sådanne klager med henblik på yderligere kommunikation.

(21)

Teknologiske fremskridt kan bidrage til automatiseringen af tvistbilæggelse, så der kan opnås hurtigere og mere ensartede resultater. Automatiserede midler, der anvendes til at hjælpe ATB med at nå et resultat, kan indebære en vis risiko for partiskhed og uigennemsigtighed. Anvendelsen af sådanne automatiserede midler i beslutningsprocessen bør derfor være fuldstændig gennemsigtig, og parterne bør på forhånd underrettes om deres anvendelse. Derudover bør parterne i en ATB-procedure, der anvender automatiserede midler i beslutningsprocessen, kunne anmode om at få resultatet af denne procedure gennemgået af en fysisk person fra ATB-instansen. Denne fysiske person skal opfylde kravene i Direktiv 2013/11/EU med hensyn til den nødvendige sagkundskab, uafhængighed og uvildighed. Beslutningsprocessen bør forstås som tiltag, der påvirker afgørelserne om, hvorvidt tvisten bør behandles eller ej, og afgørelserne vedrørende tvistens udfald, og som ikke omfattende rent administrative eller tekniske opgaver.

(22)

I forskellige situationer, f.eks. masseaflysninger af flyvninger under covid-19-pandemien, viste ATB-procedurerne sig at være en vigtig mekanisme til at håndtere det stigende antal forbrugerspørgsmål. Medlemsstaterne bør derfor give ATB-instanserne mulighed for at sambehandle sager for at gøre ATB-resultaterne ensartede for forbrugere, der er udsat for samme ulovlige praksis, og omkostningseffektive for ATB-instanser og erhvervsdrivende, f.eks. hvis sambehandling fører til hurtigere eller mere sammenhængende tvistbilæggelse. Medlemsstaterne bør sikre, at forbrugerne underrettes om en sådan sambehandling, så de kan beslutte, om de ønsker at deltage i den ATB-procedure, der omfatter sambehandling. Medlemsstaterne bør også have mulighed for at fastsætte yderligere betingelser for sambehandlingen af sager. Medlemsstaterne bør f.eks. kunne fastsætte, at forbrugerne har mulighed for at gøre indsigelse mod sambehandlingen af deres sager, eller at forbrugernes udtrykkelige samtykke er påkrævet for sambehandlingen. Medlemsstaterne bør også have mulighed for at afgøre, hvorvidt ATB-proceduren i tilfælde af indsigelser eller manglende udtrykkeligt samtykke vil fortsætte uden sambehandling eller vil blive indstillet. Yderligere betingelser kan omfatte krav om en bestemt grad af lighed mellem sagerne, der skal sambehandles. I den forbindelse bør medlemsstaterne have mulighed for at fastsætte regler for, hvordan lignende sager identificeres med henblik på sambehandling. Det er vigtigt at præcisere, at kravet om, at de fysiske personer, der er ansvarlige for ATB, skal have den nødvendige viden og de nødvendige færdigheder inden for alternativ eller retslig bilæggelse af tvister på forbrugerområdet, der er fastsat i direktiv 2013/11/EU som ændret ved nærværende direktiv, også gælder for sambehandling af sager.

(23)

Medlemsstaterne bør sikre, at ATB-instanser ikke afviser at behandle tvister, hvor erhvervsdrivende har indført uforholdsmæssige regler i deres interne klagebehandlingssystemer, som skal følges, inden sagen kan henvises til en ATB-instans. I visse markedssektorer står nogle forbrugere f.eks. over for unødige byrder såsom flere obligatoriske trin i klagebehandlingen eller en forpligtelse til at bevise, at de har kontaktet en bestemt part af den erhvervsdrivendes eftersalgsservice.

(24)

Ud over den sektorspecifikke EU-lovgivning, som gør erhvervsdrivendes deltagelse i ATB obligatorisk, har medlemsstaterne ifølge direktiv 2013/11/EU ret til at indføre national lovgivning for at gøre erhvervsdrivendes deltagelse i ATB obligatorisk i sektorer, hvor de finder det passende. Medlemsstaterne bør under alle omstændigheder sikre, at når en kompetent ATB-instans beslutter at behandle en forbrugerklage i overensstemmelse med sine procedureregler, tager ATB-instansen kontakt til og opfordrer den pågældende erhvervsdrivende til at deltage i ATB-proceduren, uanset om den erhvervsdrivendes deltagelse er obligatorisk eller ej. For at fremme erhvervsdrivendes deltagelse i ATB-procedurer og sikre passende og hurtige ATB-procedurer bør det være påkrævet for erhvervsdrivende, der er etableret i Unionen, inden for en bestemt frist at besvare forespørgsler fra ATB-instanser om, hvorvidt de agter at deltage i den foreslåede ATB-procedure. Formålet med svarpligten er at engagere erhvervsdrivende i ATB-proceduren og sikre, at ATB-instanser og forbrugere ved, hvorvidt den erhvervsdrivende i en bestemt sag vil deltage i ATB-proceduren eller ej. Svar fra en erhvervsdrivende bør dog ikke være påkrævet, hvor den gældende ret gør den erhvervsdrivendes deltagelse i ATB-proceduren obligatorisk, eller hvor den erhvervsdrivende er kontraktligt forpligtet til at deltage i ATB-proceduren. Dette berører ikke eventuelle procedureregler, der gør det muligt for ATB-instanser at afslutte sagen, når den erhvervsdrivende ikke deltager i ATB-proceduren inden for de frister, der er fastsat i dette direktiv. Tilsvarende bør den erhvervsdrivendes svar heller ikke være påkrævet, hvor ATB-instansen har ret til at nå frem til et resultat, selv hvor den erhvervsdrivende ikke deltager i ATB-proceduren.

(25)

Den erhvervsdrivendes frist for at underrette ATB-instansen om, hvorvidt denne agter at deltage i ATB-proceduren, bør i princippet ikke overstige 20 arbejdsdage. I tilfælde af komplekse sager eller under ekstraordinære omstændigheder bør ATB-instansen dog have ret til at forlænge denne frist for at give den erhvervsdrivende mulighed for at analysere tvisten grundigt og beslutte, hvorvidt den ønsker at deltage i ATB-proceduren. Under alle omstændigheder bør fristen ikke overstige 30 arbejdsdage. Forbrugeren bør i givet fald underrettes om forlængelsen af fristen. Hvis en erhvervsdrivende undlader at svare ATB-instansen inden for den fastsatte frist, bør den pågældende ATB-instans have ret til at betragte den erhvervsdrivendes manglende svar som en afvisning på deltagelse og afslutte sagen. ATB-instansen bør underrette forbrugeren herom.

(26)

For at reducere oplysnings- og rapporteringskravene og mindske omkostningerne for ATB-instanser og nationale kompetente myndigheder bør rapporterings- og oplysningskravene forenkles, og mængden af oplysninger, som ATB-instanser skal give de kompetente myndigheder, bør reduceres. ATB-instanser bør f.eks. offentliggøre aktivitetsrapporter om deres virksomhed mindst hvert andet år i stedet for hvert år. Medlemsstaterne bør dog kunne fastsætte kortere indberetningsperioder, f.eks. indberetningsperioder på ét år. ATB-instanser bør også have mulighed for at meddele disse rapporter til de relevante kompetente myndigheder med henblik på at opfylde andre indberetningsforpligtelser i henhold til direktiv 2013/11/EU, så længe de indeholder alle oplysninger, der kræves for så vidt angår sådanne forpligtelser.

(27)

ATB-procedurer bør helst være gratis for forbrugeren. I fald der pålægges omkostninger, bør de ikke overstige et symbolsk gebyr. For at gøre ATB-procedurerne mere tilgængelige og attraktive for forbrugerne bør medlemsstaterne derudover tilskynde ATB-instanser til at tilbagebetale forbrugerne det symbolske gebyr, der er betalt, hvis og i det omfang en klage er berettiget. Det er vigtigt at præcisere, at sådanne tilbagebetalinger skal foretages af medlemsstaterne i fuld overensstemmelse med nærhedsprincippet og proportionalitetsprincippet og ikke af andre, f.eks. af den anden part i ATB-proceduren.

