Službeni list
Europske unije
HR
Serija L
|
|
Službeni list |
HR Serija L |
|
2025/294 |
13.2.2025 |
DELEGIRANA UREDBA KOMISIJE (EU) 2025/294
оd 1. listopada 2024.
o dopuni Uredbe (EU) 2023/1114 Europskog parlamenta i Vijeća u pogledu regulatornih tehničkih standarda kojima se utvrđuju zahtjevi, predlošci i postupci za pružatelje usluga povezanih s kriptoimovinom namijenjeni rješavanju pritužbi
(Tekst značajan za EGP)
EUROPSKA KOMISIJA,
uzimajući u obzir Ugovor o funkcioniranju Europske unije,
uzimajući u obzir Uredbu (EU) 2023/1114 Europskog parlamenta i Vijeća od 31. svibnja 2023. o tržištima kriptoimovine i izmjeni uredaba (EU) br. 1093/2010 i (EU) br. 1095/2010 te direktiva 2013/36/EU i (EU) 2019/1937 (1), a posebno njezin članak 71. stavak 5. treći podstavak,
budući da:
|
(1) |
Pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom trebali bi svojim klijentima, radi njihove zaštite, na svojim internetskim stranicama osigurati jednostavan pristup jasnom, razumljivom i ažuriranom opisu postupka za rješavanje pritužbi i standardnom predlošku iz Priloga na jezicima kojima se pružatelji usluga služe kad na tržištu nude svoje usluge ili na jezicima na kojima komuniciraju s klijentima. |
|
(2) |
Potrebno je klijentima omogućiti da pritužbe podnose na jezicima kojima se pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom služi kad na tržištu nudi svoje usluge ili komunicira s klijentima te na službenim jezicima matične države članice i države članice domaćina, koji su ujedno i službeni jezici Unije. |
|
(3) |
Kako bi se među pružateljima usluga povezanih s kriptoimovinom u Uniji izbjegle razlike u postupcima za rješavanje pritužbi, klijenti bi trebali moći podnijeti svoje pritužbe na usklađenom predlošku. Međutim, kako bi klijenti imali što veću fleksibilnost pri podnošenju pritužbi, pritužbu nije moguće odbiti jer klijent nije podnio pritužbu na tom predlošku. |
|
(4) |
Radi brzog i pravodobnog rješavanja pritužbi, pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom trebali bi potvrditi primitak pritužbe i bez nepotrebne odgode obavijestiti podnositelja o dopuštenosti pritužbe. Nakon potvrde primitka pritužbe podnositelj bi trebao primiti i podatke za kontakt osobe ili odjela kojem treba uputiti upite o pritužbi i okvirni rok u kojem može očekivati odluku o pritužbi. Ako se pritužba smatra nedopuštenom, pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom trebao bi obavijestiti podnositelja pritužbe o svojoj odluci i objasniti razloge za nedopuštenost. |
|
(5) |
Kako bi pritužbe ispitali brzo, pravodobno i pravedno, pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom trebali bi po primitku procijeniti je li pritužba jasna i potpuna te sadržava li sve informacije potrebne za njezino rješavanje. Pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom trebali bi prema potrebi i bez nepotrebne odgode zatražiti dodatne informacije. Pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom trebali bi prikupiti i ispitati sve relevantne informacije o pritužbi. Podnositelji pritužbe trebalo bi propisno obavijestiti o postupku za rješavanje pritužbi. |
|
(6) |
Radi pravednog i djelotvornog rješavanja pritužbi, u odlukama o pritužbama treba razmotriti sve aspekte koje je podnositelj istaknuo u svojoj pritužbi. Nadalje, radi poštovanja načela jednakosti, pritužbe u kojima se navode slične okolnosti trebale bi rezultirati dosljednim odlukama, osim ako pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom može objektivno opravdati moguće odstupanje od prethodno donesene odluke. |
|
(7) |
Kako bi se pritužbe brzo riješile, pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom trebali bi bez nepotrebne odgode obavijestiti podnositelja pritužbe o odluci o pritužbi, u roku koji je taj pružatelj usluga utvrdio u postupku za rješavanje pritužbi. Taj rok ne bi smio biti dulji od dva mjeseca od datuma na koji je pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom primio pritužbu. Samo bi iznimno, kad pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom ne može ispuniti taj rok, podnositelja pritužbe trebalo obavijestiti o razlozima kašnjenja i očekivanom datumu donošenja odluke. |
