(1)

Zaradi varstva strank bi morali ponudniki storitev v zvezi s kriptosredstvi strankam na svojem spletišču zagotoviti enostaven dostop do jasnega, razumljivega in ažurnega opisa postopka za obravnavo pritožb in standardne predloge iz Priloge v jezikih, ki jih ponudnik storitev v zvezi s kriptosredstvi uporablja za trženje svojih storitev, ali v jezikih, ki jih uporablja za komunikacijo s strankami.

(2)

Zagotoviti je treba, da lahko stranke pritožbe vložijo v jezikih, ki jih ponudnik storitev v zvezi s kriptosredstvi uporablja za trženje svojih storitev ali komunikacijo s strankami, ter v uradnih jezikih matične države članice in držav članic gostiteljic, ki so tudi uradni jeziki Unije.

(3)

Da bi se izognili različnim postopkom za obravnavo pritožb med ponudniki storitev v zvezi s kriptosredstvi v Uniji, bi moralo biti strankam omogočeno, da pritožbe vložijo z uporabo usklajene predloge. Da pa bi strankam zagotovili čim več prožnosti pri vlaganju pritožb, v primeru, da pritožbe niso vložile na navedeni predlogi, to samo po sebi ne bi smelo biti razlog za zavrnitev pritožbe.

(4)

Za zagotavljanje hitre in pravočasne obravnave pritožb bi morali ponudniki storitev v zvezi s kriptosredstvi potrditi prejem pritožb in pritožnika brez nepotrebnega odlašanja obvestiti, ali je pritožba dopustna. Pritožnik bi moral ob potrditvi prejema pritožbe prejeti tudi kontaktne podatke osebe ali oddelka, na katerega se naslovijo morebitna vprašanja v zvezi s pritožbo, ter predvideni časovni okvir, v katerem je mogoče pričakovati odločitev o pritožbi. Če se ugotovi, da pritožba ni dopustna, bi moral ponudnik storitev v zvezi s kriptosredstvi pritožnika obvestiti o svoji odločitvi in mu sporočiti razloge za nedopustnost.

(5)

Za zagotovitev hitre, pravočasne in poštene preiskave pritožb bi morali ponudniki storitev v zvezi s kriptosredstvi po prejetju pritožbe oceniti, ali je pritožba jasna in popolna ter ali vsebuje vse informacije, potrebne za njeno obravnavo. Kadar je primerno, bi morali ponudniki storitev v zvezi s kriptosredstvi brez nepotrebnega odlašanja zahtevati dodatne informacije. Ponudniki storitev v zvezi s kriptosredstvi bi morali zbrati in preučiti vse ustrezne informacije v zvezi s pritožbo. Pritožnike bi bilo treba ustrezno obveščati o postopku za obravnavo pritožb.

(6)

Za zagotovitev poštene in učinkovite obravnave pritožb je nujno, da se v odločitvah o pritožbah obravnavajo vse točke, ki jih je pritožnik navedel v svoji pritožbi. Poleg tega bi za zagotavljanje upoštevanja načela enakosti morale pritožbe, ki zajemajo podobne okoliščine, privesti do doslednih odločitev, razen če lahko ponudnik storitev v zvezi s kriptosredstvi objektivno utemelji vsako morebitno odstopanje od predhodno sprejete odločitve.

(7)

Za zagotovitev hitre obravnave pritožb bi morali ponudniki storitev v zvezi s kriptosredstvi pritožniku brez nepotrebnega odlašanja sporočiti odločitve o pritožbah v časovnem okviru, ki ga ponudnik storitev v zvezi s kriptosredstvi določi v postopku za obravnavo pritožb. Ta rok ne bi smel biti daljši od dveh mesecev od datuma, ko je ponudnik storitev v zvezi s kriptosredstvi prejel pritožbo. V izjemnih okoliščinah, ko se ponudnik storitev v zvezi s kriptosredstvi ne more držati navedenega časovnega okvira, bi bilo treba pritožnika obvestiti o razlogih za zamudo in o datumu, do katerega bo predvidoma sprejeta odločitev.

(8)

Za zagotovitev učinkovitega sodelovanja med ponudniki storitev v zvezi s kriptosredstvi in pritožniki bi morali ponudniki storitev v zvezi s kriptosredstvi s pritožniki komunicirati v jasnem in preprostem jeziku, ki je lahko razumljiv. Iz istega razloga bi morali ponudniki storitev v zvezi s kriptosredstvi komunicirati pisno, in sicer prek elektronskih sredstev ali, na zahtevo pritožnika, v papirni obliki.