(28)

For at effektivt reducere ATB-instansers arbejdsbyrde og give dem mere tid til at indgive deres indberetninger til de kompetente myndigheder bør fristen for indgivelse af den fireårige rapport, der er krævet i henhold til direktiv 2013/11/EU, forlænges med nogle få måneder.

(29)

I mange medlemsstater er forbrugerne stadig ikke tilstrækkeligt informeret om eksistensen af ATB-instanser og de tjenester, de tilbyder. For at øge forbrugernes bevidsthed om ATB-instanser og erhvervsdrivende, der deltager i ATB-procedurer, bør de erhvervsdrivende give oplysninger om ATB på en klar, fremtrædende, forståelig og lettilgængelig måde. Hvis den erhvervsdrivende har et websted, bør den fremlægge oplysningerne på dette websted. Erhvervsdrivende bør også give sådanne oplysninger i deres generelle betingelser.

(30)

Den erhvervsdrivendes gældende forpligtelse til at præcisere, hvor en tvist som følge af en klage fra en forbruger ikke kan bilægges, om den erhvervsdrivende har til hensigt at benytte de relevante ATB-instanser til at bilægge denne tvist, bør fjernes, da den er omfattet af den erhvervsdrivendes forpligtelse til at underrette ATB-instansen om, hvorvidt denne erhvervsdrivende agter at deltage i ATB-proceduren.

(31)

Et hurtigt samarbejde mellem de forskellige organer, der er involveret i håndhævelsen af forbrugerrettigheder, er afgørende for at sikre den overordnede ensartethed og sammenhæng i forbrugerrettighedshåndhævelsessystemet. Samarbejdet mellem ATB-instanser og nationale myndigheder, der er betroet opgaven at håndhæve EU-retsakter om forbrugerbeskyttelse, bør omfatte gensidig udveksling af oplysninger om praksis i specifikke erhvervssektorer, som forbrugerne gentagne gange har klaget over, såsom urimelig handelspraksis eller urimelige handelsvilkår. Det er vigtigt at præcisere, at eftersom ATB-instanser ikke har kompetence til at afgøre, hvorvidt en praksis, der er beskrevet i forbrugerklager, udgør en urimelig handelspraksis, kan en sådan udveksling af oplysninger kun vedrøre potentielt urimelig handelspraksis og urimelige handelsvilkår.

(32)

For at sikre, at ATB-instanser fungerer korrekt og effektivt, bør de kompetente myndigheder foretage kontrol af sådanne instansers funktion og aktiviteter, der er nødvendig for at overvåge overholdelsen af kravene i direktiv 2013/11/EU, hvis og når det er relevant, f.eks. når de modtager behørigt begrundede klager fra parter i ATB-procedurer, der tyder på en ATB-instans' systematiske manglende overholdelse af kravene i direktiv 2013/11/EU.

(33)

For at yde forbrugerne og de erhvervsdrivende effektiv bistand i grænseoverskridende tvister, er det nødvendigt at sikre, at medlemsstaterne udpeger ATB-kontaktpunkter med ansvar for klart definerede opgaver. De europæiske forbrugercentre (»EFB'er«) er velegnede til at udføre sådanne opgaver, da de er specialiserede i at bistå forbrugerne, som har problemer i forbindelse med deres grænseoverskridende køb, men medlemsstaterne bør også kunne vælge andre organer med relevant sagkundskab. De udpegede ATB-kontaktpunkter bør meddeles Kommissionen og bør indgå i det netværk, der skal oprettes af Kommissionen.