|
(8) |
Radi učinkovite komunikacije pružatelja usluga povezanih s kriptoimovinom i podnositelja pritužbi, pružatelji usluga trebali bi se podnositeljima obraćati na jasnom i lako razumljivom jeziku. Zbog istog bi razloga pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom trebali komunicirati u pisanom obliku elektroničkim sredstvima ili, na zahtjev podnositelja pritužbe, u papirnatom obliku. |
|
(9) |
Kako bi se postigla postupovna i materijalna dosljednost u rješavanju pritužbi, pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom trebali bi kontinuirano analizirati podatke o rješavanju pritužbi, što uključuje i podatke o prosječnom godišnjem trajanju obrade (za pojedinačna razdoblja) za svaki korak postupka. Takva bi analiza pružateljima usluga povezanih s kriptoimovinom trebala omogućiti brzo otkrivanje neučinkovitosti, nedosljednosti ili odstupanja od njihovih relevantnih politika i postupaka za rješavanje pritužbi. Rezultati analize trebali bi im omogućiti da poboljšaju opće postupke za rješavanje pritužbi. |
|
(10) |
Kako bi postupci za rješavanje pritužbi bili djelotvorni te brzi, pravedni i dosljedni, iznimno je važno da su osobe zadužene za provedbu takvih postupaka u pružatelju usluga povezanih s kriptoimovinom dobro upoznate s tim postupcima i za njih odgovarajuće osposobljene. Takva komunikacija i osposobljavanje trebali bi pridonijeti i djelotvornim politikama i postupcima te usklađivanju sa zahtjevom zapošljavanja osoblja sa znanjem, vještinama i stručnošću potrebnima za ispunjavanje obveza koje su im povjerene, u skladu s člankom 68. stavcima 4. i 5. Uredbe (EU) 2023/1114. Osposobljavanje bi trebalo biti razmjerno učinkovitom rješavanju pritužbi i ne bi smjelo prekomjerno opteretiti pružatelje usluga povezanih s kriptoimovinom. |
|
(11) |
Radi pravednog i djelotvornog ispitivanja pritužbi, pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom trebao bi namijeniti odgovarajuće resurse za njihovo upravljanje. Ti bi resursi trebali osigurati i da se pritužbe rješavaju bez sukoba interesa. U skladu s člankom 68. stavkom 6. Uredbe (EU) 2023/1114, upravljačko tijelo pružatelja usluga povezanih s kriptoimovinom trebalo bi procjenjivati i povremeno preispitivati djelotvornost politika i postupaka uspostavljenih radi usklađivanja s glavom V. poglavljima 2. i 3. te uredbe. Kao zahtjev u pogledu politika i postupaka za rješavanje pritužbi i radi usklađivanja s člankom 68. stavkom 6. Uredbe (EU) 2023/1114, upravljačko tijelo pružatelja usluga povezanih s kriptoimovinom trebalo bi potvrditi i naknadno pratiti provedbu tih politika i postupaka. |
|
(12) |
Svaka obrada osobnih podataka na temelju ove Uredbe trebala bi se provoditi u skladu s primjenjivim pravom Unije o zaštiti osobnih podataka. Ovom se Uredbom ne dovode u pitanje prava i obveze na temelju Uredbe (EU) 2016/679 Europskog parlamenta i Vijeća (2). Ova se Uredba temelji na nacrtu regulatornih tehničkih standarda koji je Europsko nadzorno tijelo za vrijednosne papire i tržišta kapitala (ESMA) izradilo u bliskoj suradnji s Europskim nadzornim tijelom za bankarstvo i dostavilo Komisiji. |
|
(13) |
ESMA je provela otvorena javna savjetovanja o nacrtu regulatornih tehničkih standarda na kojemu se temelji ova Uredba, analizirala je moguće povezane troškove i koristi te zatražila mišljenje Interesne skupine za vrijednosne papire i tržišta kapitala osnovane u skladu s člankom 37. Uredbe (EU) br. 1095/2010 Europskog parlamenta i Vijeća (3). Provedeno je savjetovanje s Europskim nadzornikom za zaštitu podataka u skladu s člankom 42. stavkom 1. Uredbe (EU) 2018/1725 Europskog parlamenta i Vijeća (4) te je on dao mišljenje 21. lipnja 2024., |
DONIJELA JE OVU UREDBU:
Članak 1.
