(1)

Az ügyfelek védelme érdekében a kriptoeszköz-szolgáltatóknak weboldalukon könnyen hozzáférhetővé kell tenniük ügyfeleik számára panaszkezelési eljárásuk egyértelmű, közérthető és naprakész leírását, valamint a mellékletben meghatározott egységes mintadokumentumot a kriptoeszköz-szolgáltató által a szolgáltatásai forgalmazása vagy az ügyfelekkel való kommunikáció során használt nyelveken.

(2)

Biztosítani kell, hogy az ügyfelek panaszaikat a kriptoeszköz-szolgáltató által a szolgáltatásai forgalmazása vagy az ügyfelekkel való kommunikáció során használt nyelveken, valamint a székhely szerinti tagállam és a fogadó tagállam azon hivatalos nyelvein nyújthassák be, amelyek egyben az Unió hivatalos nyelvei is.

(3)

Elkerülendő, hogy a kriptoeszköz-szolgáltatók panaszkezelési eljárásai Unió-szerte eltérőek legyenek, az ügyfelek számára lehetővé kell tenni, hogy panaszuk benyújtásához egységesített mintadokumentumot használjanak. Ugyanakkor az ügyfelek számára a lehető legnagyobb rugalmasságot kell biztosítani a panaszok benyújtásához, következésképpen önmagában az nem lehet a panasz elutasításának indoka, hogy az ügyfél nem az említett mintadokumentum használatával nyújtotta be panaszát.

(4)

A panaszok gyors és időben történő kezelésének biztosítása érdekében a kriptoeszköz-szolgáltatóknak átvételi elismervény útján vissza kell igazolniuk a panaszok beérkezését, és indokolatlan késedelem nélkül tájékoztatniuk kell a panaszost arról, hogy a panasz befogadható-e. Közvetlenül a panasz beérkezésének visszaigazolását követően a panaszosnak meg kell kapnia a kapcsolattartó személy vagy szervezeti egység elérhetőségét is, valamint jelezni kell számára a panasszal kapcsolatos döntéshozatal várható határidejét. Amennyiben egy panaszt befogadhatatlannak minősítenek, a kriptoeszköz-szolgáltatónak tájékoztatnia kell a panaszost a döntéséről és a befogadhatatlanság okairól.

(5)

A panaszok gyors, időben történő és tisztességes kivizsgálásának biztosítása érdekében a kriptoeszköz-szolgáltatóknak közvetlenül a panasz beérkezését követően értékelniük kell, hogy a panasz egyértelmű és teljes-e, és tartalmazza-e a panasz kezeléséhez szükséges valamennyi információt. Adott esetben a kriptoeszköz-szolgáltatóknak indokolatlan késedelem nélkül további információkat kell kérniük. A kriptoeszköz-szolgáltatóknak össze kell gyűjteniük és ki kell vizsgálniuk a panasszal kapcsolatos valamennyi releváns információt. A panaszosokat megfelelően tájékoztatni kell a panaszkezelési folyamatról.

(6)

A panaszok tisztességes és hatékony kezelésének biztosítása érdekében a panaszokkal kapcsolatos határozatoknak választ kell adniuk a panaszos által a panaszban felvetett valamennyi kérdésre. Ezenkívül az egyenlőség elvének való megfelelést biztosítandó, a hasonló körülmények miatt felmerülő panaszok esetén következetes határozatot kell hozni, kivéve abban az esetben, ha a kriptoeszköz-szolgáltató objektív indokolással alá tudja támasztani a korábban hozott határozattól való esetleges eltérést.

(7)

A panaszok gyors kezelésének biztosítása érdekében a kriptoeszköz-szolgáltatóknak a panaszkezelési eljárásban általuk meghatározott időkereten belül indokolatlan késedelem nélkül tájékoztatniuk kell a panaszost a panaszra vonatkozó határozatukról. Az említett időkeret nem haladhatja meg a panasz kriptoeszköz-szolgáltatóhoz való beérkezésének időpontjától számított két hónapot. Kizárólag kivételes körülmények között, amikor a kriptoeszköz-szolgáltató nem tudja betartani ezt az időkeretet, a panaszost tájékoztatni kell a késedelem okairól és a határozathozatal várható időpontjáról.

(8)

A kriptoeszköz-szolgáltatók és a panaszosok közötti hatékony interakció biztosítása érdekében a kriptoeszköz-szolgáltatóknak egyértelműen, egyszerűen és könnyen érthetően kell kommunikálniuk a panaszosokkal. Ugyanebből az okból a kriptoeszköz-szolgáltatóknak a kommunikációt írásban, elektronikus úton vagy – a panaszos kérésére – papíron kell folytatniuk.