(34)

For at sikre, at ATB-instanser, kompetente myndigheder og ATB-kontaktpunkter kan udføre deres opgaver effektivt, navnlig de opgaver, der indføres med dette ændringsdirektiv, bør de have tilstrækkelige menneskelige, materielle og finansielle ressourcer til rådighed. Det bør fortsat være muligt for medlemsstaterne at bestemme de former for finansiering, der er passende til dette formål.

(35)

Af hensyn til effektivitet og produktivitet blev forordning (EU) nr. 524/2013 ophævet ved Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2024/3228 (19), og den europæiske platform for onlinetvistbilæggelse, der er oprettet i henhold til forordning (EU) nr. 524/2013, blev nedlagt. Under disse omstændigheder bør de relevante opgaver for kontaktpunkterne i henhold til forordning (EU) nr. 524/2013 overtages af ATB-kontaktpunkterne. Disse opgaver indebærer bl.a. og efter anmodning at give oplysninger til parter, der er involveret i en tvist, og at lette kommunikationen mellem disse parter og den kompetente ATB-instans.

(36)

For at sikre proceduremæssig rimelighed bør forbrugere, der er involveret i grænseoverskridende tvister, henvende sig til ATB-kontaktpunktet på deres bopæl og derved modvirke det selektive valg af ATB-kontaktpunkter baseret på, hvad der er nemt, eller i håb om at opnå et mere fordelagtigt resultat.

(37)

ATB-kontaktpunkterne bør efter anmodning yde bistand til forbrugere, der agter at indbringe en grænseoverskridende tvist for en ATB-instans. Deres opgaver bør begrænses til at tilbyde støtte og vejledning og bør ikke omfatte indgivelse af klager på vegne af forbrugere eller repræsentation af dem i tvisten. Den ydede bistand bør lette kommunikationen mellem parterne og ATB-instansen. En sådan bistand kan omfatte identifikation af den kompetente ATB-instans, tilvejebringelse af oplysninger om procedureregler og hjælp til at udarbejde og fremsende relevant dokumentation. En sådan bistand kan også, hvor det er relevant, bestå i at tilvejebringe resultaterne af maskinoversættelse af oplysninger, dokumenter eller procedureregler. ATB-kontaktpunkter kan også give generelle oplysninger om forbrugerrettigheder i henhold til EU-retten og national ret og underrette parterne om andre tilgængelige klagemuligheder, hvis en tvist ikke kan bilægges gennem ATB. Forbrugere og erhvervsdrivende bør kunne søge bistand hos ATB-kontaktpunktet i den medlemsstat, hvor de har bopæl eller hjemsted. I betragtning af den karakter af minimumsharmonisering, som direktiv 2013/11/EU har, bør medlemsstaterne kunne tillade ATB-kontaktpunkter yde bistand til forbrugere og erhvervsdrivende, når de får adgang til ATB-instanser, også med hensyn til nationale tvister. En sådan udvidet bistand kan omfatte bistand til sårbare forbrugere så som forbrugere med ingen eller begrænset adgang til digitale teknologier.

(38)

Selv om det er tanken, at ATB-procedurer skal være enkle, bistås forbrugerne undertiden af en tredjepart efter eget valg såsom forbrugerorganisationer eller virksomheder, der tilbyder at håndtere krav under ATB-procedurer. En sådan bistand kan omfatte at hjælpe forbrugere med at indgive en anmodning og andre dokumenter, rådgive dem om eventuelle krav, følge den overordnede proces og give parterne mulighed for at nå frem til en mindelig løsning. Medlemsstaterne bør sikre, at udbydere af en sådan bistand gør dette i fuld gennemsigtighed, navnlig med hensyn til procedureregler og de forbundne omkostninger samt eventuelle gebyrer, der opkræves for bistanden. En sådan bistand til forbrugerne bør ydes i god tro.

(39)

Direktiv 2013/11/EU finder fortsat udelukkende anvendelse på tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende. Tvister mellem erhvervsdrivende er ikke omfattet af nævnte direktivs anvendelsesområde. Ikke desto mindre kan medlemsstater kan imidlertid i overensstemmelse med EU-retten lette adgangen til ATB-procedurer for selvstændige eller mikrovirksomheder, således at sådanne virksomheder har mulighed for at drage fordel af uafhængige, uvildige, gennemsigtige, effektive, hurtige og retfærdige ATB-systemer.