Informacije, predložak i opis postupaka za rješavanje pritužbi
1. Za potrebe ove Uredbe „pritužba” znači izjava o nezadovoljstvu koju je pružatelju usluga povezanih s kriptoimovinom uputio jedan od njegovih klijenata u pogledu pružanja jedne ili više usluga povezanih s kriptoimovinom.
2. Postupci za rješavanje pritužbi iz članka 71. stavka 1. Uredbe (EU) 2023/1114 uključuju sljedeće:
|
(a) |
uvjete dopuštenosti pritužbi; |
|
(b) |
informacije o besplatnom podnošenju i rješavanju pritužbi; |
|
(c) |
detaljan opis načina podnošenja pritužbi, uključujući:
|
|
(d) |
opis postupka za rješavanje pritužbi, kako je utvrđeno u člancima od 3. do 6.; |
|
(e) |
rok koji je pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom utvrdio za postupak za rješavanje pritužbi, koji obuhvaća potvrdu primitka pritužbe u skladu s člankom 4., traženje dodatnih informacija ako je to potrebno, ispitivanje pritužbe i priopćavanje odluke o pritužbi; |
|
(f) |
kratak opis postupaka za upis u registar i vođenje evidencije pritužbi i mjera poduzetih kao odgovor na pritužbe putem sigurnog elektroničkog sustava. |
3. Pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom dužni su na svojim internetskim stranicama objaviti ažurirani opis postupaka za rješavanje pritužbi i standardni predložak iz Priloga te osigurati dostupnost opisa i predložaka na svojim stranicama i na svim drugim relevantnim digitalnim uređajima koje klijenti mogu koristiti za pristup uslugama povezanima s kriptoimovinom. Osim toga, pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom dostavljaju takav opis na zahtjev klijenata i u trenutku potvrde primitka pritužbi.
4. Opis postupka za rješavanje pritužbi i standardni predložak iz Priloga objavljuju se na svim jezicima kojima se pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom služi kad na tržištu nudi svoje usluge ili komunicira s klijentima.
5. Pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom dužan je na odgovarajući način dokumentirati postupke za rješavanje pritužbi i o njima obavijestiti sve svoje članove osoblja na relevantnim radnim mjestima putem odgovarajućeg internog kanala i tom osoblju pružiti odgovarajuće osposobljavanje.
6. Pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom osigurava da postupke za rješavanje pritužbi utvrđuje i potvrđuje njegovo upravljačko tijelo, koje je odgovorno i za praćenje njihove pravilne provedbe. Pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom osigurava da postupke za rješavanje pritužbi utvrđuje i potvrđuje njegovo upravljačko tijelo, koje je odgovorno i za praćenje njihove pravilne provedbe.
7. Pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom osigurava da su uvjeti koje pritužba treba ispunjavati kako bi se smatrala dopuštenom i potpunom pošteni i razumni te da se njima ne ograničavaju neopravdano prava fizičkih ili pravnih osoba na podnošenje pritužbe. Ti uvjeti ne uključuju obvezno korištenje predloška iz Priloga ovoj Uredbi.
Članak 2.
Resursi namijenjeni rješavanju pritužbi
1. Pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom dužni su namijeniti odgovarajuće resurse za upravljanje pritužbama.
2. Namjenski resursi iz stavka 1. imaju pristup svim relevantnim informacijama.
3. Osoba zadužena za namjenske resurse iz stavka 1. izravno izvješćuje upravljačko tijelo o provedbi i djelotvornosti postupaka za rješavanje pritužbi, uključujući podatke iz članka 8., i o svim mjerama koje su poduzete ili će se poduzeti kao odgovor na pritužbe.
Članak 3.
Način i jezik podnošenja pritužbi
1. Pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom omogućuju klijentima podnošenje pritužbi elektroničkim putem ili u papirnatom obliku.
2. Pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom omogućuju klijentima podnošenje pritužbi na:
|
(a) |
jezicima kojima se pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom služi kad na tržištu nudi svoje usluge ili kad komunicira s klijentima; |
|
(b) |
službenim jezicima matične države članice i država članica domaćina, koji su ujedno službeni jezici Unije. |
Članak 4.
Potvrda primitka pritužbe i provjera njezine dopuštenosti
1. Pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom potvrđuju primitak pritužbe i bez nepotrebne odgode obavješćuju podnositelja o dopuštenosti pritužbe nakon njezina primitka.
2. Ako pritužba ne ispunjava uvjete dopuštenosti iz članka 1. stavka 2. točke (a), pružatelji usluga kriptoimovine podnositelju pritužbe dostavljaju jasno objašnjenje odbacivanja pritužbe kao nedopuštene.
3. Potvrda primitka pritužbe sadržava sljedeće:
|
(a) |
ime, identifikacijske podatke i podatke za kontakt, uključujući e-adresu i telefonski broj osobe ili odjela kojem podnositelji pritužbe mogu uputiti upit o svojoj pritužbi; |
|
(b) |
datum primitka pritužbe; |
|
(c) |
upućivanje na rok iz članka 1. stavka 2. točke (e); |
|
(d) |
primjerak pritužbe ako je podnesena na elektroničkom obrascu. |
Članak 5.
Ispitivanje pritužbi
1. Nakon primitka dopuštene pritužbe pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom nakon slanja potvrde primitka bez nepotrebne odgode procjenjuju je li pritužba jasna i potpuna. Točnije, pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom procjenjuju sadržava li pritužba sve potrebne informacije. Ako pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom zaključi da je pritužba nejasna ili nepotpuna, traži sve dodatne informacije potrebne za pravilno rješavanje pritužbe.
2. Pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom prikupljaju i ispituju sve relevantne informacije o pritužbi. Pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom ne smiju od podnositelja pritužbe tražiti informacije koje već imaju ili koje su zakonski obvezni imati. Pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom dužni su propisno obavješćivati podnositelja pritužbe o dodatnim koracima poduzetima za rješavanje pritužbe. Pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom bez nepotrebne odgode odgovaraju na razumne zahtjeve za informacije podnositelja pritužbe.
Članak 6.
Odluke
1. U svojoj odluci o pritužbi pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom razmatra sve aspekte iznesene u pritužbi i obrazlaže ishod ispitivanja. Ta odluka treba biti u skladu s prethodnim odlukama koje je pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom donio u vezi sa sličnim pritužbama, osim ako pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom može opravdati drukčiji zaključak.
2. Pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom svoju odluku o pritužbi priopćuju podnositelju pritužbe bez nepotrebne odgode i što je prije moguće u roku iz članka 1. stavka 2. točke (e), a u svakom slučaju najkasnije dva mjeseca od datuma na koji je pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom primio pritužbu.
3. Ako se iznimno odluka o pritužbi ne može donijeti u roku iz članka 1. stavka 2. točke (e), odnosno najkasnije dva mjeseca od datuma primitka pritužbe, pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom bez nepotrebne odgode obavješćuju podnositelja pritužbe o razlozima kašnjenja i navode datum odluke.
4. Ako odluka pružatelja usluga povezanih s kriptoimovinom ne ispunjava ili samo djelomično ispunjava zahtjev podnositelja pritužbe, pružatelj usluga u odluci jasno navodi obrazloženje i informacije o dostupnim pravnim lijekovima.
Članak 7.
Komunikacija s podnositeljima pritužbi
1. Pri rješavanju pritužbi pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom s podnositeljima pritužbi komuniciraju na jasnom i jednostavnom jeziku koji im je lako razumljiv.
2. Pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom u skladu s člancima od 4. do 6. s podnositeljem pritužbe komunicira na jeziku na kojem je podnositelj pritužbe podnio pritužbu, pod uvjetom da je to jedan od jezika iz članka 3. stavka 2. Komunikacija se odvija u pisanom obliku elektroničkim sredstvima ili, na zahtjev podnositelja pritužbe, u papirnatom obliku.
Članak 8.
Postupci za dosljedno rješavanje pritužbi
Pružatelji usluga povezanih s kriptoimovinom kontinuirano analiziraju podatke o rješavanju pritužbi. To uključuje sljedeće podatke:
|
(a) |
prosječno trajanje obrade za relevantno razmatrano razdoblje i za svaki korak postupka za rješavanje pritužbi, uključujući potvrdu primitka, ispitivanje i vrijeme odgovora; |
|
(b) |
broj zaprimljenih pritužbi za relevantno razmatrano razdoblje i za svaki korak postupka za rješavanje pritužbi, broj pritužbi za koje pružatelj usluga povezanih s kriptoimovinom nije poštovao rokove utvrđene u njegovu postupku za rješavanje pritužbi; |
|
(c) |
kategorije tema pritužbi; |
|
(d) |
ishode ispitivanja. |
Članak 9.
Stupanje na snagu
Ova Uredba stupa na snagu dvadesetog dana od dana objave u Službenom listu Europske unije.