(9)

A panaszkezelés eljárási és tartalmi következetességének biztosítása érdekében a kriptoeszköz-szolgáltatóknak folyamatosan, egy éves időszakra visszatekintve elemezniük kell a panaszkezelési adatokat, beleértve többek között – a panaszkezelési eljárás egyes lépéseire vonatkoztatva – az átlagos feldolgozási időt. Ennek az elemzésnek lehetővé kell tennie, hogy a kriptoeszköz-szolgáltatók haladéktalanul feltárják a panaszkezelési eljárás hatékonysági problémáit, továbbá a kriptoeszköz-szolgáltató panaszkezelési szabályzatainak és eljárásainak következetlenségét vagy megszegését. Az elemzés eredményeinek lehetővé kell tenniük, hogy a kriptoeszköz-szolgáltató tökéletesítse általános panaszkezelési eljárásait.

(10)

Annak érdekében, hogy a panaszkezelési eljárások hatékonyak legyenek, és megfeleljenek az ügyfélpanaszok gyors, tisztességes és következetes kezelésére irányuló célkitűzésnek, elengedhetetlen annak biztosítása, hogy a kriptoeszköz-szolgáltató alkalmazottai jól tájékozottak és megfelelően képzettek legyenek a hatáskörükbe tartozó eljárásokat illetően. Az (EU) 2023/1114 rendelet 68. cikkének (4) és (5) bekezdésével összhangban a releváns kommunikációnak és képzésnek hozzá kell járulnia emellett a szabályzatok és eljárások hatékonyságához, továbbá biztosítania kell az azon követelménynek való megfelelést, hogy az alkalmazott személyzet rendelkezzen a ráruházott feladatok ellátásához szükséges tudással, készségekkel és szakértelemmel. A képzést úgy kell kialakítani, hogy megfeleljen a hatékony panaszkezeléssel kapcsolatos igényeknek, ugyanakkor ne jelentsen túlzott terhet a kriptoeszköz-szolgáltatók számára.

(11)

A panaszok tisztességes és hatékony kivizsgálásának biztosítása érdekében a kriptoeszköz-szolgáltatónak megfelelő forrásokat kell elkülönítenie panaszkezelésre. Ezeknek a forrásoknak azt is biztosítaniuk kell, hogy a panaszok kezelése során ne merüljön fel összeférhetetlenség. Az (EU) 2023/1114 rendelet 68. cikke (6) bekezdésének megfelelően a kriptoeszköz-szolgáltató vezető testületének értékelnie kell és rendszeresen felül kell vizsgálnia az említett rendelet V. címe 2. és 3. fejezetének való megfelelés érdekében bevezetett szabályzatok és eljárások hatékonyságát. A panaszkezelési szabályzatokra és eljárásokra vonatkozó követelményként és az (EU) 2023/1114 rendelet 68. cikke (6) bekezdésének való megfelelés biztosítása érdekében a kriptoeszköz-szolgáltatók vezető testületének jóvá kell hagynia, majd nyomon kell követnie a panaszkezelési szabályzatok és eljárások végrehajtását.

(12)

A személyes adatok e rendelet szerinti kezelését a személyes adatok védelmére vonatkozó, alkalmazandó uniós jognak megfelelően kell végezni. Ez a rendelet nem érinti az (EU) 2016/679 európai parlamenti és tanácsi rendelet (2) szerinti jogokat és kötelezettségeket. Ez a rendelet az Európai Értékpapírpiaci Hatóság által az Európai Bankhatósággal szoros együttműködésben kidolgozott és a Bizottsághoz benyújtott szabályozástechnikai standardtervezeteken alapul.

(13)

Az ESMA nyilvános konzultációt folytatott az e rendelet alapját képező szabályozástechnikai standardtervezetekről, elemezte az esetlegesen kapcsolódó költségeket és hasznot, továbbá kikérte az 1095/2010/EU európai parlamenti és tanácsi rendelet (3) 37. cikkével összhangban létrehozott Értékpapírpiaci Érdekképviseleti Csoport tanácsát. Az (EU) 2018/1725 európai parlamenti és tanácsi rendelet (4) 42. cikkének (1) bekezdésével összhangban a Bizottság konzultált az európai adatvédelmi biztossal, aki 2024. június 21-én véleményt nyilvánított,

a)

a panaszkezelési eljárás minden egyes lépésére – beleértve a panasz átvételének visszaigazolását, a vizsgálatot és a válaszadási időt – vonatkozóan az átlagos feldolgozási idő a figyelembe vett releváns időszakban;

b)

a beérkezett panaszok száma a figyelembe vett releváns időszakban, továbbá a panaszkezelési eljárás minden egyes lépésére vonatkozóan azon panaszok száma, amelyek esetében a kriptoeszköz-szolgáltató nem tartotta be a panaszkezelési eljárásában meghatározott határidőket;

c)

a panaszok által érintett témák kategóriái;

d)

a vizsgálatok eredménye.