(9)

Da bi dosegli postopkovno in vsebinsko doslednost obravnave pritožb, bi morali ponudniki storitev v zvezi s kriptosredstvi stalno analizirati podatke o obravnavi pritožb, med drugim tudi o povprečnem času obravnave na leto (sprotno) za vsak korak postopka za obravnavo pritožb. Taka analiza bi morala ponudnikom storitev v zvezi s kriptosredstvi omogočiti hitro odkrivanje neučinkovitosti, nedoslednosti ali odstopanj od ustreznih politik in postopkov za obravnavo pritožb z njihove strani. Rezultati analize bi morali ponudniku storitev v zvezi s kriptosredstvi omogočiti, da izboljša svoje splošne postopke za obravnavo pritožb.

(10)

Za zagotovitev, da so postopki za obravnavo pritožb učinkoviti in izpolnjujejo svoj cilj hitre, poštene in dosledne obravnave pritožb, prejetih od strank, je izjemno pomembno zagotoviti, da so zadevne osebe, odgovorne za izvajanje takih postopkov pri ponudniku storitev v zvezi s kriptosredstvi, dobro seznanjene in ustrezno usposobljene v zvezi s takimi postopki. Tako komuniciranje in usposabljanje bi morala prispevati tudi k učinkovitim politikam in postopkom ter zagotoviti skladnost z zahtevo po zaposlitvi osebja z znanjem, veščinami in strokovnostjo, ki so potrebni za izpolnjevanje dodeljenih odgovornosti, v skladu s členom 68(4) in (5) Uredbe (EU) 2023/1114. Usposabljanje bi moralo biti sorazmerno z učinkovito obravnavo pritožb in za ponudnike storitev v zvezi s kriptosredstvi ne bi smelo biti pretirano obremenjujoče.

(11)

Za zagotovitev poštenega in učinkovitega preiskovanja pritožb bi moral ponudnik storitev v zvezi s kriptosredstvi nameniti ustrezne vire za njihovo obravnavo. Ti viri bi morali zagotoviti tudi, da se pritožbe obravnavajo brez nasprotja interesov. V skladu s členom 68(6) Uredbe (EU) 2023/1114 bi moral upravljalni organ ponudnika storitev v zvezi s kriptosredstvi oceniti in redno pregledovati učinkovitost ureditev politike in postopkov, vzpostavljenih za izpolnjevanje poglavij 2 in 3 naslova V navedene uredbe. Kot zahtevo glede politik in postopkov za obravnavo pritožb ter za zagotovitev skladnosti s členom 68(6) Uredbe (EU) 2023/1114 bi moral upravljalni organ ponudnikov storitev v zvezi s kriptosredstvi potrditi in nato spremljati izvajanje politik in postopkov za obravnavo pritožb.

(12)

Kakršna koli obdelava osebnih podatkov na podlagi te uredbe bi morala biti izvedena v skladu z veljavnim pravom Unije o varstvu osebnih podatkov. Ta uredba ne posega v pravice in obveznosti iz Uredbe (EU) 2016/679 Evropskega parlamenta in Sveta (2).Ta uredba temelji na osnutku regulativnih tehničnih standardov, ki ga je Komisiji predložil Evropski organ za vrednostne papirje in trge (ESMA) ter je bil pripravljen v tesnem sodelovanju z Evropskim bančnim organom.

(13)

ESMA je opravil odprta javna posvetovanja o osnutku regulativnih tehničnih standardov, na katerem temelji ta uredba, analiziral potencialne povezane stroške in koristi ter zaprosil za mnenje interesno skupino za vrednostne papirje in trge, ustanovljeno v skladu s členom 37 Uredbe (EU) št. 1095/2010 Evropskega parlamenta in Sveta (3). V skladu s členom 42(1) Uredbe (EU) 2018/1725 Evropskega parlamenta in Sveta (4) je bilo opravljeno posvetovanje z Evropskim nadzornikom za varstvo podatkov, ki je mnenje podal 21. junija 2024 –

(a)

povprečni čas obravnave za zadevno obdobje obravnave in za vsak korak postopka za obravnavo pritožb, vključno s potrditvijo, preiskavo in odzivnim časom;

(b)

število prejetih pritožb za zadevno obdobje obravnave, za vsak korak postopka za obravnavo pritožb pa tudi število pritožb, pri katerih ponudnik storitev v zvezi s kriptosredstvi ni upošteval najdaljših rokov, določenih v postopku za obravnavo pritožb;

(c)

kategorije tem, na katere se nanašajo pritožbe;

(d)

rezultate preiskav.