(1)

Af hensyn til forbrugerbeskyttelsen og i overensstemmelse med artikel 31 i forordning (EU) 2023/1114 bør udstedere af aktivbaserede tokens og, hvis det er relevant, tredjepartsenheder som omhandlet i nævnte forordnings artikel 34, stk. 5, første afsnit, litra h), give indehavere af aktivbaserede tokens og andre interesserede parter oplysninger om klagebehandlingsprocedurerne. Desuden bør nævnte udstedere og tredjepartsenheder stille en harmoniseret model rådighed for dem på de sprog, som disse udstedere og tredjepartsenheder anvender til at markedsføre deres tjenester, eller på de sprog, de anvender til at kommunikere med indehaveren af aktivbaserede tokens.

(2)

For at sikre gennemsigtighed for klagere og give dem effektiv adgang til og mulighed for at anvende klageprocedurer bør det af disse oplysninger fremgå, at deres klager indgives og behandles vederlagsfrit på de sprog, der anvendes af udstederne af aktivbaserede tokens og, hvis det er relevant, tredjepartsenhederne, til at markedsføre deres tjenester, eller på de sprog, de anvender til at kommunikere med indehaveren af aktivbaserede tokens, og på de officielle sprog i hjemlandet og værtslandet, som også er officielle EU-sprog.

(3)

For at undgå divergerende klagebehandlingsprocedurer blandt udstedere af aktivbaserede tokens og tredjepartsenheder bør klagere kunne indgive deres klager ved hjælp af en harmoniseret model i klagebehandlingsprocedurerne med disse udstedere og, hvis det er relevant, tredjepartsenhederne, uanset hvor disse udstedere eller tredjepartsenheder er etableret, eller hvor den pågældende token blev distribueret inden for Unionen. Hvis klageren imidlertid indgiver klagen i et andet format end modellen, bør udstederen og tredjepartsenheden dog alligevel behandle klagen og ikke afvise den af denne grund.

(4)

For at sikre effektive og gennemsigtige procedurer for øjeblikkelig, retfærdig og konsekvent behandling af klager fra indehavere af aktivbaserede tokens og andre interesserede parter bør udstederen af aktivbaserede tokens og, hvis det er relevant, tredjepartsenheder kvittere for modtagelse af en klage med tydelig angivelse af datoen for modtagelsen heraf og, hvis der indgives en elektronisk klageformular, give klageren en kopi af klagen. Desuden bør udstederen af aktivbaserede tokens vurdere, om klagen kan antages til behandling og indeholder alle relevante oplysninger, der er nødvendige for undersøgelsen af klagen, og straks anmode indehavere af aktivbaserede tokens og andre interesserede parter om eventuelle yderligere oplysninger, der er nødvendige for en hurtig og effektiv undersøgelse og behandling af klagen.

(5)

For at sikre ligebehandling i Unionen bør det præciseres, hvad der forstås ved en »rimelig frist« for en udsteder af aktivbaserede tokens til at meddele resultatet af sine undersøgelser. Udstederen bør holde klageren underrettet om forløbet af klagebehandlingsproceduren og give et svar uden unødig forsinkelse og under alle omstændigheder inden for de frister, der er fastsat på nationalt plan for at behandle klager, som er indgivet af klagere, hvis det er relevant. Udstederen bør vurdere alle klager og identificere mangler, der kan være tilbagevendende.

(6)

I overensstemmelse med princippet om dataminimering bør der kun anmodes om de personoplysninger, der er nødvendige for at behandle klagen.

(7)

Denne forordning er baseret på det udkast til reguleringsmæssige tekniske standarder, der er udarbejdet i tæt samarbejde med Den Europæiske Værdipapir- og Markedstilsynsmyndighed, og som Den Europæiske Banktilsynsmyndighed har forelagt for Kommissionen.

(8)

Den Europæiske Banktilsynsmyndighed har afholdt åbne offentlige høringer om det udkast til reguleringsmæssige tekniske standarder, som ligger til grund for denne forordning, analyseret de potentielle omkostninger og fordele herved samt anmodet den europæiske interessentgruppe for banker, som er nedsat i henhold til artikel 37 i Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) nr. 1093/2010 (2), om en udtalelse.

(9)

Den Europæiske Tilsynsførende for Databeskyttelse er blevet hørt i overensstemmelse med artikel 42, stk. 1, i Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2018/1725 (3) og afgav udtalelse den 21. juni 2024 —

a)

udarbejde og stille en model til indgivelse af klager til rådighed for indehavere af aktivbaserede tokens og andre interesserede parter, herunder forbrugerorganisationer, der repræsenterer indehavere af aktivbaserede tokens, jf. bilaget

b)

sikre, at indehavere af aktivbaserede tokens og andre interesserede parter kan:

c)

kvittere for modtagelse af en klage med tydelig angivelse af datoen for modtagelse og, hvis der indgives en elektronisk klageformular, give klageren en kopi af klagen

d)

internt og på en passende måde registrere klager og foranstaltninger, der er truffet som reaktion herpå, f.eks. gennem et sikkert elektronisk register, og i en rimelig periode og under alle omstændigheder ikke længere end tilladt i henhold til nationale tidsmæssige krav, hvis det er relevant

e)

acceptere og behandle en klage, selv om klageren indgiver klagen i et andet format end modellen i bilaget

f)

give klageren en meddelelse om beskyttelse af privatlivets fred, som skal ledsage modellen i bilaget til denne forordning, i overensstemmelse med artikel 13 og 14 i Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2016/679 (4).

a)

offentliggøre beskrivelsen af klagebehandlingsproceduren og modellen i bilaget på de sprog, de anvender til at markedsføre deres tjenester, eller på de sprog, de anvender til at kommunikere med indehaveren af aktivbaserede tokens

b)

sikre, at klagere kan indgive klager på: