(1)

V záujme ochrany klientov by poskytovatelia služieb kryptoaktív mali svojim klientom poskytnúť jednoduchý prístup na svojom webovom sídle k jasnému, zrozumiteľnému a aktuálnemu opisu postupu na vybavovanie sťažností a k štandardnému vzoru stanovenému v prílohe v jazykoch, ktoré poskytovateľ služieb kryptoaktív používa na uvádzanie svojich služieb na trh, alebo v jazykoch, ktoré používa na komunikáciu s klientmi.

(2)

Treba zabezpečiť, aby klienti mohli podávať sťažnosti v jazykoch, ktoré poskytovateľ služieb kryptoaktív používa na uvádzanie svojich služieb na trh alebo komunikáciu s klientmi, ako aj v úradných jazykoch domovského členského štátu a hostiteľských členských štátov, ktoré sú aj úradnými jazykmi Únie.

(3)

Aby sa predišlo rozdielom v postupoch na vybavovanie sťažností medzi poskytovateľmi služieb kryptoaktív v Únii, klienti by mali mať možnosť predkladať sťažnosti použitím harmonizovaných vzorov. Ak však klienti podajú svoje sťažnosti použitím uvedeného vzoru, v záujme zabezpečenia maximálnej flexibility pre klientov by táto skutočnosť sama osebe nemala byť dôvodom na zamietnutie sťažností.

(4)

S cieľom zabezpečiť rýchle a včasné vybavenie sťažností by poskytovatelia služieb kryptoaktív mali potvrdiť príjem sťažností a bez zbytočného odkladu informovať sťažovateľa o tom, či je uvedená sťažnosť prípustná. Sťažovateľovi by sa spolu s potvrdením o prijatí sťažnosti mali doručiť aj kontaktné údaje osoby alebo oddelenia, ktoré sa má kontaktovať, pre prípad akýchkoľvek otázok súvisiacich so sťažnosťou, ako aj orientačný časový rámec, v ktorom možno očakávať rozhodnutie o sťažnosti. Ak sa sťažnosť považuje za neprípustnú, poskytovateľ služieb kryptoaktív by o svojom rozhodnutí mal informovať sťažovateľa a poskytnúť mu dôvody neprípustnosti.

(5)

Poskytovatelia služieb kryptoaktív by mali s cieľom zabezpečiť rýchle, včasné a spravodlivé vyšetrovanie sťažností pri prijatí sťažnosti posúdiť, či je uvedená sťažnosť jasná, úplná a či obsahuje všetky informácie potrebné na jej vybavenie. V prípade potreby by poskytovatelia služieb kryptoaktív mali bez zbytočného odkladu požiadať o dodatočné informácie. Poskytovatelia služieb kryptoaktív by mali zhromaždiť a vyšetriť všetky relevantné informácie súvisiace so sťažnosťou. Sťažovateľom by sa mali priebežne poskytovať náležité informácie o procese vybavovania sťažnosti.

(6)

Na zabezpečenie spravodlivého a účinného vybavenia sťažností je potrebné, aby sa rozhodnutia o sťažnostiach zaoberali všetkými bodmi, ktoré sťažovateľ v sťažnosti vzniesol. Aby sa zabezpečilo dodržiavanie zásady rovnosti, v súvislosti so sťažnosťami týkajúcimi sa podobných okolností by sa navyše mali prijímať konzistentné rozhodnutia, pokiaľ poskytovateľ služieb kryptoaktív neposkytne objektívne odôvodnenie akejkoľvek odchýlky od rozhodnutia prijatého v minulosti.

(7)

V záujme zabezpečenia rýchleho vybavenia sťažností by poskytovatelia služieb kryptoaktív mali oznamovať rozhodnutia o sťažnostiach sťažovateľovi bez zbytočného odkladu v časovom rámci stanovenom poskytovateľom služieb kryptoaktív v rámci postupu na vybavovanie sťažností. Tento časový rámec by nemal presiahnuť dva mesiace odo dňa, keď bola poskytovateľovi služieb kryptoaktív doručená sťažnosť. Len za výnimočných okolností, keď poskytovateľ služieb kryptoaktív nedokáže dodržať uvedený časový rámec, by mal sťažovateľ byť informovaný o dôvodoch oneskorenia a o očakávanom dátume, do ktorého sa mu doručí rozhodnutie.

(8)

S cieľom zabezpečiť účinné interakcie medzi poskytovateľmi služieb kryptoaktív a sťažovateľmi by poskytovatelia služieb kryptoaktív mali komunikovať so sťažovateľmi jasným a jednoduchým jazykom, ktorý je ľahko zrozumiteľný. Z toho istého dôvodu by poskytovatelia služieb kryptoaktív mali komunikovať písomne elektronickými prostriedkami alebo na žiadosť sťažovateľa v papierovej forme.