Ova je Uredba u cijelosti obvezujuća i izravno se primjenjuje u svim državama članicama.
Sastavljeno u Bruxellesu 1. listopada 2024.
Za Komisiju
Predsjednica
Ursula VON DER LEYEN
(1) SL L 150, 9.6.2023., str. 40., ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2023/1114/oj.
(2) Uredba (EU) 2016/679 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. travnja 2016. o zaštiti pojedinaca u vezi s obradom osobnih podataka i o slobodnom kretanju takvih podataka te o stavljanju izvan snage Direktive 95/46/EZ (Opća uredba o zaštiti podataka) (SL L 119, 4.5.2016., str. 1., ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2016/679/oj).
(3) Uredba (EU) br. 1095/2010 Europskog parlamenta i Vijeća od 24. studenog 2010. o osnivanju europskog nadzornog tijela (Europskog nadzornog tijela za vrijednosne papire i tržišta kapitala), izmjeni Odluke br. 716/2009/EZ i stavljanju izvan snage Odluke Komisije 2009/77/EZ (SL L 331, 15.12.2010., str. 84., ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2010/1095/oj).
(4) Uredba (EU) 2018/1725 Europskog parlamenta i Vijeća od 23. listopada 2018. o zaštiti pojedinaca u vezi s obradom osobnih podataka u institucijama, tijelima, uredima i agencijama Unije i o slobodnom kretanju takvih podataka te o stavljanju izvan snage Uredbe (EZ) br. 45/2001 i Odluke br. 1247/2002/EZ (SL L 295, 21.11.2018., str. 39., ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2018/1725/oj).
PRILOG
PREDLOŽAK ZA PODNOŠENJE PRITUŽBI
|
PODNOŠENJE PRITUŽBE (koju šalje klijent pružatelja usluga povezanih s kriptoimovinom) 1.a Informacije o podnositelju pritužbe Prezime/naziv pravne osobe … Ime: … EUID ili, ako ne postoji, nacionalni registracijski ili identifikacijski broj: … Identifikacijski broj pravne osobe (ako postoji): … Referentna oznaka klijenta (ako postoji): … Adresa (ulica, broj, kat) (za pravne osobe, registrirano sjedište): … Poštanski broj: … Grad: … Zemlja: … Telefonski broj: … E-adresa: … 1.b Podaci za kontakt (ako se razlikuju od onih iz točke 1.a) Prezime/naziv pravne osobe … Ime: … Adresa (ulica, broj, kat) (za pravne osobe, registrirano sjedište): … Poštanski broj: … Grad: … Zemlja: … Telefonski broj: … E-adresa: … 2.a Informacije o pravnom zastupniku (ako postoji) (punomoć ili drugi službeni dokument kojim se dokazuje imenovanje zastupnika priložiti ovom obrascu) Prezime/naziv pravne osobe … Ime: … Registracijski broj i LEI (ako postoji): … Adresa (ulica, broj, kat) (za pravne osobe, registrirano sjedište): … Poštanski broj: … Grad: … Zemlja: … Telefonski broj: … E-adresa: … 2.b Podaci za kontakt (ako se razlikuju od onih iz točke 2.a) Prezime/naziv pravne osobe … Ime: … Adresa (ulica, broj, kat) (za poduzeća, registrirano sjedište): … Poštanski broj: … Grad: … Zemlja: … Telefonski broj: … E-adresa: … 3. Informacije o pritužbi 3.a Informacije o uslugama povezanima s kriptoimovinom na koje se odnosi pritužba (tj. naziv pružatelja usluga povezanih s kriptoimovinom, referentni broj usluge povezane s kriptoimovinom ili druge informacije o relevantnim transakcijama) … … … 3.b Opis predmeta pritužbe … … … Dostaviti svu dokumentaciju kojom se potkrepljuju navedene činjenice. 3.c Datumi činjenica koje su dovele do pritužbe … … … 3.d Opis prouzročene povrede, gubitka ili štete (ako je primjenjivo) … … … 3.e Drugi komentari ili relevantne informacije (ako je primjenjivo) … … … U ____________________(mjesto) ____________________ (datum) POTPIS PODNOSITELJ PRITUŽBE/PRAVNI ZASTUPNIK PODNOSITELJA PRITUŽBE Dostavljena dokumentacija (označiti odgovarajuće polje):
… … … |
ELI: http://data.europa.eu/eli/reg_del/2025/294/oj
ISSN 1977-0847 (electronic edition)