(40)

For at sikre, at forbrugere let kan finde en egnet ATB-instans, især i en grænseoverskridende sammenhæng, bør Kommissionen udvikle, fremme og vedligeholde et brugervenligt digitalt interaktivt værktøj med oplysninger om forbrugernes klagemuligheder, herunder oplysninger om anvendelse af ATB i en grænseoverskridende sammenhæng, samt links til oplysninger om forbrugerrettigheder. Formålet med dette værktøj bør være at hjælpe forbrugerne med at forstå, hvilke klagemuligheder der er passende i deres specifikke sag, og træffe passende tiltag. Det bør indeholde direkte links til ATB-instansers klageformular, hvis en sådan findes, og en maskinoversættelsesfunktion for ATB-instanser og ATB-kontaktpunkter. Desuden bør dette værktøj indeholde den liste over ATB-kontaktpunkter, der er meddelt Kommissionen. Selv om Kommissionen allerede er forpligtet til regelmæssigt at offentliggøre listen over ATB-instanser på sit websted, bør værktøjets yderligere funktioner såsom direkte links til klageformularerne og maskinoversættelsesfunktionen være tilgængelige snarest muligt og senest den 20. april 2026.

(41)

Direktiv 2013/11/EU bør derfor ændres i overensstemmelse hermed.

(42)

Efter ophævelsen af forordning (EU) nr. 524/2013 er det nødvendigt at ændre Europa-Parlamentets og Rådets direktiv (EU) 2015/2302, (EU) 2019/2161 (20) og (EU) 2020/1828 (21) —

1)

Artikel 2, stk. 1, affattes således:

(*1)  Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2011/83/EU af 25. oktober 2011 om forbrugerrettigheder, om ændring af Rådets direktiv 93/13/EØF og Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 1999/44/EF samt om ophævelse af Rådets direktiv 85/577/EØF og Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 97/7/EF (EUT L 304 af 22.11.2011, s. 64, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2011/83/oj).« "

2)

I artikel 4, stk. 1, erstattes litra c), d), e) og f) med følgende:

(*2)  Europa-Parlamentets og Rådets direktiv (EU) 2019/771 af 20. maj 2019 om visse aspekter af aftaler om salg af varer, om ændring af forordning (EU) 2017/2394 og direktiv 2009/22/EF og om ophævelse af direktiv 1999/44/EF (EUT L 136 af 22.5.2019, s. 28, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2019/771/oj)."

(*3)  Europa-Parlamentets og Rådets direktiv (EU) 2019/770 af 20. maj 2019 om visse aspekter af aftaler om levering af digitalt indhold og digitale tjenester (EUT L 136 af 22.5.2019, s. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2019/770/oj)."

(*4)  Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) nr. 1215/2012 af 12. december 2012 om retternes kompetence og om anerkendelse og fuldbyrdelse af retsafgørelser på det civil- og handelsretlige område (EUT L 351 af 20.12.2012, s. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2012/1215/oj).« "

3)

I kapitel I indsættes følgende artikel:

4)

I artikel 5 foretages følgende ændringer:

5)

I artikel 6 foretages følgende ændringer:

6)

I artikel 7 foretages følgende ændringer:

7)

I artikel 13 foretages følgende ændringer:

8)

Artikel 14 affattes således:

9)

I artikel 17 foretages følgende ændringer:

10)

I artikel 20 foretages følgende ændringer:

11)

I artikel 24 tilføjes følgende stykke:

»g)

oplysninger om tilgængelige interne klagebehandlingsprocedurer og om mekanismer til alternativ tvistbilæggelse (»ATB«) i henhold til Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2013/11/EU (*6) og, hvis det er relevant, den ATB-instans, som den erhvervsdrivende er omfattet af.

»b)

indgive en klage til det kompetente center i Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre, afhængigt af de involverede parter.«