(9)

Na dosiahnutie procesnej a vecnej konzistentnosti vybavovania sťažností by poskytovatelia služieb kryptoaktív mali priebežne analyzovať údaje o vybavovaní sťažností vrátane priemerného času spracovania, a to za rok (priebežne) a v každom kroku v rámci postupu na vybavovanie sťažností. Takáto analýza by mala poskytovateľom služieb kryptoaktív umožniť rýchlo odhaliť neefektívnosť, nezrovnalosti alebo odchýlky od príslušných politík a postupov na vybavovanie sťažností poskytovateľmi služieb kryptoaktív. Výsledky analýzy by mali poskytovateľovi služieb kryptoaktív umožniť zlepšiť jeho celkové procesy vybavovania sťažností.

(10)

S cieľom zabezpečiť, aby postupy na vybavovanie sťažností boli účinné a spĺňali svoj cieľ, ktorým je rýchle, spravodlivé a konzistentné vybavovanie sťažností prijatých od klientov, je mimoriadne dôležité zabezpečiť, aby príslušné osoby u poskytovateľa služieb kryptoaktív zodpovedné za uplatňovanie takýchto postupov boli dobre informované a primerane vyškolené, pokiaľ ide o takéto postupy. Takáto komunikácia a odborná príprava by takisto mali prispieť k účinným politikám a postupom a k zabezpečeniu súladu s požiadavkou zamestnávať personál s vedomosťami, so zručnosťami a s odbornými znalosťami potrebnými na plnenie povinností, ktoré sú im prideľované, v súlade s článkom 68 ods. 4 a 5 nariadenia (EÚ) 2023/1114. Odborná príprava by mala byť primeraná efektívnemu vybavovaniu sťažností a nemala by viesť k nadmernej záťaži pre poskytovateľov služieb kryptoaktív.

(11)

Na zabezpečenie spravodlivého a účinného vyšetrovania sťažností by poskytovateľ služieb kryptoaktív mal na ich riadenie vyčleniť primerané zdroje. Takýmito zdrojmi by sa malo zabezpečiť aj to, aby sa sťažnosti vybavovali bez konfliktu záujmov. V súlade s článkom 68 ods. 6 nariadenia (EÚ) 2023/1114 by riadiaci orgán poskytovateľa služieb kryptoaktív mal posudzovať a pravidelne preskúmavať účinnosť politík, mechanizmov a postupov zavedených na dodržiavanie hlavy V kapitol 2 a 3 uvedeného nariadenia. Ako požiadavku týkajúcu sa politík a postupov na vybavovanie sťažností a s cieľom zabezpečiť súlad s článkom 68 ods. 6 nariadenia (EÚ) 2023/1114 by riadiaci orgán poskytovateľov služieb kryptoaktív mal schváliť a následne monitorovať vykonávanie politík a postupov na vybavovanie sťažností.

(12)

Akékoľvek spracúvanie osobných údajov podľa tohto nariadenia by sa malo vykonávať v súlade s príslušným právom Únie o ochrane osobných údajov. Týmto nariadením nie sú dotknuté práva a povinnosti podľa nariadenia Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2016/679 (2). Toto nariadenie vychádza z návrhu regulačných technických predpisov, ktorý Komisii predložil Európsky orgán pre cenné papiere a trhy („ESMA“). Vypracoval ho v úzkej spolupráci s Európskym orgánom pre bankovníctvo.

(13)

Orgán ESMA vykonal otvorené verejné konzultácie k návrhu regulačných technických predpisov, z ktorého vychádza toto nariadenie, analyzoval možné súvisiace náklady a prínosy a požiadal o poradenstvo Skupinu zainteresovaných strán v oblasti cenných papierov a trhov vytvorenú v súlade s článkom 37 nariadenia Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) č. 1095/2010 (3). V súlade s článkom 42 ods. 1 nariadenia Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2018/1725 (4) sa uskutočnili konzultácie s európskym dozorným úradníkom pre ochranu údajov, ktorý vydal 21. júna 2024 stanovisko,

a)

priemerný čas spracovania za príslušné posudzované obdobie v každom kroku v rámci postupu na vybavovanie sťažností vrátane času potvrdenia, vyšetrovania a odozvy;

b)

počet prijatých sťažností za príslušné posudzované obdobie a v každom kroku v rámci postupu na vybavovanie sťažností, počet sťažností, pri ktorých poskytovateľ služieb kryptoaktív nedodržal maximálne lehoty stanovené v jeho postupe na vybavovanie sťažností;

c)

kategórie tém, na ktoré sa sťažnosti vzťahujú;

d)

výsledky vyšetrovaní.